Müşteri şikayet yönetimi, müşterilerin ürün ya da hizmetinizle ilgili olumsuz deneyimlerini dinlemek, anlamak ve çözmek üzerine kurulu bir süreçtir. Hizmet kalitesini artırmak ve müşteri kaybını azaltmak amacıyla gerçekleştirilir. Şikayetleri toplama, çözme ve analiz etme aşamalarını kapsar. Bu süreçte müşteri geri bildirimlerini almak, şikayetleri kayıt altında toplamak, kategorilere ayırmak, sorunların kök nedenlerini araştırmak ve müşterilerin endişelerini gidermek için onlarla iletişim kurmak gerekir. Başarılı bir müşteri şikayet yönetimi, iş başarısının temel taşlarından biridir. İyi bir şikayet yönetimi, işletmenizin müşterilerine verdiği değeri gösterir ve olumlu bir marka imajı oluşturur. Ayrıca müşteri geri bildirimleri sayesinde iş süreçlerinizdeki eksiklikleri bulabilir, iyileştirme alanlarını ortaya çıkarabilir ve iyileştirmeler yapabilirsiniz.

Müşteri şikayet yönetimi, müşteri şikayetlerini çözmeye, iyileştirme alanları belirlemeye ve daha iyi ürün/hizmet geliştirmeye odaklanır. Bu sayede müşteri memnuniyetini artırarak sadakati geliştirmeyi hedefler. İyi bir şikayet yönetim süreci, işletmelerin müşteri ihtiyaçlarını daha iyi anlamalarına yardımcı olur ve tekrarlayan sorunları çözerek operasyonel verimliliği artırır. Şikayetlerin doğru zamanda ele alınması, yalnızca sorunları çözmekle kalmaz aynı zamanda işletmenizin müşterilerin gözündeki değerini de artırır. Müşteri ilişkilerinizi derinleştirerek kitlenizi büyütmenize yardımcı olur. Müşteriler, kendilerine değer verildiklerini hissettiklerinde işletmeye karşı olan sadakatleri artar ve uzun vadeli bir iş ilişkisi kurma olasılıkları yükselir. Bununla beraber şikayetlerden elde ettiğiniz verileri iş sürecinizdeki eksiklikleri tespit etmek için kullanabilir, sürekli iyileştirme kültürünü benimseyerek sisteminizi iyileştirebilirsiniz.

Müşteri şikayetleri bir işletme için sorun olduğu gibi aynı zamanda bir fırsattır. Bu şikayetlere nasıl yanıt verdiğiniz, müşteri memnuniyetini, markanızın imajını ve işletmenizin geleceğini doğrudan etkiler. Müşteri şikayetlerine aşağıdaki stratejileri göz önünde bulundurarak yanıt verebilirsiniz.

Müşterilerin sesini dinlemek ve onlayın deneyimlerini iyileştirmek, günümüz iş dünyasında oldukça önemlidir. Bu noktada müşteri şikayetleri işletmelere değerli bir bildirim kaynağı sunar. Zoho’nun sunduğu güçlü çözümler, bu şikayetleri sistematik bir şekilde yönetmenizi ve müşteri memnuniyetini artırmanızı mümkün kılar. Zoho’nun sunduğu çeşitli araçlar ve yazılımlar sayesinde müşteri şikayetlerini etkili bir şekilde takip edebilir, analiz edebilir ve ihtiyaç duyduğunuz çözümler için yol haritası oluşturabilirsiniz.

Marka fark etmeksizin artık bütün müşteriler ihtiyaçlarına hızlı ve etkili çözümler sunan işletmeleri tercih eder. Bu noktada İlk Yanıt Süresi (FRT) önemli bir unsur haline gelir. FRT, bir müşterinin bir soru sorması, bilet oluşturması, sosyal medyadan mesaj göndermesi ya da sorun bildirmesi sonrasında işletmenin ilk yanıtı ne kadar süre içinde verdiğini gösteren bir metriktir. Genel olarak FRT, temsilcilerin yeni destek taleplerini ne kadar hızlı bir şekilde karşıladığını gösterir. Müşteri memnuniyetini doğrudan etkileyen bu metrik, özellikle dijital çağda, hızın ve erişimin ön planda olduğu bu dönemde daha da büyük bir önem kazanmıştır. Yüksek bir FRT, ilk yanıt süresinin yetersiz olduğunu gösterir ve müşterilerde memnuniyetsizliğe neden olur. Benzer şekilde düşük FRT ise işletmelerin müşterilerine hızlı yanıt verebildiğini gösterir.

FRT’yi iyileştirmek, müşteri deneyimi (CX) ve işletme başarısı için oldukça kritiktir. Aşağıdaki tabloyu inceleyerek nasıl strateji geliştirebileceğinize dair fikir alabilirsiniz.

·  Yeni güncellemeyle beraber Zoho Desk’te biletleri izleme ve yönetme süreci daha da gelişti! Önceden de belirli eylemleri sistem üzerinden otomatik bir şekilde gerçekleştirebilirdiniz. Bununla beraber yeni güncelleme, otomasyon işlemini üçüncü taraf uygulamalar ya da özel widget’lar ile kişiselleştirmenizi destekler. Örneğin, satış/iade süreçlerinizi özel widget’lar ile özelleştirebilir, otomatik ve tutarlı sistemler inşa edebilirsiniz.

·  Zoho Desk ‘24, müşteri temsilcilerinin iş yükünü eşit olacak şekilde dağıtmanıza olanak tanır. İsterseniz yeni gelen biletleri tüm temsilcilere ya da belirli ekiplere eşit dağıtabilir, temsilcilerin performanslarını optimize edecek sistemler kurabilirsiniz. Ayrıca gelen biletleri, temsilcilerinizin önceden tanımlanmış yeteneklerine göre de atayarak çözümlerin daha doğru bir şekilde gerçekleştirilmesini sağlayabilirsiniz.

·  Artık özel modüller ile Zoho Desk’i kişisel gereksinimlerinize uyum sağlayacak şekilde yapılandırabilirsiniz. İş akışlarını optimize edebilir, verileri anlamlı bir şekilde organize edebilir ve özel alanlar oluşturarak her bileşeni ihtiyaçlarınıza göre uyarlayabilirsiniz. Ayrıca bütün bu düzenlemeleri herhangi bir kod bilgisine ihtiyaç duymadan sadece sürükleyip bırakarak yapabilirsiniz.

·  Zoho Desk’in yeni arama alanları oluşturma bölümü, farklı veri kümeleri arasında bağlantılar kurmanızı sağlar. Böylece müşteri hizmetleri ekibi verilere daha hızlı erişerek kararlar alabilir. Ayrıca özel arama alanları sayesinde ekipleriniz alakalı kayıtları kolaylıkla bulabilir ve birbiriyle ilişkilendirebilir.

·  Yeni güncelleme sayesinde verilerinizin doğruluğunu optimize etmek artık mümkün! Düzenli ifade anlamına gelen RegEx ile sisteminizde belirli karakter örüntüleri/kuralları oluşturabilirsiniz. Örneğin, telefon numarası biçimini tanımlayarak ekiplerin bu kalıpla eşleşmeyen telefon numaraları girmelerini engelleyebilirsiniz. Tanımlanan kurallar, verilerin sisteme hatalı bir şekilde girilmesinin önüne geçerek veri kalitesini artırır.

·  Sistemde bazı alanların renklerini değiştirerek ekipleriniz için süreçleri kolaylaştırabilirsiniz. Renkli sistem, verileri anında ayırt etmenizi sağlar ve süreçleri hızlandırır.

·  Yeni bilet kimliği özelleştirme özelliği, müşteri destek operasyonunda biletleri benzersiz bir şekilde tanımlamanıza olanak tanır. Bu özellikle her bileti kolaylıkla takip edebilir, önceliklendirebilir ve organize edebilirsiniz. Özelleştirilebilir sistem, varsayılan numaralandırma sistemine göre daha esnektir. Güncelleme sayesinde daha açıklayıcı bilet kimlikleri oluşturabilir, operasyonları verimli hale getirebilirsiniz.

·  Yanıt planlama özelliği, destek ekiplerinizin müşteriye zamanında yanıt vermesini sağlamak için düzenlemeler yapmanıza olanak tanır. Bu, özellikle farklı zaman dilimlerinde çalışan ekipler için kullanışlı hale gelir. Ayrıca, önemli e-postaların gözden kaçmasını engellemek için de zamanlayıcı özelliğinden yararlanabilirsiniz. İsterseniz cevabınızı 10 dakika ya da 12 saat içinde gönderebilir ya da belirli bir tarih ve saat belirleyebilirsiniz.

·  Toplu yanıt verme özelliği, aynı cevabı birçok kişiye topluca göndermenize olanak tanır. Bu özelliği belirli bir üründe ortaya çıkan bir hata nedeniyle müşterilerden gelen şikayetleri ele almak için kullanabilirsiniz. Örneğin, bir sunucu kesintisi nedeniyle birçok müşteri erişim sorunları için biletler açabilir. Destek ekibi, bütün müşterilerle ayrı ayrı ilgilenmektense aynı durum için toplu bir şekilde hepsine yanıt verebilir. Böylece her müşteriye ayrı ayrı yanıt vermeye gerek kalmadan aynı konu hakkında şeffaf bir şekilde bilgilendirme sağlayabilirsiniz.

·  Zoho Desk’in Audit Log özelliği, günlük faaliyetleri takip etmenizi kolaylaştırır. Kullanıcı eylemlerinin kronolojik bir kaydını tutarak kimin neyi, ne zaman yaptığını belirlemenize yardımcı olur. Bu detaylı görünüm, hataları tespit etmenizi, sorunları gidermenizi ve süreçleri değerlendirmenizi mümkün kılar. 

·  Sandbox özelliği, biletleri yanlış yerlere yönlendirmenizin önüne geçmenizi sağlar. Bu, yeni özelliklerin ya da değişikliklerin iş akışınıza nasıl etki edeceğini önceden görmenize yardımcı olur. Bu yeni özellik, riskleri azaltma, çatışmaları tespit etme ya da verileri doğrulama gibi avantajlar sunar.

·  Zoho Desk, artık daha güvenli! Yeni özellikle standart alanlar AES ile şifrelenir. Böylece hassas verilerin yetkisiz erişimden korunması sağlanır. Standart alanların şifrelenmesi veri güvenliğini artırırken aynı zamanda sadece yetkilendirilmiş personelin verilere ulaşmasını sağlar.

·  Yeni gelen ek kontrolü ile müşterilerinizin, yöneticilerin ya da temsilcilerin mesajlara ekleyebileceği dosya formatlarını özel olarak belirleyebilirsiniz. Böylece kötü amaçlı yazılımların etkilerini minimize edebilir, virüslerin yayılma olasılığını azaltabilirsiniz.

·  Zoho Desk artık daha mobil! Zoho Desk ve Radar mobil uygulamaları ile müşterilerinizi her yerden destekleyebilirsiniz. Mobil uygulamada KPI’ları, destek taleplerini ve müşteri temsilcilerinizin performansını izleyebilirsiniz. Ayrıca Zoho Desk’in Radar uygulamasıyla “pin”ler oluşturarak verileri daha rahat bir şekilde takip edebilirsiniz. Ekran değiştirmeden bütün verileri pinler ile tek bir noktadan takip edebilirsiniz.

·  Zoho Desk, mobil SDK’lar ile artık daha işlevsel! Sohbet akışları oluşturarak müşterilerinizin uygulama içinde herhangi bir temsilciye ihtiyaç duymadan istediği bilgileri almasını sağlayabilirsiniz. Örneğin, bir e-ticaret uygulamasında bir kullanıcı, ürün siparişi hakkında bilgi almak isterse canlı sohbet özelliğini kullanabilir. Bu durumda SDK, kullanıcıların sorularına hızlı bir şekilde yanıt verebilir ve ürün bilgilerini anlatabilir. Böylece müşteri hizmeti süreçlerinizi otomatikleştirebilirsiniz.

·  Zoho Desk’te artık özel imleçler oluşturabilirsiniz. İmlecin stilini, boyutunu ve rengini değiştirerek kişisel gereksinimlerinize uygun bir deneyim elde edebilirsiniz.

·  Yeni güncellemeyle beraber Zoho Desk’te bulunan 20 dile yeni diller de eklendi! Arapça, Korece ve Vietnamca gibi diller de artık kullanılabilir hale geldi. Küresel piyasada hizmet veren işletmeler, bu özelliğin sunduğu yeni potansiyel pazarları keşfe çıkabilir.

·  Yapay zeka asistanı Zia tarafından desteklenen Zoho Translate de yabancı müşterilerle etkileşim kuran işletmeler için kolaylık sağlar. Temsilcilerle müşteriler arasındaki dil boşluğunu kapatarak süreçleri daha rahat bir şekilde yönetir. Temsilciler, Türkçe yazsalar bile çeviri özelliği cevabı müşterinin kullandığı dile dönüştürür. Benzer şekilde çeviri özelliği, müşterilerin yazdıklarını temsilcinizin istediği dile kolaylıkla çevirmesine olanak tanır.

·  Artık API kullanımlarınızı yönetebilir, kolaylıkla inceleyebilir ve verimliliğini artırabilirsiniz. Kullanım eğilimleri, hatalar ya da en iyi API erişim noktalarına kolaylıkla ulaşabilirsiniz.

·  Zoho Desk, artık Google Chat ile entegre! Bu entegrasyon, destek ekiplerinize sorunsuz bir çalışma alanı sağlar. Artık müşteri destek ekipleriniz Google Chat arayüzünden biletleri görüntüleyebilir, oluşturabilir, atayabilir, yorum yapabilir ya da durumlarını güncelleyebilir.

Yeni güncellemeyle aynı zamanda farklı uygulamaları kolaylıkla Zoho Desk’e entegre edebilir, özel durumlar için bildirimler tanımlayabilir ve daha birçok işlemi daha rahat bir şekilde gerçekleştirebilirsiniz. Zoho Desk’in güçlü özellikleri ve yeni güncellemesi sayesinde müşteri hizmetlerini bir üst seviyeye taşıyabilir, müşteri memnuniyetini iyileştirerek işletmenizin rekabet avantajı elde etmesini sağlayabilirsiniz.

Artırılmış Gerçeklik (AR), sanal nesneleri gerçek dünya ile entegre ederek gerçekçi ve etkileşimli bir deneyim sunar. Gerçek dünyayı temel alır. Bazı durumlarda kullanıcılar sanal nesneler ile gerçek zamanlı olarak etkileşime girebilir. Görsel ve işitsel bir şölen sunan artırılmış gerçeklik (AR), sanal nesneleri ve bilgileri gerçek dünyayla kusursuz bir şekilde entegre ederek tıptan eğitime, teknik bakımdan üretime kadar birçok farklı alanda işlevsellik kazanır. Artırılmış Gerçeklik (AR), bilgiyi daha kolay ve herkes tarafından ulaşılabilir hale getirir. İş süreçlerini optimize ederek işletmelere birçok fayda sunar. AR teknolojisi hem iş dünyasında hem de günlük hayatta kullanıcılarına daha kapsamlı ve gelişmiş bir perspektif sunar.

·  Zoho Lens, 3D nesneler üzerinde çeşitli alanları vurgulamanıza olanak tanır. Örneğin, bir müşteri ile canlı bir seans yaparken belirli bir alanın vurgulanmasını istiyorsanız kolay bir şekilde ekran üzerinde çizim yapabilirsiniz. Böylece sorunları daha hızlı bir şekilde tespit edebilir ve çözümlerini kısa süre içinde gerçekleştirebilirsiniz. Ayrıca çizim yaparak müşterilerinizin de çözüm yollarını daha iyi anlamasını sağlayabilirsiniz.

·  Bulut tabanlı yazılım sayesinde bir motor parçasının ya da sistem elemanlarının bütün bölümlerini üç boyutlu bir şekilde sadece ekran üzerinden takip edebilirsiniz. Böylece uzaktan sistem kontrolleri yapabilir, sorunları daha rahat bir şekilde çözebilirsiniz.

·  Zoho Lens yazılımında dilerseniz kendi markanızın logosunu kullanabilirsiniz. Yeniden markalamaya izin veren yazılım, özelleştirme sırasında kendi şirketinizin logosunu Zoho Lens’e yerleştirmenize imkân tanır. Böylece müşterilerinizle iletişim kurarken kendi logonuzla görüşmeleri gerçekleştirebilirsiniz.

·  Zoho CRM’deki kişileri de pratik bir şekilde içeri aktarabilir, manuel bir şekilde teknisyen eklemeden istediğiniz kişileri sisteme dahil edebilirsiniz.

·  Zoho Lens ile uzaktan oturum başlatmak istiyorsanız bu işlemi telefon ya da bilgisayar üzerinden gerçekleştirebilirsiniz. Telefon ya da bilgisayarınızdan uygulamaya girdikten sonra diğer teknisyenlerin ya da müşterilerin telefon kameraları aracılığıyla bağlantınızı kurabilirsiniz. Müşteri ya da teknisyenlere e-posta ya da SMS daveti göndererek oturumu başlayabilirsiniz.

·  Zoho Lens ile teknisyenler ileriye dönük planlamalar da kolaylıkla yapabilir. O anda müşteriniz müsait değilse ya da problemin üstesinden gelemediyseniz ileriye dönük görüşmeler planlayabilirsiniz. Bunu yapmak için Zoho Lens’e girdikten sonra Planla bölümüne tıklayıp müşterinizin e-posta adresini ya da telefon numarasını girmelisiniz. Ardından belirlediğiniz saati ve tarihi girerek planlama yapabilirsiniz. Böylece zamanınızı daha iyi yönetebilir ve görüşme zamanı geldiğinde sistemin müşterinize e-posta atmasını sağlayabilirsiniz.

·  Zoho Lens, QR barkod tarama desteğine sahip olmasıyla da teknisyenlerin günlük hayatına işlevsellik katar. Müşterinizin ya da diğer teknisyenin kamerasıyla taranan QR kodunu siz de kendi ekranınızda tarayabilir, süreci hızlı bir biçimde yönetebilirsiniz.

·  Zoho Lens’te müşterinin kamerasını görüntülemek, dahili olarak gelen bir özelliktir. Bununla beraber aynı zamanda teknisyenler de kendi kamera akışlarını müşterilere gönderebilir. Teknisyen konsolunda bulunan Video bölümüne tıkladıktan ve Paylaş öğesini seçtikten sonra siz de kendi kameranızı müşterinizle ya da başka bir teknisyenle kolaylıkla paylaşabilirsiniz. Ayrıca görüntü üzerine ek açıklamalar da ekleyebilirsiniz.

·  Teknisyen konsolunda ise birçok farklı alan bulunur. Konsolun üst bölümünde yazılı sohbet, notlar, anlık fotoğraf, 3D açıklama, 2D açıklama, görüntüyü dondurma, sessize alma ya da yakınlaştırma gibi seçenekler yer alır. Özellikle 2D ve 3D açıklama bölümleri, teknisyenlerin mevcut durumu müşterilerine daha rahat bir şekilde aktarmasını ve böylece sorunların üstesinden kısa sürede gelmesini sağlar.

Zoho Lens, Artırılmış Gerçeklik (AR) teknolojisi sayesinde teknisyenlerin uzaktaki müşterilerle gerçek zamanlı iletişim kurmasını, sorunları hızlıca tespit etmesini ve çözümleri anında hayata geçirmesini mümkün hale getirir. Kolay kullanımı ve esnekliğiyle öne çıkan yazılım, teknisyenlerin işlerini daha verimli bir biçimde yapmalarına olanak tanır. Zoho Lens’i inceleyerek siz de iş süreçlerinizi optimize edebilir, geleceğin teknolojisini bakım süreçlerinize dahil edebilirsiniz.

Bilgisayara uzaktan bağlantı yapmak, cihazlarınızın yakınında olmasanız bile içinde bulunan verilere ulaşmanızı sağlayan bir sistemi nitelendirir. Bu sistem aracılığıyla kullanıcılar uzak bir cihazda depolanan verileri ve dosyaları yönetebilir, erişim problemlerini pratik bir şekilde çözebilir. Yazılımlar, temel olarak kullanıcıların başka bir konumda bulunan bilgisayarlara bağlanmasını mümkün kılar. Bilgisayarlara herhangi bir cihazdan, istediğiniz zamanda ve dilediğiniz yerden erişme yeteneği kazanmanıza olanak tanır. Zoho Assist gibi bilgisayarlarınıza uzaktan bağlantı özelliği kazandırabileceğiniz yazılımlar aracılığıyla farklı işlemleri rahatlıkla gerçekleştirebilir, ihtiyaçlarınızı kısa süre içinde karşılayabilirsiniz.

Bilgisayara uzaktan bağlanma sistemi genel olarak bir aygıtın masaüstü ortamını diğer bilgisayara yansıtarak cihazların uzaktan kontrol edilmesini mümkün hale getirir. Uygulamalar çoğunlukla tuş vuruş hareketlerini, fare girişlerini ya da bilgisayarda bulunan dosyaları ana bilgisayardan istemciye ileterek bu bilgilerin size ulaşmasını mümkün hale getirir. Zoho Assist ise bu bağlantıları zorlanmadan kurmanıza olanak tanır. Bilgisayara uzaktan bağlantının nasıl yapıldığı hakkında genel olarak fikir edinmek istiyorsanız aşağıdaki maddeleri inceleyebilirsiniz.

·  Zoho Assist aracılığıyla bilgisayarlara Android cihazlardan, iOS işletim sistemine sahip aletlerden ya da farklı bilgisayarlardan kolaylıkla bağlantı kurabilirsiniz. Özellikle müşterilerinizin cihazlarına uzaktan bağlantı kurmanız gerektiği durumlardan uygulamanın sunduğu fonksiyonellikten yararlanabilir, pratik bir şekilde işlemleri her platformdan gerçekleştirebilirsiniz. Uzaktan bağlantı işlemini gerçekleştirmek için söz konusu bilgisayara herhangi bir yazılımın indirilmesini gereksiz hale getiren uygulama, bu yönüyle şirketlerin verimli ve etkili bir müşteri hizmetleri sunmasını mümkün hale getirir.

·  Android cihazlar üzerinden bilgisayarlarınıza bağlantı kurmak istiyorsanız telefonunuzda ilk olarak önceden indirmiş olduğunuz Zoho Assist Remote Desktop uygulamasını açmanız gerekir. Ardından “Uzaktan Destek” sekmesine tıklayarak “Şimdi Başlat” düğmesine basmanız yeterlidir. Sonrasında karşınıza çıkan oturum kimliğini ya da davet bağlantısını müşterinizle paylaşabilirsiniz. Müşteriniz uzaktan erişimi kabul ettiğinde bilgisayarlarına bağlanabilir, sistem üzerinde tam kontrole sahip olabilirsiniz. Böylece uzaktan yapmanız gereken işlemleri kolaylıkla gerçekleştirebilir, sorunları ortadan kaldırabilirsiniz.

·  iOS işletim sistemine sahip olan cihazlarda da süreç Android telefonlar ile benzer şekilde ilerler. İlk olarak Zoho Assist Remote Desktop uygulamasını telefonunuzda açmanız ve “Uzaktan Destek” sekmesinden “Şimdi Başlat”a tıklamanız gerekir. Müşterinizle ilgili bağlantıları paylaştıktan ve müşterinizin onayını aldıktan sonra onların bilgisayarlarına iPhone cihazlarınız üzerinden kolaylıkla erişebilirsiniz. Sisteme tam erişimle bağlanmanızı mümkün kılan uygulama ile ortaya çıkan problemleri kısa süre içinde ortadan kaldırabilirsiniz.

·  Linux, Windows ya da macOS işletim sistemine sahip olan bilgisayarlarla da rahat bir şekilde uzaktan bağlantı kurma işlemini gerçekleştirebilirsiniz. Her ne kadar süreç telefonlarla benzer olsa da bağlantıyı bilgisayar üzerinde kurmaya çalıştığınızda başlangıçta ufak bir farklılık vardır. Bilgisayar aracılığıyla başka bir bilgisayara bağlantı kurmak istediğinizde ilk olarak assist.zoho.com adresine girmeniz gerekir. Sonrasında kullanıcı bilgilerinizi girdikten sonra telefonlardaki adımları takip ederek müşterilerinizin bilgisayarlarına vakit kaybetmeden bağlanabilirsiniz.

Zoho Desk, Zendesk’e göre birçok konuda yenilikçi çözümler sunar. Zoho Desk, temsilci üretkenliği, otomasyon, özelleştirme, fiyat ya da yerleşik raporlama desteği gibi özellikleriyle Zendesk’e başarılı bir alternatif konumundadır. Zendesk yerine Zoho Desk’i neden seçmeniz gerektiği hakkında daha fazla bilgi almak ve iki uygulamanın kıyasının sonuçlarını incelemek istiyorsanız yazının devamına göz atabilirsiniz.

Zoho Desk, satış sonrası servis ve destek masası arayışında olanlara Zendesk dışı çözüm yolu sunan bir platformdur. Müşteri hizmetleri operasyonlarınızı basitleştirmenizi mümkün hale getiren Zoho Desk, temsilcilerinizin üretkenliğini artırarak daha verimli bir çalışma ortamı elde etmenizi sağlar. Müşterileriniz için daha erişilebilir olmanızı sağlarken aynı zamanda çözümleri de hızlı bir şekilde sunmanızı da mümkün hale getirir. Böylece yazılım sayesinde müşteri memnuniyetini artırabilir, şirketinizin değerini müşterilerinizin gözünde yükseltebilirsiniz. Halihazırda Zendesk gibi başka bir servis kullanıyor olsanız bile Zoho Desk’in işlevsel yapısı sayesinde migration/veri göçü işlemlerinizi kolay bir şekilde gerçekleştirebilir, verilerinizi sisteme zorlanmadan aktarabilirsiniz.

“Migration nedir?” sorusuna genel olarak verileri bir konumdan başka bir konuma taşıma işlemi şeklinde yanıt verilebilir. Verileri bir formattan diğerine ya da bir uygulamadan başka bir uygulamaya taşıma süreci olarak özetlenebilir. Veri göçü, verilerinizi başka bir uygulamaya güvenli bir şekilde aktarmanızı mümkün hale getirir. Her ne kadar verileri başka bir uygulama ya da platforma taşımak riskli gibi gözükse de Zoho, sistemini özel olarak yapılandırmasıyla bu işlemi kolaylaştırır. Güçlü ve pratik data migration özellikleri sunan Zoho, farklı uygulamaların verilini zorlanmadan çekmenizi sağlar. Freshdesk, Zendesk, Salesforce ya da HappyFox gibi uygulamaların verilerini dışa aktarmanızı sağlayacak destekler sunan Zoho, bu yönüyle sistemleri zorlanmadan bir araya getirmenizi mümkün kılar.

Veri aktarımı hakkında daha detaylı bir şekilde bilgi almak istiyorsanız Zoho Desk - Data Migration sayfasını inceleyebilirsiniz. Anlatımı İngilizce olan sayfadan bütün süreci adım adım öğrenebilir, aktarma işlemlerinizi pratik bir şekilde gerçekleştirebilirsiniz.

Farklı bir uygulama ya da yazılım kullanıyor olsanız bile Zoho Desk’in müşteri hizmetleri destek servisinden yararlanabilir, yazılımın sunduğu özellikler sayesinde sistemlerinizi geliştirebilirsiniz.

Pazartesi sendromunun tüm etkileri üzerinizdeyken ofiste yazıcınızın iki gün kullanılmadığı için bozulduğunu ya da kâğıt sıkıştığı için kullanamadığınızı düşünün. Bu durum, zamanınızdan ve o günkü motivasyonunuzdan çalacaktır. Peki, senaryoyu biraz daha ilginç hâle getirelim. Issız bir yerdeki maden sahasında çalışmayan ya da yanlış çalışan ağır bir makinenin başında güvenliğiniz ve milyonlarca dolar söz konusu olsun. Kılavuzlar ve telefonun ucundaki sesler, size yardımcı olmaya çalışsa da geleneksel yöntemlerle böyle karmaşık sorunları belirli bir noktaya kadar çözebilirsiniz. Artırılmış gerçeklik teknolojisi tam olarak bu gibi sorunlarda sizi güvende hissettirebilir. Artırılmış gerçeklik uygulamaları arasında müşteri memnuniyeti açısından listenin ilk sıralarında yer alan Zoho Lens ile hatalar ve sorunlardan korkmanıza gerek yok! 

Zoho Lens, teknisyenlerinizin bir uzman tarafından yönlendirilmeye ihtiyaç duyduğu her an çalışanlarınızın yanında olabilmek için tasarlanır. Karşılaştığınız sorunlar, destek ekibiniz ya da müşterileriniz ile akıllı telefon aracılığıyla gerçekleştirebileceğiniz canlı yayınlar sayesinde daha fazla büyümeden çözüme kavuşabilir. 

Zoho Lens’in üç boyutlu objelere odaklanabilme özelliği ile uygulamayı kullanırken teknisyenin ya da destek veren uzmanın öne çıkarmak istediği nokta daha görünür kılınabilir. Sorunun nereden kaynaklandığı işaretlenebilir ya da çözüm için nereye müdahale edilmesi gerektiği uygulama üzerinden gösterilebilir. Bu sayede hızlı bir şekilde sorun giderilebilir. 

Zoho Lens ile sadece görüntülü değil, sesli ve yazılı olarak da destek sunabilirsiniz. Canlı teknisyen yayını esnasında sesli görüşme ve chat özelliğini de kullanabilir ve iletişime çok daha sağlıklı bir boyut kazandırabilirsiniz.

Zoho Lens’i aktif olarak kullanırken dilediğiniz zaman görüntüyü dondurabilir ve snapshot özelliği sayesinde görseli kaydedebilirsiniz. Sorunu ya da hatayı yakaladığınız an belgeleyerek çözüm kısmına geçebilirsiniz. 

Zoho Lens ile destek seanslarını kaydedebilirsiniz. Kaydettiğiniz seansları tekrar izleyerek benzer sorunlar yaşandığında paylaşabilir ve zamandan kazanabilirsiniz. 

Zoho tecrübesiyle bu avantajları işinize entegre etmek istiyor ve nereden başlayacağınızı bilemiyorsanız Zoho ürünlerinin Türkiye yetkili Satıcısı Cloudyflex’e ulaşabilirsiniz. Zoho Lens ve diğer Zoho ürünlerine dair detaylı bilgi alıp her geçen gün değişen rekabet ortamında başarılı olmak için ilk adımı bugün atabilirsiniz. 

Bugünün dünyasında müşterileri memnun etmek için birçok araca sahibiz. Her gün işletmenizin geleceğini belirleyen müşterilerinizin birden fazla ihtiyacını karşılamaya çalışıyor olabilirsiniz. Müşterilerinizin tam olarak ne istediklerini anlamak ve birbirine zıt olabilen talepleri karşılamak, karmaşık bir süreci de beraberinde getirebilir. Düşük fiyata yüksek kalite beklentisi, yeni ama eskisine benzeyen ürünler, daha fazla satın alma seçeneği gibi birbirinden farklı olabilecek bu talepleri karşılamak, işletmenizin başarısının sürekliliği açısından kritik bir role sahiptir. Mutlu müşteriler hedeflerken, mutluluğun öznel olduğu gerçeğini göz ardı etmemek gerekir. Müşteriler, satın alma süreçlerine dair her şeyin kolaylıkla gerçekleşmesini ve süreç üzerinde kontrol sahibi olmayı isterler. Son dönemde, eve sipariş vermenin market alışverişine gitmekten daha çekici gelmesinin altında yatan neden de tam olarak budur. Müşteriler, etkileşim kurdukları markaların büyüsüne kapılmayı arzu ediyor ve mutlu deneyimlere daha yüksek prim veriyorlar. Kuşkusuz her işletme müşterilerini mutlu etmeyi amaçlar. Fakat bu mutluluğu onlara vermek, söylendiği kadar kolay olmayabilir. İşletmeler gelişirken, müşteri beklentileri de aynı ölçüde değişti ve değişmeye de devam ediyor. Bu evrim sürecinin bir parçası olarak, sizlere bu yazımızda Zoho Desk 2023 özelliklerinden bahsetmek istiyoruz!

Zoho Desk’in yeni sürümünde, sizlere, ekibinize ve müşterilerinize harika bir müşteri hizmeti yaratmanın temel taşları olarak gördüğümüz üç önemli noktada mutluluk vadediyoruz:

1)  Çok kanallı deneyimleri bir sonraki seviyeye taşımak.

2)  Müşteri-iş ilişkilerini güçlendirmek için self servis seçenekleri oluşturmak.

3)  Müşteri hizmetleri temsilcilerine zenginleştirici bir deneyim sağlamak için kullanıcı arayüzümüzü geliştirmek.

Webhooks bloklarını yapılandırarak, konuşma akışınızı Zoho Desk süreçleri, diğer Zoho ürünleri ya da üçüncü parti uygulamalar ile etkileşime girecek şekilde düzenleyebilirsiniz. Zoho Desk entegrasyonu konusunda örnek vermek gerekirse; kullanıcı zaten hali hazırda bağlantınızsa Webhook bloğu her seferinde doğrulama yapmak yerine bilgileri direkt Zoho CRM üzerinden alabilir. 

GC akışınızı takip etmek adına önizleme yapabilir ve web sitenizde bir sohbet widget’ı, blog gönderinizde bir iFrame ya da kendi mobil SDK’larınıza yerleştirebilirsiniz.

Zoho Desk’in Kılavuzlu Konuşmalar özelliğini kullanarak, benzersiz iş süreçleriniz için en uygun akışı oluşturabilir, Zoho Desk topluluğu içerisindeki her işletme gibi sizler de iş süreçlerinize verim ve hız kazandırabilirsiniz. 

Zoho Desk kullanıcısıysanız, ‘Yeni Sürümü Deneyin’ seçeneğini fark etmiş ve hatta bu yılın başlarında sunduğumuz, yenilenmiş kullanıcı arayüzümüzü denemiş olabilirsiniz. Bu sizlere Zoho Desk rehberi niteliğinde bir hizmet sunabilmek adına gerçekleştirdiğimiz tüm çabalarımızın görsel bir versiyonu diyebiliriz. Aynı zamanda, karmaşık bir müşteri hizmetleri uygulamasının sekiz saati sizlere 20 saatmiş gibi hissettirebileceğinin de farkında olduğumuzdan, deneyiminizi olabildiğince iyi hale getirmeye çalışıyoruz. Bu bağlamda, Zoho Desk 2023’te deneyim açısından ne gibi değişikliklerle karşınızda olacak? sorusunu yanıtlayalım:

İyi tasarlanmış bir uygulamanın çok az ya da hiç talimat gerektirmediğine inanıyoruz. Bunu göz önünde bulundurarak, daha fazla bağlam ve gezinmesi daha kolay bir deneyim sunuyoruz. Ulaşmak istediğiniz bilgilere hızlı erişim sağlayabilen müşteri destek ekiplerinin önemini göz ardı edemeyiz. Bu bağlamda, doğru bilgiye erişimi hızlandırmak adına kullanıcı ara yüzünü optimize ederek, farklı ekranlar arasında gezinmeyi kolaylaştırdık. Müşterilerinizin ve taleplerinizin bütünsel bir resmini tek bir arayüzde sunabilmek adına bazı ekranlar da yenilendi. Yenilenen ekranlarımıza kısaca göz atacak olursak:

Kişiselleştirme, gündelik yaşamın yaygın bir parçası haline geldiği için Zoho ürünlerinde bu alanda birçok fırsat bulunuyor. Zoho Desk üzerinde hali hazırda alanları, şablonları ve yardım merkezini özelleştirebiliyordunuz. Şimdi ise Zoho Desk ile bağınızı biraz daha güçlendirmek adına görünümünü de özelleştirebilirsiniz. İşte yenilikler:

•    Düşük ışık koşullarında rahat bir görüntüleme ve okuma deneyimi için Karanlık Modu/Gece Modu’nu kullanabilirsiniz.

•    Zoho Desk’inizi en sevdiğiniz renkte veya markanızı temsil eden renklerde görüntülemek için yeni temalardan faydalanabilirsiniz.

•    Görüntü Düzenlenmeleri, içeriğinizin size nasıl sunulacağını seçmenize olanak tanır.

•    Ekran metninizin tam olarak tercihlerinize uyması için Yazı Tipi Tiplerini ve Boyutlarını görüntüleyebilirsiniz.

•    E-posta açıklamalarınız ve yanıt düzenleyicileriniz için Varsayılan Düzenleyici Yazı Tipleri ve Boyutlarını kullanabilirsiniz.

•    Butonların varsayılan olarak görüntülemesini istediğiniz yanıt eylemlerini seçmek için yanıtla butonunu kişiselleştirebilirsiniz.

Zoho, tüm kullanıcıların ürünlere erişimini daha kolay hale getirmek adına yeni erişebilirlik kontrolleri de ekledi. Bu kontrollerden bazıları:

·    Screen Reader, ekranınızdaki içeriği (metin, butonlar, resimler ve bağlantılar) konuşmaya veya yazıya dönüştürür.

·    Kritik Bilgileri Vurgula, talep bilgileri, talep sahibi ve iletişim bilgileri gibi önemli bilgileri çarpıcı bir renkle görüntüler.

·    Altı Çizili Bağlantılar, tıklanabilir bağlantıların görünürlüğünü artırır.

·    Odak Alanını Vurgula, kapsamı ve tıklanabilirliği belirtmek için odak alanınızın çevresine bir kenarlık ekler.

·    Animasyon kontrolleri, Zoho Desk’teki animasyonları ve geçişleri optimize eder.

·    Okuma Maskesi, o anda okumadığınız metni maskeleyerek dikkat dağıtıcı unsurları ortadan kaldırır.

·    Yakınlaştırma Düzeyi, sayfanın görüntülenmesi kolay olana kadar yakınlaştırıp uzaklaştırmanızı sağlar.

·    Klavye Odaklı Gezinme, ekranlar arasında gezinmeye, sekmeler arasında geçiş yapmaya ve yalnızca klavye tuşlarını kullanarak görevleri gerçekleştirmeye yardımcı olur.

Satış sonrası destek ve servis uygulaması Zoho Desk, G2 tarafından yayınlanan 2022 Bahar Raporu’nda birçok farklı alanda zirvede yer alarak başarısını kanıtladı. Global çapta en büyük yazılım inceleme ve pazarlama platformlarından biri olan G2’nin düzenlendiği Kış Raporu’ndaki başarısının üstüne, topladığı puanları da ekleyerek bir kez daha sektördeki konumunu tescilledi. G2, yaptığı çalışmaları platform üzerinden yazılımlara eğilim gösterenlere bağlı olarak meydana getirdi. Dolayısıyla Zoho Desk müşteri portalı hizmetinin başarısı, doğrudan kullanıcıların, yani sizlerin görüşleri doğrultusunda şekilleniyor. G2 2022 Bahar Raporu’nda 3.700’den fazla kullanıcının incelemesine dayalı olarak Zoho Desk, 4 temel kategoride başarını tescilledi. Başarısının simgesi olarak aldığı 55 rozete layık görüldü. 55 farklı rozetin 14’ünde ise alanında lider konumda yer aldı.

Dünya yazılım devi Zoho’nun işletmelerin müşteri desteğini nitelikli olarak sağlayabilmeleri için sizlere sunduğu Zoho Desk yardım merkezi,senelerdir global çapta farklı sektörlerin gereksinimlerine karşılık vermeye devam ediyor. Hizmet verimliliğini her geçen gün artırma hedefi doğrultusunda hareket eden Zoho Desk, 2022 yılının geride bıraktığımız döneminde çıkışını G2 Bahar Raporu verileri ışığındaki başarısıyla tescilledi. Aldığı rozetler sayesinde bir kez daha hizmet verdiği alanda En İyi 100 Yazılım Ürünü, En Memnun Kalınan 100 Ürün, En İyi 50 Orta Pazar Yazılımı Ürünü listeleri içinde yer almayı başardı. Her daim müşteri odaklı hareket eden Zoho Desk özel işlevleri sayesinde yardım masası, sosyal müşteri hizmetleri, müşteri self servis ve canlı sohbet olmak üzere 4 farklı kategoride rozetler kazandı. İşte 4 farklı kategoride öne çıkan başarının kısa bir özeti:

Zoho Desk portal hizmeti, temel motivasyonlardan biri olan; müşterilerinizin talep ve soruları doğrultusunda etkin şekilde dijital yardım masası işlevi üstlenmeyi benimser. Bu doğrultuda ilgili departmanlarınızla hareket geçerken otomasyon ve yapay zekâ nitelikleri sayesinde hizmet verimliliğini genişletmeyi hedefler. Bu çerçevede şekillenen Zoho Desk topluluğu yardım masası kategorisinde küçük işletme, orta pazar ve kurumsal hizmet odaklı olarak liderlik rozetlerini almaya başardı. Kıta ve bölge bazlı olarak ise şu alanlarda liderliğini tescilledi: Asya, Güneydoğu Asya, Pasifik Asya, Hindistan, Avrupa ve Birleşik Krallık. Yardım masası kategorisinde aşağıda yer alan 4 farklı kurumsal alanda ise ilk 10 sırada yerini almayı başardı:

·  İlk 10 Uygulama Puanı

·  En İyi 10 İlişki Puanı

·  En İyi 10 Sonuç Puanı

·  En İyi 10 Kullanılabilirlik Puanı

Zoho Desk’in hizmet verme amaçları arasında her zaman için müşterilerle etkin ve uygun alanlarda iletişim sağlamak, onlara destek olmak yer alır. Bu doğrultuda Zoho Desk rehberi kapsamında öne çıkan özelliklerden birini farklı kanallarda mümkün olduğunca sosyal müşteri hizmeti sağlamak oluşturur. İçinde bulunduğumuz 21. yüzyılın gereksinimleri göz önünde bulundurulduğunda çok yönlü Zoho Desk kanalları arasında öne çıkanlardan birkaçı şu şekildedir: e-posta, bulut telefon, sosyal medya hesapları, web site. Her geçen gün kanal çeşitliliğini ve verimliliği artırma odaklı hareket eden Zoho Desk’in başarısı, sosyal müşteri hizmetleri kategorisinde elde ettiği rozetlerle tescillendi. Küçük işletmeler, orta pazar ve kurumsal alanlarda bu doğrultuda zirve noktada yer aldı. Orta Doğu ve Afrika, Birleşik Krallık, Avrupa, Asya, Pasifik Asya ve Hindistan bölgelerinde lider konumdadır. Rapora göre orta pazar ve kurumsal odaklı olarak 2 alanda ise ilk 10 sırada kendine yer bulmayı başardı:

·  En İyi 10 İlişki Puanı

·  En İyi 10 Sonuç Puanı