Finans ve Fintech Sektöründe Zoho CRM Platformunun Kullanımı
Zoho CRM Sistemi, Türkiye'de finans ve fintech sektöründe faaliyet gösteren birçok firmada başarılı bir şekilde kullanılıyor. Sayfamız üzerinden kullanım senaryolarını inceleyebilirsiniz.
Finans ve Fintech Sektörlerinde CRM Süreç Analizi
Finans ve Fintech Sektörlerinde CRM Süreç Analizi
Finans ve Fintech alanlarında faaliyet gösteren firmalar, müşterilerinin verilerini 360 derece bakış açısıyla yöneterek yeni müşteri kazanımı arttırıyor ve müşteri elde tutma oranlarını iyileştiriyorlar. Finans ve Fintech alanında hizmet alan (hem kurumsal hem bireysel) müşterilere erişmek ve yeni müşteri kazanmak için mobil uygulama, çağrı merkezi, toplu e-posta gönderimleri, toplu SMS gönderimleri, WhatsApp, WebChat/Chatbot gibi kanallar öne çıkıyor. Ayrıca sorun yaşayan müşterilerin faydalanabileceği bir bilgi bankası, destek servisi ve ağına sahip olmak, mevcut müşterileri elde tutmak için oldukça kritik öneme sahip.
Bu süreçlerde yetersiz kalan firmalar, potansiyel müşterilerini daha hızlı ve senkronize bir şekilde dönüş yapan rakip firmaları tercih edebiliyor.
Çözüm : Finans ve Fintech sektörlerinde faaliyet gösteren firmalar hedef kitlelerine ulaşmak için "tüm mevcut kanalları" kullandığı bir çoklu kanallı(omnichannel) iletişim stratejisi ve yapısını kurgulayarak başarılı oluyorlar. Bu yapıyı doğru bir şekilde kurgulayan firmalar satış gücü adına rakiplerine oranla büyük ölçüde rekabet avantajı sağlıyor. Çoklu kanallı bir yapı kurmanın merkezi CRM sistemidir. Çünkü müşteri verilerinin toplandığı merkez sistem, CRM sistemleridir. Sektördeki başarılı firmalar WhatsApp, WebChat/Chatbot, Web Sitesi ve benzeri kanallardan gelen tüm potansiyel müşterileri CRM sistemi altında topluyor ve bu potansiyel müşterilerin taleplerini ilgili birimlere hızlıca atanmasını sağlıyorlar. Ayrıca kullandığınız CRM sistemi üzerinden toplu SMS, e-posta, anket ve benzeri gönderimleri de müşterilerinize yapabilmeniz kritik bir unsurdur. Alanında başarılı firmalar, bu tarz gönderimler için CRM verisini senkronize bir şekilde kullanarak, dinamik ve hızlı pazarlama süreçlerine sahip oluyorlar. Sektörde istikrarlı bir şekilde müşteri kitlesini tutan firmalar, satış sonrası servis ve destek süreçleri CRM ile harmonize bir şekilde çalıştırıyorlar. CRM verisi ile güçlendirilen destek süreçleri sayesinde, ilgili birimler daha hızlı koordine oluyor ve müşterilerin yaşadığı sorunlar daha hızlı bir şekilde tespit ediliyor ve çözümleniyor.
Finans sektöründeki müşteriler satın alacakları ürüne veya hizmete yüksek değerde yatırım yapacakları için ve acil durumlarda hızlı erişime ihtiyaçları duyacakları için en güçlü müşteri deneyimi sunan firmalardan hizmet almaya meyillidirler. Günümüz iş hayatının bir diğer büyük zorluğu ise mutsuz müşterilerin, mutlu müşterilere oranla internet üzerinde (Şikayetvar, ekşisözlük, Google Yorumları, forumlar ve benzeri platformlar) yorum bırakma olasılığının daha fazla olmasıdır. Finans sektörü güven faktörünün en önde olduğu sektörlerden biri olarak öne çıkmaktadır. Bu olumsuz yorumların yönetilemediği durumlarda finans sektöründeki firmalar potansiyel satış kaybetmekte ve bu kayıpları telafi etmek için karlılıklarından ödün vermek zorunda kalmaktadırlar.
Ayrıca finans sektöründe hizmet almak isteyen müşteriler (özellikle bireysel müşteriler), işlemlerini hızlı ve dinamik bir şekilde gerçekleştirebilecekleri firmalarla çalışmaya meyillidirler. Müşterilerin çeşitli taleplerinin onayda beklemesi, gerekli bildirimlerin yapılmaması ilgili departmanlara konuların atanamaması ve benzeri durumlar, müşterilerin kaybedilmesine sebep olabilir.
Çözüm : Günümüzde çoğu sektörde olduğu gibi müşteriler tarafından toplanan Net Tavsiye Puanları (NPS / Net Promoter Score) finans sektöründe de oldukça kritik bir öneme sahiptir. Müşterilerin Net Tavsiye Puanlarının ölçümlenmesi müşteri ilişkileri, pazarlama ve satış departmanlarının koordine olduğu süreçler beraberinde gerçekleşmektedir. Bu süreçler CRM üzerinden, tek bir platform üzerinden bütünleşik bir şekilde çok daha verimli bir şekilde yönetilmektedir. CRM platformu üzerinden toplu veya iş akışına göre müşterilere gönderilebilen NPS Anketleri ile müşteri memnuniyeti hızlı bir şekilde ölçülebilir ve mutsuz müşteriler hızlı bir şekilde belirlenerek bu müşterilerle hızlıca iletişime geçilebilir. Bu sayede yakın çevresinde ve internet üzerinde kötü yorum bırakmaya meyilli müşteriler önden tespit edilerek hem müşteri memnuniyeti arttırılır hem de ürün ve hizmetler üzerinde yaşanan sorunlar tespit edilip iyileştirilerek müşteri deneyimi de daha iyi bir noktaya taşınır. Ayrıca sosyal medyadaki kötü yorumları ve finans sektöründe kullandığınız şikayet platformlarını da (platformlar API bilgilerini paylaştığı sürece) CRM sisteminize bütünleşik bir şekilde kullanabilir ve bu sayede internet üzerinde kötü deneyim paylaşan müşterilerinizi de hızlıca tespit edip müdahale edebilirsiniz.
Müşteri deneyimi KPI'ları arasında CES (Customer Effort Score), Türkçe açılımıyla "müşteri efor skoru" öne çıkmaktadır. Müşteriler firmanızla gerçekleştirmek istedikleri işlemleri ne kadar az efor ile yaparlarsa, müşteri deneyimi ve memnuniyeti bir o kadar güçlü olacaktır. Bu anlamda müşterilerin eforunu iyileştirmek adına en güçlü çözüm güçlü müşteri yolculukları tasarlamak olarak öne çıkmaktadır. Müşterilerin işlemlerini minimum efor ile gerçekleştirebilecekleri bir deneyim sunmak için otomasyon ile desteklenen detaylı bir müşteri deneyimi süreci tasarlayabilmeniz gerekmektedir. Yatırım yapacağınız CRM sisteminiz üzerinde müşteri yolculuklarını tasarlayabileceğiniz güçlü otomasyon yapılarının olması oldukça önemlidir.
Son olarak güçlü bir müşteri deneyimi tasarlamak adına destek ve servis süreçlerinizin CRM sisteminize bütünleşik bir şekilde çalışması gerekmektedir. Destek süreçlerinizi, müşteri deneyimi süreçleriniz içerisine katabildiğiniz bir CRM yapısına yatırım yapmanız, başarınızı etkileyecek ana kriterlerden biri olacaktır.
Finans sektöründe faaliyet gösteren firmalar müşterilerine uzun seneler boyunca çeşitli ürünler ve hizmetler sunmaktadır. Sektörde satış ve pazarlama alanlarında maksimum verim alabilmek adına müşterilerin yaşam boyu değerini ölçümlemek oldukça yaygın kullanılan bir metottur. Bu hesaplamalar eşliğinde ürün, konumlandırma, satış kanalları, pazarlama kanalları ve benzeri birçok noktada performansın arttırılmasını sağlayacak iyileştirmeler yapılabiliyor. Bu analizleri gerçekleştiremeyen (veya verimli bir şekilde gerçekleştiremeyen) firmalar ise rakiplerine karşı çok hızlı bir şekilde rekabet avantajlarını kaybedebiliyor.
Müşterileri segmentlere ayırmak, çeşitli müşteri gruplarının ihtiyaçlarına hitap eden, kişiselleştirilmiş ürün ve hizmetlerin geliştirilmesine de katkı sağlıyor. Segmentasyon süreçlerinden yoksun firmalar elindeki müşteri portföyündeki karlılığını maksimize edemiyor ve belirli ihtiyaçlara cevap veremediği için müşteri ve pazar payı kaybı gibi durumlarla karşı karşıya kalabiliyorlar.
Çözüm : Müşteri değeri hesaplaması alanında kabul görmüş metotlara göz attığımızda müşterilerin satın alım bilgileri üzerine kurulmuş RFM modeli, müşteri yaşam boyu hesaplaması olarak adlandırılan CLV/CLTV (Customer Lifetime Value) ve müşteri değeri hesaplaması olarak adlandırılan CV (Customer Value) hesaplamalarının öne çıktığını görüyoruz. Bu hesaplamaların hepsinde ortak kullanılan değerlerden biri sipariş bilgileridir. CRM Sistemleri yapıları gereği sipariş bilgisi ve müşterinin birçok farklı verisinin yönetildiği bir platform olmasından dolayı, bu hesaplamaların en verimli şekilde kurgulanabileceği altyapılardan biridir. RFM Modeli, müşterinin yaşam boyu değerinin (CLV/CLTV) hesaplanmasına yardımcı olan ve bir CRM sistemi üzerinden en verimli şekilde müşteri segmentasyonu yapılmasına olanak sağlayan bir yapıdır.
RFM modeli ile satın alım davranışlarına göre segmentlere ayrılan müşterilere ihtiyaçlarına göre süreçler kurgulayarak satış rakamlarınızı arttırılabilir ve müşterileri bir üst segmente geçirmek adına yeni süreçler oluşturulabilirsiniz. İyi kurgulanmış bir segmentasyon yapısı sayesinde mevcut müşteri portföyünüz üzerindeki karlılığınızı arttırabilir, müşteri kaybı (churn) oranlarınızı düşürebilir ve ihtiyaç odaklı yaklaşımınız ile pazar payınızı arttırabilirsiniz.
Günümüzde finans sektöründeki en zorlayıcı süreçler arasında müşteri kaybı (churn) oranlarını yönetmek ve müşteri sadakatini arttırma süreçleri yer almaktadır. Dijital çağın ve artan alternatiflerin etkisiyle müşterileri elde tutmak ve sadakat yaratmak oldukça zorlu süreçler haline geldi. Günümüzdeki modern müşterileri elde tutmak ve bu müşterilerle uzun süreli güçlü ilişkiler kurmak adına, satış sonrası servis ve destek kalitesi, şirketlerin müşteriye sunduğu değerler arasında önemli bir argüman olarak yerini alıyor. Satış, destek, operasyon, çağrı merkezi ve benzeri birimlerin bütünleşik çalışamadığı destek yapılarında, düşük servis kalitesi ve memnuniyet oranları gibi kötü sonuçlar edilebiliyor. Bu denli sonuçlar şirketlerin müşteri kaybı, marka algısı üzerinde kötü etkiler (negatif Word of Mouth etkisi) ve pazar payı kaybı gibi durumlarla karşılaşmasına sebep olabiliyor. Güven faktörünün ön planda olduğu finans sektöründe, müşterileri elde tutma süreçleri diğer sektörlere oranla çok daha zorlayıcı oluyor.
Çözüm : Satış sonrası servis ve destek süreçleri ele alındığında şirketlerin karşılaştığı en büyük zorluklardan biri destek sürecinde yer alan birimlerin iç iletişimini kurgulamak olarak öne çıkıyor. Satış sonrası servis süreçleri, servis masası (help desk) olarak adlandırılan platformlarda yönetilmektedir. Fakat bu platformları genel olarak destek takımları kullanmakta ve destek süreçlerine değer katabilecek (veya süreçten değer sağlayabilecek) kişiler, bu süreçlerden kopuk bir şekilde çalışmaktadır. Çözüm olarak CRM'e entegre çalışan destek süreçleri ile iç birimlerin iletişimi arttırabilir ve müşteri taleplerinin daha hızlı bir şekilde çözülmesini sağlayabilirsiniz. Ayrıca CRM'e entegre bir şekilde çalışan destek süreçleri ile müşterilerin aktif destek taleplerini ve memnuniyet oranlarını CRM üzerinden de takip edebilirsiniz. Finans sektöründeki destek takımları, bir müşterinin talebini çözümlemek için birçok kritik bilgiye (demografik, mobil uygulama bilgileri, hesap bilgileri, sipariş veya fatura bilgileri vb.) ihtiyaç duyabilir. Bu bilgilerin kullanılan servis masası çözümüne senkronize olması, taleplerin çözümlenme sürelerini büyük ölçüde iyileştirebilir.
Bu sayede destek süreçlerinizin, müşterileri elde tutma oranlarınıza ve müşteri sadakatine nasıl bir etki ettiğini CRM sisteminiz üzerinden ölçümleyebilir, müşteri deneyimi (CX) ekiplerinizin işini kolaylaştıracak CRM müşteri kartlarına sahip olabilirsiniz. Şirketinizdeki tüm birimlerin katkı sağladığı, bütünleşik bir servis yapısı ile müşterilerinize güçlü bir servis kalitesi değer önerisi sağlayabilir ve bu argüman ile pazar payınızı arttırabilirsiniz.
Finans ve Fintech sektörlerinde faaliyet gösteren firmalardan hizmet almak isteyen müşterilerin, almak istedikleri ürün veya hizmet hakkında detaylı soruları olabiliyor. Veya ufak bir anlaşılmayan noktada hızlıca bir soru sorma gereksinimi duyabiliyorlar. Bu noktada potansiyel müşterilerin sorularına hızlı bir şekilde dönüş yapmak, finans sektöründe fark yaratan noktalardan biri olarak öne çıkıyor. Özellikle rekabetin yüksek ve alternatif çözümlerin fazla olduğu pazarlarda, potansiyel müşteriyle en hızlı ve en bilgilendirici şekilde iletişime geçen firmalar, kendi pazarlarında daha başarılı oluyorlar.
Çözüm : Potansiyel müşterileriniz, ürün veya hizmetleriniz hakkında bilgi almak için çağrı merkezini arayıp telefonda vakit kaybetmek istemeyebilir veya form doldurup arama beklemeyi tercih etmeyebilir. Bu senaryolarda, hızlı bir şekilde bilgi almak isteyen potansiyel müşterilere en hızlı şekilde erişebileceğiniz yapılardan biri "Web Chat" olarak öne çıkıyor. Web Chat yapıları sayesinde, temsilcileriniz müşterileriniz ile web siteniz, mobil uygulamanız ve sosyal medya kanallarınız üzerinden sohbetler gerçekleştirebilir. Bu sayede birden fazla müşteriye aynı anda erişebilirsiniz ve müşterilerinize hızlı dönüşler yapabilirsiniz.
Fakat kullanacağınız Web Chat yapısının başarılı olması için iki önemli nokta öne çıkmaktadır. Potansiyel müşterilerinizle hızlı erişimi sağladıktan sonra, gerçekleştirdiğiniz iletişimin bilgilendirici olması üzerine odaklanmanız gerekmektedir. Finans sektöründeki ürün ve hizmet detayları karmaşık ve kapsamlı olabilir. Bu noktada müşterilerin doğru bir biçimde bilgilendirilmesinin önemi daha da kritik öneme sahip olur. Bu noktada Web Chat yapınız üzerinde, temsilcilerinizin faydalanabileceği hazır cevaplar, kaynaklar, bilgi bankası ve benzeri yapıların bulunması oldukça önemlidir. Ek olarak Chatbot yapısından da faydalanılabilir. Müşterilerin self-servis hizmet alabileceği (diledikleri zaman bir temsilciyle görüşme opsiyonuna sahip oldukları) bir Chatbot yapısı, temsilcilerinizin yoğunluğunu azaltmanıza yardımcı olabilir.
Son olarak Web Chat yapınızın CRM sisteminizle bütünleşik bir şekilde çalışması oldukça önemlidir. Chat kanalınızdan edindiğiniz müşterileri CRM sisteminize anlık olarak kayıt edip, chat transkriptinin ilgili müşteri kaydına eklenmesi ve müşterinin ilgili departmanlara yönlendirilmesi gibi süreçler kritik öneme sahiptir. Bu sayede gerçekleştirilen sohbet sonrasında alınacak aksiyonlar ve müşteri yolculuğu netleştirilmiş olur.
Finans sektöründeki hizmet ve ürün çeşitliliği, karlılık, satışların dinamik takibi ve benzeri noktalara odaklanmış analizler oldukça yaygındır. Bu noktada hizmet ve ürünleri üzerinde hızlı iyileştirmeler yapabilen ve hızlı kararlar alabilen firmalar, pazarda rekabet avantajı sağlayabiliyor. Fakat hızlı kararlar, belirli çıktılar eşliğinde alındığında başarılı olabiliyor. Ayrıca finans sektöründe faaliyet gösteren firmalar, pazarlama, müşteri ilişkileri, operasyon ve benzeri noktalarda da alışılmışın dışında bir raporlama standardına ihtiyaç duymaktadır. Bu standartlar sebebiyle finans sektöründe ihtiyaç duyulan rapor ve çıktıların alınması, efor isteyen bir süreç haline bürünüyor.
Çözüm : Özellikle finans sektöründe faaliyet gösteren firmalar, müşterilerine dair tüm verilerini (kolaborasyon, iş zekası platformları yerine) tek bir platform altında topladıklarında daha verimli çalışabiliyorlar. Bütçe ve esneklik kriterleri dikkate alındığında bu süreçlerin yönetileceği en ideal platform olarak CRM platformu öne çıkıyor. CRM sistemleri şirketin müşterilerine dair tüm verilerini yönettiği merkezi platformlar olmasından dolayı hızlı, doğru ve verimli raporlar yaratmanın en iyi yolu CRM sisteminiz üzerinden raporlarınızı oluşturmanızdır. Raporlarınızı oluştururken ne kadar farklı kaynaktan gelen verileri birleştirmek zorunda kalırsanız (manuel raporlama), hata yapma olasılığınız bir o kadar da yükselecektir. Yatırım yapacağınız CRM sisteminin şirketinize özel dilediğiniz raporları hızlı bir şekilde yaratmanızı sağlayacak esnek bir yapı sunması oldukça önemlidir. Güçlü CRM raporlama süreçleri sayesinde periyodik analizlerden faydalanabilir ve işletmeniz adına hızlı kararları, elinizdeki çıktılara dayanarak verebilirsiniz.
Finans sektöründeki bir diğer önemli süreç ise iş zekası olarak öne çıkıyor. Finans sektöründe müşteriyle ilişkili birçok metriğin birleştiği karmaşık rapor ve analizlerin hazırlanması oldukça yaygındır. Bu noktada CRM sistemiyle çalışan bütünleşik bir iş zekası platformu kullanmak, bu denli karmaşık raporların hazırlanmasının çok daha verimli bir şekilde yönetilmesine yardımcı oluyor.
Finans sektöründe faaliyet gösteren firmalar, CRM süreçlerinin yanı sıra, satış sonrası servis, toplu e-posta gönderimi, webchat/chatbot yapıları, proje yönetimi ve benzeri birçok farklı dijital sürece sahip olabiliyor. Bu tarz süreçler farklı platformlarda yönetildiğinde ve her platformdaki veriler birbirinden bağımsız bir şekilde işlendiğinde, harcanılan efor artmakta ve yönetilemez noktalara gelebilmektedir. Müşteri verilerinin toplandığı ana merkez CRM sistemi olduğu için, kullanılan tüm platformların CRM sistemi ile bütünleşik bir şekilde çalışması büyük önem arz ediyor. Finans sektöründe dijital süreçlerin bütünleşik çalışmadığı durumlarda, çalışanların vaktinin çoğu dijital süreçlere ayrılabiliyor ve bu da diğer işlerin aksamasına sebep olabiliyor. Veya yaratılamayan vakitten dolayı, kurgulanması gereken dijital süreçler rafa kaldırılabiliyor. Bir diğer önemli konu ise kullanılan platform sayısının arttırkça, dijital süreçlerin karşılanabilir bütçeler çerçevesinde kurgulamasının zorlaşması olarak öne çıkmasıdır.
Çözüm : Finans sektöründe faaliyet gösteren firmalar bir CRM sistemine yatırım yapacağı zaman, sistemin entegrasyon ve bütünleşik çalışma yeteneklerini geniş çerçevede değerlendirmesi gerekmektedir. Bu yeteneklere sahip bir CRM sistemi sayesinde, diğer dijital platformlarda yer alan müşteri verilerinizi CRM sisteminizle senkronize bir şekilde kullanabilirsiniz.
Karşılanabilir bütçelerle çalışmak adına yatırım yapacağınız CRM sisteminin geniş bir çözüm ailesine sahip olması oldukça önemlidir. Satış sonrası servis, toplu e-posta gönderimi, proje yönetimi ve benzeri ihtiyaçlarınızı farklı markalar üzerinden satın alıp CRM sisteminize entegre etmeniz mümkün olsa da, birden fazla satıcıya lisans ücreti ödemek şirket karlılığınızı ve bütçenizi negatif bir şekilde etkileyecektir. Birden fazla satıcıya yüksek hacimlerde kullanım fiyatları ödemek yerine tek bir satıcı üzerinden CRM ve tüm dijital süreçlerinizi karşılayacak platformları kullanabileceğiniz esnek bir fiyat, şirketiniz için çok daha faydalı olacaktır. Bu sayede bütünleşik çalışan uygulamalara sahip olabilir ve dijital süreçlerinizi gerektiğinden fazla vakit harcamadan sürdürülebilir bütçeler ile yönetebilirsiniz.
Ayrıca yatırım yapacağınız CRM sisteminin entegrasyon yetenekleri de ayrı bir önem arz etmektedir. Çözüm ailesi dışında, herhangi bir popüler platform (Google Ads, Meta Ads vb.) veya 3.parti uygulama (ERP, muhasebe sistemi vb.) ile entegrasyon yapmaya ihtiyaç duyabilirsiniz. Bu noktada yatırım yapacağınız CRM sisteminin hazır entegrasyonlara sahip olması ve 3.parti uygulamalar ile entegrasyon adına uygun bir altyapıya (API, dokümantasyon, özel fonksiyon ile müdahale etme ve benzeri yeteneklere) sahip olması oldukça önemlidir.
Finans ve Fintech sektörlerinde faaliyet gösteren firmalar, hitap ettikleri müşteri kitlelerine göre farklı CRM yapılarına ihtiyaç duyabilirler. Bu noktada bireysel (B2C) veya kurumsal (B2B) müşterilere hitap eden firmaların, tamamen iş yapış şekline özel hazırlanmış CRM sistemlerine ihtiyaçları vardır. Ek olarak hem bireysel hem de kurumsal müşterilere aynı anda hizmet veren firmaların, tamamen harmanlanmış (B2C ve B2B CRM yapılarının aynı yapıda kurgulandığı) bir CRM kurgusuna ihtiyacı oluşacaktır.
Çözüm : Finans sektöründe kurgulanacak bir CRM kurgusunda terzi usülü ihtiyaçlar kesinlikle öne çıkacaktır. Bu noktada özelleştirme yetenekleri (hem kodlu hem kodsuz / no-code ve low-code) zengin bir CRM sistemi kullanan firmalar, esnek CRM kurguları ile daha verimli bir şekilde çalışmaya meyilli olacaktır.
Ayrıca hem bireysel hem de kurumsal müşterilere hizmet veren şirketlerin hesap yönetimi, kişi ve müşteri adayı yönetimi yapılarının harmonize çalıştığı CRM yapılarını kullanması gerekmektedir.
Finans ve Fintech Sektörlerinde Sık Kullanılan Zoho CRM Özellikleri
Finans ve Fintech Sektörlerinde Sık Kullanılan Zoho CRM Özellikleri
Çoklu Kanal (Omnichannel) Yapısı
Çoklu Kanal (Omnichannel) Yapısı
Sektöre özel sunduğu fayda : Firmanıza çoklu kanallardan ulaşan müşterilerinizi Zoho CRM içerisinde yönetebilirsiniz. Satış sinyalleri özelliği sayesinde toplu e-postalarınızı açan, size sosyal medyadan mesaj gönderen, telefonla şirketinizi arayan, anketlerinizi dolduran müşterileriniz hakkında anlık bildirimler almanız mümkün. Bu yapıyla müşterilerinizi gözden kaçırma ve cevapsız bırakma gibi durumları minimuma indirerek ulaşılabilirliğinizi arttırabilirsiniz.
Kullanan departmanlar : Satış, Müşteri İlişkileri, Çağrı Merkezi, Pazarlama, Servis ve Destek
NPS ve Müşteri Memnuniyeti Süreçleri
NPS ve Müşteri Memnuniyeti Süreçleri
Sektöre özel sunduğu fayda : Müşterilerinize Zoho CRM sistemi içerisinden hızlıca anketler yollayabilirsiniz. Sonrasında bu anketlere dair detaylı raporlar alabilir, CRM üzerindeki müşteri kartları üzerinde bireysel cevapları görüntüleyebilir, verilen cevaplara göre çeşitli otomasyon yapıları çalıştırabilirsiniz. Böylece NPS, CES ve benzeri müşteri deneyimi süreçlerinizi CRM sisteminiz üzerinden yönetebilir ve memnun olmayan müşterileri hızlıca tespit edip aksiyon alabilirsiniz.
Kullanan departmanlar : Satış, Müşteri İlişkileri, Pazarlama, Müşteri Deneyimi (CX)
Müşteri Yolculukları
Müşteri Yolculukları
Sektöre özel sunduğu fayda : Zoho CRM üzerinde müşteri deneyimleri tasarlamanız mümkün. Zoho CRM üzerinde yer alan "Journey" yapısı ile diagram üzerinde otomasyonla hazırlayacağınız bir müşteri deneyimi tasarlayabilirsiniz. Bu sayede tasarladığınız deneyim üzerinden müşterilerin problem yaşadıkları noktaları tespit edebilir ve müşteri deneyimi süreçlerinizi sürekli olarak iyileştirme çalışmaları yapabilirsiniz.
Kullanan departmanlar : Müşteri İlişkileri ve Deneyimi, Satış, Pazarlama, Operasyon
RFM Müşteri Segmentasyonu
RFM Müşteri Segmentasyonu
Sektöre özel sunduğu fayda : Zoho CRM üzerinde yer alan RFM Segmentasyonu ile müşterilerinizi satın alım davranışlarına göre segmente edebilirsiniz. Zoho CRM üzerindeki RFM Segmentasyonu, müşterilerinizin yaşamları boyu şirketinizden yaptıkları satın alım sayıları (örn: sipariş), toplam bıraktığı ciro ve son satın alım tarihi kriterlerinin hesaplanması ile kurgulanır. Segment etiketlerini (segment label) tamamen şirketinize özel bir şekilde özelleştirebilir ve segment ataması hesaplamalarını dilediğiniz şekilde düzenleyebilirsiniz. Özel segmentasyon kurguları ile müşteri yaşam boyu değeri (CLV/CLTV) hesaplamalarını da Zoho CRM üzerinden yönetebilirsiniz.
Kullanan departmanlar : Pazarlama, Müşteri İlişkileri, Müşteri Deneyimi
Bütünleşik Satış Sonrası Servis Yapısı
Bütünleşik Satış Sonrası Servis Yapısı
Sektöre özel sunduğu fayda : Zoho'nun satış sonrası servis masası çözümü olan Zoho Desk uygulamasıyla, tüm servis ve destek taleplerinizi CRM sisteminize bütünleşik bir şekilde yönetebilirsiniz.
Zoho CRM ve Zoho Desk bütünleşik bir şekilde çalışmaktadır. Zoho CRM sisteminiz üzerinden müşterilerinizin memnuniyet oranları, açık ve çözümlenmiş destek taleplerine erişmeniz mümkündür. Aynı şekilde destek personeliniz de, Zoho Desk üzerinde yönettiği servis taleplerinde, müşterilerin kritik CRM bilgilerine erişebilir.
Geniş çözüm ailesinden faydalanmak adına Zoho One ve CRM Plus paketlerimizi incelemenizi tavsiye ederiz.
Kullanan departmanlar : Satış, Pazarlama, Yönetim, Operasyon, Müşteri İlişkileri, İK, Proje Yönetimi
WebChat ve Chatbot Yapıları
WebChat ve Chatbot Yapıları
Sektöre özel sunduğu fayda : Müşterilerinize Zoho CRM sistemi içerisinden hızlıca anketler yollayabilirsiniz. Sonrasında bu anketlere dair detaylı raporlar alabilir, CRM üzerindeki müşteri kartları üzerinde bireysel cevapları görüntüleyebilir, verilen cevaplara göre çeşitli otomasyon yapıları çalıştırabilirsiniz. Böylece memnun olmayan müşterileri hızlıca tespit edip aksiyon almanız mümkün olur.
Kullanan departmanlar : Satış, Müşteri İlişkileri, Pazarlama, Müşteri Deneyimi (CX)
Raporlama ve Panolar
Raporlama ve Panolar
Sektöre özel sunduğu fayda : Zoho CRM üzerinde kullanabileceğiniz birçok rapor türü mevcuttur. Zoho CRM üzerindeki verilerinizi kullanarak oluşturacağınız bu raporları hızlı ve basit bir şekilde hazırlayabilirsiniz. Dilerseniz hazırladığınız raporları panolar üzerinde görselleştirebilirsiniz.
Kullanan departmanlar : Satış ve Pazarlama
İleri Seviye Raporlama ve İş Zekası
İleri Seviye Raporlama ve İş Zekası
Sektöre özel sunduğu fayda : Zoho Analytics uygulaması ile Zoho CRM üzerindeki verilerinizi farklı platformlardaki verileriniz ile birleştirebilir ve yoğun veri içeren, bütünleşik, ileri seviye raporlarınızı yaratabilirsiniz.
Kullanan departmanlar : Satış, Pazarlama, Yönetim, Operasyon, Müşteri İlişkileri
Geniş ve Bütünleşik Çözüm Ailesi
Geniş ve Bütünleşik Çözüm Ailesi
Sektöre özel sunduğu fayda : Zoho'nun, Zoho CRM ile bütünleşik çalışan geniş bir çözüm ailesi mevcut. Sunduğumuz tüm dijital çözümlerimizi incelemenizi ve avantajlı ürün paketlerimiz incelemenizi tavsiye ederiz.
Kullanan departmanlar : Satış, Pazarlama, Müşteri İlişkileri, Müşteri Deneyimi, Satış Sonrası Servis ve Destek, Proje Yönetimi, Operasyon, İK
Entegrasyon Seçenekleri
Entegrasyon Seçenekleri
Sektöre özel sunduğu fayda : Zoho CRM'in piyasadaki çoğu popüler platform ile hazır entegrasyonu bulunmaktadır. Ayrıca Zoho CRM, kullandığınız 3.parti platformlarla da entegre edilebilen bir yapıya sahiptir. Zoho CRM sisteminin entegrasyonları hakkında ekibimize danışabilirsiniz.
Kullanan departmanlar : Satış, Pazarlama, Müşteri İlişkileri, Operasyon
Özelleştirme Seçenekleri
Özelleştirme Seçenekleri
Sektöre özel sunduğu fayda : Zoho CRM üzerinde yer alan ekranları ve modülleri sektörünüzün veya firmanızın ihtiyaçlarına göre özelleştirmeniz mümkündür. Müşterilerinizi daha iyi tanımanız adına yeni alanlar ekleyebilir, faydalı gördüğünüz yeni müşteri verileri işleyebilir ve daha derin analizler yapabilirsiniz.
Kullanan departmanlar : Satış, Pazarlama, Müşteri İlişkileri, Müşteri Deneyimi
Hesap (Account) ve Kişi Yönetimi
Hesap (Account) ve Kişi Yönetimi
Sektöre özel sunduğu fayda : Zoho CRM üzerinde yönettiğiniz her modül birbiriyle ilişkilidir. Bu sayede tek bir CRM kartı üzerinden müşterinize ait (veya ilgili modüle ait) firma, satış, sipariş, fatura, müşteri memnuniyeti, teklif ve benzeri tüm kayıtlara ulaşarak hızlı ve basit bir şekilde çalışırsınız.
Zoho CRM üzerindeki güçlü hesap yönetimi yapısı sayesinde hem kurumsal (B2B) hem de bireysel (B2C) yapılarda hizmet veren firmalar, CRM üzerinden ihtiyaç duyulan süreçleri güçlü bir şekilde kurgulayabilir.
Kullanan departmanlar : Satış, Pazarlama, Müşteri İlişkileri, Müşteri Deneyimi, Çağrı Merkezi, Operasyon
CRM Üzerinden Teklif Yönetimi
CRM Üzerinden Teklif Yönetimi
Sektöre özel sunduğu fayda : Zoho CRM üzerinde özelleştirilebilir teklif şablonları mevcut. Dilerseniz kendi teklif formatınızı sıfırdan da tasarlamanız mümkün. Teklifleri kullanmak için Zoho CRM içerisine ürün, fiyat ve benzeri ilgili bilgileri girmeniz yeterli olacaktır.
Zoho CRM içerisindeki teklifleri kullanarak, satışta kullanacağınız teklifleri CRM üzerinden hazırlayabilir, gönderebilir ve müşterilerinize verdiğiniz tüm teklif geçmişinizi de CRM sisteminiz üzerinden takip edebilirsiniz.
Kullanan departmanlar : Satış, Müşteri İlişkileri, Operasyon
Finans ve Fintech Sektörlerinde Zoho CRM Kullanan Firmalar
Finans ve Fintech Sektörlerinde Zoho CRM Kullanan Firmalar
Öne Çıkan Referanslarımız
Zoho CRM Sistemini Türkiye'de finans ve fintech sektörlerinde kullanan birçok firma bulunmaktadır. Tüm referanslarımızı incelemek için tıklayın.
Zoho CRM Hakkında Daha Fazla Bilgiye Erişin
Zoho CRM Hakkında Daha Fazla Bilgiye Erişin
Aşağıdaki menü üzerinden Zoho CRM hakkında daha detaylı içeriklere erişebilirsiniz.