CRM Nedir? İlk kez kullanacaklar için CRM kılavuzumuz.

Sayfamız üzerinden CRM (müşteri ilişkileri yönetimi) sistemleri ve metodolojisinin nasıl çalıştığını ve yönetildiğini detaylı bir şekilde inceleyebilirsiniz. Bu kılavuz ilk kez CRM kullanacak şirketler ve uzmanlar için özel hazırlanmıştır.

CRM sistemi nedir?

CRM sistemleri, müşterileriniz ve gelecekte müşteriniz olma ihtimali olan kişiler veya kurumlar hakkında topladığınız bilgileri, verimli bir şekilde depolamanıza ve rutin işlerinizi yönetmenize yardımcı olan platformlardır. Operasyon dışındaki büyük resme baktığımızda, CRM sistemleri, kârlılığınızı arttırmak, müşterilerinizle güçlü ilişkiler kurmanızı sağlamak ve yeni müşteri kazanarak pazar payınızı arttırmak gibi noktalarda şirketinize fayda sağlar.

Çalışanlarınız CRM sisteminize herhangi bir bilgisayar üzerinden bağlanabilir ve kullanabilir. İçerisinde geniş bir dünya barındırmasına rağmen CRM sistemini bilgisayarınızda veya telefonunuzda rutin olarak kullandığınız herhangi bir uygulama gibi değerlendirebilirsiniz. CRM sistemini kullanmaya giriş seviyesinde başlayabilir ve uygulamayı öğrendikçe daha ileri seviyede kullanabilirsiniz. CRM sistemini kullanmayı öğrenmek, zor olmayan sadece vakit harcamanızı gerektiren bir süreçtir.

Cloudyflex Akademi YouTube kanalımızda CRM, CX, Satış ve Pazarlama üzerine içerikler paylaşıyoruz. Kanalımıza abone olmak için tıklayın.

Kafanızda canlanması adına CRM sistemi kullanmanın en değerli 3 faydasına örneklerle göz atalım.

Düzenli Çalışmak ve Kârlılığı Arttırmak

Bir müşterinizin yaşadığı şehir, cinsiyet, medeni durum ve benzeri demografik bilgilerini CRM sisteminiz üzerinde kayıt altında tutabilirsiniz. Aynı şekilde müşterilerinizin fatura, sipariş, şikayet, şirketinizle olan iletişim geçmişi gibi çeşitli verilerini de CRM sisteminiz üzerinde kayıt altına almanız mümkün. Bu sayede çalışanlarınız CRM sistemini kullanarak, mevcut bir müşteriye dair tüm gerekli bilgiye anında erişebilir. Ayrıca tüm müşteri veriniz CRM sisteminde depolandığı için, arzu edildiği anda bu verileri kullanarak mevcut müşterilerinize dair detaylı analizler yaratabilir ve şirketinizin anlık performansını dinamik olarak takip edebilir ve en önemlisi bu verileri kullanarak gelecek dönemler için önemli iş kararları alabilirsiniz.

Değindiğimiz bu süreçlerin CRM sistemi yerine "Excel" gibi uygulamalarda yönetilmesi günümüzde mümkün değildir. Müşteri verilerinin yönetilmesi için CRM sistemi kullanılmaması gibi durumlarda, çalışanlarınız farklı ilkel teknolojik metotlara daha fazla vakit harcayacak ve vaktini alanının dışında harcayacaktır. Böyle durumlarda da çalışanların ilgilenmek için yetişemediği müşterileri ve potansiyel müşterileri olacak ve nihayetinde şirketiniz gün sonunda satış ve kârlılık kaybına uğrayacaktır.

Müşterilerinizle Güçlü İlişkiler Kurmak ve Sadakati Arttırmak

Mevcut müşterileriniz sizin en önemli gelir kaynaklarınızdan biridir. Mevcut müşterileriniz sizden tekrar satın alım yaparak satışlarınızı ve kârlılığınızı arttırır. Ayrıca sadık müşteriler, pazarınızda şirketiniz hakkında olumlu geribildirimler yayar ve daha fazla yeni müşteri kazanmanızı da yardımcı olur. Şirketinizi pazarda destekleyen müşteri profillerini en etkili şekilde bir CRM sistemi üzerinde yönetebilirsiniz. Eğer müşterilerinizin bir şikayeti veya memnuniyetsiz bir noktası var ise bu bilgiler öncelikli bir şekilde CRM sistemine işlenmeli ve tüm çalışanlar bu bilgilere CRM sistemi üzerinden erişebilmelidir. Bu sayede sancısı olan müşterilerle doğru iletişim kurulabilir ve memnuniyetsizlik oluşturan noktalar iyileştirilebilir.

Ayrıca müşterilerinizin sevdiği noktaları da tanımak oldukça önemlidir. Müşterilerinizin ürün ve hizmetlerinize dair genel tercihleri veya satış anında kullanabileceğiniz daha kişisel tercihleri var ise, bu bilgilerin hepsi CRM üzerindeki ilgili müşteri kartı üzerinde işlenmelidir. Bu sayede zamanı geldiğinde, müşterinizi iyi tanıdığınızı gösteren etkili iletişimler gerçekleştirebilir ve müşteri sadakati yaratabilirsiniz.

Günümüzde birçok farklı sadakat programı ve deneyimi görmeniz mümkün. Fakat müşteride sadakat yaratmanın en temel noktalarından biri müşterinizi iyi tanıyarak, değerli hissettirecek bir iletişim sağlamanız olacaktır. Sadakat programları genel olarak sunidir. Bu tarz sadakat programları müşteriye sunulacak bir indirim veya kısa dönemde sağlanacak bir fayda (genel olarak maddi bir avantaj) ile çalışır. Sunulan indirim veya maddi avantaj sona erdiğinde, müşterinin sadakati de sonlanmaya meyillidir. Fakat CRM metodolojisi içerisindeki sadakat kavramı daha güçlüdür. Müşteriniz sizden bir indirim aldığı için değil, şirketinizle iş yapmaktan memnun olduğu için maddi veya farklı bir beklentisi olmadan sizden satın alım yapmaktadır. Müşteri kitleniz üzerinde bu denli güçlü bir sadakati yaratmak için müşterilerinizle güçlü ilişkiler kurmalısınız. Bu noktada CRM'in gücünden faydalanarak, müşterilerinizde etki bırakacak kişiselleştirilmiş iletişim taktiklerini müşteri iletişiminiz (e-posta, telefon, SMS, yüz yüze iletişim) sırasında kullanarak, güçlü ve ebedi ilişkiler oluşturabilirsiniz.

Yeni Müşteri Kazanmak ve Pazarda Rekabet Avantajı Yakalamak

Henüz müşteriniz olmamış veya sizden satın alım yapmamış müşterileriniz de CRM sisteminin önemli bir parçasıdır. Potansiyel müşterileriniz şirketinizden henüz bir satın alım yapmamış olsa bile, bu kitleye dair isim, soyadı, cep telefonu numarası, e-posta adresi ve benzeri birçok değerli veriye sahip olabilirsiniz. Henüz müşteriniz olmamış olan kişileri tanımak ve bu kitle sizle tekrardan iletişime geçtiğinde onları hatırlamak, iletişim geçmişine hakim olmak, yeni müşteri kazanmakta anahtar süreçlerden biridir. Çalışanlarınız CRM sistemini kullanarak, henüz kazanılmayan müşterilerin geçmişine hakim olabilir ve CRM üzerindeki bu önemli geçmiş verileri kullanarak müşteriyi kazanma adına önemli bir yol katedebilirler. Ayrıca henüz satış yapamadığınız müşterilerinizi CRM sisteminiz üzerinde yönetmeniz, yine bu kitle üzerinde çeşitli analizler yapmanıza olanak sağlayarak, ürün ve iletişim planınızı iyileştirmenize katkı sağlar.

CRM sistemini kimler kullanmalıdır?

CRM sistemlerini başlıca satış, pazarlama, müşteri ilişkileri, satış sonrası bakım, servis ve destek departmanları kullanabilir.

Satış departmanları genel olarak satış takibi, satış performans yönetimi, teklif yönetimi, raporlama gibi birçok konuyu CRM sistemi üzerinde yönetir. Yenilikçi CRM sistemleri, satışçıların hayatını kolaylaştıracak özellikler sunar ve satışçıların hızlı çalışarak müşterilerine daha fazla vakit ayırmalarını sağlar.

Müşteri ilişikleri ve müşteri deneyimi departmanları, CRM sistemlerini kullanarak mevcut ve potansiyel müşterilere en kısa zamanda ulaşırlar. CRM sistemindeki güçlü müşteri yönetimi yapısı sayesinde, müşterilerin demografik ve finansal bilgileri, ürün ve hizmet tercihleri, müşterinin şirket ile iletişim geçmişi ve benzeri konulara hızlıca ulaşabilirler. Müşterilerin şikayetlerini ve satış sonrası servis, destek bilgilerini CRM üzerinde yönetebilirler. Genel olarak müşterilerin, şirket ile olan genel deneyimini izlemek ve geliştirmek için CRM sistemini kullanırlar.

Pazarlama departmanları, CRM sistemi üzerinde müşteri segmentasyonu ve çeşitli müşteri analizleri gerçekleştirir. Ayrıca CRM sistemi üzerinde çeşitli kampanyalar yönetebilirler. CRM üzerindeki pazarlama otomasyonu yeteneklerinden faydalanarak, kişiselleştirilmiş pazarlama iletişimi ve kampanyalar gerçekleştirebilirler. Çevrimdışı (offline) veya 3.parti uygulamaları kullanarak yapılacak bir kitle pazarlaması veya kişiselleştirilmiş pazarlama faaliyeti için CRM sistemindeki veriden faydalanabilirler veya CRM sistemini farklı pazarlama otomasyonu platformlarına entegre edebilirler.

Fakat farklı kullanım senaryolarında, proje, operasyon ve benzeri departmanlar da CRM sistemini kullanımına dahil edilebilir.

CRM sistemi kullanmanın genel faydaları nelerdir?

Şirketler bir CRM sistemi kullanarak birçok alanda fayda sağlayabilir. Örnek vermek gerekirse şirketinizde bir CRM sistemi kullanarak, potansiyel müşteri ve satış rakamlarınızı artırabilir, müşteri hizmeti kalitenizi geliştirerek ürünlerinizi savunan sadık bir müşteri tabanı oluşturabilir, CRM sisteminizden aldığınız detaylı analizlerin desteğiyle, organizasyonunuzda ve pazarınızda yüksek etki yaratacak doğru kararları alabilirsiniz. Bu saydığımız tüm süreçler şirketinizde daha çok satış yapıp daha çok kâr etmenizi sağlayacaktır.

Ayrıca CRM sistemi kullanmak, müşteri verinizin güvenli bir şekilde depolanmasını ve korunmasını sağlayacaktır. Müşteri verinizi tek bir platform üzerinden yöneteceğiniz için daha hızlı ve verimli çalışacaksınız. Rutin işlerinizi otomasyon ile yönetme esnekliğine sahip olacaksınız ve bu da maliyetlerinizi azaltacaktır. Çünkü artık bazı işlerin yapılması için personele ihtiyaç duymayacaksınız. Bir CRM sistemi kullanarak istediğiniz lokasyondan çalışmanız da mümkün olacak.

Günümüzün dijital dünyasında her ölçekten şirket, bu saydığımız faydalardan yararlanarak, hem müşteri ve operasyon verisini yönetmek hem de zorlu pazar şartlarında büyüyebilmek adına bir CRM sistemi kullanıyor. Aşağıda paylaştığımız tablo üzerinden bir CRM sistemi kullanmanın faydalarını özet olarak inceleyebilirsiniz.

CRM Kullanarak Sağlanan Faydalar	Örnekler
Kârlılığın Arttırılması	Şirketler bir CRM sistemi kullanmaya karar verdiklerinde, bu sistemleri bir maliyet değil bir yatırım olarak düşünmelidirler. CRM sistemleri yapıları gereği sabit maliyetlere sahiptir. Fakat bir şirkette (orta-uzun vadede) istikrarlı bir şekilde CRM sistemi kullanarak, mevcut kârlılığınızı arttırmanız (sabit CRM maliyetiniz çok üzerinde bir finansal getiri yakalamamız) mümkündür. CRM Sistemi kullanarak kârlılığınızı arttırabileceğiniz noktalar; 1) Müşteri kaybı (churn) oranlarınızı azaltabilir ve sadık müşteri kitleniz üzerinden (hem müşterinize yaptığınız satış, hem de müşterinizin referansı ile gelen satışlar ile) kârlılığınızı arttırabilirsiniz.*Bu alanda başarılı olmak adına NPS (Net Promoter Score) ve WOM (Word of Mouth) metodolojilerini okumanızı tavsiye ederiz. 2) Yeni müşteri kazanımı oranlarınızı arttırabilirsiniz. 3) Mevcut müşterilerinizi iyi bir şekilde analiz ederek, mevcut müşterilerinize daha fazla satış yapabilirsiniz. 4) Ürün, hizmet, pazar ve benzeri stratejik konularda analitik kararlar alarak, pazarınızda kısa veya uzun vadeli rekabet avantajı sağlayabilirsiniz. 5) Hedef yönetiminizi şeffaflaştırarak, satış performansınızı arttırabilirsiniz. 6) Süreçlerinizi otomasyonla tasarlayarak çalışan maliyetlerinizi düşürebilirsiniz. 7) Uyumlu satış ve pazarlama süreçleriyle kârlılığınızı arttırabilirsiniz. 8) Kişiselleştirilmiş pazarlama aktiviteleri ile kârlılığınızı arttırabilirsiniz. 9) Çalışan gelişimi ile iş kalitesinin artması ile kârlılığınızı arttırabilirsiniz. 10) Verimli çalışarak, iş kalitesini ve hacmini arttırabilir ve kârlılığa etki edebilirsiniz. 11) Yeni teknolojileri hızlıca benimseyerek, pazar payınızı ve kârlılığınızı arttırabilirsiniz.
Müşteriler ile güçlü ilişkiler kurulması	CRM kullanarak elde edebileceğiniz en büyük faydalardan biri müşterilerinizle güçlü ilişkiler kurmak olacaktır. Müşterilerinizle güçlü ilişkiler kurmak için, müşterilerinizin şirketinizle olan geçmişine, kişisel ve ticari tercihlerine hakim olmanız gerekir. CRM sistemleri olmadan bu kadar bilgiyi düzenli bir şekilde yönetmeniz ve bir aksiyon planına sahip olmanız mümkün olmayacaktır. CRM sistemleri müşteri verisinin ve tercihlerinin en ufak ayrıntısına kadar yönetilebildiği platformlardır. Ayrıca CRM sistemleri, müşterilerinizle iletişim kurduğunuz kanalları da içerisinde barındırır ve çalışanlarınızın müşterinize erişmenizi kolaylaştırır. CRM sistemlerini etkili kullanan firmalar, "sadık müşteri kitlesi yaratmak ve yönetmek" süreçleri özelinde, rakiplerine oranla daha üstün performans gösterirler.
Yeni müşteri kazanımı	CRM sistemleri yeni müşteri kazanmanıza en fazla fayda sağlayan yapılardır. Bir CRM sistemi kullanmadan mevcut müşterilerinizi (günümüz iş dünyasında önerilmeyen ilkel metotlarla) yönetmek bir opsiyon olsa bile, yeni müşterilerinizi ve müşteri adaylarınızı bir CRM sistemi olmadan yönetmeniz gerçekçi olmayacaktır. Günümüzde birçok farklı kanal (telefon, web sitesi, dijital reklam, webchat, sosyal medya, WhatsApp ve benzeri kanallar) aracılığıyla yeni müşteri adayları edinmeniz mümkün. Fakat bu müşterileri CRM gibi merkezi bir sistem olmadan yönetmeniz ve ilgili satış personeline atamanız, mümkün olmayacaktır. Yeni müşteri kazanımını etkileyen bir başka faktör ise takip (follow-up) dediğimiz satış ve pazarlama yapılarıdır. Şirketinizden bir mal veya hizmet almak isteyen potansiyel müşteriler, yüksek ihtimalle birçok rakibinizden de eş zamanlı teklif almaktadır. Bu noktada "hız, ilgi ve takip" oldukça önemli faktörlerdir. CRM yapılarında görev (takip görevleri), toplantı, arama gibi yapılar mevcuttur. Bu hatırlatma yapıları sayesinde, müşteriyle temasta bulunan personeliniz, müşteriyi ilgisiz bırakmayacak bir şekilde iletişimini sürdürebilir. CRM içerisindeki çoklu kanal (omnichannel) yönetimi, atama yapıları ve takip yapılarını etkili şekilde kullanan şirketler, rakiplerine göre daha fazla yeni müşteri kazanmaya meyillidirler.
Analitik karar alımı	CRM sistemlerinin üzerinde en çok fayda sağladığı alanlardan biri "karar alımı" süreçleridir. CRM sistemleri üzerinden satış, pazarlama, müşteri ilişkileri, sipariş, tahsilat ve benzeri birçok alana dair önemli analizler almanız mümkün. Bu sayede şirketinizde büyük yatırım veya değişiklik yapmanızı gerektirecek önemli bir karar alacağınız zaman CRM analizlerinden faydalanabilirsiniz. CRM analizleri sadece riski yüksek önemli kararlar almak için değil, hızlı karar almak için de oldukça faydalıdır. İş dünyasında hızlı alınan kararlar, olası kayıpların hızlıca önüne geçmenizi veya rekabet avantajı edinmenizi sağlayabilir. Günümüzde CRM sistemleri tarafından sunulan gerçek zamanlı analizler sayesinde, hızlı karar verirken kullanmak istediğiniz argümanlarınızın doğruluğunun sağlamasını, CRM sistemi üzerindeki müşteri analizi ile yapabilirsiniz.
Şirket hedeflerinde şeffaflık ve performans artışı	Şirketlerin uzun vadeli, yıllık, çeyrek başına ve benzeri aralıklarda belirledikleri hedefler olabiliyor. Fakat bu hedefler genel olarak yönetim bazında takip edildiği için tüm şirket içerisinde anlık olarak takip edilemiyor ve hedefler üzerinde bir şeffaflık oluşmuyor. Günümüzde CRM sistemleri sayesinde bu tarz şirket hedefleri, çalışanlarla dinamik olarak paylaşılabiliyor. Hedeflerin çalışanlarla paylaşılması, çalışanların da şirket stratejisine hakim olmasını ve şirket genelinde hedeflerin gerçekleşmesi adına performansın artmasını sağlıyor.
Maliyetlerin düşürülmesi	CRM sisteminin kullanımı sayesinde teklif hazırlama, gönderme, müşteriler için bilgilendirici e-posta gönderimlerini yapmak gibi benzeri birçok rutin işi otomasyon ile yapmanız mümkün olur. Bu sayede insan gücüne ihtiyacınız azalır ve daha az personel ile daha fazla iş yapabilirsiniz. Böylece çalışan maliyetlerinizi de düşürme esnekliğine sahip olursunuz.
Satış ve pazarlama departmanları arasında uyum sağlama	İş dünyasında sıkça üzerine düşülen konulardan biri satış ve pazarlama uyumudur. Satış ve pazarlama, belli alanlarda ortak çalışması (günümüz iş dünyasında dirsek teması çalışması) gereken departmanlardır. Genel olarak iki departmanın süreçleri bağımsız olarak yönetildiğinde, departmanlar arasında anlaşmazlıklar ve çatışmalar öne çıkmaktadır. CRM sistemleri ise bu anlaşmazlığa çözüm getiren yapılar olarak öne çıkmaktadır. Satış ve pazarlama departmanları, CRM sistemi üzerindeki ortak yönetilen süreçler sayesinde uyumlu bir şekilde çalışabilirler. Örnek: Satış departmanları, kaliteli müşteri edinilen kanallar, kampanyalar ve benzeri verilere CRM üzerinden erişebilir ve pazarlama performansını şeffaf bir şekilde takip edebilir. Ayrıca pazarlama takımları da edinilen müşteri adaylarının, satış tarafında hangi işlemlerden geçtiğini ve mevcut durumlarını CRM üzerinden takip edebilir. Bu sayede her iki departman, beraber ve birbirinden bağımsız olarak yönettikleri süreçleri CRM üzerinden şeffaf bir şekilde görüntüleyebilir. Şeffaf süreçler, gelişim alanlarının kolayca belirlenmesine ve iş birliği içerisinde çalışılmasına fayda sağlar.
Pazarlama kampanyalarını kişiselleştirme	Kişiselleştirilmiş ve kitle odaklı pazarlama faaliyetleri, bazı sektörlerde oldukça yüksek getiri sağlayabiliyor. Fakat kişiselleştirilmiş pazarlama faaliyetleri yapmak adına öne çıkan en büyük iki gereksinim, müşterilerinizi segmente etmek ve otomasyon kullanmaktır. Müşterilerinizi demografik bilgiler, satın alma davranışları ve benzeri farklı bilgiler eşliğinde segmente edebildiğiniz noktalarda, belirli müşteri kitlelerine odaklı pazarlama faaliyetleri gerçekleştirebilirsiniz. Veya tamamen kişisel bir pazarlama deneyimi sunmak istiyorsanız, otomasyon gücünü kullanarak, belirli müşteri davranışlarının gerçekleştiği durumlarda müşterilerinize belirli pazarlama mesajlarının iletilmesini sağlayabilirsiniz. (Örnek: Web sitesini ziyaret eden müşteriye 2 gün sonra e-posta ve SMS göndermek) Günümüzde bir CRM sistemi kullanmadan müşteri segmentasyonu ve pazarlama otomasyonu süreçlerini yönetmeniz mümkün değildir. Şirketinizde bir CRM sistemi kullanmaya başladığınızda, kişiselleştirilmiş pazarlama kampanyaları geliştirme yeteneğine de sahip olacaksınız.
Çalışan performans yönetimi ve gelişimi	CRM sistemleri içerisinde çalışan bazlı performans raporları dinamik olarak takip edilebilir. Bu raporların hem yöneticiler hem de çalışanlarla paylaşılması sayesinde, çalışanların düşük performans sergilediği gelişim alanları gerçek zamanlı veriye dayanarak belirlenebilir. Böylece çalışanlar hangi noktalarda kendilerini geliştirmek istediklerini CRM üzerinden kendileri belirleyebilir ve performanslarını geliştirecek adımlar atabilirler.
Düzenli çalışma	Bir CRM sistemi kullanmadan, müşteri verisi üzerinde düzenli bir şekilde çalışmak, günümüzde gerçekçi bir yaklaşım olmaktan çıkmıştır. Müşterilere ait önemli veriler düzenli bir şekilde (klasör ve benzeri bir yapıda) yapısında yönetilse bile, çalışanların bir arayüz olmadan bu veriler üzerinde çalışması, verimliliği oldukça düşürecektir. CRM sistemleri bütün müşteri verisinin düzenli bir şekilde tek bir veri tabanı altında depolanmasını ve yönetilmesini sağlamaktadır. Günümüzün iş dünyası standartlarında, müşterilerinize dair aradığınız bilgilere düzenli bir yapıda en hızlı şekilde ulaşmanızı sağlayacak yapılar CRM sistemleridir.
Hızlı ve verimli çalışma	Teknoloji ve yazılımın gelişmesiyle beraber, kullanıcı deneyimi (User Experience - UX) dediğimiz terim de hayatımıza dahil oldu. Günümüzde güçlü kullanıcı deneyimine sahip yazılımlar, kullanıcılar tarafından hızlıca benimseniyor ve verimli bir şekilde kullanılıyor. Güçlü kullanıcı deneyimi sunan bir CRM sistemiyle de verimli ve hızlı çalışmanız mümkün olacaktır. Örnek: Bir çalışanınız, herhangi bir CRM sistemi kullanmadan yoğun veri girişi ve düzenleme yapacağı bir işi 1 saat gibi uzun bir sürede bitirebilir. Fakat aynı çalışanınızın, aynı işi, kullanıcı deneyimi güçlü ve basit ekranlara sahip olan bir CRM sistemi üzerinde 10 dakika gibi kısa bir sürede bitirmesi mümkün olabilir.
Yeni teknolojilerin implemente edilmesi	Günümüzde her geçen yıl yeni teknolojiler ve platformlar hayatımıza girmektedir. Doğal olarak bu yeni teknolojiler ve platformlar iş hayatında da etkisini arttırmaktadır. Örnek: 2000 yılından sonra iş hayatında önem kazanmış, öne çıkan platformlara göz atacak olursak; Facebook/Meta/Instagram Ads, Google Ads (ve diğer Google servisleri), OpenAI, LinkedIn Sales & Marketing Solutions, WhatsApp Business uygulamalarını öne çıkartabiliriz. Bu tarz platformları iş dünyasında etkili kullanan firmalar daha hızlı bir şekilde büyümektedir. Fakat bir CRM sistemi kullanmadan bu platformları etkili bir şekilde kullanmanız pek mümkün değildir. CRM sistemleri, bu tarz platformlarla hazır entegrasyonlar ve bağlantılar sunarak, bu popüler platformları daha hızlı ve etkili bir şekilde kullanmanıza olanak sağlar. Örnek: CRM sistemi kullanmayan bir firma, verdiği dijital reklamlardan edindiği müşteri adaylarını (Excel gibi dosyalarda) el ile ayıklamakta ve bu reklamlardan gelen müşterilerin (satış verisi dahil olacak şekilde) analizi hazırlamak için olağanüstü verimsiz bir şekilde vakit harcamaktadır. CRM sistemi kullanan bir firma ise bu süreçleri otomasyon eşliğinde yapmaktadır. Reklam üzerinden edinilen müşteri adayları, otomatik olarak CRM sistemi üzerine ilgili reklam analiz bilgileriyle beraber kaydolur. Bu örneği baz aldığımızda, CRM sistemi kullanan bir firma, CRM kullanmayan bir firmaya oranla çok daha etkili ve hızlı çalışacaktır. Sonuç olarak CRM sistemi kullanmayan firmaların yeni teknolojilere iş yapılarında yer vermeleri oldukça zorlu ve verimsiz olacaktır. Bir CRM sistemi kullanarak yeni teknolojileri hızlı bir şekilde benimseyip, iş süreçlerinize göre implemente etmeniz basit ve hızlı bir şekilde olacaktır.
Veri güvenliği	Şirketler, birlikte çalıştıkları müşterilerin ve potansiyel müşterilerinin verilerini (demografik, finansal ve benzeri veriler) güvenli bir şekilde saklamaktan sorumludur. CRM sistemi dışında kişisel bilgisayarlarda depolanan verilerin güvenliğini sağlamak oldukça zor ve günümüz standartlarına uygun bir çözüm değildir. Bu tarz yapılarda çalışanların veri çalması veya "hacklenme" gibi durumların gerçeklemesi olasıdır. Ayrıca müşteri verilerini yönetmek için şirketinize özel geliştirdiğiniz bir uygulamanız var ise, veri güvenliğini sağlamak oldukça maliyetli olacaktır. Veri güvenliği üzerine uzman bir takım yönetmek oldukça zorlu ve maliyetli bir süreçtir. Bu yapı, sadece çok büyük çapta şirketlerin yönetebileceği bir senaryoda geçerli olabilir. CRM sistemi sağlayıcıları, size sundukları CRM sistemleri üzerinde sektörde kabul görmüş güvenlik protokollerini kullanmakla yükümlüdürler. (Örnek olarak Zoho'nun Veri Güvenliği Politikalarını okuyabilirsiniz.) Bu sayede bir CRM sistemi kullanarak müşteri verilerinizi sektörde kabul görmüş güvenlik standartlarıyla koruyabilir ve "hacklenme" gibi durumların önüne geçebilirsiniz. Ayrıca CRM sisteminin izin yapısını kullanarak, çalışanlarınız (veya farklı kişiler) tarafından şirketinizden veri çalınmasını önleyebilirsiniz.
Mekandan bağımsız çalışma	Hibrit ve uzaktan çalışma yapıları gün geçtikçe iş dünyasındaki önemini arttırmaktadır. Bulut tabanlı bir CRM sistemi kullanarak müşteri verinize dilediğiniz yerden erişebilirsiniz. Özellikle saha personeli ve gezgin olarak tanımlayacağınız kullanıcılar bu esneklikten faydalanarak mekandan bağımsız bir şekilde çalışabilir ve verimliliklerini arttırabilirler.

CRM sistemini şirketimin hangi alanlarında kullanabilirim?

Eğer şirketinizde kullanımı basit bir CRM kullanıyorsanız, temel bilgisayar kullanımı bilgisine sahip her çalışanınız bir CRM sistemi kullanabilir. Genel olarak satış, pazarlama ve destek fonksiyonlarına sahip çalışanlar için CRM sistemi kullanımı daha uygundur.

Satış temsilcileri ve liderleri, bir CRM sistemi kullanarak satışlarını en verimli şekilde yönetebilirler. CRM'in otomasyon ve analitik kabiliyeti sayesinde, iş takiplerini ve veri girişlerini daha hızlı yapabilirler ve satışları analiz ederek performanslarını iyileştirebilirler. CRM sistemleri satışçıların hayatını kolaylaştıracak bir araçtır.

Pazarlamacılar için de CRM sistemi oldukça önemlidir. CRM sistemi içerisindeki müşteri verisini kullanarak hedef kitleye yönelik kişiselleştirilmiş pazarlama aktiviteleri ve kampanyaları hazırlayabilirler. Pazarlamacılar için CRM sistemleri, yapılan pazarlama aktivitelerinin geri dönüşümünün de ölçümlenebileceği bir platform olarak öne çıkar.

Müşteri temsilcileri ve satış sonrası destek ekipleri için bir CRM sistemi olmazsa olmaz bir araçtır. Müşteri temsilcileri CRM sistemi kullanarak, görüştükleri müşterinin tüm geçmiş iletişim bilgisine, satış, sipariş ve benzeri bilgilerine tek ekran üzerinden ulaşabilir. Bu bilgilere hızlıca ulaşarak müşterilere en kaliteli hizmetin sunulması sağlanır.

Bu profiller dışında, zaman zaman bazı şirket yapılarında, proje yönetimi, finans ve benzeri operasyon profilleri de CRM sistemini kullanabilir. CRM sistemleri şirketlerin müşterilere dokunan tüm operasyonunun tek bir çatı altında birleşmesini sağlayan platformlardır.

CRM türleri nedir?

İş hayatında karşılaşabileceğiniz ve ihtiyacınıza göre değerlendirebileceğiniz üç temel CRM türü vardır.

Bulut (Cloud) Üzerinde Çalışan CRM Sistemleri: Bulut (Cloud) üzerinde çalışan CRM sistemleri, şirket içerisinde barındırılmayan bir bulut sunucu üzerinde çalışır. Bu türde çalışan CRM sistemlerine, internete erişiminiz olan herhangi lokasyondan, herhangi bir web tarayıcısı (browser) ile bağlanabilirsiniz.

Sunucu Üzerinde Çalışan CRM Sistemleri (On-premise): Sunucuda çalışan (On-premise) CRM yazılımları, şirketin kendi sunucularında ve altyapısında barındırılır. Tüm veriler ve uygulamalar şirketin kendi bilgi işlem kaynaklarında saklanır ve yönetilir. Sistemin ayakta tutulması, sunucu bakımları, sunucu bazında donanımsal geliştirmelerin yapılması ve benzeri birçok süreç, şirket tarafından yönetilmelidir.

Aşağıda paylaştığımız karşılaştırmalı tablo üzerinden Bulut ve Sunucu üzerinde çalışan CRM sistemlerinin avantaj ve dezavantajlarını okuyabilirsiniz.

Bulut CRM (Avantajlar)	Bulut CRM (Dezavantajlar)	Sunucuda Çalışan CRM (Avantajlar)	Sunucuda Çalışan CRM (Dezavantajlar)
Bulut üzerinde çalışan CRM sistemlerinin erişim kolaylığı mevcuttur. İnternet bağlantısı olan her yerden ve her cihazdan kolayca bu CRM sistemlerine erişim sağlanabilir. (Gerektiği durumlarda lokasyon, IP sınırlamaları yapılabilir.)	Bulut üzerinde çalışan CRM sistemlerine bağlanmak için internet bağlantısı gereklidir, bağlantı kesildiğinde erişim sağlanamaz. Fakat bazı CRM sistemlerinde çevrimdışı çalışma modları mevcuttur.	Sunucuda çalışan sistemlere internet bağlantısı olmadan da erişmek mümkündür. Böyle bir yapının kullanılması da sürekli erişimi sağlar.	Donanım, yazılım ve lisans maliyetleri, Bulut üzerinde çalışan CRM sistemlerine oranla daha yüksektir.
Bulut CRM sistemleri düşük başlangıç maliyetleriyle avantaj sunar. Büyük bir altyapı yatırımı gerektirmez ve abonelik bazlı modeller sayesinde maliyetler düşüktür.	Verileriniz 3.parti bir sağlayıcı tarafında barındırıldığı için yüksek hacimdeki veriyi dışarı çıkartma (tüm CRM verisinin dışarı çıkartılması gibi) işlemlerinde harcanılan efor daha fazla olabilir. Bu madde, kullandığınız CRM sistemine oranla değişkenlik gösterecektir.	Sunucuda çalışan CRM sistemleri, özellikle hassas veriler için, şirketin kendi güvenlik protokollerini uygulayabilmesi önemli bir avantaj sağlar. Verinin sadece şirket içerisindeki sunucuda depolanması şart olan savunma sanayi gibi benzeri sektörlerde kullanıma daha uygundur.	Sunucu üzerinde çalışan CRM sistemlerinde, tüm bakım, güncelleme ve yedekleme işlemleri şirketin IT ekibi tarafından yapılır. Bu durum da ek iş yükü ve maliyet oluşturur.
Bulut üzerinde çalışan CRM sistemleri üzerinde sunucu bazında güncellemeler ve bakım işlemleri servis sağlayıcı tarafından gerçekleştirilir. Bu sayede şirket içerisinde sunucu barındırma ve bu sunucudan sorumlu bir personel veya departman yönetme gibi külfetlerden kurtulursunuz.			Sunucu üzerindeki CRM sisteminde kullanım fonksiyonlarınızı ve ölçeğinizi arttırmak istediğinizde, Yeni donanım ve yazılım yatırımları yapmanız gerekir. Ölçeklenebilirlik açısından bulut üzerinde çalışan CRM sistemlerine oranla daha eforlu ve maliyetlidir.
Bulut üzerinde çalışan CRM sistemleri esneklik ve ölçeklenebilirlik adına daha avantajlıdır. Kullanıcı sayısı ve özellikler ihtiyaca göre daha esnek bir şekilde arttırılabilir ve azaltılabilir.
Genellikle yüksek güvenlik standartlarına sahip olan Bulut tabanlı CRM sistemleri, veri kaybını önlemek için düzenli yedeklemeleri otomatik olarak yapar.

Sonuç

Bulut (Cloud) Üzerinde Çalışan CRM sistemleri, düşük başlangıç maliyetleri, kolay erişim ve bakım avantajları ile her ölçekteki işletmeler için cazip bir CRM altyapısı sunar.

Sunucu Üzerinde Çalışan (On-premise) CRM sistemleri ise verinin hassas olduğu ve regülasyonlar gereği sunucuda barındırılması gereken sektörlerde ve yoğun veri akışına sahip yapılarda tercih edilebilir.

Açık Kaynak Kodlu (Open Source) CRM Nedir?

Açık kaynak kodlu CRM yazılımları, kullanıcıların yazılımın kaynak koduna erişebildiği ve gerektiğinde kaynak kodunu değiştirebildiği CRM sistemleridir. Açık kaynak kodlu CRM yazılımları genellikle topluluk tarafından geliştirilir ve genellikle ücretsiz olarak sunulur. Fakat piyasada ücretli versiyonlarına da rastlamanız mümkündür.

Açık kaynak kodlu CRM sistemlerini tercih etmenin en büyük avantajları maliyet tasarrufu, özelleştirebilirlik ve bağımsızlıktır. Genel olarak ücretsiz veya düşük ücretlere sahip olduklarından dolayı düşük maliyetlidirler. Açık kaynak koduna sahip olduklarından dolayı, koda müdahale ederek özelleştirebilirsiniz. Yani geliştirmeler için bir satıcıya bağımlı kalmaz ve istediğiniz geliştirmeyi kendiniz yazarsınız.

Fakat bu saydığımız avantajlar, birçok farklı dezavantajı da beraberinde getirir. Açık kaynak kodlu bir CRM sistemi kullanmak için ileri seviyede bir teknik bilgi gereksinimine ihtiyaç duyarsınız. Böyle bir CRM sistemini yönetebilmek için bir yazılımcıdan çok yazılımcı takımına ihtiyacınız olur. Dışardan profesyonel hizmet almanız da çok zor olur ve sistemi yöneten yazılımcılara bağımlılık oluşmaya başlar. Güncelleme ve bakımların şirket tarafından yapılması gerekir, bu durum da ekstra zaman ve kaynak ihtiyacı yaratır. Entegrasyon süreçleri diğer CRM sistemlerine göre daha zorlu ve karmaşık olabilir. Ayrıca kurulum ve dokümantasyon gibi konularda da büyük eksiklikler çekmeniz olasıdır.

Sonuç

Tüm avantajlar ve dezavantajlar göze alındığında, açık kaynak kodlu bir CRM sistemi kullanmak, günümüzde şirketler için çok uygun bir seçenek değildir. Şirketlerin açık kaynak kodlu CRM sistemleri yerine, özelleştirme seçenekleri zengin olan, inovatif ve tescilli CRM sistemlerine yatırım yapmaları daha güvenli ve sağlıklı bir seçenektir. Açık kaynak kodlu CRM sistemleri, çok küçük işletmelerin mikro süreçleri veya regülasyonlardan dolayı sunucuda tutulması gereken hassas verilerin kullanılacağı CRM yapılarında ve benzeri nadir vakalarda tercih edilebilir.

Bir CRM sistemine yatırım yaparken hangi noktalara dikkat etmek gerekir?

Şirketinize bir CRM sistemi yatırımı yapmadan önce, dikkat etmeniz gereken bazı noktalar vardır. Yeterli analizler yapılmadan satın alınan CRM sistemleri şirketleri ciddi oranlarda zaman, efor ve maddi kayıplara uğratır. Bir CRM sistemine yatırım yapmadan önce aşağıdaki paylaşılan noktalara dikkat etmenizi tavsiye ederiz.

1) CRM Altyapısı: İlk olarak dikkat etmeniz gereken nokta CRM altyapısıdır. Piyasada farklı CRM altyapıları mevcut.

Sunucuda çalışan CRM sistemleri şirketinizde barındıracağınız bir sunucu bilgisayar üzerinde çalışır. Sunucuda çalışan bir CRM sistemini tercih ettiğinizde, şirketinizde bu sunucuyu yönetebileceğiniz bir altyapı maliyeti, bakım ve güncelleme maliyetlerini de göze almanız gerekecektir. Ayrıca bu maliyetlerin üzerine bir de kullanacağınız CRM sisteminin lisans maliyeti de eklenecektir.

Bulut üzerinde çalışan CRM sistemleri ise dünya üzerinde herhangi bir tarayıcı üzerinden kolayca erişilebilen oldukça popüler bir altyapı türüdür. Bulut altyapısında çalışan bir CRM sistemi tercih edildiğinde, şirketlerin herhangi bir altyapı, bakım veya güncelleme maliyetini karşılaması gerekmez. Bulut altyapısındaki tek maliyet kalemi lisans ücretidir.

2) İş Alanı ve Ölçek: Şirketinize uygun bir CRM sistemi ararken, değerlendirdiğiniz CRM sistemlerinin iş alanınıza uygun olup olmadığına dikkat etmeniz gerekmektedir. Tüketiciye yönelik (B2C) bir iş yapınız mı var? Yoksa kurumsal hizmet veren (B2B) bir yapınız mı var? Veya bu iki yapıyı da barındıran bir organizasyona mı sahipsiniz? İş alanınıza hitap eden çözümleri içerisinde barındırmayan bir CRM sistemine yatırım yaptığınızda, şirketinizde ciddi anlamda bir kaynak ve motivasyon kaybına uğramanız mümkün. Özelleştirilmeye açık ve her iş alanına göre esneyebilen CRM sistemlerini tercih etmenizi öneririz.

İş alanı dışındaki bir diğer seçenek ise ölçektir. Her ölçekten şirketin bir CRM kullanmaya ihtiyacı vardır. Küçük ölçekte firmalar için kullanımı basit, uygun fiyatlı ve teknolojik olarak yeterli bir CRM sistemi kullanmak oldukça önemlidir. Büyük ölçekli firmalar ise ileri seviye ve sofistike teknolojik yeteneklere sahip, karmaşık süreçlerin kurgulanabileceği ve uygun maliyetlerle kullanılabilecek bir CRM sistemi kullanmaya ihtiyaç duyar. Her firma büyüdükçe, küçük ölçek ile başladığı CRM kullanımını da zaman içerisinde geliştirir. Bu noktada yatırım yapacağınız CRM sisteminin büyümenizle doğru orantılı olarak geliştirebileceğiniz bir platform olması daha çok önem kazanır. Şirketinize bir CRM yatırımı yaparken, geniş fiyat skalasına sahip ve ölçeğe göre esneyebilen bir CRM platformuna yatırım yapmanızı öneririz.

3) CRM Sisteminin Temel Özellikleri: Şirketinize bir CRM sistemi yatırımı yapmadan önce, güncel iş dünyasında kullanılabilecek bir CRM sisteminde olması gereken temel özelliklerin mevcut olup olmadığına dikkat etmeniz gerekmektedir.

Müşteri adayı yönetimi, bir CRM sisteminde olması gereken çekirdek süreçlerden biridir. Henüz satış yapmadığınız müşterilerinizi, güncel müşterilerinizden ayrı bir yapıda takip edebileceğiniz bir müşteri adayı yapısına sahip olmanız çok önemlidir.

Kişi ve hesap yönetimi, CRM üzerinde ihtiyaç duyacağınız farklı bir temel özelliktir. Güçlü kişi yönetimi yapısı, CRM üzerindeki bireysel müşterilerinizi en detaylı şekilde takip etmenizi sağlar. Kurumsal hizmet veren firmalar için kişi yönetimine ekstra olarak güçlü bir hesap yönetimi yapısı gerekir. Bu sayede iş yaptığınız firmalardaki çalışan bilgilerini kolay bir şekilde takip etmeniz mümkün olacaktır.

Satış yönetimi bir CRM içerisindeki olmazsa olmaz yapılardan biridir. Günümüzde tüm satışların yönetildiği satış hatları, teklif yapıları, satış otomasyonu ve benzeri satış bazlı özelliklerini barındıran CRM sistemleri öne çıkıyor ve tercih ediliyor.

4) Pazarlama Otomasyonu: Pazarlama takımları CRM sistemini hedef kitle belirlemek, segmentasyon çalışmaları yapmak, kanal ve reklam performansı ölçümlemek, kampanya yönetmek ve çeşitli pazarlama iletişimlerini gerçekleştirmek adına kullanmaktadır. Eğer şirketinizde bir pazarlama takımı varsa veya gelecekte bu alana yatırım yapmak istiyorsanız, pazarlama otomasyonunda güçlü özellikler sunan bir CRM sistemine yatırım yapmanızı tavsiye ederiz.

5) Raporlama ve Analitik: Her şirketin ihtiyaç duyduğu çekirdek süreçlerden biri de raporlamadır. CRM sistemleri müşteri verisinin toplandığı ana platform olmasından dolayı raporlama alanında kullanılacak ilk kaynaklardan biridir. Günümüzde CRM sistemleri raporlamanın da ötesinde, çeşitli analizler sunacak seviyelere gelmişlerdir. Şirketinize bir CRM sistemi alırken, raporlamanın da yanı sıra güçlü analitik imkanlar sunan bir CRM yapısına yatırım yapmanızı tavsiye ederiz.

6) Özelleştirme: Özelleştirme ise tüm konuştuğumuz bu maddeleri kapsayan ve bir CRM sistemine yatırım yaparken dikkat etmeniz gereken en önemli maddedir. Özelleştirme terimi oldukça kapsamlıdır. Bir CRM sisteminin özelleştirme imkanlarını değerlendirirken paylaşacağım bu soruları sormanız oldukça önemlidir. Ekranları ve alanları düzenleyebilir miyim? Şirketime özel otomasyon ve süreçler yaratabilir miyim? Arayüze müdahale edebilir miyim? CRM sistemimi herhangi bir popüler platform veya kullandığım 3.parti bir uygulama ile entegre edebilir miyim? Ve tüm bu özelleştirmeleri hem basit bir şekilde kod yazmadan hem de ileri seviye yapılar kurmam gerektiğinde yazılım desteğiyle yapmam mümkün olur mu? Bir CRM sistemini kullanmaya başladığınızda, zaman içerisinde o CRM sistemini tamamen kendi şirketinizin ihtiyacına veya bulunduğunuz sektörün ihtiyaçlarına göre şekillendireceksiniz. Bu yüzden esnek, güçlü, hızlı ve basit özelleştirme yeteneklerine sahip bir CRM sistemine yatırım yapmanızı öneririz.

7) Mobil CRM: Son olarak Mobil CRM kısmına da değinmek istiyoruz. Günümüzde artık CRM sistemleri sadece bilgisayar üzerinden değil, akıllı cep telefonununuz üzerinden de erişebileceğiniz sistemler olarak öne çıkıyor. Mobil CRM kullanarak dilediğiniz bir anda telefonunuz üzerinden CRM sistemine bir veri girişi yapabilir, ihtiyacınız olan bir veriyi alabilir, raporlarınızı kontrol edebilir ve benzeri birçok aksiyonu alabilirsiniz. Hızlı ve teknolojik iş dünyasında kullanmak üzere Mobil CRM opsiyonuna sahip bir CRM sistemine yatırım yapmanızı tavsiye ederiz.

Şirketime özel bir CRM nasıl tasarlarım?

Tamamen şirketinize özel bir CRM tasarlamanız için iki önemli kriter vardır. Bunlardan ilki kullanacağınız CRM sistemine karar vermektir. Bu noktada özelleştirme yetenekleri güçlü olan bir CRM sistemine yatırım yapmanız gerekecektir. Yatırım yapacağınız CRM sisteminin hem kolay ve hızlı bir şekilde özelleştirilebilmesi gerekmektedir hem de gerektiği durumlarda yazılım desteğiyle ileri seviyede özelleştirmelere açık olması gerekmektedir.

Bu noktada şirketlerin değerlendirdiği bazı alternatif çözümler vardır. Fakat bu tarz alternatif çözümler beraberinde birçok risk getirir. Aşağıdaki tabloda bu alternatif çözümleri barındırdıkları risklerle beraber okuyabilirsiniz. Şirket adına baştan aşağı özel bir CRM sistemi yazılması, CRM yeteneklerini barındırmayan CRM'e benzer.

Alternatif Çözümler	Riskler
Şirket Adına Özel Bir CRM Sistemi Yazılması (Şirket kaynağı ile)	Çalışanlar üzerinde yük yaratan bir çözüm olur. Ayrıca kalifiye çalışanlar ile yönetilebilecek bir çözüm olduğu için işveren maliyetini de oldukça yukarı çekecektir. Sürdürülebilirliği zor bir çözümdür. *Çok fazla terzi usulü süreç içeren niş sektörler için tercih edilebilir.
Şirket Adına Özel Bir CRM Sistemi Yazılması (Dış kaynak ile)	Tescilli bir CRM sistemi kullanmaya oranla çok daha maliyetli bir seçenek olur. Yazılım gücünün temin edildiği firmaya veya kaynağa bağımlılık yaratır. Bu gibi durumlarda, dış kaynağın da değiştirilmesi oldukça zorlu bir süreçtir ve genelde verimli olmaz ve başarılı bir sonuç vermez. Batık maliyet riski çok yüksektir. *Çok fazla terzi usulü süreç içeren niş sektörler için tercih edilebilir.
ERP Sistemi İçerisinde CRM Çözümü Kurgulanması	Doğru bir yaklaşım değildir. CRM sistemleri yapıları gereği dinamik, inovatif ve hızlı çalışan yapılardır. Satış, pazarlama ve müşteri ilişkilerinin verimli çalışmalarını engelleyecek bir çözüm olur ve bu departmanların birçok ihtiyacının karşılanamamasına sebep olur.
CRM Yeteneklerini Barındırmayan Benzeri Platformlara Yatırım Yapılması	Doğru bir yaklaşım değildir. Şirket ve ihtiyaçlar büyüdükçe bu tarz platformlar yetersiz kalacaktır. Uzun vadede bir CRM sistemine geçiş yapmak zorunda kalındığında, veri göçü sırasında ciddi problemler yaşanmasına sebep olur. Uzun vadede yüksek geçiş maliyetleriyle ve veri kaybı gibi durumlarla karşılaşılması riski vardır.

Şirkete özel bir CRM sistemi tasarlama konusunda yukarıda yer alan alternatifler, içlerinde oldukça yüksek riskler taşır. İstisnai durumlar dışında, bu tarz alternatif çözümlerin tercih edilmesi, şirketlerin yüksek meblağlarda batık maliyetlerle karşılaşmasına sebep olabilir.

CRM ve ERP sistemleri arasındaki fark nedir?

CRM sistemleri (Müşteri İlişkileri Yönetimi) ve ERP sistemleri (Kurumsal Kaynak Planlaması) işlevleri ve odaklandıkları alanlar açısından birbirlerine ayrışırlar. Bir ERP sistemi içerisinde CRM kurgusu yaratmak, günümüzde önerilmeyen verimsiz bir çözümdür. Böyle bir CRM kurgusu inovasyondan uzak ve oldukça hantal kalacaktır. Fakat bazı CRM projelerinde, ERP sistemlerinde yönetilen bir verinin CRM sistemi üzerinde görüntülenmesi veya CRM sistemi üzerinden, ERP sistemine belirli durumlarda veri gönderilmesi gerekebilir. Bu tarz durumlarda iki sistemin entegre edilmesi ve belirli koşullarda veri paylaşımı sağlanması, günümüzde yaygın olarak kullanılan çözümdür.

Aşağıdaki tablo üzerinden CRM ile ERP sistemleri arasındaki temel farkları inceleyebilir ve hangi süreçlerin hangi sistemde yönetilmesi gerektiğine hakim olabilirsiniz.

Odaklandığı Alan (CRM)	Odaklandığı Alan (ERP)	Fonksiyonlar (CRM)	Fonksiyonlar (ERP)	Kullanıcılar (CRM)	Kullanıcılar (ERP)	Ortak Kullanım Alanları
CRM sistemleri, müşteri ilişkilerini yönetmeye ve geliştirmeye odaklanır. Mevcut ve potansiyel müşterilerle daha iyi ilişkiler kurmayı amaçlar. Müşteri memnuniyetini artırmaya ve satışları iyileştirmeye yönelik çözümler sunar.	ERP, bir işletmenin tüm kaynaklarını (finans, insan kaynakları, üretim, tedarik zinciri vb.) entegre etmeye ve bu süreçleri iyileştirmeye odaklanır. İş süreçlerini daha verimli hale getirmek ve işletmenin genel performansını arttırmayı amaçlar.	Satış Yönetimi Satış süreçlerinin verimli bir şekilde takip edilmesini ve hızlı bir şekilde ilerlemesini sağlar, potansiyel müşteri yönetimini kolaylaştırır ve mevcut müşteri yönetiminden ayrıştırır, satış süreçlerinin otomasyon ile güçlendirilmesini sağlar.	Finansal Yönetim Muhasebe, bütçeleme, finansal raporlama gibi finansal işlemlerin yönetilmesini sağlar.	CRM sistemlerini genellikle satış, pazarlama ve müşteri ilişkileri departmanları kullanır.	ERP sistemlerini işletmenin hemen hemen her departmanı kullanır. Satış, pazarlama ve müşteri ilişkileri departmanları, daha hızlı ve dinamik çalışmaya ihtiyaç duydukları için ERP sistemini asgari seviyede kullanmayı tercih eder.	Entegrasyon CRM ve ERP sistemleri genellikle entegre edilerek kullanılır. CRM sistemindeki müşteri verileri, ERP sistemine entegre edilerek sipariş yönetimi, faturalama ve diğer finansal işlemlerle çift yönlü olarak ilişkilendirilebilir.
		Müşteri Hizmetleri ve Destek Müşteri taleplerini, şikayetlerini ve destek taleplerini yönetir.	İnsan Kaynakları Yönetimi Personel bilgileri, bordro, işe alım ve performans yönetimi gibi İK işlemlerinin yönetilmesini sağlar.
		Pazarlama Otomasyonu Pazarlama kampanyalarının yönetilmesini sağlar. Kişiselleştirilmiş pazarlama kampanyaları ve iletişimler planlanması için çözümler sağlar.	Üretim ve Operasyon Yönetimi Üretim planlaması, envanter yönetimi, tedarik zinciri ve lojistik süreçlerinin yönetilmesini sağlar.
		Müşteri Analitiği Müşteri tercihlerini ve davranışlarını analiz eder ve müşteri segmentasyonu yapılmasını sağlar.	Satın Alma ve Tedarik Yönetimi Tedarik süreçlerinin, satın alma siparişlerinin ve tedarikçi ilişkilerinin yönetilmesini sağlar.

CRM sistemleri nasıl fiyatlanır?

Günümüzde CRM sistemleri çeşitli fiyatlandırma modelleriyle kullanıma sunulurlar. CRM sektöründe en yaygın kullanılan fiyatlandırma tiplerini aşağıdaki açıklamalar üzerinden okuyabilirsiniz.

1) Lisans Bazlı Fiyatlandırma

Lisans bazlı fiyatlandırma modelinde, CRM yazılımı için belirli bir süreliğine lisans ücreti ödenir. Bu lisans, belirli bir kullanıcı sayısını ve belirli özellikleri kapsar. Bu ödemeleri yıllık (1 yıllık veya daha uzun taahhütlerle) yapmayı tercih ettiğinizde ekstra iskonto avantajı sağlayabilirsiniz. Bir diğer opsiyon olan aylık yapabileceğiniz lisans ödemeleri sayesinde, dilediğiniz zaman kullanıcı arttırma veya azaltma, dönemsel CRM kullanma gibi farklı avantajlar elde edebilirsiniz.

Lisans yenilenmediği takdirde yazılımın kullanımı sona erer. Lisans süresi dolduğunda, kullanıcıların yazılımı kullanmaya devam edebilmesi için lisansı yenilemesi gerekir. Lisans bazlı fiyatlandırma, en yaygın kullanılan CRM fiyatlandırma modellerinden biridir.

2) Katmanlı Fiyatlandırma

Katmanlı fiyatlandırma, farklı kullanıcı sayıları ve CRM özellikleri için belirlenmiş paketler halinde sunulur. Örneğin, temel bir paket 10 kullanıcıya kadar olan küçük işletmeler için uygunken, daha ileri düzeydeki paketler daha fazla kullanıcıya ve gelişmiş CRM özelliklerine sahiptir.

Bu CRM fiyatlandırma modeli, belirli kullanıcı sayısı aralıkları ve özellik kümeleri için farklı fiyatlandırma düzeyleri sağlar.

3. Özellik Bazlı Fiyatlandırma

Bu modelde, işletmeler yalnızca kullanmak istedikleri CRM özellikleri için ödeme yapar. Örneğin, temel CRM özellikleri için bir fiyat ödenirken, bu temel özelliklere ek olarak pazarlama otomasyonu gibi özelliklerin kullanımı için başka bir fiyat uygulanır ve ekstra ödeme yapılması gerekir.

Bu, işletmelerin ihtiyaçlarına ve bütçelerine göre CRM sistemlerini özelleştirmelerine olanak tanır. Fakat büyüyen firmalar için ve kapsamlı bir kullanıma ihtiyaç duyan firmalar için uygun olmayan, yüksek maliyetli bir fiyatlandırma sistemidir.

4) Kullanım Bazlı Fiyatlandırma (Usage-Based Pricing)

Bu modelde, CRM sisteminin kullanım miktarına göre ödeme yapılır. Örneğin, belirli sayıda işlem, veri girişi, veri saklama, iş akışı veya API çağrıları için ücretlendirme yapılabilir.

Bu model, CRM sisteminin kullanım yoğunluğuna göre esneklik sağlar fakat yüksek kullanım oranlarında maliyetli olabilir. Bütçelendirme açısından zorlu ve pek tercih edilmeyen bir fiyatlandırma modelidir.

CRM sistemini kullanmaya nasıl başlarız? Adaptasyon süresi ne kadar sürer?

Şirketinizde bir CRM sistemini kullanmaya başlama süreciniz, şirket büyüklüğünüz ve ihtiyacınız olan CRM sisteminin karmaşıklığına göre değişecektir. Fakat CRM hesabınızı açıp sistemi istediğiniz gibi özelleştirmeye başlamak için beklemenize gerek yoktur. Örneğin: Zoho CRM hesabınızı 1 dakika içerisinde açabilir ve 15 gün boyunca ücretsiz bir şekilde CRM sisteminizi şirket ihtiyacınıza göre özelleştirebilirsiniz. Ekibimizle iletişime geçerek deneme sürenizi uzatmanız mümkündür.

Bir CRM sisteminin canlıya alınma süresi, birçok faktöre bağlı olarak değişiklik gösterebilir. Bir CRM projesini canlıya almak için kesin bir zaman aralığı vermek doğru olmaz. Bu zaman aralığının verilmesi için analiz yapılmalı ve bir proje kapsamı çıkartılmalıdır.

Genel bir bakışla, bir CRM sisteminin canlıya geçmesini ve çalışanların sisteme adapte olma sürecini etkileyen faktörleri aşağıdaki şekliyle özetleyebiliriz.

1) Şirket Büyüklüğü ve CRM Süreçlerinin Karmaşıklığı

Küçük ve orta ölçekli işletmeler, daha az veri hacmine sahip oldukları ve daha basit süreçler yönetecekleri için genellikle CRM sistemlerini daha hızlı bir şekilde canlıya alıp, adapte olabilirler. Daha büyük şirketlerde ise süreç daha uzun ve karmaşık olabilir.

2) Kullanıcıların Teknik Yetkinliği

Şirket çalışanlarının teknolojiye olan yatkınlıkları ve daha önce benzer sistemler kullanıp kullanmadıkları, adaptasyon süresini etkiler. Teknolojiye aşina bir ekip, daha hızlı adapte olacaktır.

3) CRM Sisteminin Karmaşıklığı

Şirket tarafından satın alınan CRM sisteminin kullanıcı dostu olması ve kolay bir arayüze sahip olması hem adaptasyon sürecini hızlandırır hem de CRM sisteminin daha hızlı bir şekilde canlıya alınmasına destek olur. Daha karmaşık ve kapsamlı sistemler daha uzun bir eğitim ve alışma süresi gerektirebilir.

4) Eğitim, Destek ve Danışmanlık

Kullanıcılar için sağlanan eğitimlerin kalitesi ve süresi, CRM adaptasyonunda büyük bir rol oynar. İyi bir eğitim programı ve sürekli destek sağlanması, adaptasyon süresini kısaltabilir. Bu noktada içerisinde bulunduğunuz duruma ve şirket yapınıza göre bir CRM danışmanlığı almanızı tavsiye ederiz.

5) Özelleştirme İhtiyaçları

CRM sisteminin şirketin özel ihtiyaçlarına göre ne kadar özelleştirileceği de önemlidir. Özelleştirme süreçleri sayısı arttıkça, canlıya geçiş süresi de uzayacaktır.

6) Özel Entegrasyonlar

Kullanacağınız CRM sistemini farklı iş platformlarına entegre etmeniz durumunda, canlıya geçiş süreleriniz de uzayacaktır. Hazır entegrasyonlara sahip bir CRM sistemine yatırım yapmanız, bu noktada işinizi kolaylaştıracaktır. Entegrasyonların karmaşıklık sürecine göre, canlıya geçiş süreciniz etkilenecektir.

7) Veri Göçü ve CRM Taşıma İşlemi

Eğer mevcut CRM sisteminizi farklı bir CRM sistemi üzerine taşıyacaksanız, bu noktada veri göçü (data migration) dediğimiz süreç devreye giderecektir. Veri göçü dediğimiz süreç, mevcut CRM sisteminizdeki verilerin dışarıya dosyalar halinde çıkartılarak, geçiş yapacağınız yeni CRM sistemine aktarılmasıdır. Bu sürecin yönetilmesi için, şirketinizde bu alanda çalışabilecek teknik kapasiteye sahip veya tecrübeli personele ihtiyacınız olacaktır. Eğer böyle bir personeliniz yok ise, veri göçü süreçlerinde kesinlikle danışmanlık hizmeti almanızı tavsiye ederiz.

CRM Sisteminizi Canlıya Aldıktan Sonra Adaptasyon Süresi

CRM sistemi canlıya alındıktan ve eğitimler tamamlandıktan sonra, genel olarak (müşterilerimizin tecrübesine istinaden) 3-4 hafta gibi kısa bir süre içerisinde, şirket personeli CRM sistemini kullanmaya adapte olabiliyor.

CRM sistemini şirket içerisinde nasıl daha etkili kullanabiliriz?

Etkili bir şekilde CRM sistemi kullanmak, şirket içerisinde kolaboratif bir efor ve güçlü bir kültür gerektirir. Şirketinizde CRM sistemini etkili bir şekilde kullanmak için odaklanmanız gereken temel noktaları aşağıdaki maddeler üzerinden okuyabilirsiniz.

1) CRM kullanımında yaygın yapılan hatalardan biri, şirket içerisinde CRM sisteminden sorumlu bir personel veya takım olmamasıdır. Satış müdürleri, şirket sahipleri ve üst düzey yöneticilerin sistemde "Admin" rolünde atanması, her zaman doğru bir yapı değildir. Şirketinizde analitik ve teknik kabiliyeti güçlü olan bir personelin veya departmanın CRM sisteminizden sorumlu olması ve bu kişinin (veya kişilerin) tüm CRM geliştirmelerini yönetmesi gerekmektedir. Başarılı ve etkili bir CRM kullanımının en önemli adımlarımdan biri, bu işi şirket içerisinde benimsemiş bir sorumlu personel ve ekip ile başlamaktadır.

2) CRM kullanımında yaygın yapılan bir diğer hata ise "CRM sisteminde yönetilmemesi gereken" süreçlerin, CRM sistemi içerisinde kurgulanmaya çalışılmasıdır. CRM sistemleri yapıları gereği, satış, pazarlama, müşteri ilişkileri ve benzeri alanlardaki süreçlerin yönetildiği platformlardır. Bunlar dışındaki süreçlerin CRM sistemlerinde kurgulanmaya çalışılması, sistem mimarisine ve verimliliğine olumsuz etki etmektedir. Örneğin bir "satın alma" veya "tedarik etme" sürecinizi tamamen CRM sisteminiz üzerinde kurgulamanız, yanlış bir karar olacaktır. (Senaryo bazlı olarak bu tarz süreçler, CRM sistemlerine entegre bir şekilde kurgulanabilir. Fakat bu süreçlerin tamamen CRM sistemi üzerinden kurgulanması doğru bir yaklaşım değildir.)

CRM sisteminde kurgulanacak süreçlere hakim olmanız ve hangi süreçlerin CRM sisteminin alanına girdiğini bilmeniz, şirket içerisinde daha etkili bir şekilde CRM sistemi kullanmanıza olanak sağlayacaktır.

3) CRM sistemini etkili kullanmanın en önemli noktalarından biri, CRM'den sorumlu ve CRM üzerinde çalışan ekibinizin, kurulumlara ve yeni özelliklere hakim olmasıdır. Bu noktada dokümantasyonların verimli kullanımı ve sürüm güncellemelerinin takibi büyük önem arz etmektedir.

Dokümantasyon süreçleri üzerindeki hakimiyet sayesinde ekibiniz aklındaki CRM projelerini ve fikirlerini daha hızlı bir şekilde hayata geçirebilir. Yeni CRM özelliklerinin ve teknolojilerinin takip edilmesi ve hızlıca benimsenmesi, rakiplerinize karşı operasyon alanında rekabet avantajı elde etmenizi sağlayacaktır.

4) Sistemin teknik yeteneklerine hakimiyetiniz, CRM sisteminizi etkili kullanmanızı sağlayacak bir diğer önemli yetkinliktir. CRM sistemleri özelleştirme (basit ve ileri seviye), otomasyon, süreç yönetimi, low-code süreç geliştirme, entegrasyon ve benzeri birçok teknik özelliğe sahiptir. Bu teknik yeteneklere hakim olmayan CRM'den sorumlu personel veya ekipler, akıllarında canlanan CRM projelerini hayata geçirememekte veya yanlış yapılar kullanarak başarısız CRM projeleriyle karşı karşıya kalmaktadırlar. CRM sisteminizin teknik yeteneklerine hakim olmanız ve hangi süreci, hangi fonksiyon üzerinden tasarlamanız gerektiğini doğru bir şekilde belirlemeniz gerekmektedir.

5) İlk kez CRM kullanacak firmalar için danışmanlık hizmeti almak oldukça önemli ve verimli bir süreçtir. Firmalar, danışmanlık hizmetini bir bağımlılık olarak görebiliyor ve bu sebeple bu alana yatırım yapmaktan kaçınabiliyor. Fakat verimli bir danışmanlık hizmeti, CRM projesi hayata geçene kadar devam eder. Sonrasında şirketin personel eğitimleri tamamlanır ve danışmanlık hizmetine bağımlılık sona erer. Yukarıda bahsettiğimiz tüm maddelere olan hakimiyet bu noktada büyük öneme sahiptir. Şirket içerisinde başıboş kalmış ve benimsenmemiş bir CRM sistemine sahip olmak, şirketinizi CRM alanında her zaman danışmanlığa bağımlı kılacaktır. Bu sebeple şirket içerisindeki CRM iş gücü yapılanmanızı kurgulamanızı tavsiye ederiz.

Eğer firmanızda ilk kez CRM sistemi kullanacaksanız veya şirketinizde bir CRM projesi yönetebilecek bir deneyimli bir personeliniz yok ise, bu konuda danışmanlık almanızı tavsiye ederiz.

Mevcut CRM sistemimizi farklı bir CRM üzerine nasıl taşırız?

Eğer mevcut CRM sisteminizi farklı bir CRM sistemi üzerine taşıyacaksanız, bu noktada veri göçü (data migration) dediğimiz süreçleri yönetmeniz gerekecektir. Veri göçü dediğimiz süreci basit hatlarıyla açıklamak gerekirse, "mevcut CRM sisteminizdeki verilerin dışarıya dosyalar halinde çıkartılarak, geçiş yapacağınız yeni CRM sistemine aktarılması" olarak açıklanabilir.

Bu sürecin yönetilmesi için, şirketinizde bu alanda çalışabilecek teknik kapasiteye sahip veya tecrübeli personele ihtiyacınız olacaktır. Eğer böyle bir personeliniz yok ise, veri göçü süreçlerinde kesinlikle danışmanlık hizmeti almanızı tavsiye ederiz.

Veri göçü işlemlerini başarılı bir şekilde yönetebilmeniz için dikkat etmeniz gereken bazı önemli noktaları aşağıdan okuyabilirsiniz.

Mevcut CRM sisteminizin veri göçü için sunduğu araç ve altyapı: Kullandığınız mevcut CRM sisteminde, geçiş yapmak istediğiniz yeni CRM sistemine veri göçü yapılması adına, kolay bir bağlantı, otomasyon veya özel araç gibi bir çözüm olması durumunda, eforunuz kısalacaktır.

Eğer böyle bir seçenek yok ise, kullandığınız mevcut CRM sistemindeki verilerinizi, desteklenen dosya formatlarında (genel olarak .xls veya .csv kabul edilir) dışarı aktarabilmeniz gerekmektedir. Eğer bu verileri istediğiniz gibi dışarı aktaramıyorsanız, kullandığınız yazılımın üreticisiyle iletişime geçip, bu konuda kendilerinden destek almanız gerekecektir.

Bu işlemleri gerçekleştiremediğiniz durumlarda, verinizi farklı bir CRM sistemine taşıyamazsınız.

Geçiş yapılacak CRM sistemi: Verilerinizi taşınacağı CRM sisteminin, veri göçü süreçleri için uygun araçlara ve altyapıya sahip olup olmadığını iyi bir şekilde analiz edin. Günümüzde birçok tescilli CRM sistemi, veri aktarımı için özel araçlar, arayüz veya API'ler sunar. Eğer geçiş yapacağınız CRM sistemleri bu noktada eksik kalırsa, süreciniz uzayabilir, veri kaybına uğrayabilir veya geçişi hiç yapamayabilirsiniz.

Veri envanteri oluşturulması: Yukarıdaki maddeler analiz edildikten sonra ve veriler dışarı aktarılmaya başlandıktan sonra veri envanteri oluşturulması süreçleri başlar. Bu noktada, mevcut CRM sisteminizde hangi tür veriler (Müşteri bilgileri, satış verileri, etkileşim geçmişi, vb.) bulunduğunu kategoriler ve dosyalar halinde düzenlersiniz. Bu noktada ilişkilendirilmiş veriler ve benzeri teknik konular oldukça önemlidir. Veri envanterinin sağlıklı bir şekilde hazırlanmadığı veri göçü süreçleri, daha uzun sürer ve veri kaybı riskini arttırır.

Veri hazırlığı, veri temizleme ve formatlama süreçleri: Verilerinizi yeni CRM sisteminize aktarmadan önce, mevcut CRM sisteminizden aktarılacak verileri detaylı bir şekilde inceleyin ve gereksiz veya hatalı verileri temizleyin. Örnek olarak eksik veya yanlış telefon numaraları, geçersiz e-posta adresleri ve benzeri verileri düşünebilirsiniz.

Sonrasında aktarılacak verileri geçiş yapacağınız yeni CRM sisteminin gereksinimlerine uygun olarak formatlayın. Örnek olarak, alan karakter sınırları ve tiplerine uygun veriler yüklemeniz gerekecektir.

Veri yedekleme ve doğrulama işlemleri: Veri göçü süreçleri sırasında yeni CRM sisteminize veri aktarımını yaparken, mutlaka aktardığınız verileri yedekleyin. Aktarım sırasında herhangi bir işlemin ters gitmesi durumunda, yedeklediğiniz eski verilerinizi tekrar kullanmanız gerekebilir. Veya bazı verileri sisteme aktarmamayı tercih edebilir ve uzun vadede yedeklediğiniz bu dosyalara dönüp aktarmadığınız verileri tekrardan kullanabilirsiniz.

Veri göçü işleminiz bittikten sonra, kesinlikle doğrulama işlemleri yapın. Aktarılan veriyle, yeni CRM sistemi üzerindeki verilerin tutarlılığını kontrol edin.

Bu bahsettiğimiz maddeler, veri göçü süreçleri sırasında dikkat etmeniz gereken temel noktalardır ve özetleyici bir içeriktir. Veri göçü süreçleri, yukarıda özetlendiğinden çok daha detaylı analizler gerektirir. Veri göçü süreçleri adına kesinlikle uzman bir ekip ile çalışmanızı, eğer böyle bir ekibiniz yok ise veri göçü üzerine tecrübeli firmalardan danışmanlık almanızı şiddetle tavsiye ederiz.

CRM üzerine yardımcı kaynaklara nasıl erişebilirim?

CRM sistemlerinin kendine ait kurulum dokümantasyonlarını içerdiği yardım merkezi ve bilgi kaynakları sayfaları bulunmaktadır. Örnek olarak Zoho CRM sisteminin yardım merkezini ve bilgi kaynaklarını inceleyebilirsiniz. Bu dokümantasyonları okuyarak birçok CRM özelliğini öğrenmeniz mümkündür.

Ayrıca CRM sistemlerine ait sürüm notlarını da takip ederek, yeni özelliklerden güncel olarak haberdar olabilir ve kurulum dokümantasyonlarına hızlıca ulaşabilirsiniz. Zoho CRM'in sürüm notları sayfasını örnek olarak inceleyebilirsiniz.

CRM Sistemi Üzerinde Veri Güvenliğini Nasıl Sağlarım?

Kullanacağınız CRM sisteminiz üzerindeki veri güvenliği süreçleri, şirketiniz için üst düzeyde önem arz eder. Veri güvenliği alanında yüksek standartlara sahip, tescilli bir CRM sistemi kullanmanız, günümüzdeki en sağlıklı çözümlerden biridir. Örnek olarak Zoho'nun güvenlik politikalarını inceleyebilirsiniz.

Açık kaynak kodlu veya kendi yazdığınız bir CRM sisteminin veri güvenliği politikalarından şirketiniz bizzat sorumludur. Bu noktada şirketinizde bir veri güvenliği uzmanı veya departmanına sahip olmanız gerekecektir. Bu da oldukça maliyetli bir seçenek olacaktır.