İşletmeler, müşterilerini derinlemesine tanıdığı ölçüde hayatta kalabilir. Hedef kitlenizi tam olarak anlamadan yola çıkarsanız süreç içinde kaybolabilir ve istediğiniz geri dönüşleri almakta zorlanabilirsiniz. Müşteri keşfi ise tam olarak bu noktada devreye girerek işletmenize bir yol haritası sunar. Müşteri keşfi, bir iş fikrinin gerçek hayatta tutunabileceğini kanıtlamak için gerçekleştirilen sistematik bir arama süreci olarak özetlenebilir. Bu süreçte işletmeler, potansiyel müşterilerle birebir görüşerek onların ihtiyaçlarını, isteklerini ve sorunlarını detaylı bir şekilde anlamaya çalışır. Müşteri keşfi süreci ile işletmeler, ürün/hizmetlerinin kimlere hitap ettiğini ve müşterilerin bunlardan neler beklediğini anlamaya çalışır.

Müşteri keşfi, doğru stratejiler ve planlarla desteklendiği takdirde işletmelere pek çok fırsat sağlar. Bu sürecin temel amacı, varsayımları test ederek gerçek müşteri geri bildirimleriyle ürün/hizmetlerin pazara uygunluğunu değerlendirmektir. İyi yönetilen bir süreç hem ürün geliştirme maliyetlerini düşürür hem de ürün/hizmet tanıtımı sonrasında yaşanabilecek başarısızlıkların olasılığını azaltır. İşletmeler, müşteri keşfi sırasında elde ettikleri bilgilerle ürün/hizmetlerini geliştirebilir ve daha kullanıcı odaklı hale getirebilir. Böylece istenilen performansın elde edilme ihtimali de artmış olur.

Nitel müşteri keşfi araştırma yöntemleri, müşterilerin davranışlarını ve motivasyonlarını detaylı bir şekilde anlamak için kullanılır. Müşterilerinizin deneyimlerini anlayarak onlar hakkında daha detaylı bilgiler elde edebilirsiniz. Nitel araştırma yöntemleri genel olarak şu şekildedir:

·    Mülakatlar: Müşterilerle birebir görüşmeler yaparak onların beklentilerini, sorunlarını ve düşüncelerini daha detaylı bir biçimde görebilirsiniz.

·    Odak Grup Çalışmaları: Bir grup müşteriyle aynı anda görüşmeler gerçekleştirerek daha derinlemesine analizler yapabilir, grup dinamiklerini gözlemleyebilirsiniz.

·    Gözlem: Müşterilerinizin ürün/hizmetlerinizi nasıl kullandıklarını gözlemleyerek fikir edinebilirsiniz.

·    Sosyal Medya Analizi: Müşterilerinizin sosyal medya üzerinden sizin hakkınızda neler söylediklerini analiz ederek düşünceleri hakkında bilgi alabilirsiniz.

Nicel araştırma yöntemlerinde büyük kitlelerin fikirlerini anlamak için sayısal veriler kullanılır. Nicel yöntemler, müşterilerinizin eğilimlerini daha geniş bir örneklem üzerinden analiz etmenize olanak tanır. Yöntemlerden bazıları şu şekildedir:

·    Anketler: Çevrimiçi ortamda ya da yüz yüze yapılan anketlerle müşterilerinizin demografik özelliklerini, satın alma davranışlarını ya da ürün/hizmetleriniz hakkındaki düşüncelerini ölçebilirsiniz.

·    Sektör Raporları: Sektördeki genel trendlerin ve müşteri davranışlarının analiz edildiği raporlar, kendi ürün/hizmetleriniz hakkında geniş bir bakış açısı elde etmenize yardımcı olabilir.

·    Pazar Araştırması: Pazarın büyüklüğü, potansiyeli ve rekabet durumu hakkında bilgi toplayarak kendi konumunuzu analiz edebilirsiniz.

·    Veri Analitiği ve İstatistiksel Analiz: İnternet sitenizin trafiği, satış verileri ve müşteri etkileşimleri gibi büyük veri setlerini analiz ederek müşteri davranışlarını sayısal olarak değerlendirebilirsiniz.

·    Müşteri Geri Bildirim Skorları: Satış performans göstergeleri Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT) ve Müşteri Efor Skoru (CES) gibi müşteri memnuniyeti ölçütleri, müşterilerin genel deneyimlerini ve sadakat seviyelerini sayısal olarak değerlendirmenize olanak tanır.

·    Sosyal Medya Analizleri: Nitel yöntemdeki analizden farklı olarak burada etkileşimlerin sayısal verilerle değerlendirilmesi söz konusudur. Böylece müşterilerin ne düşündüğünü ya da hangi içeriklerin daha fazla ilgi gördüğünü anlayabilirsiniz.

Etnografik müşteri keşfi yöntemi, müşterilerin kendi ortamlarında, günlük hayatlarındaki doğal davranışlarını gözlemleyerek derinlemesine anlamaya yönelik bir yöntemdir. Bu yöntem, müşterilerin ürün/hizmetleri nasıl kullandıklarını, hangi ihtiyaçlarını giderdiklerini ya da hangi duyguları yaşadıklarını anlamak için kullanılır. Yöntemler şu şekildedir:

·  Röportajlar: Müşterilerle yapılan görüşmeler, onların deneyimlerini daha detaylı bir biçimde analiz etmenize olanak tanır.

·  Gözlem: Müşterilerin belirli bir ortamda (ev, işyeri ya da mağaza) ürün/hizmetlerinizi kullanırken gözlemleyebilir, görüşlerinizi not alabilirsiniz.

·  Günlükler: Müşterilerinizi deneyimlerini yazmaları için teşvik edebilir ve bu günlükler üzerinden incelemeler gerçekleştirebilirsiniz.

Müşteri keşfine başlamadan önce hedef kitlenizi derinlemesine analiz etmeniz oldukça önemlidir. Bu anlayış, müşterilerinizi daha iyi tanımanızı sağlar ve böylece stratejik bir yol haritası oluşturmanızı mümkün hale getirir. Bunun için şu bilgileri edinmeniz gerekir:

·    Demografik özellikler: Yaş, cinsiyet, eğitim seviyesi ya da gelir durumu gibi temel bilgileri toplamalısınız.

·    Psikografik özellikler: Müşterilerinizin değerlerini, yaşam tarzlarını, ilgi alanlarını ya da tutumlarını incelemelisiniz.

·    Müşteri kişiliği oluşturun: Bütün bu bilgileri kullanarak hedef müşterilerinizin bir profilini oluşturmalısınız. Bu profil, ürün/hizmetinizi müşterilerinize göre şekillendirmenize yardımcı olur.

Müşterilerinizi tanıdıktan ve bir profil oluşturduktan sonra bazı tahminleriniz olacaktır. Bu tahminleri test etmek için farklı yöntemler kullanabilir, süreçlerinizi dikkatli bir şekilde analiz edebilirsiniz. Bu hipotezler, müşteri keşif sürecinin temelini oluşturur ve müşteri görüşmeleri için temel bir çerçeve sağlar. Aşağıda hedef kitlesi çalışan anneler olan bir işletmenin hipotez oluşturma örneği üzerinden hipotezin nasıl sıralandığını inceleyebilirsiniz.

·    Sorun Hipotezleri: Müşterilerinizin karşılaştıkları sorunları belirleyin. Örneğin, “Çalışan anneler sağlıklı yemek hazırlamakta zorlanıyor.” gibi bir sorun hipotezi geliştirebilirsiniz.

·    Çözüm Hipotezleri: Belirlediğiniz sorunlara çözümler üretmelisiniz. Örneğin, “Sağlıklı yemek tarifleri sunan bir uygulama çalışan annelerin sorunlarını çözebilir.”

·    Davranış Hipotezleri: Sorun hipotezinde ortaya attığınız problemle müşterilerinizin nasıl başa çıktıklarını analiz edin. Örneğin, “Çalışan anneler genellikle hazır yemek tüketiyor.”

·    Değer Hipotezleri: Ürün/hizmetinizin belirlediğiniz soruna karşı rakiplerinizden nasıl farklı bir değer sunduğunu belirleyin. Örneğin, “Kişiselleştirilmiş yemek planları sunmak, rakiplerden farklılaşmamızı sağlayabilir.”

·    Müşteri Segmenti Hipotezleri: Müşterilerinizi gruplara ayırabilir ve bu grupların özel ihtiyaçlarını belirleyebilirsiniz. Örneğin, “Bekar ve evli çalışan annelerin farklı ihtiyaçları olabilir.”

Bu adımda müşterilerinizle doğrudan etkileşim kurmanız gerekir. Müşterilerinizin bakış açısını anlamak için görüşmeler, anketler ya da odak grup çalışmaları gerçekleştirebilirsiniz. Burada açık uçlu sorular sorarak müşterilerinizin düşüncelerini detaylandırabilirsiniz. Örneğin:

·    Bu ürün/hizmet hakkında ne düşünüyorsunuz?

·    Bu ürünü/hizmeti kullanırken en çok neyi seviyor/sevmiyorsunuz?

·    Bu ürün/hizmet size nasıl yardımcı oluyor?

·    Bu ürün/hizmetle ilgili bir şeyleri değiştirebilseydiniz o ne olurdu?

Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) yazılımları, verileri tek bir noktada bir araya getirerek keşif süreçlerini daha iyi bir biçimde yönetmenize olanak tanır. Bu noktada Zoho da sunduğu araçlarla işletmelere pek çok avantaj sunar. İletişim bilgilerinden geri bildirimlere kadar birçok süreci Zoho ile yöneterek müşterilerinize dair derinlemesine içgörüler elde edebilirsiniz. İş stratejilerinizi veriye dayalı olacak biçimde şekillendirerek

·    Zoho CRM: Müşteri verileriniz tek bir platform üzerinden yönetmenize olanak tanır. Müşteri bilgileri, satın alma geçmişi ya da etkileşimler gibi tüm verileri bir araya getirerek müşterilerinizin 360 derecelik görünümünü elde etmenizi mümkün kılar. Böylece müşterilerinizi daha iyi tanıyabilir, onlara özel kampanyalar oluşturabilir ve müşteri keşfi süreçlerinizi optimize edebilirsiniz.

·    Zoho Desk: Müşteri satış sonrası destek süreçlerinizi pratik bir şekilde yürütmenizi sağlar. Müşteri şikayetlerini, sorularını ve geri bildirimlerini tek bir platformda toplayarak daha hızlı ve etkili çözümler oluşturabilirsiniz. Ayrıca Zoho Desk sayesinde müşterilerinizin sorunlarını inceleyerek bu problemleri müşteri keşfi süreçlerinde değerlendirebilirsiniz.

·    Zoho Survey: Müşteri keşfini doğru bir şekilde yapabilmek için müşterilerinizle anketler yapmanız gerekir. Zoho Survey, bu anketleri oluşturmanızı ve doğrudan geri bildirimler almanızı kolaylaştırır. Bu geri bildirimler sayesinde ürün/hizmetlerinizi geliştirmek için gerekli olan bilgilere ulaşabilirsiniz.

·    Zoho Analytics: Zoho Analytics ile topladığınız verileri görselleştirerek daha anlamlı sonuçlar elde edebilirsiniz. Satış performansınızı analiz edebilir, müşteri davranışlarını takip edebilir ve iş kararlarınızı veriye odaklı bir şekilde verebilirsiniz. Ayrıca elde ettiğiniz veriler sayesinde müşteri keşfi sürecini daha iyi yönetebilirsiniz.

Zoho CRM, Zoho Desk, Zoho Survey ve Zoho Analytics ile entegre bir şekilde çalışarak toplanan verileri tek bir noktadan izlemenize olanak tanır. Böylece tüm müşteri etkileşimlerinizi tek bir platformda yöneterek süreçlerinizi otomatikleştirebilir ve daha verimli hale getirebilirsiniz. Bütün bu yazılımlar, işletmelerin müşteri keşfi süreçlerini optimize etmelerine ve müşteri ilişkilerini güçlendirmelerine yardımcı olur. Böylece daha iyi kararlar alabilir, müşteri memnuniyetini artırabilir ve rekabette öne çıkabilirsiniz.

Peki şirketler bu raporu nasıl kullanabilir ve nasıl fayda sağlar? Bu raporu takip eden firmalar, satış otomasyonu alanında sunulan çözümlere dair pazar görünümü, karşılaştırmalı değerlendirme, teknoloji ve inovasyon trendleri gibi önemli bilgiler edinebilir. Bu bilgiler ışığında firmalar CRM sistemlerine yatırım yaparken, uzun vadeli bir strateji ortaya koyabilirler. Çünkü bu sektör raporu, pazarda çözüm sağlayan platformların mevcut durumuna ek olarak uzun vadeli vizyonlarını da ele alır.

Sales Force Automation / Satış Gücü Otomasyonu (SFA) nedir? Satış süreçlerini otomatikleştirerek satış ekiplerinin verimliliğini artırmak için kullanılan bir yazılım çözümüdür. Satış gücü otomasyonu (SFA), satış temsilcilerinin tekrarlayan görevlerini otomatik hale getirir, müşteri ilişkilerini daha etkin bir şekilde yönetmelerine yardımcı olur ve satış döngüsünün her aşamasında performanslarını optimize etmelerini sağlar.

Peki bu raporun CRM ile ilişkisi nedir? Sonuçta raporun adı “Satış Otomasyonu” olarak geçiyor.

CRM geniş bir kapsama sahiptir ve yalnızca satış sürecini değil, pazarlama, müşteri hizmetleri ve genel müşteri ilişkilerini yönetmeye odaklanır. CRM, bir şirketin müşteriyle olan her etkileşimini organize etmek ve optimize etmek için kullanılır.

Satış gücü otomasyonu, CRM’in bir alt bileşeni olarak düşünülebilir. Satış otomasyonu ile CRM sistemi içinde yer alan satış süreçlerine yönelik fonksiyonları otomatikleştirebilirsiniz. CRM, tüm müşteri yaşam döngüsünü kapsarken, satış otomasyonu ise yalnızca satışın etkin yönetimiyle ilgilenir. Fakat “satış gücü otomasyonu” bir CRM kullanımının başarılı olmasının merkezinde yer almaktadır. CRM ve satış gücü otomasyonunun kesiştiği örnekleri ele alalım;

1) Veri Entegrasyonu : CRM’de müşteriyle ilgili toplanan tüm bilgiler, satış gücü otomasyonunun daha etkili çalışmasına yardımcı olur. Örneğin, müşteriyle geçmişteki etkileşimler, satış temsilcisine bir görüşme öncesinde önemli içgörüler sağlayabilir.

2) Satış ve Pazarlama Uyumu : CRM’in pazarlama fonksiyonlarıyla birlikte çalışarak, pazarlamadan gelen potansiyel müşteriler (leads), satış gücü otomasyonu (SFA) ile satış ekibine aktarılır ve takip edilir. Bu sayede satış ve pazarlama arasındaki uyumu güçlendirir.

3) Satış Sürecini Kısaltma : CRM ile birlikte çalışan bir satış gücü otomasyonu (SFA) sistemi, satış döngüsünü hızlandırır ve müşteri ihtiyaçlarına daha hızlı yanıt vermenizi sağlar. Kısaca daha hızlı satış kapatmanızı ve daha fazla gelir elde etmenize olanak sağlar.

Bu verdiğimiz örnekler genişletilebilir. Sonuç olarak şirketinizde uzun vadede kullanacağınız bir CRM sistemine yatırım yapmak oldukça önemli bir karardır. Bu kararı verirken, kullanacağınız CRM sisteminizin satış gücü otomasyonu yeteneklerine hakim olmanız gerekmektedir. Eğer büyük bir CRM projesi gerçekleştirmeyi düşünüyorsanız, pazarı iyi anlamalı ve şirketinize en uygun CRM çözümünü belirlemeniz gerekmektedir. Şirketinize yapacağınız CRM yatırımındaki riskleri azaltmak için Gartner’ın satış gücü otomasyonu raporunu takip etmenizi öneririz.

Zoho CRM 2016 yılından beri Gartner’ın sektör raporlarında yer almaktadır. Zoho CRM, her ölçekten ve her sektörden firmaya hızlıca uyarlanabilmesi ve piyasadaki en iyi fiyat-performans ürünü olmasıyla öne çıkar. Zoho CRM’i ücretsiz deneyebilir veya ekibimizden Zoho CRM hakkında bilgi alabilirsiniz.

“CDP nedir?” sorusuna genel olarak her müşterinin tutarlı, eksiksiz ve bütün bir görünümünü elde etmek için birden fazla kaynaktan müşteri verilerini toplayan ve birleştiren bir yazılım şeklinde yanıt verilebilir. Müşteri deneyimini kişiselleştirmek için farklı kanallardan gelen verileri entegre etmeyi, yönetmeyi ve diğer teknolojik çözümlerle bir araya getirmeyi kolaylaştıran bir çözümdür. Ayrıca CDP sistemleri, şirketlerin yeni ortaya çıkan veri gizliği düzenlemelerine kolaylıkla uyum sağlamaları için bütün dataları merkezi bir şekilde yönetme yeteneği de sunar.

Müşteriler, genel olarak işletmelerle olan etkileşimlerinin sadece kendileri için özel olarak tasarlanmış gibi hissettirmesinden hoşlanır ve bu noktada CRM ve CDP gibi sistemler şirketlere pek çok avantaj sunar. Her ne kadar CDP ile CRM sistemleri birbirine rakip olarak gözükse de bazı noktalarda birlikte kullanılabilmeleri, sistem entegrasyonları özelinde şirketlerin çeşitli optimizasyonlar elde etmesini mümkün hale getirir. Müşterilerinizi gerçekten tanımak ve onlara özel kampanyalar oluşturmak istiyorsanız onların ihtiyaç ve davranışlarına ait verilere ihtiyaç duyarsınız ve her iki sistem de bu verileri elde etmenizi kolaylaştırır. CDP, farklı noktalardan gelen birinci, ikinci ve üçüncü taraf verilerini yönetme ve bu verileri anlamlandırarak kararların verilmesini kolaylaştırma noktasında öne çıkarak şirketlere fırsatlar sunar.

CDP, şirketlere pek çok farklı destek sunar ve sistemlerin yapılandırılmasında etkili bir şekilde rol oynar. CDP sistemlerinin avantajları ve işlevleri ise genel olarak aşağıdaki gibi özetlenebilir:

·    CDP sistemlerinin en önemli avantajları arasında etkileşim bazlı olarak tek bir müşteri görünümü oluşturmak için yapılandırılmış, yapılandırılmamış ve yarı yapılandırılmış dataları başarılı bir biçimde birleştirmenize yardımcı olması gelir. E-postalardan, sosyal medya hesaplarından, ERP sistemlerinden ya da CRM üzerinden; kısacası herhangi bir kaynaktan veri alabilir. Makine öğrenme yöntemlerini kullanarak müşteri profillerini analiz edebilir ve tahmine dayalı puanlamalar aracılığıyla müşteriler hakkında bilgi toplamanızı kolaylaştırır.

·    Bir CDP genel olarak API’leri, SDK’ları ya da web kancalarını çeşitli platformlara, veri kaynaklarına veya kanallara bağlayarak veri toplar. Müşteri veri platformu, farklı kaynaklardan topladığı dataları tek bir birleşik müşteri profili oluşturmak amacıyla kümeler ve entegre eder. Müşteri kimliği çözümlemesi sayesinde sistemdeki farklı tanımlayıcıları birleştirir ve müşteriler etkileşime girdikçe verileri sürekli olarak günceller. Güncelleme esnasında verileri doğrular, ayıklar ve tekilleştirir. Böylece gerçek zamanlı olarak müşterilerin verilerinin toplanmasını mümkün kılar.

·    CDP, verilerin bütün organizasyon genelinde kullanılabilir hale gelmesine olanak tanır. İşletmelerin müşterileri elde tutma oranlarını iyileştirmesini mümkün hale getirir ve müşteri kaybını azaltan kalıcı ilişkiler kurulmasında rol oynar. Aynı zamanda tahmine dayalı puanlama sistemi sayesinde makine öğrenme yöntemleri arasında Churn Analizi olarak da bilinen ve hangi müşterilerin sizi bırakacağınızı analiz etmenize yardımcı olan işlemi gerçekleştirmenizi sağlar. Aynı zamanda tahmine dayalı puanlama sistemi sayesinde hangi müşterilerin satın alma kararları vereceğini veya size geri döneceğini de belirlemenizi kolaylaştırır.

·    Müşteriler sizinle farklı yollar ya da kanallar aracılığıyla iletişime geçebilir. Her etkileşim ise müşterilerin arkalarında birinci taraf verileri olarak da isimlendirilen bazı bilgiler bırakmasına neden olur. CDP, kimlik çözümleme işlemi için bütün verileri tutarlı bir şekilde bir araya getirerek standartlaştırır. Daha sonra bu profil verilerini CRM üzerinde ya da farklı pazarlama otomasyonu uygulamalarında kullanabilir, kişiselleştirilmiş kampanyalar oluşturabilirsiniz.

·    CDP sistemleri veri silolarını ortadan kaldırmanıza yardımcı olur. Farklı departmanlar ya da ekipler farklı müşteri veri kaynaklarını takip ettiğinde bir veri karmaşası ortaya çıkabilir. Örneğin, bir ekip müşterinin ismi ve e-mail adresi gibi kişisel bilgilerine sahiptir ve diğer ekipte de müşterinin satın alma geçmişi ya da web sitesi tıklamalarına ilişkin veriler vardır. Tüm bu bilgiler bir araya geldiğinde anlam kazansa da farklı departmanlarda farklı veriler olduğunda bir karmaşa ortaya çıkar ve verileri anlamlı bir şekilde analiz etmekte zorlanırsınız. Müşteri Veri Platformu sistemleri ise veriler farklı kaynaklardan geliyor olsa da hepsini tek bir yerde toplayarak bilinçli kararlar vermenize imkân tanır.

Verimliliği artırma, çok kanallı müşteri deneyimini iyileştirme, veri gizliliğini optimize etme ve birleşik müşteri profilleri oluşturma yeteneği sayesinde CDP, müşterilerinizin davranışlarını anlama konusunda size rehber olabilir.

Hem CDP hem de CRM sistemleri müşteri verileriyle ilgilense de her iki sistem arasında bazı farklılıklar vardır. CRM sistemi öncelikli olarak satışları desteklemek içindir. CDP ise satış döngüsünün ötesinde müşteri ilişkilerinin daha net bir görünümünün elde edilmesini amaçlar. Sistemlerin farklılıkları ve kendi içinde sunduğu avantajlar genel olarak aşağıdaki gibidir:

·    CDP’nin genel amacı potansiyel müşterilerinizin ve mevcut müşterilerinizin davranışlarını anlama konusunda size rehberlik etmektir. Genellikle pazarlama alanlarında kullanılan sistem, birden çok kanal ve temas noktasındaki verileri izleyerek müşterilerin yolculukları hakkında birleşik bir görünüm elde etmenizi sağlar. Örneğin, müşterilerinizin hareketlerini göz önünde bulundurarak ideal müşteri profilleri oluşturabilirsiniz.

·    CRM’in temel amacı ise potansiyel müşteriler ve mevcut müşterilerle olan ilişkilerinizi genişletmek noktasında size yardımcı olmaktır. Örneğin, müşteri hizmetlerinizi iyileştirmek için müşterilerinizin bilgilerinden yararlanmanıza olanak tanır.

·    Her iki sistem arasındaki temel fark ise inceledikleri verilerin kapsamından oluşur. CRM’ler öncelikli olarak potansiyel ya da mevcut müşterilerin şirketiniz ile hangi yollarla etkileşim kurduğuna ilişkin verileri izler. CDP’ler ise tüm müşterilerin şirketinizle nasıl etkileşim kurduğuna dair daha büyük bir resim sunabilmek için genel müşteri davranışlarına göz atar.

·    İki sistem arasındaki bir diğer farklılık ise her yazılımın dikkate aldığı müşteri etkileşimlerinin türüdür. CRM’ler öncelikli olarak iletişim, pazarlama kampanyalarına katılım ya da satış yoluyla müşterilerinizin şirketiniz ve ekibinizle nasıl etkileşime geçtiğine odaklanır. Diğer taraftan CDP’ler ise müşterilerinizin ürün ve hizmetlerinizle nasıl etkileşime girdiğini izler.

·    CDP ve CRM sistemlerinin her ikisi de merkezi bir veri yönetimi elde etmek için çeşitli çözümler sunsa da işlevsellik ve özellikler açısından iki sistem de birbiri yerine kullanılamaz. Temel olarak CDP, uygulamalar için daha geniş bir platformdur ve diğer veri yönetimi çözümlerinin merkezi olacak şekilde yapılandırılır. CRM ise müşterileriniz ve satışlarınız hakkında potansiyel bilgilere ulaşmanızı sağlayan bir platformdur.

·    CDP, gerçek zamanlı bilgileri işleme konusunda yeteneklidir ve ağırlıklı olarak pazarlamacılar tarafından kullanılır. Yoğun veri trafiğine sahip olan şirketler ve büyük çaptaki firmalar CDP’den yararlanabilir. Bununla beraber CRM de kendi içinde pek çok avantaj sunar. CRM’ler genellikle satış ve müşteri hizmetleri ekipleri için tasarlanmıştır. Ekiplerin potansiyel müşterilere yönelmelerine, anlaşmaları kapatmalarına ve daha iyi bir müşteri desteği sağlamalarına yardımcı olur.

·    Verileri birleştirme noktasında da her iki sistem birbirinden farklılaşır. CDP sistemleri tek ve bütünsel bir müşteri profili oluşturmak amacıyla makine öğrenme tekniklerini ya da gelişmiş algoritmaları kullanır. CRM de ayrıntılı bilgilere ulaşmanıza olanak tanısa da veri birleştirme alanındaki yaklaşımı makine öğrenimi gibi metotları baz almaz.

·    CRM sistemleri e-posta kampanyaları gibi pazarlama süreçlerini otomatikleştirmenize yardımcı olur. CDP, kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri elde edilmesi için hedeflenen pazarlama kampanyalarını geniş ölçekte koordine eder.

·  Her ne kadar CRM sistemleri birçok farklı departmana yardımcı olabilecek bir yapıya sahip olsa da CRM yazılımlarını sıklıkla müşteriyle yüz yüze kalınan durumlarda destek elde etmek için satış departmanları ve müşteri hizmeti temsilcileri tarafından kullanır.Her ne kadar CRM sistemleri birçok farklı departmana yardımcı olabilecek bir yapıya sahip olsa da CRM yazılımlarını sıklıkla müşteriyle yüz yüze kalınan durumlarda destek elde etmek için satış departmanları ve müşteri hizmeti temsilcileri tarafından kullanır.

·  Bir CRM platformu genellikle satış ekipleriyle ilişkili bir yapıya sahiptir. Temsilcilerin daha fazla anlaşmayı başarılı bir biçimde kapatmasına yardımcı olmak için verileri izler. CRM sistemlerinde potansiyel müşterilerinizin bütün iletişim bilgileri bulunur ve böylece satış ekipleriniz potansiyel müşterilerle kolayca iletişim kurarak onları gerçek müşterilere dönüştürebilir.  Bir CRM platformu genellikle satış ekipleriyle ilişkili bir yapıya sahiptir. Temsilcilerin daha fazla anlaşmayı başarılı bir biçimde kapatmasına yardımcı olmak için verileri izler. CRM sistemlerinde potansiyel müşterilerinizin bütün iletişim bilgileri bulunur ve böylece satış ekipleriniz potansiyel müşterilerle kolayca iletişim kurarak onları gerçek müşterilere dönüştürebilir.

·  Bir CRM platformu, ekiplerinizin daha önce müşteriyle olan etkileşimlerini görüntülemenize olanak tanır. Böylece daha önceki görüşmeler sonucunda elde edilen veriler doğrultusunda yeni stratejiler kurulabilir.  Bir CRM platformu, ekiplerinizin daha önce müşteriyle olan etkileşimlerini görüntülemenize olanak tanır. Böylece daha önceki görüşmeler sonucunda elde edilen veriler doğrultusunda yeni stratejiler kurulabilir.

·  CRM verileri genellikle spesifik detayları içerir ve böylece bir müşterinin kampanyalarla ya da pazarlama mesajlarıyla nasıl etkileşim kurduğunu görmenizi sağlar. Pazarlamacılar, müşterinin geçmişini kolaylıkla inceleyerek ilişkiyi nasıl güçlendirebileceğine dair hangi adımları atması gerektiğini analiz edebilir.  CRM verileri genellikle spesifik detayları içerir ve böylece bir müşterinin kampanyalarla ya da pazarlama mesajlarıyla nasıl etkileşim kurduğunu görmenizi sağlar. Pazarlamacılar, müşterinin geçmişini kolaylıkla inceleyerek ilişkiyi nasıl güçlendirebileceğine dair hangi adımları atması gerektiğini analiz edebilir.

·  Pazarlama noktasında genel olarak CRM, kampanyaların izlenmesini, müşteri kazanma/kaybetme oranlarının analiz edilmesini, müşteri hizmetleri etkileşimlerinin kayıtlarının tutulmasını ve potansiyel müşteri dönüşüm süreçlerinin izlenmesini kolaylaştırır.  Pazarlama noktasında genel olarak CRM, kampanyaların izlenmesini, müşteri kazanma/kaybetme oranlarının analiz edilmesini, müşteri hizmetleri etkileşimlerinin kayıtlarının tutulmasını ve potansiyel müşteri dönüşüm süreçlerinin izlenmesini kolaylaştırır.

·  Teklif ve faturalama işlemlerini de kolaylaştıran CRM yazılımlarının çoğu yerleşik bir faturalama aracına sahiptir. Böylece faturalandırma sürecini hızlandırarak süreçleri kısa süre içinde tamamlamanıza olanak tanır. Üretkenliği artırma noktasında öne çıkan CRM, görevleri tamamlamak için uygulamalar arasında geçiş yapmanızı gereksiz hale getirerek sunduğu entegrasyon özellikleriyle süreçleri hızlandırır.  Teklif ve faturalama işlemlerini de kolaylaştıran CRM yazılımlarının çoğu yerleşik bir faturalama aracına sahiptir. Böylece faturalandırma sürecini hızlandırarak süreçleri kısa süre içinde tamamlamanıza olanak tanır. Üretkenliği artırma noktasında öne çıkan CRM, görevleri tamamlamak için uygulamalar arasında geçiş yapmanızı gereksiz hale getirerek sunduğu entegrasyon özellikleriyle süreçleri hızlandırır.

·  CRM yazılımlarında proje yönetimi, entegre otomasyonlar ya da potansiyel müşteri puanlaması gibi pek çok işlevsel özellik yer alır. İşletmelerinin verimlilik seviyelerini artırmak ve bazı işlemleri otomatikleştirerek zaman kayıplarını ortadan kaldırmak isteyen işletmeler, yazılımların özelliklerinden yararlanabilir.  CRM yazılımlarında proje yönetimi, entegre otomasyonlar ya da potansiyel müşteri puanlaması gibi pek çok işlevsel özellik yer alır. İşletmelerinin verimlilik seviyelerini artırmak ve bazı işlemleri otomatikleştirerek zaman kayıplarını ortadan kaldırmak isteyen işletmeler, yazılımların özelliklerinden yararlanabilir.

Kısacası, otomasyon aracılığıyla daha verimli süreçler tasarlamak istiyorsanız, teklif ve faturalama süreçlerini kolaylaştırmanın yeni yollarını arıyorsanız ya da satış ekibinizi desteklemeyi amaçlıyorsanız CRM sistemleri sizin için iyi bir seçenek olabilir. Küçük ya da büyük çaplı fark etmeksizin her işletme sistemlerin sunduğu özelliklerden faydalanabilir. Çünkü bir CRM’in temel işlevi merkezi görev yönetimi, organizasyon, iletişim ve pazarlama otomasyonudur.

Her ne kadar CDP sistemleri pazarlamacıların kullandığı bir platform olarak öne çıksa da yazılımlar da birçok farklı noktada işletmelere fırsatlar sunar. CDP yazılımlarının kimler tarafından kullanılması gerektiği genel olarak aşağıdaki gibi özetlenebilir:

·  CDP sistemleri genellikle karmaşık yazılım parçalarıdır. Birini kullandığınız zaman size müşterileriniz hakkında detaylı bilgiler sunar. Daha sonra elde ettiğiniz verileri pazarlama süreçlerinizi, satış aşamalarınızı ve bazı durumlarda ürünlerinizi geliştirmek için kullanabilirsiniz. Müşterilerinizin davranışlarını analiz ederek işletmenizi iyileştirmeyi amaçlıyorsanız CDP’nin sunduğu geniş veri tabanı bu noktada size yardımcı olabilir. CDP sistemleri genellikle karmaşık yazılım parçalarıdır. Birini kullandığınız zaman size müşterileriniz hakkında detaylı bilgiler sunar. Daha sonra elde ettiğiniz verileri pazarlama süreçlerinizi, satış aşamalarınızı ve bazı durumlarda ürünlerinizi geliştirmek için kullanabilirsiniz. Müşterilerinizin davranışlarını analiz ederek işletmenizi iyileştirmeyi amaçlıyorsanız CDP’nin sunduğu geniş veri tabanı bu noktada size yardımcı olabilir.

·  CDP, müşterilerinizi eyleme geçirebileceğiniz şekilde tanımanıza yardımcı olur. Sistemin özünde tüm kaynaklardan gelen müşteri verilerini merkezi hale getirmek vardır ve daha sonra bu verileri müşteri hizmetleri, pazarlama kaynakları, karar verme aşamaları ve tüm müşteri deneyimi girişimlerinde değerlendirebilirsiniz. Farklı senaryolara dayalı olacak şekilde yapılandırılan veriler, eyleme dönüştürülebilecek biçimde tasarlanır. Böylece amacınıza yönelik verilere kolaylıkla erişebilirsiniz. CDP, müşterilerinizi eyleme geçirebileceğiniz şekilde tanımanıza yardımcı olur. Sistemin özünde tüm kaynaklardan gelen müşteri verilerini merkezi hale getirmek vardır ve daha sonra bu verileri müşteri hizmetleri, pazarlama kaynakları, karar verme aşamaları ve tüm müşteri deneyimi girişimlerinde değerlendirebilirsiniz. Farklı senaryolara dayalı olacak şekilde yapılandırılan veriler, eyleme dönüştürülebilecek biçimde tasarlanır. Böylece amacınıza yönelik verilere kolaylıkla erişebilirsiniz.

·  Müşteri segmentasyonu noktasında işletmenizin performansını iyileştirmek istiyorsanız CDP size yardımcı olabilir. Her bir müşteriyi davranışlarına göre kümeleyen sistem, aynı zamanda yeni segmentleri dinamik olarak da ortaya çıkarır. Böylece elinize yeni bir veri geçtiğinde sistem atamaları otomatik olarak gerçekleştirir ve hangi müşterilere nasıl kampanyalar yapabileceğinize karar verebilirsiniz. Müşteri segmentasyonu noktasında işletmenizin performansını iyileştirmek istiyorsanız CDP size yardımcı olabilir. Her bir müşteriyi davranışlarına göre kümeleyen sistem, aynı zamanda yeni segmentleri dinamik olarak da ortaya çıkarır. Böylece elinize yeni bir veri geçtiğinde sistem atamaları otomatik olarak gerçekleştirir ve hangi müşterilere nasıl kampanyalar yapabileceğinize karar verebilirsiniz.

·  Kampanya odaklı olan CDP’ler, çoğunlukla müşteri kitlelerinin yönetimini, segmentasyonunu ve dijital kanallarda ilgili mesajların ihtiyaçlar doğrultusunda iletilmesini sağlar. Veri odaklı CDP’ler ise veri kaynaklarını birleştirmek amacıyla hızlı entegrasyonlar sunar ve gelişmiş yetenekleri yönetebilecek bir platform arayışında olan trafik yoğunluğu yüksek işletmelere hitap eder. Bulut veri platformuna sahip olan CDP’ler ise çoğunlukla büyük ölçekte makine öğrenme modelleri oluşturmanıza yardımcı olur.  Kampanya odaklı olan CDP’ler, çoğunlukla müşteri kitlelerinin yönetimini, segmentasyonunu ve dijital kanallarda ilgili mesajların ihtiyaçlar doğrultusunda iletilmesini sağlar. Veri odaklı CDP’ler ise veri kaynaklarını birleştirmek amacıyla hızlı entegrasyonlar sunar ve gelişmiş yetenekleri yönetebilecek bir platform arayışında olan trafik yoğunluğu yüksek işletmelere hitap eder. Bulut veri platformuna sahip olan CDP’ler ise çoğunlukla büyük ölçekte makine öğrenme modelleri oluşturmanıza yardımcı olur.

·  Müşterilerinizin en çok hangi kanallar aracılığıyla sizinle etkileşime girdiğini analiz etmek istiyorsanız da CDP uygun bir seçenektir.  Müşterilerinizin en çok hangi kanallar aracılığıyla sizinle etkileşime girdiğini analiz etmek istiyorsanız da CDP uygun bir seçenektir.

Her ikisi sistem de benzersiz araçlara ve özelliklere sahip olsa da müşterilerin verilerini toplama noktasında beraber iyi çalışır. CRM ve CDP uyumlu bir şekilde entegre edildiğinde işletmelerin müşterilerini daha iyi anlamalarına yardımcı olan dinamik bir sistem oluşturur. İki sistemi nasıl birlikte kullanabileceğiniz hakkında fikir edinmek istiyorsanız aşağıdaki listeye göz atabilirsiniz:

·    CDP sistemleri, CRM aracılığıyla elde edilen verilerin standardize edilmesini ve gerçek zamanlı olarak işleyerek tutarlılığın elde edilmesini mümkün hale getirir. CRM sistemlerinde veriler genellikle manuel bir şekilde girildiği için bazı eksiklikler ya da tutarsızlıklar ortaya çıkabilir. Bununla beraber her iki sistemi bir araya getirerek tutarsızlıkları ortadan kaldırabilirsiniz.

·    CDP, CRM aracılığıyla elde edilen iletişim bilgileri ya da satış geçmişi gibi verilerin zenginleştirilmesine yardımcı olur. Ek olarak farklı kanallardan da veriler toplayan CDP, istediğiniz müşteri bilgilerine ulaşmanızı kolaylaştırır ve kampanyalarınızı daha iyi bir biçimde yönetmenize imkân tanır.

·    Her iki sistemi bir arada kullanarak müşterilerinizin davranışları hakkında daha bütün bir bakış açısı elde edebilirsiniz. Bir CRM sistemi kullanıyorsanız CDP’yi dahil etmek, verilerinizi zenginleştirmenize ve ekipleriniz için daha değerli hale getirmenize yardımcı olur.

·    CRM sistemleri genellikle müşteri verilerini ekiplerinizle etkileşimlerine odaklanarak toplar. CDP’ler ise müşterilerinizin ürün ya da hizmetinizle etkileşimine odaklanır. Her iki veri setini bir araya getirerek daha geniş çaplı bir bakış açısı elde edebilir ve müşterilerinizin her türlü etkileşimine dair bilgi alabilirsiniz.

Her iki sistemi birlikte kullanmak beraberinde bazı avantajları getirse de ilk olarak bir başlangıç noktası bulmanız gerekir. Genellikle bir sistem yapılandırmak için ilk önce CRM’in kurulması tavsiye edilir. CRM, başlangıç noktasında müşteri ilişkileri, satış ya da destek süreçlerinin temelini oluşturur ve CDP de sonrasında CRM’in veri tabanından yararlanarak süreçleri geliştirir.

CRM, potansiyel müşteriler ve mevcut müşterilerle olan etkileşimleri yönetmek ya da izlemek için tasarlanmıştır. Müşteri ilişkilerinin operasyonel süreçlerine odaklanır ve işletmelerin müşteri verilerini depolamasına, iletişim geçmişini takip etmesine ve müşteri hizmetlerini geliştirmesine yardımcı olur. CRM teknolojisi birçok veriyi saklayabilir ve kullanabilir. Çoğu şirket için bu, hedefe yönelik ve kişiselleştirilmiş kampanyalar oluşturmak için yeterlidir.

Zoho Backstage, etkinlik planlama sürecinize düzenli bir yapı kazandırmak için ihtiyaç duyduğunuz tüm araçları sunar ve ekibinizi çok daha donanımlı hale getirir. Etkinlik gündemini belirleme aşamasından, sponsor tekliflerini kabul etmeye ve katılımcı sorularını yanıtlamaya dek tüm süreçlerinizi gönül rahatlığıyla Zoho Backstage’e emanet edebilirsiniz.

Zoho Desk giriş ekranından itibaren müşterilerinizle etkileşim kurmanız için birçok olanak sunuyor. 2023’te eklenen yeni yöntem ile artık müşterilerinizle iletişim kurmak çok daha kolay! Zoho Desk anlık mesajlaşma platformu (IM), müşterilerinizin WhatsApp, Telegram, LINE, WeChat, Instagram (yakında) ve Facebook Messenger (yakında) aracılığıyla işletmenize ulaşmasını sağlıyor. Bugün müşterileriniz zaten iletişim için bu uygulamaları kullandığından, onlarla bu uygulamalar aracılığıyla iletişime geçmeniz sizi bir adım öne çıkarabilir ve müşteri memnuniyeti noktasında avantaj kazandırabilir. Zoho ekibi, Zoho Desk yardım merkezi çatısı altında hali hazırda kullandığınız tüm araçları, veriminizi en üst seviyeye çıkarmanız için tasarlanan bazı özellikleri IM (Instant Message) ile birleştirdi.

Zoho destek söz konusu olduğunda, müşterilerinizle anında iletişim kurmanız için bu benzersiz yapıyı Zoho Desk ile kullandığınız ve sevdiğiniz arayüz üzerinden sunuyor. Anlık mesajlaşma ile neler mi yapabilirsiniz?

·  İyileştirilmiş veri düzenlemesi ve yenilenen genel görünüm ile birlikte en yeni yönetim ekranı

·  Konuşmalar ve yorumlar arasında daha kolay gezinme olanağı için renk koduna sahip olan ayrıntılı talep ekranı

·  Hızlı ekleme alanları, bekleyen talepler bölümü ve talep bilgilerine genel bakışı içeren ayrıntılı iletişim ekranı

·  Açılır durum seçeneklerine sahip olan talep sırası ekranı

·  Talep listesi görünümünde yeni okundu/okunmadı işaretleme seçeneği ve talep modülü boyunca çalışma modu açılır menüsükarşımıza çıkar.