Üretim ve mühendislik sektörlerinin satış süreçleri, alışılmış satış süreçlerine oranla ciddi farklılıklar göstermektedir. Üretim ve mühendislik alanında sunulan ürün ve hizmetlerin kompleks yapıları, satış liderleri ve satış personelinin teklif hazırlama sırasında yüksek efor sarfetmesine sebep olur. Satış takımları, müşterilerin tekliflendirme taleplerine cevap vermekte geç kaldığı veya geç teklif ilettiği durumlar, satışların kaybedilmesine neden olabilir. Yüksek efor talep eden teklif süreçleriyle çalışmak, daha hızlı tekliflendirme yapabilen rakiplere satış kaybı, karlılık kaybı ve satış takımı içerisinde motivasyon kaybı gibi durumların gerçekleşmesine sebep olabilir.

Çözüm : Sektörün CRM ihtiyaçları göze alındığında, satış takibi (satış hunisi/sales pipeline) yönetimi, teklif yönetimi, sözleşme yönetimi ve benzeri satış süreçleri CRM üzerinde en ince detayına kadar tasarlanması gereken süreçlerdir. Satış takımınızın ihtiyacı olan, satış takibi, tekliflendirme, sözleşme yönetimi ve benzeri tüm satış süreçlerini, CRM üzerinde en ince detayına kadar tasarlayabilirsiniz. Satış personeliniz özellikle teklif hazırlarken birden fazla platform kullanmaya başladığında hızını ve motivasyonunu kaybedecektir. Satış personeliniz, tekliflerini CRM sistemi üzerinden daha az efor harcayarak daha hızlı bir şekilde hazırlayabilir. Sektörünüzde rakiplerinize oranla daha hızlı verdiğiniz teklifler sayesinde rekabet avantajı sağlayabilir, daha fazla müşteriye dokunabilir ve karlılığınızı arttırabilirsiniz.

Üretim ve mühendislik sektörleri, CRM özelleştirmeleri açısından ileri seviye ister listelerine sahip olmaları ile öne çıkmaktadır. Bu sektörlerde faaliyet gösteren firmalar için kalıp CRM özelleştirmeleri belli bir noktaya kadar yardımcı olacaktır. Üretim ve Mühendislik sektöründe her şirket benzersiz iş yapış şekillerine göre farklı özelleştirmeler yapma ihtiyacı duyar. Bu denli özelleştirmelerin gerçekleştirilemediği CRM yapıları, satış ve üretim/mühendislik takımlarının uyum içerisinde çalışamamasına, operasyonel verimsizliğe ve çalışan motivasyonunun düşmesine sebep olmaktadır.

Çözüm : Üretim ve mühendislik sektöründe yapılacak CRM özelleştirmeleri, satış, üretim, mühendislik, servis, satın alma ve benzeri birçok takımın uyumlu çalışmasını sağlayacak şekilde tasarlanır. Her takım kendine has süreçlere sahip olduğundan dolayı, ihtiyaç duyulan özelleştirmenin boyutu da değişken olacaktır. CRM üzerinde farklı bir modül üzerinde sözleşmelerin yönetilmesi gerekebilir, hatta bu sözleşmelerin belirli maddelerine göre çeşitli (sözleşme bitiş tarihine 30 gün kaldığında satış takımına bilgilendirme gitmesi gibi) otomasyonların çalışması gerekebilir veya satış ve satın alma alanlarında CRM içerisinde hesaplamalar yapılması gereken tablolar içeren özelleştirmeler olması mümkündür. Bu tarz özelleştirmelerin hızlı bir şekilde hayata geçirilebildiği CRM sistemleri, şirketlerin operasyon verimliliğini hızlı bir şekilde arttırmasına yardımcı olur.

Ayrıca üretim/mühendislik sektöründe özelleştirilebilir bir CRM sistemine yatırım yapmak isteyen firmalar, hem basit (kullanıcı/admin seviyesinde özelleştirme) hem de ileri seviye (geliştirme ile yapılan özelleştirme) özelleştirme yeteneklerine sahip bir CRM sisteminden yana tercihlerini kullanmalıdır. Bu sayede basit özelleştirmeler daha hızlı bir şekilde hayata geçerken, ileri seviye özelleştirmeler ihtiyaç duyulan ileri seviye yapılarda tasarlanarak hayata geçer.

Üretim ve mühendislik sektörlerinde faaliyet gösteren firmaların kaynak yönetimlerini gerçekleştirdiği ERP platformları, CRM süreçleri ele alındığında büyük bir önem arz etmektedir. Üretim/mühendislik sektöründe kullanılan bir CRM sistemi, şirketin kullandığı ERP sistemiyle senkronize çalışma yeteğine sahip olmalıdır. Bu senkronizasyon çift taraflı olmalıdır. Örneğin; CRM'de açılan bir siparişin ERP sistemine aktarılması, CRM üzerindeki ürünlere ERP üzerinden stok bilgisinin çekilmesi gibi durumlar çift yönlü senkronizasyon gerektirecektir. Bu senkronizasyonun yapılamadığı durumlarda, CRM kullanan personeliniz daha fazla ekran üzerinde kayıt yapmak zorunda kalacak, yavaş ve verimsiz çalışacaktır.

Çözüm : Sektörde yaygın yapılan hatalardan biri ERP sistemi içerisinde CRM modülü veya yapısı kurgulanmaya çalışılmasıdır. CRM sistemleri yapıları gereği dinamik, hızlı çalışan ve ERP sistemlerine göre daha hızlı evrilebilen yapılardır. Özellikle satış, müşteri ilişkileri ve benzeri yapıdaki takımlar için ERP içerisinde kurgulanan bir CRM sistemi kullanmak oldukça verimsiz süreçlerin ortaya çıkmasına yol açacaktır. Sektördeki en iyi kullanım senaryolarını göze aldığınızda, CRM sisteminin ERP sistemiyle entegre bir biçimde çalıştığı yapıların, ERP içerisinde kurgulanan CRM yapılarından daha başarılı çalıştığını görebilirsiniz. CRM ve ERP sisteminizi entegre etmek, şirketinizdeki satış, müşteri ilişkileri ve benzeri birçok sürecin büyük oranlarda hızlanmasını sağlayacak ve operasyonel verimliliğinizi arttıracaktır.

Üretim ve Mühendislik sektörlerinde faaliyet gösteren firmaların rakiplerinden ayrışmaya çalıştığı süreçlerin arasında pazarlama ve çoklu kanallı (omnichannel) iletişim operasyonları öne çıkıyor. Sektördeki firmaların genel olarak yaşadıkları problemler arasında, potansiyel müşterilerin ürün ve hizmetleri tanıma konusunda satış veya müşteri ilişkileri temsilcisine bağımlı olmaları durumu öne çıkmaktadır. Sektörde faaliyet gösteren firmalar, temsilci ile hiç iletişime geçmemiş birçok potansiyel müşteriyle ilişki kuramamakta ve potansiyel satış fırsatlarını kaybetmektedir. 

Çözüm : Ürün ve hizmetlerin anlaşılması adına temsilciye bağımlılık duyulan sektörlerde, temsilci ile basit ve hızlı bir şekilde iletişim kurmak en önemli noktalardan biridir. Bu alanda uzun süredir kullanılan metotlardan biri webformlarıdır. Fakat potansiyel müşterilerinizin temsilcilerinizle daha hızlı bir şekilde iletişime geçmesi adına canlı sohbet (webchat) yapıları günümüzde bir standart olmuştur. Canlı sohbet (webchat) yapıları sayesinde müşterileriniz 5-10 saniye gibi bir aralıkta ilgili satış temsilcisine bağlanabilir, yazılı veya sesli olarak konuşma gerçekleştirebilir, dosya transferi ve benzeri birçok işlemi gerçekleştirebilir.

Sektörde öne çıkan bir diğer önemli konu ise satış temsilcisine olan bağımlılığı azaltmak. Potansiyel müşterilerinize bir temsilciye bağlanmadan ürün ve hizmetleriniz hakkında bilgi vermek adına en uygun sistemlerden biri chatbot yapılarıdır. Chatbot yapıları sayesinde, müşterileriniz kurguladığınız bir yapay zekaya sahip bir sohbet ekranı üzerinden, ürünlerinize ve hizmetlerinize dair diledikleri bilgileri edinebilirler. Bu sayede hem müşteri ve temsilci adına sarfedilen eforu minimize etmiş olup, hem de müşterinizin verisini CRM sisteminize kaydetmeniz mümkün olur.

Üretim ve mühendislik sektöründe webform, canlı sohbet (webchat), chatbot, toplu e-posta gönderimleri, otomasyona bağlı e-posta gönderimleri gibi birçok yapı, satış ve pazarlama süreçlerinin temel taşlarını oluşturur ve müşteri kazanımı konusunda rakiplere oranla büyük fark yaratılmasını sağlar. Bu süreçlerin CRM ile bütünleşik bir şekilde çalışması kritik bir öneme sahiptir. Üretim ve mühendislik sektöründe kullanılması adına, webformu, canlı sohbet, chatbot, toplu e-posta gönderimi ve benzeri süreçlerin bütünleşik olarak çalıştığı veya kurgulanabildiği CRM sistemlerine yatırım yapılması gerekmektedir.

Üretim ve mühendislik sektöründeki CRM kullanımı göze alındığında öne çıkan süreçlerden biri segmentasyon oluyor. Sektörde faaliyet gösteren firmalar, segmentasyon aracılığıyla kaybetmeye yakın oldukları müşterileri belirlemek, çapraz satış (cross-sell) ve üst satış (up-sell) yapılma ihtimali olan müşterileri belirlemek, fiyata karşı hassas müşterileri belirlemek ve benzeri müşteri kitlelerini belirlemek için segmentasyon çalışmaları yapma ihtiyacı duymaktadır.

Çözüm : Geleneksel segmentasyon metotları ve yaklaşımlarının üretim ve mühendislik sektörü için birebir uyumlu olmaması ihtimali yüksek. Bu noktada RFM Model Segmentasyon modeli, çoğu sektöre kolaylıkla uyarlanabilmesiyle öne çıkmaktadır. RFM Model Segmentasyon müşterilerin satın alım yakındalıkları, tutarları ve sıklığı kriterlerini hesaba katarak, müşterilerin segmentlere rasyonel bir şekilde dağıtılmasını sağlar. RFM Segmentasyonu kullanmak istemeyen firmaların bir diğer opsiyonu ise tamamen şirkete özel bir segmentasyon sisteminin baştan aşağı kurgulanmasıdır.

Segmentasyon yapılarının dinamik bir şekilde çalışması adına günümüzdeki uygun metot, bu yapıların CRM sistemi içerisinde kurgulanmasıdır. CRM sistemi, müşterilerin sipariş tarihi, hacmi, tutarı gibi segmentasyon hesaplamalarında ihtiyaç duyacağınız bilgilerini halihazırda içermektedir. CRM içerisinden kurgulanan segmentasyon yapıları dinamik olmakla beraber pratik bir şekilde de çalışmanıza fayda sağlayacaktır. CRM üzerinde dinamik bir şekilde yaratılan segmentasyon süreçleri, müşterilerinizi bir üst segmente taşımanızı ve her müşteriden sağlayacağınız ciroyu maksimize etmenizi kolaylaştıracaktır. CRM üzerinde güçlü ve detaylı bir şekilde kurgulanmış segmentasyon yapısı sayesinde mevcut müşteri portföyünüz üzerindeki karlılığınızı arttırabilir, müşteri kaybı (churn) oranlarınızı düşürebilir ve müşteri odaklı yaklaşımınız ile pazar payınızı arttırabilirsiniz.

Üretim ve mühendislik sektörlerindeki en zorlu süreçlerden biri satış sonrası servis ve destek süreçleridir. Servis ve destek süreçleri birçok firmada farklılık gösterebilir. Sektörde faaliyet gösteren firmalar arasında, hasarlı ürün veya arızalı ek parça taleplerini takip etmek isteyen firmaların yanı sıra bakım destek, teknisyen veya yerinde müdahale gibi iş gücü gerektiren talepleri takip etmek isteyen firmalar da yer alabiliyor. Servis talep tipleri üzerindeki bu denli çeşitlilikten dolayı, firmalar servis ve destek süreçlerini satış bilgilerinden bağımsız olarak yönetmekte zorlanıyor ve müşteri memnuniyetini sağlamakta problem yaşıyor.

Çözüm : Sektörde faaliyet gösteren ve satış sonrası destek veren firmalar adına en önemli problemlerden biri satış, sözleşme, sipariş ve benzeri bilgilerin destek süreçleriyle bütünleşik çalışmasıdır. Satışa ve müşteriye ait tüm bilgiler CRM sistemleri altında yönetilir. CRM üzerindeki bu kritik bilgiler, satış sonrası destek taleplerinin yönetildiği platform (satış sonrası servis ve destek masası) ile bütünleşik bir biçimde çalıştığında, hem destek süreçleri daha verimli bir şekilde yönetilir hem de satış personeli müşterilerin destek geçmişini CRM üzerinden görüntüleyerek müşteriyi daha iyi tanıyabilir. Üretim ve mühendislik sektöründe faaliyet gösteren firmaların yatırım yapacakları CRM sisteminin, satış sonrası servis ve destek süreçleri ile bütünleşik çalışabilmesi (veya entegre olabilmesi) en önemli seçim kriterlerinden biri olarak öne çıkmaktadır.

Sektöre özel sunduğu fayda : Zoho CRM üzerinde özelleştirilebilir teklif şablonları mevcut. Dilerseniz kendi teklif formatınızı sıfırdan da tasarlamanız mümkün. Teklifleri kullanmak için Zoho CRM içerisine ürün, fiyat ve benzeri ilgili bilgileri girmeniz yeterli olacaktır.

Zoho CRM içerisindeki teklifleri kullanarak, satışta kullanacağınız teklifleri CRM üzerinden hazırlayabilir, gönderebilir ve müşterilerinize verdiğiniz tüm teklif geçmişinizi de CRM sisteminiz üzerinden takip edebilirsiniz.

Kullanan departmanlar : Satış, Müşteri İlişkileri, Operasyon

Sektöre özel sunduğu fayda : Zoho CRM üzerindenki "Satış Fırsatları" modülü, satışlarınızın anlık durumlarını takip etmenizi sağlar. Bu özellikten faydalanarak satışlarınızı en verimli şekilde takip edebilir ve istediğiniz zaman geçmişe, mevcut zamana veya ileriye yönelik satış analizleri yapabilirsiniz.

Kullanan departmanlar : Satış

Sektöre özel sunduğu fayda : Üretim ve mühendislik sektöründe satılan her hizmet, farklı satış süreçlerine ve satış hunilerine ihtiyaç duyabilir. Zoho CRM üzerinde yer alan çoklu satış hunilerinizi kullanarak birden fazla ürün ve hizmeti ayrı satış süreçleri ile kurgulayabilir ve yönetebilirsiniz.

Kullanan departmanlar : Satış

Sektöre özel sunduğu fayda : Zoho CRM üzerinde yer alan ekranları ve modülleri sektörünüzün veya firmanızın ihtiyaçlarına göre özelleştirmeniz mümkündür. Müşterilerinizi daha iyi tanımanız adına yeni alanlar ekleyebilir, faydalı gördüğünüz yeni müşteri verileri işleyebilir ve daha derin analizler yapabilirsiniz. 

Kullanan departmanlar : Satış, Pazarlama, Müşteri İlişkileri

Sektöre özel sunduğu fayda : Üretim ve mühendislik sektörüne tamamen özelleştirilmiş bir CRM deneyimi için otomasyonlara ihtiyaç duyulur. Zoho CRM üzerindeki otomasyon seçenekleri sayesinde müşteri, satış, sipariş ve benzeri birçok CRM modülü arasında iş akışları kurulabilir.

Kullanan departmanlar : Satış, Müşteri İlişkileri, Çağrı Merkezi, Operasyon

Sektöre özel sunduğu fayda : Zoho CRM üzerinde ileri seviye özelleştirme seçenekleri mevcuttur. Blueprint üzerinden daha detaylı süreçler tasarlayabilir,mevcut otomasyon seçeneklerinin dışına çıkmak istediğinizde özel fonksiyonları kullanabilir (yazılımla geliştirme yapabilir), Canvas Tasarım Stüdyosu üzerinden CRM arayüzünü yeniden tasarlayabilirsiniz.

Kullanan departmanlar : Satış, Müşteri İlişkileri, Çağrı Merkezi, Operasyon

Sektöre özel sunduğu fayda : Zoho CRM, endüstride yer alan popüler ERP sistemleriyle entegre edilebilir. Şirketinizde özel olarak geliştirilmiş bir ERP sistemi var ise, bu sistemi de Zoho CRM ile entegre etmek mümkün.

Kullanan departmanlar : Satış, Müşteri İlişkileri, Çağrı Merkezi, Operasyon

Sektöre özel sunduğu fayda : Zoho CRM'in piyasadaki çoğu popüler platform ile hazır entegrasyonu bulunmaktadır. Ayrıca Zoho CRM, kullandığınız 3.parti platformlarla da entegre edilebilen bir yapıya sahiptir. Zoho CRM sisteminin entegrasyonları hakkında ekibimize danışabilirsiniz.

Kullanan departmanlar : Satış, Pazarlama, Müşteri İlişkileri, Operasyon

Sektöre özel sunduğu fayda : Zoho üzerinde bir webchat ve chatbot çözümü mevcuttur. Bu çözüm Zoho CRM'e bütünleşik bir şekilde çalışır. Web siteniz üzerinden müşteri temsilcinizle veya konuşma botunuzla sohbet eden potansiyel müşterileriniz, Zoho CRM sistemi üzerinde müşteri kartı olarak otomatik olarak açılır ve konuşma geçmişleri (chat transkriptleri) müşteri kartı içerisine kayıt edilir.

Kullanan departmanlar : Satış, Pazarlama, Müşteri İlişkileri

Sektöre özel sunduğu fayda : Zoho CRM üzerinde kullanabileceğiniz hazır web formları mevcuttur. Bu web formlarını basit ve hızlı bir şekilde herhangi bir yazılım bilgisine ihtiyaç duymadan tasarlayabilir ve web sitenize yerleştirebilirsiniz. Hazır web formu yapısı sayesinde, web sitenizden form dolduran müşterilerinizin Zoho CRM sistemi üzerindeki müşteri kartları otomatik olarak açılır.

Kullanan departmanlar : Satış, Pazarlama, Müşteri İlişkileri

Sektöre özel sunduğu fayda : Zoho Campaigns çözümü ile Zoho CRM'de yönettiğiniz müşterilerinize basit bir şekilde toplu e-posta gönderimleri yapmanız mümkündür. Gönderim yapacağınız müşterilerinizi segmentlere ayırabilir, gönderi izin yönetiminizi Zoho üzerinden gerçekleştirebilirsiniz.

Kullanan departmanlar : Satış ve Pazarlama

Sektöre özel sunduğu fayda : Zoho CRM üzerinde yer alan RFM Segmentasyonu ile müşterilerinizi satın alım davranışlarına göre segmente edebilirsiniz. Zoho CRM üzerindeki RFM Segmentasyonu, müşterilerinizin yaşamları boyu şirketinizden yaptıkları satın alım sayıları (örn: sipariş), toplam bıraktığı ciro ve son satın alım tarihi kriterlerinin hesaplanması ile kurgulanır. Segment etiketlerini (segment label) tamamen şirketinize özel bir şekilde özelleştirebilir ve segment ataması hesaplamalarını dilediğiniz şekilde düzenleyebilirsiniz. Zoho'nun özelleştirilebilir yapısını kullanarak tamamen şirketinize özel bir segmentasyon yapısı yaratmanız da mümkün.

Kullanan departmanlar : Pazarlama ve Satış

Sektöre özel sunduğu fayda : Zoho, bütünleşik çalışan geniş bir çözüm ailesine sahiptir. Satış, satış sonrası servis, pazarlama, proje yönetimi, İK, uzaktan çalışma, süreç yönetimi ve benzeri birçok alandaki Zoho çözümü, Zoho CRM sistemiyle bütünleşik bir şekilde çalışmaktadır.

Zoho CRM'e bütünleşik çalışan satış sonrası servis ve destek platformu Zoho Desk ile satış sonrası servis süreçlerinizi yönetebilirsiniz. Bütünleşik yapı sayesinde Zoho CRM içerisinden müşterilerinizin servis taleplerine erişebilir ve Zoho Desk içerisinden teknik destek isteyen müşterilerinizin önemli CRM verilerine erişebilirsiniz.

Geniş çözüm ailesinden faydalanmak adına Zoho One ve CRM Plus paketlerimizi incelemenizi tavsiye ederiz.

Kullanan departmanlar : Teknik Destek, Müşteri İlişkileri, Satış, Operasyon

Zoho CRM Sistemini Türkiye'de üretim ve mühendislik sektörlerinde kullanan birçok firma bulunmaktadır. Tüm referanslarımızı incelemek için tıklayın.

Üretim sektöründe beraber çalıştığımız müşterilerimizin ürün ve hizmetlerimiz hakkındaki yorumlarını izleyebilir veya okuyabilirsiniz.