Zoho CRM Sistemi, Türkiye'de turizm sektöründe faaliyet gösteren birçok firmada başarılı bir şekilde kullanılıyor. Sayfamız üzerinden kullanım senaryolarını inceleyebilirsiniz. 

Günümüzde turizm sektöründe hizmet almak isteyen potansiyel müşteriler, firmalara birçok kanal üzerinden ulaşabiliyorlar. Turizm sektöründe potansiyel müşterilerin faydalanabileceği alternatif sayısı oldukça fazla ve müşterilerin ilgileri hızlıca farklı bir rakip firmaya yönelebilen niteliktedir. Bu sebeple web sitesi, sosyal medya kanalları, telefon, e-posta, WhatsApp ve benzeri birçok kanaldan gelen müşterilerin hızlıca karşılanamadığı durumlar, müşteri ve satış kaybı gibi durumlarla karşılaşılmasına sebep olabiliyor.

Çözüm : Turizm gibi çoklu kanallardan yoğun derecede müşteri akışına sahip sektörlerde, müşteri verilerinin yönetildiği CRM sistemleri üzerinde çoklu kanallı (omnichannel) yapıların kurgulanması öne çıkıyor. Web sitesi üzerinde webchat, chatbot, web formu, pop-up ve benzeri yapılar ile toplanan müşteri verilerinin CRM sistemine anında işlenmesi, müşterilere hızlı bir şekilde erişilmesini sağlıyor. Firmanın web sitesi dışındaki sosyal medya, WhatsApp, telefon, e-posta ve benzeri kanalların da CRM ile senkronize bir şekilde çalışması, müşteri kazanımı oranlarını arttırmaktadır. Turizm sektöründe çoklu kanallı (omnichannel) bir CRM yapısı sayesinde, müşteri talebi toplama ve müşteri kazanma oranlarında rakiplerinize karşı rekabet avantajı yakalayabilirsiniz.

Turizm sektöründe hizmet almak isteyen müşteriler tamamen kendi arzularına cevap veren bir ürün arayışındadırlar. Müşteri herhangi bir arayış içerisinde olmadığı anda sunulacak doğru bir ürün, ilgi yaratmada başarılı olabilir, kaybetmeye yakın olduğunuz müşterileri kazanmanıza yardımcı olabilir. Bu teklifleri verebilmek adına müşterileri başarılı bir şekilde analiz edip, segmentlere ayırmanız gerekmektedir.

Ayrıca mevcut müşteriler için farklı, henüz kazanılmamış müşteriler için farklı segmentasyon yaklaşımları uygulamak gerekecektir. Özellikle turizm sektöründe müşteri profilleri (müşteri personaları) çeşitlilik gösterir. Müşterilerin ihtiyaçlarının iyi analiz edilemediği ve segmentlere ayrılamadığı yapılar, turizm sektöründe rekabet etmekte zorlanır.

Çözüm : Müşteri değeri hesaplaması alanında kabul görmüş metotlara göz attığımızda müşterilerin satın alım bilgileri üzerine kurulmuş RFM modeli, müşteri yaşam boyu hesaplaması olarak adlandırılan CLV/CLTV (Customer Lifetime Value) ve müşteri değeri hesaplaması olarak adlandırılan CV (Customer Value) hesaplamalarının öne çıktığını görüyoruz. Bu hesaplamaların hepsinde ortak kullanılan değerlerden biri sipariş bilgileridir. CRM Sistemleri yapıları gereği sipariş bilgisi ve müşterinin birçok farklı verisinin yönetildiği bir platform olmasından dolayı, bu hesaplamaların en verimli şekilde kurgulayabileceği altyapılardan biridir. RFM Modeli, müşterinin yaşam boyu değerinin (CLV/CLTV) hesaplanmasına yardımcı olan ve bir CRM sistemi üzerinden en verimli şekilde müşteri segmentasyonu yapılmasına olanak sağlayan bir yapıdır. 

Henüz kazanılmamış müşteriler üzerinde bir segmentasyon çalışması yapmak ise biraz daha özelleştirme isteyen bir süreçtir. Kazanılmamış müşteriler segmentlere ayrılırken demografik bilgiler, kişilik bilgileri, tüketici davranışı ve benzeri birçok veri kullanılabilir ve farklı yaklaşımlar sergilenebilir. Bu tarz segmentasyonları firmaya özel (benzersiz segmentasyonlar) olarak adlandırabiliriz. Bahsedilen iki segmentasyon yaklaşımı, turizm sektöründe müşteri kaybı (churn) oranlarının azaltılması, karlılığın artması ve yeni müşteri kazanımı oranlarının artması gibi noktaların iyileştirilmesine katkıda bulunmaktadır.

Günümüzde turizm sektöründeki en önemli süreçler arasında müşteri memuniyeti ve müşteri deneyimi (CX) süreçleri öne çıkmaktadır. Güçlü bir müşteri deneyimi yapısı hem müşteri kaybı (churn) oranlarının yönetilmesine katkı sağlarken hem de ve potansiyel müşterilerin firmanızdan satın alım yapması için bir seçim kriteri olarak öne çıkmaktadır. Güçlü bir müşteri deneyimi yapısı sunmanın ilk yapı taşı ise kusursuz çalışan bir satış sonrası servis ve destek sürecine sahip olmaktan geçmektedir. Satış, destek, operasyon, çağrı merkezi ve benzeri birimlerin bütünleşik çalışamadığı destek yapılarında, düşük servis kalitesi ve memnuniyet oranları gibi kötü sonuçlarla karşılaşılabiliniyor. Bu denli sonuçlar şirketlerin müşteri kaybı, marka algısı üzerinde kötü etkiler (negatif Word of Mouth etkisi) ve pazar payı kaybı gibi durumlarla karşılaşmasına sebep olabiliyor.

Çözüm : Satış sonrası servis ve destek süreçleri ele alındığında şirketlerin karşılaştığı en büyük zorluklardan biri destek sürecinde yer alan birimlerin iç iletişimini kurgulamak olarak öne çıkıyor. Satış sonrası servis süreçleri, servis masası (help desk) olarak adlandırılan platformlarda yönetilmektedir. Fakat bu platformları genel olarak destek takımları kullanmakta ve destek süreçlerine değer katabilecek (veya süreçten değer sağlayabilecek) kişiler veya veriler, bu süreçlere senkronize olamamaktadır. Çözüm olarak CRM'e entegre çalışan destek süreçleri ile iç birimlerin iletişimi arttırabilir ve müşteri taleplerinin daha hızlı bir şekilde çözülmesini sağlayabilirsiniz. Ayrıca CRM'e entegre bir şekilde çalışan destek süreçleri ile müşterilerin aktif destek talepleri ve memnuniyet oranlarını CRM üzerinden de takip edebilirsiniz. Bu sayede destek süreçlerinizin, müşterileri elde tutma oranlarınıza ve müşteri sadakatine nasıl bir etki ettiğini CRM sisteminiz üzerinden ölçümleyebilir, müşteri deneyimi (CX) ekiplerinizin işini kolaylaştıracak CRM müşteri kartlarına sahip olabilirsiniz. Şirketinizdeki tüm birimlerin katkı sağladığı, bütünleşik bir servis yapısı ile müşterilerinize güçlü bir servis kalitesi değer önerisi sağlayabilir ve bu argüman ile pazar payınızı arttırabilirsiniz. 

Turizm sektöründe hizmet veren firmalar müşteri odaklı bir yaklaşımı hayata geçirerek pazarda rekabet avantajı kazanmaya çalışırlar. Firmaların karşılaştığı temel zorluklardan biri, müşteri verilerinin birden fazla platformda barınması ve ihtiyaç anında bu verilerin senkronize bir şekilde çalışamaması olarak öne çıkmaktadır. Müşteri odaklı yaklaşımda yaşanılan bir diğer zorluk ise benzersiz süreçlerin hayata geçirilmesidir. Sıradışı bir müşteri odaklı yaklaşımını kurgulamak için özelleştirilmiş otomasyon, veri akışı, operasyon şemaları ve benzeri birçok sürecin hızlı ve olabildiğince pratik bir şekilde kurgulanması gerekmektedir.

Çözüm : Turizm sektöründe müşteri odaklı benzersiz süreçleri kurgulayabilmenin ilk adımı, özelleştirme yetenekleri üstün bir CRM sistemine yatırım yapmaktan başlamaktadır. Süreçlerinizi en ince detayına kadar pratik bir şekilde tasarlayabileceğiniz bir CRM sistemine sahip olmak, müşteriye ve duruma bağlı özel süreçlerin hazırlanmasına ve canlıya alınmasına katkı sağlayacaktır. Müşteri odaklı güçlü süreçler tasarlamak için ERP, muhasebe uygulamaları ve benzeri 3. parti platformlarda bulunan müşteri verilerinizi de gerektiği durumlarda CRM sistemine senkronize olarak kullanmanız gerekecektir. Bu noktada entegrasyon kabiliyeti yüksek olan bir CRM sistemini tercih etmek de oldukça önemlidir. Doğru yapıların tercihi ile müşteri odaklı benzersiz süreçlerinizi hızlıca kurgulayıp, hayata geçirebilir ve yenilikçi yaklaşımınızla hızlıca pazar payınızı genişletebilirsiniz.

Sektöre özel sunduğu fayda : Firmanıza çoklu kanallardan ulaşan müşterilerinizi Zoho CRM içerisinde yönetebilirsiniz. Zoho CRM içerisinde bütünleşik çalışan çağrı merkezi, toplu e-posta gönderimi, webchat ve chatbot, web formu, anket yönetimi ve benzeri birçok kanal yapısı mevcut. Bu yapıları kullanarak müşterilerinizin çeşitli kanallardan şirketinizdeki dilediğiniz birime ulaşmasını kolaylaştırabilirsiniz.

Kullanan departmanlar : Müşteri Deneyimi, Satış, Pazarlama, Müşteri İlişkileri, Çağrı Merkezi, Servis ve Destek

Sektöre özel sunduğu fayda : Turizm sektöründe müşterilerin ilgisini başka bir alternatife vermeleri oldukça hızlı gerçekleşiyor. Müşterilerin ilgisini taze tutmak adına Zoho ile web sitenizdeki bir sohbet (chat) kutusu üzerinden hızlıca iletişime geçmeniz mümkün. Bu sayede çalışanlarınız web sitenizden canlı konuşma başlatan müşterileri hızlıca karşılayabilir. Sohbet gerçekleştiren müşteriler Zoho CRM sistemine otomatik olarak kaydolur ve konuşma geçmişleri müşteri kartları içerisine kaydedilir. Sohbet yapısını web siteniz dışındaki sosyal mecralarınızda kullanmanız da mümkün.

Kullanan departmanlar : Satış, Müşteri İlişkileri, Müşteri Deneyimi, Pazarlama

Sektöre özel sunduğu fayda : Zoho CRM üzerinde yer alan RFM Segmentasyonu ile müşterilerinizi satın alım davranışlarına göre segmente edebilirsiniz. Zoho CRM üzerindeki RFM Segmentasyonu, müşterilerinizin yaşamları boyu şirketinizden yaptıkları satın alım sayıları (örn: sipariş), toplam bıraktığı ciro ve son satın alım tarihi kriterlerinin hesaplanması ile kurgulanır. Segment etiketlerini (segment label) tamamen şirketinize özel bir şekilde özelleştirebilir ve segment ataması hesaplamalarını dilediğiniz şekilde düzenleyebilirsiniz.

Kullanan departmanlar : Satış, Pazarlama, Müşteri İlişkileri, Müşteri Deneyimi

Sektöre özel sunduğu fayda : Zoho CRM üzerinde yer alan ekranları ve modülleri sektörünüzün veya firmanızın ihtiyaçlarına göre özelleştirmeniz mümkündür. Müşterilerinizi daha iyi tanımanız adına yeni alanlar ekleyebilir, faydalı gördüğünüz yeni müşteri verileri işleyebilir ve daha derin analizler yapabilirsiniz. Bu sayede şirketinize özel segmentasyon yapıları, operasyon ve benzeri süreçleri pratik bir şekilde kurgulayabilirsiniz.

Kullanan departmanlar : Satış, Pazarlama, Müşteri İlişkileri

Sektöre özel sunduğu fayda : Zoho CRM sisteminize bütünleşik çalışan servis masası ve destek platformunuz ile destek personeliniz müşterilerinizin CRM bilgilerine hızlıca erişebilir ve CRM kullanan personeliniz, Zoho CRM içerisinden müşterinin servis ve memnuniyet bilgilerine ulaşabilir. Bu yapı ile servis kalitenizi en üst seviyeye çıkartarak, müşteri destek memnuniyeti oranlarınızı arttırabilirsiniz.

Kullanan departmanlar : Müşteri Deneyimi (CX), Servis ve Destek, Satış, Müşteri İlişkileri, Çağrı Merkezi

Sektöre özel sunduğu fayda : Müşterilerinize Zoho CRM sistemi içerisinden hızlıca anketler yollayabilirsiniz. Sonrasında bu anketlere dair detaylı raporlar alabilir, CRM üzerindeki müşteri kartları üzerinde bireysel cevapları görüntüleyebilir, verilen cevaplara göre çeşitli otomasyon yapıları çalıştırabilirsiniz. Böylece CRM sisteminiz içerisinde NPS (Net Promoter Score) yapılarınızı kurgulayabilir ve memnun olmayan müşterileri hızlıca tespit edip aksiyon almanız mümkün olur.

Kullanan departmanlar : Satış, Müşteri İlişkileri, Pazarlama, Müşteri Deneyimi (CX)

Sektöre özel sunduğu fayda : Zoho CRM'in piyasadaki çoğu popüler platform ile hazır entegrasyonu bulunmaktadır. Ayrıca Zoho CRM, kullandığınız 3. parti platformlarla da entegre edilebilen bir yapıya sahiptir. Zoho CRM sisteminin entegrasyonları hakkında ekibimize danışabilirsiniz.

Kullanan departmanlar : Satış, Pazarlama, Müşteri İlişkileri, Operasyon, Destek

Sektöre özel sunduğu fayda : Zoho CRM üzerinde müşterilerinize fayda sağlayacak süreçleri pratik bir şekilde tasarlamanız mümkün. Zoho CRM üzerinde yer alan iş akışları üzerinden otomasyon yaratabilir, blueprint üzerinden bütünleşik süreçlerinizi tasarlayabilir ve gerektiğinde özel fonksiyonları kullanarak ileri seviye özelleştirmelerinizi geliştirici desteğiyle hayata geçirebilirsiniz. 

Kullanan departmanlar : Müşteri İlişkileri ve Deneyimi (CX), Satış, Pazarlama, Operasyon, Destek

Zoho CRM Sistemini Türkiye'de turizm sektöründe kullanan birçok firma bulunmaktadır. Tüm referanslarımızı incelemek için tıklayın.

Turizm sektöründe beraber çalıştığımız müşterilerimizin ürün ve hizmetlerimiz hakkındaki yorumlarını izleyebilir veya okuyabilirsiniz.