Müşteri İlişkileri Yönetimi stratejisi, süreçler, eylemler ve teknolojinin bir kombinasyonu aracılığıyla satışları artırmak ve müşteri hizmetlerini iyileştirmeyi içeren bir plandır. Çoğunlukla bir işletmenin satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri konusundaki işlevlerini içerisinde barındırır. CRM çözümüne sahip olan her işletmenin bir CRM stratejisine de ihtiyacı vardır. Küçük ve orta ölçekli işletmeler, CRM platformlarını farklı şekillerde kullanırlar. Bu nedenle, bir CRM sistemi seçimi yapmadan önce şirketinizin ölçeğini, bütçenizi ve hedeflerinizi göz önünde bulundurmanızda fayda vardır. Ancak bu şekilde sizin için en uygun yazılıma karar verebilirsiniz. Sağlam bir CRM stratejisi uygulandığı takdirde, ayrıntılı bir şekilde müşteri verilerini toplayabilir ve bu verileri iletişim ve genel iş uygulamalarınızı kolaylaştırmak için kullanabilirsiniz. Bu veriler sayesinde, işletmenizin tüm departmanlarını güçlendirebilir ve müşterilerinize daha iyi hizmet sunabilirsiniz.
CRM Stratejisi Neden Gereklidir?
Müşteri ilişkileri yönetimi stratejisi, CRM teknolojisi söz konusu olduğunda herkese uyan tek bir strateji olarak düşünülmemelidir. İşletmenizin ölçeğine bağlı olarak, CRM stratejinizi şirketinize uyum sağlayacak ve ihtiyaçlarınızı en iyi şekilde karşılayabilecek şekilde uyarlamalısınız.
Örneğin, beş kişilik küçük bir işletme ekibiniz için bir CRM platformunda 50 kullanıcı ödeme yapmanız mantıklı değildir. Zoho CRM gibi bu konuda esnek bir sistem ile işletmeniz büyüdükçe CRM sisteminiz de büyüyebilir. Dahası, küçük işletmeler, CRM platformlarını büyük kuruluşlardan daha farklı şekillerde kullanır ve bu sebeple CRM stratejileri farklılıklar gösterir.
Tek bir CRM sistemi ve stratejisi tek taraflı olarak, tüm işletmelere anlamlı bir çözüm sunmayacaktır. CRM platformunu aracınız, CRM stratejinizi ise yol haritanız olarak düşünebilirsiniz.
Bir CRM Stratejisi Oluşturmadan Önce Yapmanız Gereken Üç Şey
Bir CRM yazılımı için karar vermeden önce sistemle ne yapmak istediğinize dair sağlam bir stratejiniz olması gerekir. Bu basit görünse de aslında oldukça güçtür. CRM stratejinizi oluşturmadan önce:
Şirketinizin Hedeflerini Özetleyin
Bir CRM stratejisi oluşturmanın ilk adımı, CRM platformunuz için hedef belirlemekten geçer. Bir CRM sisteminden beklentiniz nedir?
Hedefleriniz yerel bir mağaza için de olabilir uluslararası bir e- ticaret operasyonu için de…İster fiziksel bir mağaza ister online bir işletme olsun bilgilerinizle ne yapmak istediğinizi ve nedenini netleştirmeniz gerekir. Örneğin, butik bir kafe müşterilerini kaydetmek ve tekrar gelen ziyaretçileri takip ederek, bir ödül programı başlatmak isteyebilir. Ya da küresel bir e- ticaret sitesi, müşteri tabanını kurmak, korumak ve büyütmek için çok daha karmaşık bir sürece sahip olabilir. Tüm bu bilgileri CRM stratejinizi oluşturmadan önce belirlemeli ve adımlarınızı ne istediğinize bağlı olarak atmalısınız.
Müşterilerinizi Tanımlayın
Müşterilerinizin ya da potansiyel müşterilerinizin kim olduğu konusunda sağlam bir bilgiye sahip olmanızın birçok avantajı vardır. İster eksiksiz bir müşteri profili oluşturuyor olun ister kimi hedeflemek istediğinize dair bir şablon oluşturuyor olun, hedef kitleniz hakkında bazı ayrıntıları bilmeniz gerekir. Örneğin, müşterilerinizin online olarak nerede ne kadar zaman geçirdiği gibi. Ancak bu gibi bilgilere sahip olduğunuzda onlara uygun bir şekilde pazarlama yapabilir ve onlara ulaşabilirsiniz.
Alıcınızın Yolculuğunu Anlayın
Müşteri dönüşüm huninizin haritasını çıkarmanız gerekir. Hedef kitleniz, bir satın alma işleminden önce en az beş temas noktasına mı ihtiyaç duyuyor yoksa, kişiselleştirilmiş bir indirim kuponu dönüşüm için yeterli mi? Benzer şekilde, onlara sosyal medyadaki reklamlar aracılığıyla ulaşabiliyor musunuz? Yoksa yüz yüze, birebir pazarlama girişimlerine mi daha iyi yanıt veriyorlar?
Müşteri tabanınız büyüdükçe, farklı müşteri segmentleri için farklı alıcı yolculuklarına sahip olursunuz. Bunun nedeni ise muhtemelen şirketinizle farklı şekilde etkileşime giren farklı türde müşterileriniz olmasıdır. Her alıcının yolculuğunu araştırmalısınız.
KOBİ’ler için CRM Stratejisi
Yukarıda bahsettiklerimize ek olarak, CRM stratejiniz faaliyet gösterdiğiniz endüstriye ve işinizin büyüklüğüne bağlı olarak, diğer şirketlerden farklılık gösterebilir.
Yeni başlıyorsanız, ya da bir KOBİ iseniz, bu 4 faktöre özen göstermenizde fayda vardır:
1. Çalışanlarınızı Güvenceye Alın
CRM sistemi ve çalışanlarınızın arasındaki bağı kuvvetlendirmeniz hem sistemin hem de işletmenizin geleceği için oldukça büyük önem taşır. Kapsamlı bir eğitim sunarak, bir veya daha fazla ekip üyesine CRM uzmanı rolünü atamanızda fayda vardır. Bu sayede, platformla ilgili bir sorusu olan herhangi bir çalışan doğrudan şirket içerisindeki uzmana gidebilir.
2. Nedeninizi Belirleyin
Birlikte çalıştığınız ekip üyelerinin potansiyel müşteri ve müşteri bilgilerini toplamasının ne kadar önemli olduğunun bilincinde olmasını sağlayın. Özellikle departmanlar arasında bu bilgilerin paylaşımı oldukça önemlidir.
3. Tonunuzu ve Mesajınızı İnce Ayarlayın
Kuruluşunuza bağlı olarak, şirketinizin dilini belirlemelisiniz. Şirketinizin ortak dili hem satış ve pazarlama departmanı için hem de tüm departmanların genel iletişimi için oldukça kıymetlidir. Her departmanda belirli bir standardın aynı kaldığından emin olun.
4. Temel Performans Göstergeleri ve Temel Süreçler oluşturun
Temel performans göstergelerinizi (KPI'ler) belirleyin ve bunları ekibinizle paylaşın. Bu şekilde herkes başarıyı belirlemek için neyin izlendiğini ve ölçüldüğünü anlayacaktır. Müşteri bilgilerinin girilmesi, e-posta kampanyaları programlanması, sohbet robotları için müşteri hizmetleri yanıtlarının yazılması gibi konularda kimin hangi alanda sorumlu olduğunu belirlemelisiniz.
CRM stratejisi şirketinizin dijital dönüşüm yolculuğu için bir yol haritası olarak düşünülebilir. Doğru bir CRM sistemi ve CRM stratejisi ile başarılı olmak düşündüğünüzden çok daha kolay olabilir. Dünyanın en çok tercih edilen CRM sistemlerinden biri olan Zoho CRMile başarı için ilk adımı atmak istiyorsanız, Zoho ürünlerinin Türkiye Yetkili Satıcısı Cloudyflex’e ulaşabilir ve daha detaylı bilgi alabilirsiniz.