Zoho CRM Sistemi, Türkiye'de otomobil markalarının yetkili satıcılarında, servislerde, otomotiv parçası satan firmalarda, 2.el alım satım platformlarında ve benzeri yapılarda kullanılmaktadır.

Otomotiv sektöründe faaliyet gösteren firmalar, Google, Instagram ve benzeri mecralarda yüksek seviyede reklam harcamaları yapmaktadırlar. Yapılan pazarlama ve reklam harcamalarının ölçümlenmesi süreçlerinin e-tablolar, ajanslarveya 3.kişiler üzerinden yapılması çeşitli verimsizliklere yol açacaktır.

Çözüm : Sektörün CRM ihtiyaçları göze alındığında, bu tarz reklam ve pazarlama harcamalarının, CRM sistemi üzerinden satış, sipariş, fatura ve benzeri veriler eşliğinde ölçümlenmesinin daha verimli olduğu öne çıkmaktadır. 

Satış sonrası servis ve destek süreçleri, otomotiv sektöründe faaliyet gösteren firmaların çekirdek süreci olarak öne çıkmaktadır. Araçları hakkında servis desteği almak isteyen müşteriler, en hızlı şekilde ilgili temsilciye ulaşarak bilgi alma ve gerekirse servis randevusu oluşturma ihtiyacı duymaktadırlar. Bu noktada satış, sipariş ve benzeri diğer bilgilerden kopuk çalışan bir servis takımı, müşteriye destek olma adına oldukça zorlanmaktadır. Otomotiv sektöründe satış, müşteri ilişkileri ve teknik çalışanların koordine olamadığı süreçler ve platformlar kullanıldığında, müşteri memnuniyetsizliği ve rakip firmalara müşteri kaybı gibi durumlarla karşılaşılabilir.

Çözüm : Satış sonrası servis ve destek süreçlerinizde koordinasyon sıkıntıları yaşanabilecek yapıların önüne geçmek adına servis süreçlerinin yönetildiği platformun, CRM sistemine bütünleşik (entegre) bir şekilde çalışması gerekmektedir. CRM sistemi üzerinde destek takımınızın faydalanabileceği satış, sipariş, ek ürün ve benzeri faydalı bilgiler bulunmaktadır. Bu tarz kritik bilgileri müşteri destek veren çalışanlarınız da görüntüleyebildiğinde, müşterilere daha doğru ve daha hızlı çözümler sunma olasılıkları da bir o kadar artmaktadır. 

Bu yapı çift taraflı çalışır ve satışa da katkı sağlar. Satışçılarınız yeni veya ek satış yapacakları eski müşterilerinin servis geçmişlerini ve destek memnuniyet oranlarını görüntüleyerek, iletişim ve teklif stratejilerini değiştirebilir, yeni argümanlar yaratabilir, uzak durması gereken argümanları belirleyebilir ve en önemlisi bu verilerden faydalanarak satışta müşteriye sunacağı ürünleri yeniden konumlandırabilir.

Otomotiv sektöründe satış ve pazarlamada kullanılan kanalların bütünlüğüne bakıldığında dijital reklamlar (Google Ads, Instagram vb.), toplu e-posta gönderimleri, toplu SMS gönderimleri, WhatsApp, WebChat/Chatbot gibi kanallar öne çıkıyor. Farklı kanallardan firmaya erişen müşterilerin tek bir platform altında toplanamaması ve satış, destek veya ilgili departmanlara doğru bir şekilde aktarılamaması gibi durumlar otomotiv sektöründe iyileştirilmesi gereken başlıklar olarak öne çıkıyor.

Bu durumlar yaşandığında hizmet almak isteyen müşteriler daha hızlı bir şekilde dönüş yapan rakip firmaları tercih edebiliyor ve otomotiv sektöründeki firmalar bu verimsiz süreçler sonucunda yüksek sayıda potansiyel satış kaybı yaşayabiliyorlar.

Çözüm : Otomotiv sektöründeki firmalar hedef kitlelerine ulaşmak için "tüm mevcut kanalları" kullandığı bir çoklu kanallı (omnichannel) iletişim stratejisine  ve yapısına ihtiyaç duymaktadır. Bu yapıyı doğru bir şekilde kurgulayan firmalar satış gücü adına rakiplerine oranla büyük ölçüde rekabet avantajı sağlar. Çoklu kanallı bir yapı kurmanın merkezi CRM sistemidir. Müşterilerin verilerinin toplandığı merkez CRM sistemleridir ve dijital reklam, WhatsApp, WebChat/Chatbot ve benzeri kanallardan gelen tüm müşteriler CRM sistemine otomatik ve hızlı bir şekilde kaydolmalıdır. Ayrıca kullandığınız CRM sistemi üzerinden toplu SMS, e-posta, anket ve benzeri gönderimleri de müşterilerinize yapabilmeniz kritik bir unsurdur. Bu tarz çoklu kanal yeteneklerine sahip bir CRM sistemi kullanarak otomotiv sektöründe pazar payınızı iddialı oranlarda arttırmanız mümkündür. Müşteri verilerinin el ile (manuel) girildiği, otomatik olarak CRM'e kaydolmadığı, yeni bir müşteri kanalı eklenmesi gerektiğinde geliştirme, entegrasyon gibi süreçlerin yürütüldüğü CRM sistemleri artık otomotiv sektöründeki firmaların ihtiyacını karşılayamamaktadır.

Otomotiv sektöründeki müşteriler satın alacakları ürüne yüksek değerde yatırım yapacakları için veya alacağı ürün, hizmet, işçilik üzerine çok fazla bilgiye ve uzmanlığa sahip olmadığı için (özellikle servis ve araç parçası satan firmalar), bir firmadan satın alım yapmadan önce müşteri yorumlarını okumakta ve bu yorumları dikkate alarak hizmet alacağı firmaya karar vermektedir. Fakat otomotiv sektörünün bir diğer sancılı noktası da olumsuz yorumlar olarak öne çıkmaktadır. Otomotiv sektöründeki ürün ve hizmetlerin yüksek değerinden dolayı olumsuz bir deneyim yaşayan müşteriler firmalara çeşitli platformlar üzerinde olumsuz yorumlar bırakmaya daha meyilli bir yapıdadırlar. Bu olumsuz yorumların yönetilemediği durumlarda otomotiv sektöründeki firmalar potansiyel satış kaybetmekte ve bu kayıpları telafi etmek için karlılıklarından ödün vermek zorunda kalmaktadırlar.

Çözüm : Günümüzde çoğu sektörde olduğu gibi müşteriler tarafından toplanan Net Tavsiye Puanları (NPS / Net Promoter Score) otomotiv sektöründe de oldukça kritik bir öneme sahiptir. Müşterilerin Net Tavsiye Puanlarının ölçümlenmesi müşteri ilişkileri, pazarlama ve satış departmanlarının koordine olduğu süreçler beraberinde gerçekleşmektedir. Bu süreçler CRM üzerinden tek bir platform üzerinden bütünleşik bir şekilde çok daha verimli bir şekilde yönetilmektedir. Müşteri verilerinin yönetildiği CRM platformu üzerinden toplu veya iş akışına göre müşterilere gönderilebilen NPS Anketleri ile müşteri memnuniyeti CRM üzerinde hızlı bir şekilde ölçülebilir ve mutsuz müşteriler hızlı bir şekilde belirlenerek bu müşterilerle hızlıca iletişime geçilebilir. Bu sayede yakın çevresinde ve internet üzerinde kötü yorum bırakmaya meyilli müşteriler önden tespit edilerek hem müşteri memnuniyeti arttırılır hem de ürün ve hizmetler üzerinde yaşanan sorunlar tespit edilip iyileştirilerek müşteri deneyimi de daha iyi bir noktaya taşınır. Ayrıca sosyal medyadaki kötü yorumları ve otomotiv sektöründe kullandığınız şikayet platformlarını da (platformlar API bilgilerini paylaştığı sürece) CRM sisteminize bütünleşik bir şekilde kullanabilir ve bu sayede internet üzerinde kötü deneyim paylaşan müşterilerinizi de hızlıca tespit edip müdahale edebilirsiniz.

Otomotiv sektöründe farklı satış süreçlerine sahip ve birden fazla ürün, hizmete sahip firmaların karşılaştığı zorluklar mevcut. Otomotiv firmaları, araç satımı dışında 2.el araç alımı ve satımı, parça satışı, işçilik, kasko, sigorta ve benzeri farklı hizmetler sunabilir. Söz konusu satış takibi olduğunda farklı hizmetler ve ürünler için farklı satış süreçlerine ihtiyaç duyulur. Otomotiv sektöründe farklı dinamiğe sahip ürün ve hizmetleri tek bir satış takibi sürecialtında yönetmeye çalışan firmalar, müşterinin belirli ihtiyaçlarına karşılık vermekte zorlanarak satış kaybı yaşayabilirler.

Çözüm : Birden fazla farklı dinamiğe sahip ürün ve hizmet sunan firmaların satışlarını en verimli şekilde yönetmesini sağlayacak çözüm "Çoklu Satış Hunileri" olacaktır. CRM üzerinde bir satış takibi gerçekleştirildiğinde, satış hunisi üzerinde belirli güncellemeler yapılır. Örneğin araç satın alacak bir müşteri test sürüşü talep edebilir, showroom ziyareti yapabilir, kredi başvurusu yapabilir veya benzeri birçok satış hunisi durumuna sahip olabilir. Fakat 2.el aracını satın alacağınız bir müşteriye dair ekspertiz, fiyat belirleme, teklif ve benzeri farklı satış süreçleriniz olacaktır. Haliyle satışçılarınızın ve diğer çalışanlarınızın test sürüşü yapacak bir müşteri için farklı bir hazırlık yapması gerekirken, 2.el aracına teklif isteyen bir müşteri çok daha farklı bir hazırlık yapması gerekecektir. 

Satış temsilcileriniz ve satış içerisinde yer alan tüm çalışanlarınız, CRM sistemi içerisinde satışlarını takip ederken farklı otomtiv hizmetlerine dair satış hunileri ve ürün yapısına uygun tasarlanmış satış hunileri üzerinden takiplerini gerçekleştirmelidir. Böylece müşterinin satış içerisindeki bulunduğu ihtiyaçlara daha sağlıklı bir şekilde cevap verebilme kaslarına sahip olabilirsiniz. CRM sistemi üzerinde yer alan otomotiv hizmetlerine ve ürünlerine özelleştirilmiş çoklu satış hunileriyle beraber satışlarınızı daha verimli bir şekilde yönetebilir ve satış rakamlarınızı arttırabilirsiniz.

Sektöre özel sunduğu fayda : Zoho CRM sisteminize bütünleşik çalışan servis masası ve destek platformunuz ile servis personeliniz müşterilerinizin CRM bilgilerini hızlıca erişebilir ve CRM kullanan personeliniz, Zoho CRM içerisinden müşterinin servis ve memnuniyet bilgilerine ulaşabilir. Bu yapı ile servis kalitenizi en üst seviyeye çıkartarak, müşteri servis memnuniyeti oranlarınızı arttırabilirsiniz.

Kullanan departmanlar : Servis ve Destek, Satış, Müşteri İlişkileri, Çağrı Merkezi

Sektöre özel sunduğu fayda : Firmanıza çoklu kanallardan ulaşan müşterilerinizi Zoho CRM içerisinde yönetebilirsiniz. Satış sinyalleri özelliği sayesinde toplu e-postalarınızı açan, size sosyal medyadan mesaj gönderen, telefonla şirketinizi arayan, anketlerinizi dolduran müşterileriniz hakkında anlık bildirimler almanız mümkün. Bu yapı müşterilerinizi gözden kaçırma ve cevapsız bırakma gibi durumları minimuma indirerek ulaşılabilirliğinizi arttırabilirsiniz.

Kullanan departmanlar : Satış, Müşteri İlişkileri, Çağrı Merkezi, Pazarlama, Servis ve Destek

Sektöre özel sunduğu fayda : Müşterilerinize Zoho CRM sistemi içerisinden hızlıca anketler yollayabilirsiniz. Sonrasında bu anketlere dair detaylı raporlar alabilir, CRM üzerindeki müşteri kartları üzerinde bireysel cevapları görüntüleyebilir, verilen cevaplara göre çeşitli otomasyon yapıları çalıştırabilirsiniz. Böylece memnun olmayan müşterileri hızlıca tespit edip aksiyon almanız mümkün olur.

Kullanan departmanlar : Satış, Müşteri İlişkileri, Pazarlama, Müşteri Deneyimi (CX)

Sektöre özel sunduğu fayda : Zoho CRM üzerinde yer alan çoklu satış hunilerinizi kullanarak sıfır araç satımı, 2.el araç alım ve satım, servis, sigorta, kasko ve benzeri satış süreçlerinizi takip edip ayrı satış hunileri oluşturabilirsiniz. Bu yapı sayesinde sattığınız birden fazla ürün ve hizmeti ayrı satış süreçleri ile kurgulayabilir ve yönetebilirsiniz.

Kullanan departmanlar : Satış

Sektöre özel sunduğu fayda : Zoho CRM içerisindeki iş akışlarını kullanarak otomotiv sektörüne özel kurgular yaratabilirsiniz. Otomobil test sürüşü yapan birine 1 gün sonra hatırlatıcı e-posta veya SMS gönderimi gibi birçok farklı senaryoyu iş akışları üzerinden kurgulayabilir ve bu sayede müşterilerinize en iyi satış ve destek deneyimini sunabilirsiniz.

Kullanan departmanlar : Satış, Pazarlama, Müşteri İlişkileri, Müşteri Deneyimi (CX)

Sektöre özel sunduğu fayda : Zoho CRM üzerinde yer alan görünümleri otomotiv sektörüne göre özelleştirmeniz mümkün. Sattığınız ürünlerin görsellerini CRM sistemi üzerine yükleyebilirsiniz. Bu sayede görselleştirilmiş bir CRM sistemi tasarlayabilir ve CRM kullanan çalışanlarınızın otomotiv sektörüne özel, basit, hızlı çalışan ve motive eden ekranlar üzerinde çalışmasını sağlayabilirsiniz.

Kullanan departmanlar : Satış, Müşteri İlişkileri, Operasyon Ekibi, Çağrı Merkezi

Sektöre özel sunduğu fayda : Google Ads, Facebook ve Instagram'da verdiğiniz reklamlardan edindiğiniz müşterileriniz, Zoho CRM sisteminize otomatik olarak kayıt olur ve satış takımınız anında bu müşterilerle iletişime geçebilir. Ayrıca müşterilerinize dair önemli reklam bilgileri (anahtar kelime, kampanya vb.) müşteri kartlarınızın üzerinde tutulur ve bu sayede Zoho CRM üzerinden, reklam harcamalarınızın ölçümlemesini yapabilir, reklamlarınızdan ne kadar kar ettiğinizi hesaplayabilirsiniz.

Kullanan departmanlar : Satış ve Pazarlama

Sektöre özel sunduğu fayda : WhatsApp entegrasyonu sayesinde, tüm çalışanlarınız müşteri konuşmalarını tek bir WhatsApp ekranı üzerinden gerçekleştirebilir. Bu sayede WhatsApp üzerinden sizinle iletişim kuran müşterileriniz Zoho CRM'e konuşma geçmişleri ile otomatik olarak kaydolur ve müşterilerle gerekli işlemler WhatsApp yerine CRM üzerinden yürütülür.

Kullanan departmanlar : Satış ve Müşteri İlişkileri

Sektöre özel sunduğu fayda : Otomotiv sektöründeki ürünler bazen müşteriler için karmaşık olabiliyor ve müşteriler alacakları ürün ve hizmetlere dair bolca soru sorma ihtiyacı duyabiliyorlar. Bu soruları hızlı cevaplayan firmalar, müşteri kazanma olasılıklarını arttırabiliyor. Zoho ile müşterilerinizle web sitenizdeki bir chat kutusu üzerinden hızlıca iletişime geçmeniz mümkün. Çalışanlarınız web sitenizden canlı konuşma başlatan müşterileri hızlıca karşılayabilir. Bu müşteriler Zoho CRM sistemine otomatik olarak kaydolur ve konuşma geçmişleri müşteri kartları içerisine kaydedilir.

Kullanan departmanlar : Satış, Müşteri İlişkileri, Pazarlama

Zoho CRM Sistemini Türkiye'de otomotiv sektöründe kullanan birçok firma bulunmaktadır. Tüm referanslarımızı incelemek için tıklayın.

Otomotiv sektöründe beraber çalıştığımız müşterilerimizin ürün ve hizmetlerimiz hakkındaki yorumlarını izleyebilir veya okuyabilirsiniz.