Zoho CRM Sistemi, Türkiye'de profesyonel hizmet sektöründe faaliyet gösteren birçok firmada başarılı bir şekilde kullanılıyor. Sayfamız üzerinden kullanım senaryolarını inceleyebilirsiniz. 

Profesyonel hizmet sektöründe faaliyet gösteren ve kurumsal müşterilere (B2B) hizmet veren firmalar, çoğunlukla müşterisi olan bir firma altında birden fazla kişi ve departmanla görüşmektedirler. Son tüketiciye (B2C) satış yapan hizmet firmaları da CRM üzerindeki müşteri kartlarında, müşterilerine dair not, görüşme, sipariş, fatura, anket ve benzeri tüm bilgilere tek bir ekran üzerinden erişme ihtiyacı duymaktadır. Hizmet sektöründeki bu temel CRM ihtiyaçları ele alındığında, bu tarz ilişkili bilgilere birden fazla ekranı ziyaret ederek erişen firmalar daha verimsiz ve yavaş çalışmaktadır.

Çözüm : Sektörün CRM ihtiyaçları göze alındığında, hizmet sektöründe faaliyet gösteren firmaların ilişkilendirme yapısı güçlü olan CRM platformlarına yatırım yapması gerekmektedir. Bu sayede CRM üzerindeki müşterilere, ürünlere, tahsilatlara ve benzeri tüm kayıtların ilişkili olduğu kayıtlar tek bir ekran üzerinden çalışanlar tarafından görüntülenebilir. Böylece satış takımları ve müşteri ilişkileri takımları CRM üzerinden çok daha hızlı ve verimli bir şekilde çalışabilirler.

Hizmet sektöründe başarılı satışlara açılan yol müşteriyi iyi tanımaktan başlıyor. Bu sektörde hizmet almak isteyen müşteriler somut bir ürünle karşılaşmadıkları için ihtiyaçlarının iyi anlaşılmasına ve doğru çözümler sunulmasına oldukça önem vermektedirler. Sektörün dinamikleri göze alındığında müşterilere karşı güçlü bir ilk izlenim sergilemek ve müşterinin ihtiyaçlarını isabetli bir şekilde tespit etmek gibi noktalar öne çıkıyor. Sektörde sancı çeken firmaların müşteriyi tanıma konusunda acele ettiği veya hiç zaman harcamadığı, müşterinin geçmişine göz atılmadığı (eski veya mevcut bir müşteri ise) veya karar vericilerin doğru bir şekilde belirlenememesinden dolayı, doğru kişiye doğru bilgilerin iletilemediği durumlar ile karşı karşıya kalındığı görülüyor. Bu tarz verimsiz süreçler müşteri ve satış kaybına neden olabiliyor.

Çözüm : Hizmet sektöründe satış anında verimsizlik yaşanabilecek süreçler, CRM platformu üzerinde yönetilerek iyileştirilebilir. Bu noktada yatırım yapılacak CRM sisteminin basit bir kullanıma sahip olması yüksek öneme sahip ilk hususlardan biri olacaktır. Satış veya müşteri ilişkileri personelinin, müşterinin geçmişine ve karar verici kişilere (B2B - kurumsal hizmetler veren firmalar için) hızlıca ulaşabildiğin CRM yapıları öne çıkmaktadır. Hizmet sektöründe faaliyet gösteren firmalar benzersiz süreçlere ve ürünlere sahip olduğundan dolayı, müşterileri daha iyi analiz etmek adına özelleştirilebilir CRM yapılarına da ihtiyaç duymaktadırlar. CRM üzerinde yer alan müşteri kartları, ürünler ve benzeri modülleri özelleştirerek, müşterileriniz hakkındaki detaylı ve değerli gördüğünüz bilgileri satış anında kullanmak için hazırda tutabilir ve ileride bu veriler üzerinden çeşitli analizler (raporlar eşliğinde) yapabilirsiniz. Bu sayede müşterilerinizi iyi tanıyarak satış anında ihtiyaca yönelik çözümler sunabilir ve satış performansınızı yükseltebilirsiniz.

Hizmet sektöründe yapılan satışlar, satılan ürünün soyut olmasından da kaynaklı olarak takip edilmesi zor olan birçok sözlü detay içermektedir. Bu denli ince detaylar içeren satışları takip etmek ve yönetmek de oldukça zorlu bir süreç. Hizmet sektöründe müşteriyle konuşulan sözlü detayların unutulduğu ve dikkate alınmadığı satışların kaybedilme olasılığı oldukça yüksektir. Ayrıca hizmet sektöründeki müşteri profili ele alındığında, satışın doğru noktalarında müşteriye yapılan iletişimlerle daha fazla satış kazanmanız mümkündür. Satışları CRM üzerinden doğru bir yapıda takip edemeyen firmalar, satışın bulunduğu duruma göre aksiyon alma, satış analizi, kayıp analizi, efor ve kaynak yönetimi gibi alanlarda sorunlar yaşayabilir.

Çözüm : Hizmet sektöründeki satış süreçleri ele alındığında, evrensel olarak kabul görmüş satış fırsatı (deal) ve satış hunisi (sales pipeline) yapıları, sektörde faaliyet gösteren tüm firmaların ihtiyacını karşılayacaktır. Bu yapılar CRM sistemi üzerinde uygun bir şekilde kurgulandığında, bireysel (B2C) veya kurumsal (B2B) satışlarınızı CRM üzerinde güncel durumları ile takip edebilirsiniz. Bu sayede satışlarınızın içerisindeki sözlü detaylara hakim olabilir, daha güçlü kapsamlar oluşturabilir ve satışlarınızı analiz ederek (örn : haftalık, aylık, yıllık satış fırsatı analizleri) satış kapatma oranlarınızı arttırabilirsiniz.

Günümüzde profesyonel hizmet sağlayan firmaların çekirdek süreçlerinden biri de teklif yönetimidir. Hizmet sektöründe kullanılan teklifler, müşterilerin alacakları hizmeti somutlaşmış bir şekilde kafalarında ilk kez canlandırmasına yardımcı oluyor. Detaylı ve doğru noktaları içeren teklifler, satışların kazanılmasına doğrudan etki edebiliyor. Hizmetleriniz hakkında resmi bir teklif iletmeniz gereken durumlarda, satışçılarınız teklif içerisinde yer alacak bilgileri birçok farklı kaynaktan toplayarak oldukça zahmetli ve yorucu bir işlem gerçekleştirmek zorunda kalabilir. Bu tarz yavaş işleyen teklif yapıları satışçı motivasyonunun düşmesine, teklif bekleyen müşterilere geç dönülmesine veya teklif üzerinde kritik hatalar yapılması gibi durumlara yol açabilir.

Çözüm : Günümüzün sektör standartlarından biri tekliflerin CRM içerisinden hazırlanmasıdır. CRM içerisinde müşteriye ait tüm bilgiler hali hazırda elinizin altında bulunmaktadır. Bu noktada farklı kaynakları kullanmak yerine ürün/hizmet bilgilerinizi CRM sisteminize tanımlayıp, CRM sisteminiz üzerinden tekliflerinizi hazırlamanız en mantıklı ve en hızlı çözüm olacaktır. Daha sonrasında müşterinin hizmet üzerinde istediği ekstra maddeleri, tanımlı hizmetler üzerinden dilediğiniz gibi değiştirebilir ve tamamen müşterinize özel bir hizmet teklifi hazırlayabilirsiniz.

Tekliflerde görsellik oldukça önemlidir. Bu noktada şablonlarla ve tasarım arayüzü ile desteklenen, güçlü bir teklif yapısına sahip bir CRM sistemine yatırım yapılması, şirketiniz adına en doğru karar olacaktır. Böylece satış motivasyonunuzu ve rakamlarınızı hızlı bir şekilde arttırabilirsiniz.

Profesyonel hizmet sektörünün dinamiklerinden ve değişken maliyetlerinden dolayı karlılık hesaplamaları yapmak ve karlılığı arttırmak önemli süreçler olarak öne çıkıyor. Karlılığı arttırmanın en temel yolu yeni müşteriler kazanmaktır. Fakat çoğu hizmet şirketinin atladığı temel noktalardan biri, müşterilerin elde tutulması ve mevcut müşterilere yapılan yeni satışların karlılığa etkisidir. Özellikle hizmet sektöründe müşteri portföyünüzü elinizde tutamadığınız veya ekstra satışlar yapamadığınız durumlarda, karlılık ve sürdürebilirlik adına sıkıntılar yaşamanız mümkün. Mevcut müşterileriniz üzerinde karlılığı arttırmak ve müşterilerinizi elde tutabilmek için yapabileceğiniz en verimli operasyonlardan biri müşteri segmentasyonu olacaktır. Fakat müşteri segmentasyonu yapısı gereği azami seviyede pratik bir şekilde kurgulanıp, dinamik bir şekilde çalışmak zorundadır. Dinamik olarak çalışmayan, kurgulanması zor olan ve gerekli verilerin (müşteriden kazanılan ciro, sipariş sayısı ve benzeri) kullanılamadığı segmentasyon yapılarından verim alınması pek gerçekçi değildir.

Çözüm : Segmentasyon yapılarının dinamik bir şekilde çalışması adına günümüzdeki uygun metot, bu yapıların CRM sistemi içerisinde kurgulanmasıdır. CRM sistemi, müşterilerin sipariş tarihi, hacmi, tutarı gibi segmentasyon hesaplamalarında ihtiyaç duyacağınız bilgilerini halihazırda içermektedir. CRM içerisinden kurgulanan segmentasyon yapıları dinamik olmakla beraber pratik bir şekilde de çalışmanıza fayda sağlayacaktır..Profesyonel hizmet sektöründe kurgulanmış segmentasyon yapıları, kaybedilmeye yakın müşterilerin belirlenmesine (uzun süredir satın alım yapmamış) ve daha fazla hacim veya tutar ile satın alım yapabilecek müşterilerin belirlenmesine yardımcı olabilir. Segmentasyon içerisindeki çıktılar sayesinde, belirlediğiniz müşteri segmentlerine cross-sell, up-sell ve benzeri satış operasyonları kurgulayabilirsiniz. Kaybedilmeye yakın olduğunu düşündüğünüz müşterilere memnuniyet aramaları yapabilir veya özel kampanyalar çalışabilirsiniz. CRM üzerindeki segmentasyon süreçleriniz, sürekli olarak müşterilerinizi bir üst segmente taşıyarak her müşteriden sağlayacağınız ciroyu maksimize etmek üzerine kurgulanmalıdır. İyi kurgulanmış bir segmentasyon yapısı sayesinde mevcut müşteri portföyünüz üzerindeki karlılığınızı arttırabilir, müşteri kaybı (churn) oranlarınızı düşürebilir ve müşteri odaklı yaklaşımınız ile pazar payınızı arttırabilirsiniz.

Profesyonel hizmet sektörü, değişken maliyetler, esnek ürün/hizmet yapısı, saha çalışmaları ve benzeri birçok dinamiğe sahip. Bu noktada hizmet sektöründe başarılı olabilmek adına hızlı kararlar alabilmek büyük bir önem arz ediyor. Fakat hızlı kararlar belirli çıktılar eşliğinde alındığında başarılı olabiliyor. Bu noktada ihtiyaç duyulan raporlar ve analizler hızlı bir şekilde hazırlanamadığında ve geç kararlar verildiğinde bazı kayıplar yaşanabiliyor. Ayrıca hizmet sektöründe faaliyet gösteren firmalar, pazarlama, müşteri ilişkileri, operasyon ve benzeri noktalarda da alışılmışın dışında bir raporlama standartına ihtiyaç duymaktadır. Bu standartlar sebebiyle profesyonel hizmetler sektöründe ihtiyaç duyulan çıktıların alınması noktasında işler daha da zorlaştırıyor.

Çözüm : Özellikle hizmet sektöründe faaliyet gösteren firmalar, müşterilerine dair tüm verilerini (kolaborasyon, iş zekası platformları yerine) tek bir platform altında toplamaya ihtiyaç duyarlar. Bütçe ve esneklik kriterleri dikkate alındığında bu süreçlerin yönetileceği en ideal platform olarak CRM platformu öne çıkmaktadır. CRM sistemleri şirketin müşterilerine dair tüm verilerini yönettiği merkezi platformlar olmasından dolayı hızlı, doğru ve verimli raporlar yaratmanın en iyi yolu CRM sisteminiz üzerinden raporlarınızı oluşturmanızdır. Raporlarınızı oluştururken ne kadar farklı kaynaktan gelen verileri birleştirmek zorunda kalırsanız (manuel raporlama), hata yapma olasılığınız bir o kadar da yükselecektir. Yatırım yapacağınız CRM sisteminin şirketinize özel dilediğiniz raporları hızlı bir şekilde yaratmanızı sağlayacak esnek bir yapı sunması oldukça önemlidir. Güçlü CRM raporlama süreçleri sayesinde periyodik analizlerden faydalanabilir ve işletmeniz adına hızlı kararları, elinizdeki çıktılara dayanarak verebilirsiniz.

Profesyonel hizmet sektöründe faaliyet gösteren firmalar, CRM süreçlerinin yanı sıra, satış sonrası servis, toplu e-posta gönderimi, webchat/chatbot yapıları, proje yönetimi, insan kaynakları işe alım süreçleri ve benzeri birçok farklı dijital sürece sahip olabiliyor. Bu tarz süreçler farklı platformlarda yönetildiğinde ve her platformdaki veriler birbirinden bağımsız bir şekilde işlendiğinde, harcanılan efor artmakta ve yönetilemez noktalara gelebilmekte. Müşteri verilerinin toplandığı ana merkez CRM sistemi olduğu için, kullanılan tüm platformların CRM sistemi ile bütünleşik bir şekilde çalışması büyük önem arz ediyor. Hizmet sektöründe dijital süreçlerin bütünleşik çalışmadığı durumlarda, çalışanların vaktinin çoğu dijital süreçlere ayrılabiliyor ve bu da diğer işlerin aksamasına sebep olabiliyor. Veya yaratılamayan vakitten dolayı, kurgulanması gereken dijital süreçler rafa kaldırılabiliyor. Bir diğer önemli konu ise kullanılan platform sayısının arttırkça, dijital süreçlerin karşılanabilir bütçeler çerçevesinde kurgulamasının zorlaşması olarak öne çıkmasıdır.

Çözüm : Hizmet sektöründe faaliyet gösteren firmalar bir CRM sistemine yatırım yapacağı zaman, sistemin entegrasyon ve bütünleşik çalışma yeteneklerini geniş çerçevede değerlendirmesi gerekmektedir. Bu yeteneklere sahip bir CRM sistemi sayesinde, diğer dijital platformlarda yer alan müşteri verilerinizi CRM sisteminizle senkronize bir şekilde kullanabilirsiniz.

Profesyonel hizmet sektöründe faaliyet gösteren firmaların çalışanları, mekandan ve zamandan bağımsız olarak CRM sistemine erişme ihtiyacı duymaktadırlar. Özellikle sahada çalışan personel ve müşteri ile sürekli iletişimde olan personel için mobil cihazlar üzerinden de CRM sistemine erişmek büyük bir ihtiyaç. Personelinizin uzaktan çalışamadığı veya mobil cihazları üzerinden CRM sisteminize erişemediği yapılar, karlılık, müşteri memnuniyeti, satış, çalışan motivasyonu ve benzeri birçok alanda sorunlarla karşılaşmanıza sebep olacaktır.

Çözüm : Uzaktan çalışma ve Mobil CRM desteği, hizmet sektörü başta olmak üzere işletmelerin CRM yapılarında sahip olması gereken bir sektör standardı haline gelmiştir. Bir CRM sistemine yatırım yaparken, CRM sistemine mobil bir cihazdan ulaşmak yeterli bir onay kriteri değildir. CRM sisteminizin iOS ve Android işletim sistemlerine sahip akıllı cep telefonlarına özel olarak tasarlanmış uygulamalara sahip olması gerekmektedir. Ancak bu yapılarda verimli bir mobil CRM kullanımı gerçekleştirmeniz mümkün olur. Yatırım yapacağınız CRM sisteminin uzaktan çalışmaya uygun bir yapıya sahip olması da oldukça önemlidir. CRM üzerinde bir işlem gerçekleştirmesi gereken çalışanınız, bu işlemi günün herhangi bir saatinde ve herhangi bir lokasyonda, kullandığı cihazdan bağımsız bir şekilde gerçekleştirebilmelidir. Bu yapılar sayesinde şirketinizde hızlı aksiyonlar alabileceğiniz bir yapıya sahip olarak, rakiplerinize karşı ciddi oranda hizmet ve ürün kalitesi avantajına sahip olabilirsiniz.

Sektöre özel sunduğu fayda : Zoho CRM üzerinde yönettiğiniz her modül birbiriyle ilişkilidir. Bu sayede tek bir CRM kartı üzerinden müşterinize ait (veya ilgili modüle ait) firma, satış, sipariş, fatura, müşteri memnuniyeti, teklif ve benzeri tüm kayıtlara ulaşarak hızlı ve basit bir şekilde çalışırsınız.

Kullanan departmanlar : Satış, Müşteri İlişkileri, Çağrı Merkezi, Operasyon

Sektöre özel sunduğu fayda : Zoho CRM üzerinde yer alan ekranları ve modülleri sektörünüzün veya firmanızın ihtiyaçlarına göre özelleştirmeniz mümkündür. Müşterilerinizi daha iyi tanımanız adına yeni alanlar ekleyebilir, faydalı gördüğünüz yeni müşteri verileri işleyebilir ve daha derin analizler yapabilirsiniz. 

Kullanan departmanlar : Satış, Pazarlama, Müşteri İlişkileri

Sektöre özel sunduğu fayda : Çalışanlarınız müşterilerinize dair tüm notlarını yazılı veya sesli bir şekilde Zoho CRM üzerindeki ilgili kaydın üzerine bırakabilirler. Dilerseniz müşterinize dair bir dosyayı da bu alana yüklemeniz mümkün.

Bu sayede ilgili departmanlar ve çalışanlar, bir müşteri ile iletişime geçmeden önce bu notları okuyarak müşterilerinizi daha iyi bir şekilde tanıyabilir ve olası iletişim aksaklıklarının önüne geçebilirsiniz.

Kullanan departmanlar : Satış, Müşteri İlişkileri, Çağrı Merkezi, Operasyon

Sektöre özel sunduğu fayda : Zoho CRM üzerindenki "Satış Fırsatları" modülü, satışlarınızın anlık durumlarını takip etmenizi sağlar. Bu özellikten faydalanarak satışlarınızı en verimli şekilde takip edebilir ve istediğiniz zaman geçmişe, mevcut zamana veya ileriye yönelik satış analizleri yapabilirsiniz.

Kullanan departmanlar : Satış

Sektöre özel sunduğu fayda : Hizmet sektöründe satılan her hizmet, farklı satış süreçlerine ve satış hunilerine ihtiyaç duyabilir. Zoho CRM üzerinde yer alan çoklu satış hunilerinizi kullanarak birden fazla ürün ve hizmeti ayrı satış süreçleri ile kurgulayabilir ve yönetebilirsiniz.

Kullanan departmanlar : Satış

Sektöre özel sunduğu fayda : Zoho CRM üzerinde özelleştirilebilir teklif şablonları mevcut. Dilerseniz kendi teklif formatınızı sıfırdan da tasarlamanız mümkün. Teklifleri kullanmak için Zoho CRM içerisine ürün, fiyat ve benzeri ilgili bilgileri girmeniz yeterli olacaktır.

Zoho CRM içerisindeki teklifleri kullanarak, satışta kullanacağınız teklifleri CRM üzerinden hazırlayabilir, gönderebilir ve müşterilerinize verdiğiniz tüm teklif geçmişinizi de CRM sisteminiz üzerinden takip edebilirsiniz.

Kullanan departmanlar : Satış, Müşteri İlişkileri, Operasyon

Sektöre özel sunduğu fayda : Zoho CRM üzerinde yer alan RFM Segmentasyonu ile müşterilerinizi satın alım davranışlarına göre segmente edebilirsiniz. Zoho CRM üzerindeki RFM Segmentasyonu, müşterilerinizin yaşamları boyu şirketinizden yaptıkları satın alım sayıları (örn: sipariş), toplam bıraktığı ciro ve son satın alım tarihi kriterlerinin hesaplanması ile kurgulanır. Segment etiketlerini (segment label) tamamen şirketinize özel bir şekilde özelleştirebilir ve segment ataması hesaplamalarını dilediğiniz şekilde düzenleyebilirsiniz.

Kullanan departmanlar : Pazarlama, Müşteri İlişkileri, Müşteri Deneyimi

Sektöre özel sunduğu fayda : Zoho CRM üzerinde kullanabileceğiniz birçok rapor türü mevcuttur. Zoho CRM üzerindeki verilerinizi kullanarak oluşturacağınız bu raporları hızlı ve basit bir şekilde hazırlayabilirsiniz. Dilerseniz hazırladığınız raporları panolar üzerinde görselleştirebilirsiniz.

Kullanan departmanlar : Satış ve Pazarlama

Sektöre özel sunduğu fayda : Zoho Analytics uygulaması ile Zoho CRM üzerindeki verilerinizi farklı platformlardaki verileriniz ile birleştirebilir ve yoğun veri içeren, bütünleşik, ileri seviye raporlarınızı yaratabilirsiniz.

Kullanan departmanlar : Satış, Pazarlama, Yönetim, Operasyon, Müşteri İlişkileri

Sektöre özel sunduğu fayda : Zoho, bütünleşik çalışan geniş bir çözüm ailesine sahiptir. Satış, satış sonrası servis, pazarlama, proje yönetimi, İK, uzaktan çalışma, süreç yönetimi ve benzeri birçok alandaki Zoho çözümü, Zoho CRM sistemiyle bütünleşik bir şekilde çalışmaktadır.

Geniş çözüm ailesinden faydalanmak adına Zoho One ve CRM Plus paketlerimizi incelemenizi tavsiye ederiz.

Kullanan departmanlar : Satış, Pazarlama, Yönetim, Operasyon, Müşteri İlişkileri, İK, Proje Yönetimi

Sektöre özel sunduğu fayda : Zoho CRM'in piyasadaki çoğu popüler platform ile hazır entegrasyonu bulunmaktadır. Ayrıca Zoho CRM, kullandığınız 3.parti platformlarla da entegre edilebilen bir yapıya sahiptir. Zoho CRM sisteminin entegrasyonları hakkında ekibimize danışabilirsiniz.

Kullanan departmanlar : Satış, Pazarlama, Müşteri İlişkileri, Operasyon

Sektöre özel sunduğu fayda : Zoho CRM'in hem iOS hem de Android işletim sistemlerinde çalışan mobil uygulaması bulunmaktadır. Bu uygulama üzerinden CRM üzerindeki tüm müşteri kartlarınıza anında ulaşabilir, CRM üzerindeki işlemlerinizi gerçekleştirebilir ve müşterilerinizi CRM üzerindeki iletişim numaraları üzerinden arayabilirsiniz.

Kullanan departmanlar : Satış ve Müşteri İlişkileri

Zoho CRM Sistemini Türkiye'de profesyonel hizmet sektöründe kullanan birçok firma bulunmaktadır. Tüm referanslarımızı incelemek için tıklayın.

Profesyonel hizmet sektöründe beraber çalıştığımız müşterilerimizin ürün ve hizmetlerimiz hakkındaki yorumlarını izleyebilir veya okuyabilirsiniz.