Müşteri Deneyimi (CX) ve Müşteri Deneyimi Yönetimi (CXM) Kılavuzu
Sayfamız üzerinden müşteri deneyimi (CX) süreçlerinin nasıl kurgulandığı, şirketinize hangi faydaları sağladığı ve benzeri teorik bilgileri edinebilirsiniz. Bu kılavuz ilk kez müşteri deneyimi süreçleri kurgulayacak şirketler ve uzmanlar için özel hazırlanmıştır.
Müşteri Deneyimi (CX) Nedir?
Müşteri Deneyimi (CX) Nedir?
Müşteri deneyimi, bir müşterinin bir ürün veya hizmetle etkileşimde bulunduğu tüm temas noktalarındaki (öncesinde, sırasında ve sonrasında) yaşadığı deneyimlerin toplamıdır. Bu deneyim, müşterinin marka hakkında nasıl hissettiğini, ne düşündüğünü ve gelecekteki satın alma davranışlarını etkiler.
Müşteri deneyimi yönetiminin kökenlerinin 20.yüzyılın ortalarına kadar uzandığını görüyoruz. Özellikle 1990'lı yıllarda, müşteri deneyimi kavramı daha yaygın hale geldi ve bu dönemde birçok şirket, müşteri memnuniyeti ve sadakatine odaklanmaya başladı. İş dünyasında bu değişimi başlatan öncü şirketlerden biri olarak Amazon sıkça gösterilir. Jeff Bezos, Amazon'u kurarken müşteri odaklı bir yaklaşımı benimseyerek müşteri deneyimini en üst düzeye çıkarmayı hedeflemiştir. Amazon'un müşteri odaklı iş modeli ve yenilikçi uygulamaları, müşteri deneyimi yönetiminin önemini vurgulayan ve bu alanda standartları yükselten bir örnek olmuştur.
Ayrıca, 1980'lerin sonlarında ve 1990'ların başlarında birçok şirket, müşteri memnuniyeti ve toplam kalite yönetimi (TQM) gibi yaklaşımları benimsemeye başladı. Bu süreçte, müşteri deneyiminin önemi giderek daha fazla anlaşılmaya başlandı ve bu kavram günümüzün modern iş dünyasında faaliyet gösteren şirketlerinde merkezi bir süreç haline geldi.
Günümüzde çoğu sektörde kurgulanacak temel bir "müşteri deneyimi sürecine" göz atmamız gerekirse, aşağıdaki tabloda yer alan temel unsurları göz önünde bulundurabiliriz:
| Müşteri Hizmetleri | Müşteri temsilcileriniz, müşteri deneyimi sürecinizin en önemli yapı taşlarından biridir. Güçlü müşteri deneyimine sahip olan şirketlerin, "ikna" ve "empati" yeteneği yüksek müşteri temsilcileri bulunmaktadır. Ayrıca temsilcilerin verimli bir şekilde çalışması adına gerekli müşteri deneyimi altyapılarına da (CRM, satış sonrası servis ve destek masası, bilgi bankası, webchat vb. sistemler) sahip olmanız oldukça önemlidir. |
| Ürün/Hizmet Kalitesi | Müşteri deneyiminin en önemli parçalarından biri ürün ve servis kalitesidir. Firmalar ürün ve servislerini piyasaya sürmeden önce belirli bir kitleye sunarak (odak grupları, erken erişim vb.), ürün veya hizmetin yeterlilik seviyesini ölçmelidir. Bu sayede ürün ve hizmetler üzerindeki eksikler belirlenerek giderilir ve beklentileri karşılayan ürünler piyasaya sürülür. Beklentileri karşılamayan ürünleri piyasaya süren firmalar "kötü müşteri deneyimine" sahip olur ve uzun dönemde müşteri, satış ve gelir gibi alanlarda büyük kayıplar yaşayabilir. |
| Satın Alma Süreci | Günümüzde satın alma süreci, müşteri deneyiminin en önemli parçalarından biridir. Fiziksel ve çevrimiçi (online) mağazalardaki satın alma süreçleri ve müşteri motivasyonları temel olarak farklılık gösterebilir. Fakat müşteri deneyimi iyileştirme süreçleriniz ile her ortamdaki satın alma sürecinizi basit ve sorunsuz bir şekilde tasarlamanız ve iyileştirmeniz gerekmektedir. |
| Kişiselleştirme | Müşteri deneyiminin bir diğer önemli unsuru ise kişiselleştirme olarak öne çıkar. Müşterilerin ilgi duyduğu veya duyabileceği ürünlerin kendilerine özel teklifler ile sunulması, şirketinizin daha fazla sadık müşteri kazanmasını sağlayabilir. Fakat özensiz hazırlanmış kişisel teklifler ve ürün tavsiyeleri, müşterilerinize "kötü bir müşteri deneyimi" yaşatmanıza yol açabilir. Müşterilerinizin ilgilendiğinden (veya ilgileneceklerinden) emin olduğunuz ürünleri ve teklifleri sunmamız gerekmektedir. Bu tavsiyeleri ve özel teklifleri yapabilmeniz adına da CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) sisteminizdeki verilerinizi güçlü bir şekilde analiz etmeniz gerekmektedir. Müşterileriniz ilgilenmedikleri ürünler hakkında teklif ve tavsiye aldıklarında, yapılan iletişimden rahatsız olmaya ve kötü bir deneyim yaşamaya başlayacaklardır. Yaygın yapılan bir diğer hata ise kişiselleştirmenin samimi olmamasıdır. Müşterileriniz, sunulan özel tekliflerin farklı müşteri kitlelerine de aynı şekilde sunulduğuna tanık olursa, kişiselleştirme çabalarınız ters tepebilir ve müşteri kaybına uğrayabilirsiniz. Bu noktada kişiselleştirilmiş tekliflerinizin çeşitli kriterlere uyan belli müşteri kitlelerine sunulması oldukça önemlidir. Örneğin; "Şirketinizden 1 sene boyunca her ay satın alım yapan müşteriler", "şirketinizden geçmiş dönemde yüksek hacimde satın alım yapmış fakat son 1 senedir satın alım yapmayan müşteriler" gibi özel gruplara kişiselleştirilmiş teklifler hazırlayabilirsiniz. |
| Satış Sonrası Servis ve Destek | Güçlü bir müşteri deneyiminin bir diğer önemli parçası ise satış sonrası verilen servis ve destek kalitesidir. Günümüzde güçlü bir müşteri portföyüne sahip olmanız için müşterilerinize sunduğunuz ürünlerinize dair garanti, iade ve müşteri desteği politikalarınızın olması gerekmektedir. Fakat bu politikalara sahip olmanız güçlü bir müşteri deneyimine sahip olacağınız anlamına gelmez. Bu tarz destek süreçlerinin herhangi bir aksaklık yaşanmadan uygulanabilmesi "müşteri deneyiminizi" belirleyecek asıl unsurdur. Bu noktada operasyonun verimli bir şekilde yönetilmesi için güçlü bir satış sonrası servis ve destek masası altyapısına sahip olmanız, ilgili departman ve çalışanlarınıza kolaylık sağlayacaktır. |
| İletişim Kanalları | Günümüzün müşteri deneyimi süreçlerinin en temel ihtiyaçlarından biri çoklu kanallı (omnichannel) yapı olarak öne çıkıyor. Ürün veya hizmetinizle ilgili sorun yaşayan bir müşterinizin şirketinizde ilgili departmana ulaşabilmesi için çeşitli seçeneklere sahip olması gerekmektedir. Şirketinizle hızlı bir şekilde iletişim kuramayan müşteriler, sorunlarını çözemedikleri için (veya zamanında çözemedikleri için) kötü bir müşteri deneyimi yaşayabilir ve artık şirketinizden satın alım yapmama kararı alabilirler. Bu noktada müşterilerinize her kanaldan iletişime açık olmanız ve kötü deneyim yaşayan müşterileri hızlıca tespit etmeniz gerekmektedir. Çoklu kanallı bir destek ve servis yapısı sayesinde, müşterilerinizin şikayet ve destek taleplerini web siteniz, telefon, e-posta, sosyal medya, whatsapp ve benzeri birçok kanaldan edinebilirsiniz. Bu sayede sorun yaşayan müşterileriniz şirketinize hızlıca erişebilir ve "kötü müşteri deneyimleri" oluşmadan yaşanılan sorunlar çözümlenebilir. |
| Marka İmajı | Tabloda bahsedilen tüm maddeler üzerindeki yaklaşımınız ve performansınız, markanızın piyasadaki imajını belirleyecektir. Müşterilerinizi tatmin edemediğiniz noktalar büyüdükçe, internet üzerinde markanız hakkında yazılan kötü yorumlar ve içerikler de artacaktır. Bu tarz kötü yorumlar insanların günlük yaşamdaki satın alım kararlarını da etkileyecek ve ağızdan ağıza yayılan (WOM etkisi) söylemler piyasada (çoğu kişinin markanızdan satın alım yapmak istemeyeceği) kötü bir marka imajına sahip olmanıza sebep olacaktır. Bu sebeple tabloda yukarıda yer alan maddeler üzerindeki eksik kaldığınız noktaları belirleyip, hızlıca iyileştirmeler yapabileceğiniz, sürekli gelişmeyi destekleyen dinamik müşteri deneyimi yapısı kurgulamanızı tavsiye ederiz. |
İyi bir müşteri deneyimi, müşterilerin markaya bağlılığını artırır, olumlu geri bildirimlerin alınmasına ve müşterilerin firmanızdan tekrar alışveriş yapmasına olanak sağlar.
Kötü bir müşteri deneyimi ise müşteri kaybına ve piyasada olumsuz yorumlara (zamanla olumsuz bir algıya sahip olmanıza) neden olabilir. Kötü bir müşteri deneyimi uzun vadede potansiyel (yeni) müşteri kazanımınızı da etkileyecektir.
Müşteri Deneyiminin (CX) Önemi ve Faydaları Nelerdir?
Müşteri Deneyiminin (CX) Önemi ve Faydaları Nelerdir?
Müşteri deneyimi, bir şirketin başarısı ve sürdürülebilirliği açısından büyük öneme sahiptir. Günümüzde çoğu şirket "müşteri deneyimini" rakiplere rekabet avantajı sağlayabilecekleri bir alan olarak görüyor. Güçlü bir müşteri deneyimine sahip olarak faydalanabileceğiniz rekabet avantajı alanlarını aşağıdaki tablo üzerinden okuyabilirsiniz:
| Müşteri Sadakati | Güçlü bir müşteri deneyimi, müşterilerin markaya olan bağlılığını artırır. Sadık müşterilerin tekrar alışveriş yapma olasılığı daha yüksektir. Ayrıca markanızın destekleyecek kadar memnun olan müşterileriniz, markanızı (çevrimiçi ve çevrimdışı ortamlarda) farklı kişilere tavsiye ederler. Bu sayede sadık müşterileriniz sayesinde yeni müşteri ve satış kazanımı elde edebilirsiniz. |
| Pozitif Ağızdan Ağıza Reklam (WOM Marketing) Etkisi | Pozitif yorumlara sahip ürün ve hizmetlerin satılması, alternatiflerine göre daha kolaydır. Ağızdan ağıza pazarlama (word of mouth marketing) organik olarak yayılan bir süreçtir. Fakat ürün ve hizmetten memnun olan müşteriler her zaman pozitif bir yorum bırakmaya meyilli olmayabilir. Ağızdan ağıza pazarlamayı desteklemek ve hızlandırmak için müşterilerinizi yönlendirmeniz gerekmektedir. Güçlü bir müşteri deneyimi süreciyle beraber, müşterilerinizin deneyimleri hakkında yorum yapmalarını sağlayacak temas noktalarını belirleyebilir ve doğru bir iletişimle ürününüzün daha fazla pozitif yorum almasını sağlayabilirsiniz. |
| Rekabet Üstünlüğü | Güçlü müşteri deneyimine sahip firmalar, rakiplerine oranla yüksek derecede rekabet avantajına sahip olurlar. Bir potansiyel müşterinin, aynı (veya fazlasıyla benzer) ürünleri satan rakip firmalar arasında bir satın alım kararı vermesi gerektiğinde, daha iyi deneyimi sunan firmayı tercih etme olasılığı daha yüksektir. Müşterilerin, aynı ürünü daha iyi deneyim sunan bir markadan daha yüksek bir fiyata satın alması da olasıdır. |
| Müşteri Memnuniyeti | İyi bir müşteri deneyimi, müşteri memnuniyet oranlarını da arttırır. Müşteri memnuniyetinin yüksek olması, ürünün kendi kendini satmasını kolaylaştırır. |
| Gelir Artışı | Yukarıda bahsedilen (müşteri sadakati, WOM, rekabet üstünlüğü) maddelerinin etkisiyle beraber, şirketler daha fazla satış yaparak gelirlerinde artış sağlarlar. |
| Maliyet Azaltma | Yukarıda bahsedilen (müşteri sadakati, WOM, rekabet üstünlüğü, müşteri memnuniyeti) maddelerin etkisiyle beraber, şirketler ürünlerini satmak için daha az pazarlama harcaması yaparlar. Ayrıca yüksek müşteri memnuniyeti sayesinde (örnek: düşük iade oranları, daha az destek personeline ihtiyaç) operasyonel maliyetler de azalır. |
| Geri Bildirim ve İyileştirme | Müşteri deneyiminde güçlü geri bildirim ve iyileştirme süreçleri sayesinde, şirketler sundukları ürünlerinin, servislerinin ve hizmetlerinin zayıf noktalarını belirleyebilir ve sürekli iyileştirme yapma esnekliğine sahip olurlar. Bu sayede mevcut müşteri memnuniyeti artar ve gelecekte müşterilere sunulacak potansiyel ürün ve hizmetler daha başarılı bir şekilde kurgulanır. |
| Çalışan Memnunyeti | Güçlü müşteri deneyimine sahip bir şirketteki çalışanlar, daha az müşteri şikayeti ve olumsuz geri bildirimlere maruz kalırlar. Bu sayede çalışanlarınız daha motive bir şekilde çalışırlar. Bu da çalışan verimliliğini arttırır. |
| Marka İtibarı & Uzun Vadeli Başarı | Müşteri deneyimine yapılan yatırımlar, uzun vadede sürdürülebilir iş başarısına katkıda bulunur. Müşteri odaklı bir yaklaşım, işinizin gelecekteki başarıları için sağlam bir temel oluşturur. Müşteri deneyimi alanında uzun yıllara yayılmış bir başarı, markanın genel itibarı ve algısını doğrudan etkiler. Uzun yıllardır sağlanan güçlü bir deneyim, markanın prestijini artırır. |
CXM (Müşteri Deneyimi Yönetimi) Nedir?
CXM (Müşteri Deneyimi Yönetimi) Nedir?
CXM (müşteri deneyimi yönetimi - customer experience management), bir şirketin müşterileriyle olan etkileşimlerini ve bu etkileşimler sonucunda oluşan müşteri deneyimlerini yönetmek ve iyileştirmek için kullanılan stratejileri, araçları ve süreçleri kapsar. Müşteri deneyimi yönetimi süreçlerinin ana amacı, müşteri ihtiyaçlarını ve kaygılarını doğru bir şekilde belirlemek ve müşterinin arzuladığı deneyimi sunmaktır.
Müşteri deneyimi yönetimi kapsamında, müşterilerin bir marka ile her temas noktasında (satın alma, müşteri hizmetleri, sosyal medya etkileşimleri vb.) olumlu bir deneyim yaşamalarını sağlamak için çalışmalar gerçekleştirilir. Müşteri deneyimi yönetimi, müşteriyle temasta bulunan tüm departmanları kapsayan süreçlerdir. Büyük çaptaki firmalarda müşteriyle temasta bulunan departmanlar arasında iletişim kopuklukları olabilir. Güçlü kurgulanmış müşteri deneyimi yönetimi süreçleri, müşteriyle temasta bulunan tüm departmanların koordine bir şekilde çalışmasını sağlar. Bu sayede müşteriler bütünleşik ve sorunsuz bir deneyim yaşar.
Güçlü müşteri deneyimi stratejisi yaratmanın püf noktaları nelerdir?
Güçlü müşteri deneyimi stratejisi yaratmanın püf noktaları nelerdir?
Güçlü bir müşteri deneyimi stratejisi hazırlamak için birçok farklı bileşen vardır. Müşteri deneyimi stratejinizi oluştururken aşağıda paylaştığımız maddelere dikkat etmenizi öneririz:
1) Bütünsel ve tutarlı yaklaşım
Müşteri deneyimi tüm temas noktalarını kapsadığı için, işletmelerin iyi bir deneyim sunabilmek için her alanda tutarlı bir deneyim sağlaması gerekir. Örneğin satın alıma kadar olan süreçte çok güçlü bir deneyim sunabilir fakat satış sonrası servis kısmında yetersiz bir deneyime sahip olabilirsiniz. Bu noktada belli alanlarda güçlü deneyim sunmak yerine, bütünsel bir yaklaşımla şirketinizin müşteriye dokunan her departmanında güçlü bir müşteri deneyimine sahip olmayı hedeflemelisiniz.
2) Basitlik
Müşterilerinize sunacağınız süreçlerin basit olması, müşteri deneyiminde başarınızı etkileyecek en önemli unsurlardan biridir. Müşterilerin gerçekleştirmek istedikleri işlemleri olabildiğince basit bir şekilde ve müşterilere minimum efor harcatacak şekilde kurgulayın.
3) Erişilebilirlik
Şirketlerin iyi bir müşteri deneyimi sunması için, müşterilerin hangi temas noktalarında zorlanabileceğini öngörmesi ve bu temas noktalarında müşterilerle iletişim kurmak için erişilebilir yöntemlerin mevcut olduğundan emin olması gerekir. Çoklu kanallı (omnichannel) iletişim yapısını göz önünde bulundurmalı ve müşterilerinizin bir sorun yaşaması durumunda şirketinize (ilgili birime) web sitesi, e-posta, sosyal medya, telefon, whatsapp ve benzeri kanallar üzerinden hızlı bir şekilde erişebilmesini sağlamalısınız.
4) Kişiselleştirme
Müşterilerinize kendilerini özel hisettirmek ve kişiselleştirilmiş deneyimler sunmak, güçlü bir müşteri deneyimine sahip olmanıza olanak sağlar. Fakat kişiselleştirilmiş deneyimler sunmak kolay bir süreç değildir. Müşterilerinizin verilerini iyi bir şekilde analiz edip, gerçekten fark yaratacağını düşündüğünüz kişiselleştirilmiş deneyimleri sunmaya odaklanmalısınız. İnandırıcı ve samimi olmayan kişiselleştirilmiş deneyimler, müşteri deneyiminizi olumsuz bir şekilde etkileyecektir.
5) Rakip Analizleri Yapın
Rakiplerin müşteri deneyimi stratejilerini analiz edin ve şirketinizi bu bağlamda konumlandırın. Rakiplerinizin zayıf yönlerini fırsat olarak kullanabilir ve bu noktalarda daha üstün müşteri deneyimi sunarak rekabet avantajınızı arttırabilirsiniz.
6) Teknoloji ve otomasyondan faydalanın
Müşteri deneyimi stratejinizin kusursuz bir şekilde çalışmasını sağlayacak teknolojik altyapılara yatırım yapın ve kullanın. Otomasyon gücü olmadan müşterilere güçlü bir deneyim sunmanız gerçekçi bir yaklaşım değildir. Günümüzün standartlarına uygun bir müşteri deneyimi sunmanız için CRM, satış sonrası servis masası, webchat, chatbot, müşteri portalı, sosyal medya yönetimi platformu gibi birçok teknolojiden faydalanmanız gerekmektedir.
Müşteri yolculuğu haritasını (Customer Journey Map) nedir?
Müşteri yolculuğu haritası (Customer Journey Map), müşterilerin bir şirketle etkileşime girdiği tüm adımları, deneyimleri ve temas noktalarını görsel olarak temsil eden bir araçtır. Bu harita sayesinde müşterilerin bir ürünü veya hizmeti keşfetme, satın alma, kullanma ve sonrasında yaşadıkları süreç boyunca nasıl bir yolculuk geçirdiğini detaylandırabilirsiniz. Müşteri yolculuğu haritası, işletmelerin müşterinin bakış açısından süreci daha iyi anlamalarına, iyileştirilmesi gereken alanları tespit etmelerine ve müşteri deneyiminin iyileştirilmesine yardımcı olur.
Müşteri yolculuğu haritası, şirketlerin bulunduğu sektöre ve yapılarına göre değişebilir. Örnek bir müşteri yolculuğu haritasının temel bileşenlerine aşağıdan göz atabilirsiniz:
1) Kişilik Kartı/Müşteri Türü (Persona)
Müşteri yolculuğu haritası genellikle belirli bir müşteri türü (persona) için hazırlanır. Kurgusal karakterler olan personalar, şirket müşterilerinin demografik bilgileri, davranışları, motivasyonları ve acı noktaları gibi müşteriyi tanımlayan özelliklerin harmanlanmasıyla oluşturulur.
Müşteri yolculuk haritanızı oluştururken, farklı müşteri segmentleri için personalar oluşturun. Her personanın ihtiyaçlarını, hedeflerini ve karşılaştıkları zorlukları tanımlayın ve haritanız içerisinde bu bilgilere yer verin.
2) Aşamalar
Müşteri deneyimi çeşitli aşamalardan oluşur ve firmadan firmaya göre bu aşamalar farklılık gösterebilir. Günümüzdeki işletmeler tarafından genel olarak kabul edilmiş müşteri deneyimi aşamalarını aşağıdan inceleyebilirsiniz;
Farkındalık: Müşterinin bir ihtiyacı veya problemi olduğunu fark ettiği aşamadır.
Değerlendirme: Müşterinin elindeki satın alma seçeneklerini değerlendirdiği ve araştırma yaptığı aşamadır.
Karar: Müşterinin bir ürün veya hizmet satın almaya karar verdiği aşamadır.
Satın Alma: Müşterinin ürün veya hizmetin satın almasını gerçekleştirdiği aşamadır.
Kullanım: Müşterinin ürünü veya hizmeti kullandığı aşamadır.
Destek: Müşterinin satın aldığı ürünle ilgili bir sorun yaşadığında çözüm için destek aradığı aşamadır.
Sadakat: Müşterinin marka ile olan ilişkisinin devam ettiği ve tekrar alışveriş yaptığı aşamadır.
Müşteri yolculuğu haritanızı oluştururken, müşterilerinizin şirketinizle etkileşime girdiği ana aşamaları belirleyin. Müşterilerinizin duygularını, temas noktalarını ve hedeflerini aşama bazlı değerlendirin.
3) Temas Noktaları (Touchpoints)
Müşterinin şirketle her türlü temas ettiği noktalar (web sitesi, online veya fiziksel mağaza, müşteri hizmetleri, sosyal medya vb.) belirlenir. Her temas noktasındaki müşteri deneyimi, müşterinin genel algısını şekillendirir.
Müşteri yolculuğu haritanızı oluştururken, müşterilerinizle temas noktalarınızı belirleyin ve bu temasların müşteri deneyimine nasıl bir etki ettiğini (olumlu veya olumsuz) analiz edin.
4) Müşteri Yolculukları (Customer Journeys)
Müşteri yolculuğunu anlamak için müşteri araştırmaları yapmanız gerekmektedir. Bu araştırmaları anketler, müşteri görüşmeleri ve müşteri geri bildirimleri gibi gibi yöntemlerle gerçekleştirebilirsiniz. Ayrıca online araçlar ile müşterilerinizin davranışlarını analiz edebilirsiniz.
Müşteri yolculuk haritanızı oluştururken direkt müşteriden alınan bilgiyle, online araçlardaki analiz verisinin birleştirilmesiyle daha faydalı bir çalışma gerçekleştirebilirsiniz.
5) Müşteri Hedefleri
(2.maddede belirlediğiniz) Her aşamada müşterinin neyi başarmak istediği, hangi ihtiyaçlarını gidermek istediği veya hangi sorunu çözmek istediği belirlenir. Müşteri yolculuk haritanızı hazırlarken, bu müşteri hedeflerine olabildiğince yer verin.
6) Duygular ve Algılar
Müşterinin (2.maddede belirlediğiniz) her aşamada nasıl hissettiği, yaşadığı duygusal tepkiler ve memnuniyet düzeyi analiz edilir. Bu, müşterinin yolculuğu sırasında karşılaştığı memnuniyet veya hayal kırıklığı noktalarını ortaya çıkarır.
Müşteri yolculuk haritanızı hazırlarken, her temas noktasında müşterinin hissettiği duyguları ve bu duyguların genel müşteri deneyimini nasıl etkilediğine yer verin.
7) İyileştirme Fırsatları
Müşteri yolculuğu haritası üzerinde, deneyim boyunca şirketin zayıf kaldığı noktalar analiz edilerek müşteri deneyimini geliştirilebileceği fırsatlar belirlenir. Bu müşteri memnuniyetini artırmak ve temas noktalarını optimize etmek için gerekli değişiklikleri içerebilir.
8) Haritayı Görselleştirin
Tüm bilgileri bir araya getirerek görsel bir müşteri yolculuğu haritası oluşturun. Bu haritayı şirketinizdeki farklı departmanların kolayca anlayabilmesi gerekmektedir.
Referans almanız adına aşağıdaki örnek müşteri yolculuğu haritasına göz atabilirsiniz.
Müşteri deneyimi (CX) nasıl ölçülür? Takip edilmesi gereken temel performans göstergeleri (KPI) nelerdir?
Müşteri deneyimi (CX) nasıl ölçülür? Takip edilmesi gereken temel performans göstergeleri (KPI) nelerdir?
Müşteri deneyiminizi geliştirmek için belirli alanlarda ölçümlemeler yapmanız ve ölçümleme çıktıları ışığında iyileştirmeler yapmanız gerekmektedir. Müşteri deneyimi ölçümleri genel olarak CRM ve satış sonrası servis masası platformları üzerinden yapılır. Müşteri deneyimini ölçümlemek için kullanılan yaygın temel performans göstergelerine (KPI) aşağıdaki listeden göz atabilirsiniz:
1) Net Tavsiye Skoru (NPS - Net Promoter Score)
Net tavsiye skoru (NPS), müşterilere bir markayı başkalarına tavsiye etme olasılıklarını sorarak müşteri sadakatini ölçen bir metriktir. Müşterilere "bu ürünü/hizmeti bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?" sorusu yöneltilir ve cevaplar 0 ile 10 puanları arasında derecelendirilir.
9 ve 10 puan veren müşteriler "destekçiler" (promoter), 7 ve 8 puan veren müşteriler "Pasif", 0 ve 6 arasında puan verenler ise eleştirmenler (Detractor) olarak sınıflandırılır.
Net tavsiye skoru ise "destekçiler" yüzdesinden "eleştirmenler" yüzdesinin çıkarılmasıyla hesaplanır.
Net Tavsiye Skoru = Destekçiler (%) - Eleştirmenler (%)
2) Müşteri Memnuniyeti Skoru (CSAT - Customer Satisfaction Score)
Müşteri memnuniyeti skoru (CSAT), belirli bir ürün, hizmet veya etkileşimle ilgili müşteri memnuniyetini ölçen bir metottur. Müşterilere genellikle "Bu deneyimden ne kadar memnun kaldınız?" kalıbında bir soru sorulur ve 1'den 5'e kadar veya 1'den 10'a kadar bir ölçek üzerinde puanlama yapılır. Müşteri memnuniyeti skoru (CSAT), pozitif cevapların, tüm puanlara göre ortalaması alınarak hesaplanır.
CSAT = (Pozitif Cevaplar / Toplam Verilen Cevaplar) x 100
3) Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLV - Customer Lifetime Value)
Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLV), bir müşterinin bir işletme ile kurduğu tüm ilişki ve iletişimi boyunca, işletmeye sağlayacağı tahmini gelir miktarını ifade eder. Bu metrik, müşteri sadakatini ve uzun vadeli müşteri değerini anlamak için kullanılır ve müşteri deneyiminin kalitesine dair önemli bir göstergedir.
Müşteri Değeri (CV) = Ortalama Satış Geliri Değeri x Ortalama Satın Alım Sayısı
4) İlk Temasta Çözüm Oranı (FCR - First Call Resolution)
İlk temasta çözüm oranı (FCR), bir müşteri sorununu veya destek talebini ilk temasında çözebilen müşteri hizmetleri vakalarının yüzdesini ölçer. Yüksek ilk temasta çözüm (FCR) oranı, güçlü müşteri memnuniyeti ve verimliliğin bir göstergesidir.
5) Ortalama Çözüm Süresi (ART - Average Resolution Time)
Ortalama Çözüm Süresi (ART), bir müşteri talebinin, sorununun veya şikayetinin müşteri hizmetleri veya destek ekibi tarafından tamamen çözülmesine kadar geçen ortalama süredir. Bu metrik, müşteri hizmetleri performansını değerlendirmek için kritik bir göstergedir ve genellikle saat veya dakika cinsinden ölçülür.
Ortalama Çözüm Süresi (ART) = Toplam Çözüm Süresi / Çözümlenmiş Destek Taleplerinin Toplam Sayısı
6) Müşteri Kaybı Oranı (Customer Churn Rate)
Müşteri Kaybı Oranı (Customer Churn Rate), bir işletmenin belirli bir zaman diliminde kaybettiği müşterilerin yüzdesini gösteren bir metriktir. Başka bir deyişle, belirli bir dönemde şirketin müşterisi olmayı bırakmış (hizmetleri kullanmayı bırakan) müşterilerin oranıdır. Bu metrik, özellikle abonelik tabanlı iş modellerinde, müşteri sadakati ve sürdürülebilirliğin kritik bir göstergesi olarak kullanılır.
Müşteri Kaybı Oranı (Customer Churn Rate) = (Dönem İçerisinde Kaybedilen Müşteri Sayısı / Dönem Başındaki Toplam Müşteri Sayısı) x 100
7) Müşteri Eforu Skoru (CES - Customer Effort Score)
Müşteri Eforu Skoru (CES), müşterilerin bir sorunu çözmek, bir ürünü satın almak veya bir hizmetten yararlanmak için ne kadar çaba harcadıklarını ölçer. "Bu işlemi tamamlamak sizin için ne kadar zordu?" kalıbında sorularla ölçülür. Genel olarak cevaplar 1-7 puan skalasına göre dağıtılır. 1 puan "çok kolay" ve 7 puan "çok zor" cevapları için tanımlanır. Daha düşük çaba puanları, daha iyi bir müşteri deneyimine işaret eder.
veya
Müşteri Eforu Skoru (CES) = Müşteri Eforu Skorlarının Toplamı / Ankete Katılan Toplam Kişi Sayısı
8) Müşteri Davranış Analitiği
Müşteri davranış analitiği çerçevesinde müşterilerin web sitesi, mobil uygulama veya mağaza içi hareketleri ve etkileşimleri izlenerek davranışları ve tercihleri analiz edilebilir. Bu analiz sayesinde hangi temas noktalarının sağlıklı çalıştığını görebilir ve hangi temas nokalarında beklediğiniz müşteri davranışının sergilenmediğini belirleyerek, bu temas noktalarının iyileştirilmesi için çalışmalar başlatabilirsiniz.
9) Müşteri Şikayet ve Sorun Oranları
Müşterilerin yaşadığı sorunların ve şikayetlerin sayısı, müşteri deneyiminin kalitesini ölçmek için kullanabileceğiniz önemli bir göstergedir. Bu metriği kullanarak, hangi alanlarda iyileştirmeler yapılması gerektiğini belirleyebilirsiniz.
10) Sadakat Programları ve Tekrar Satın Alma Oranı
Müşterilerin tekrar eden satın alma oranları ve sadakat programlarına (veya kişiselleştirilmiş deneyimlerinize) katılım oranları, müşteri deneyimi stratejinizin etkinliğini ölçmek için kullanılabilir.
11) Müşteri Geri Bildirimleri ve Anketleri
Müşteri deneyimini ölçümlemek için sadece rakamlar ve formüllere bağlı kalmamanız gerekmektedir. Müşteri deneyimini anlamanın en doğru yollarından biri, müşteri geri bildirimlerini toplamaktır. Önemli müşteri geribildirimleri, çevrimiçi anketler, e-posta geri bildirimleri, sosyal medya yorumları, online incelemeler ve müşteri hizmetleri görüşmeleri gibi kaynaklardan derlenebilir.
Bir müşteri tarafından bırakılmış detaylı bir geribildirim, sizlere takip ettiğiniz birçok temel göstergeden daha çok fayda sağlayabilir. Doğru gözlemler eşliğinde bırakılan müşteri geribildirimleri, müşteri deneyiminizde kısa veya uzun vadede fayda sağlayacak hızlı iyileştirmeler yapmanıza olanak sağlar. Bu sebeple sadece analitiklere değil, müşterilerin görüşlerine de önem vermeniz gerekmektedir.
Müşteri Deneyimi (CX) ile Müşteri İlişkileri arasındaki fark nedir?
Müşteri Deneyimi (CX) ile Müşteri İlişkileri arasındaki fark nedir?
Müşteri deneyimi (CX) ve müşteri ilişkileri arasındaki farkları ele alırsak, her ikisi de müşteri ile işletme arasındaki etkileşimleri kapsayan kavramlar olmasına rağmen, farklı odak noktalarına ve kapsamlara sahiptirler. Aşağıdaki tablo üzerinden temel farklara göz atabilirsiniz:
| Müşteri Deneyimi (CX) | Müşteri İlişkileri | |
| Tanım | Müşteri deneyimi, bir müşterinin bir işletmeyle olan tüm etkileşimlerinin toplamını ifade eder. Bu süreç, bir müşterinin bir markayla ilk temas anından itibaren yaşadığı duygular, düşünceler ve algılar dahil olmak üzere, müşteri yolculuğunun her aşamasını kapsar. | Müşteri ilişkileri, bir işletmenin mevcut ve potansiyel müşterileriyle olan ilişkilerini yönetme sürecidir. |
| Kapsam | Müşteri deneyimi, bir ürün veya hizmeti keşfetme, satın alma süreci, müşteri hizmetleri ile iletişim kurma, ürün/hizmet kullanımı ve hatta markanın genel imajı gibi birçok farklı temas noktasını içerir. Bu deneyim, fiziksel mağaza ziyaretlerinden çevrimiçi etkileşimlere kadar her türlü kanal üzerinden gerçekleşebilir. Müşteri deneyimi süreçleri, müşterinin işletme ile herhangi bir etkileşime girmesiyle başlar. Yani müşteri deneyimi süreçleri iletişimden önce başlar. | Müşteri ilişkileri, müşteri hizmetleri temsilcileri, satış ekipleri veya hesap yöneticileri aracılığıyla gerçekleşen doğrudan iletişim ve destekle sınırlıdır. Bu süreç, müşterinin bir sorununu çözme, bir hizmeti kullanma veya bir ürünü iade etme gibi belirli ihtiyaçlarını karşılamaya odaklanır. Müşteri ilişkileri süreçleri, müşteri işletme ile iletişime geçtiğinde başlar. |
| Odak Noktası | Müşteri deneyimi, müşterinin genel memnuniyetini artırmaya ve markaya olan sadakatini güçlendirmeye odaklanır. Amaç, müşterinin her etkileşimde olumlu bir deneyim yaşamasını sağlamaktır. | Müşteri ilişkilerinin odak noktası, müşteri memnuniyetini sağlamaya yönelik kısa vadeli iletişimler kurma ve sorun çözme süreçleridir. Odak noktası, müşterilerin karşılaştıkları sorunlara hızlı ve etkili çözümler sunarak müşteri sadakatini artırmaktır. |
Sonuç : Her iki kavram da birbirini tamamlar fakat müşteri ilişkileri, müşteri deneyiminin bir parçasıdır. Şirketlerin uzun vadeli başarı yakalaması için bu iki alanı bütünleşik bir şekilde kurgulaması gerekmektedir.
Müşteri deneyiminin satış ve pazarlamaya etkisi nedir?
Müşteri deneyiminin satış ve pazarlamaya etkisi nedir?
Müşteri deneyimi, satış ve pazarlama süreçlerini doğrudan etkileyen kritik bir faktördür. Güçlü bir müşteri deneyimi, işletmelerin hem satışlarını artırmasına hem de pazarlama faaliyetlerinde daha başarılı olmasına yardımcı olur. Müşteri deneyiminin satış ve pazarlamaya pozitif etkilerini aşağıdaki tablo üzerinden inceleyebilirsiniz:
| Satışa Pozitif Etkiler | Pazarlamaya Pozitif Etkiler | ||
| Müşteri Sadakati ve Tekrar Eden Satışlar | Güçlü bir müşteri deneyimi, müşteri sadakatini artırır. Memnun müşterilerin tekrar satın alma olasılığı yüksektir. Bu da işletmenin müşteri yaşam boyu değerini (Customer Lifetime Value - CLV) artırır ve daha fazla satış geliri elde etmesini sağlar. | Marka İmajı ve Güven | Güçlü müşteri deneyimleri, marka imajınızı güçlendirir ve müşteri güvenini artırır. Bu sayede pazarlama mesajlarınız daha etkili olur ve müşterilerinizin marka sadakati artar. |
| Ağızdan Ağıza Pazarlama | Müşteri deneyimi ne kadar olumlu olursa, müşterilerin ürün veya hizmetlerinizi başkalarına tavsiye etme olasılığı da o kadar artar. Bu sayede organik olarak yeni müşteriler kazanabilir ve satışlarınızı arttırabilirsiniz. Bu durum satış dışında pazarlama departmanına da fayda sağlayacaktır. Pazarlama departmanı bütçesini farklı alanlarda daha verimli bir şekilde harcama esnekliğine de sahip olacaktır. | Kişiselleştirilmiş Pazarlama | Müşteri deneyimi verileri, pazarlama kampanyalarınızı ve iletişiminizi kişiselleştirmenize olanak tanır. Müşterilerinizin tercihlerini, davranışlarını ve ihtiyaçlarını anlayarak, onlara özel teklifler ve kampanyalar sunabilirsiniz. |
| Daha Yüksek Dönüşüm Oranları | Güçlü bir müşteri deneyimi sunan şirketler, potansiyel müşterilerin satın alma kararlarını kolaylaştırır ve hızlı satın alımlar gerçekleşir. Bu sayede satış sürecinde daha yüksek dönüşüm oranları elde edilir ve daha satış tarafında müşteriyi ikna etmek için daha az promosyon, kaynak harcanır. Ayrıca nakit akışına pozitif etkisi olur. | Müşteri Geri Bildirimleri | Müşteri deneyiminden elde edilen geri bildirimler, pazarlama stratejilerinizi geliştirmek ve yeniden değerlendirmek için değerli bilgiler sunar. Müşteri beklentilerini ve taleplerini anlamak, pazarlama kampanyalarınızı ve iletişiminizi daha etkili hale getirmenize yardımcı olur. |
| Fiyat Hassasiyetinin Azalması | Olumlu bir müşteri deneyimi, müşterilerin fiyat hassasiyetini azaltabilir. Müşteriler, aldıkları ürün veya hizmetin değerini daha yüksek algıladıklarında, (fiyat-performansı makul seviyede olan) daha yüksek fiyatlar ödemeye istekli olabilirler. | Müşteri Segmentasyonu | Güçlü bir müşteri deneyimi yönetimi (CXM), müşterilerinizi daha doğru bir şekilde segmentlere ayırmanıza olanak tanır. Bu sayede daha iyi bir şekilde hedeflenmiş kitlelere etkili pazarlama kampanyaları yapabilirsiniz. |
| Dijital Pazarlama ve Sosyal Medya | Olumlu müşteri deneyimleri, sosyal medya ve diğer dijital platformlarda olumlu müşteri yorumları ve değerlendirmeleriyle sonuçlanır. Elde ettiğiniz online itibarınız ile dijital pazarlama aktiviteleriniz daha güçlü ve etkili olur. | ||
| Veri ve Analitik Kullanımı | Müşteri deneyimi verileri kapsamında analiz edilen müşteri davranışları, pazarlama stratejilerini optimize etmek için önemli bir kaynaktır. Bu veriler sayesinde hangi kampanyaların işe yarayıp yaramadığını analiz edebilir ve pazarlama bütçenizi daha verimli bir şekilde kullanabilirsiniz. | ||
Müşteri deneyimi şirketinizin büyümesine nasıl katkı sağlar?
Müşteri deneyimi şirketinizin büyümesine nasıl katkı sağlar?
Müşteri deneyimi direkt olarak şirketlerin karlılığını etkiler. Günümüzde yeni müşteri edinmek, yeni müşteriyi elde tutmaktan gittikçe daha pahalıya mal oluyor. Güçlü bir müşteri deneyimi, düşük müşteri kaybı oranlarına (churn rate) sahip olmanıza ve mevcut müşterilerinize ekstra satışlar yapmanıza (çapraz satış/cross-sell ve yukarı satış/up-sell) olanak sağlar. Müşteri deneyiminiz ile yarattığınız marka imajınızla yeni müşteriler edinmeye başlarsınız ve yeni müşteri edinme maliyetleriniz de azalır. Bu sayede karlılığınız artar ve şirketiniz büyür.
Olumsuz müşteri deneyimi şirketin büyümesini engelleyebilir. Özellikle günümüzün dijital çağında, şirketlere ait olumsuz müşteri deneyimi çok daha hızlı bir şekilde yayılmaktadır. Şirketler yaşattıkları kötü müşteri deneyimleri sebebiyle beklenmedik krizler yaşayabilir, müşteri ve itibar kaybına uğrayabilir. Bu tarz senaryolarda şirketlerin büyüme hedeflerine ulaşmaları zorlaşır.
Şirkete özel bir CRM sistemi tasarlama konusunda yukarıda yer alan alternatifler, içlerinde oldukça yüksek riskler taşır. İstisnai durumlar dışında, bu tarz alternatif çözümlerin tercih edilmesi, şirketlerin yüksek meblağlarda batık maliyetlerle karşılaşmasına sebep olabilir.
Müşteri deneyiminde yatırım getirisi nasıl hesaplanır?
Müşteri deneyiminde yatırım getirisi nasıl hesaplanır?
Müşteri deneyiminde yatırım getirisi (Return on Investment - ROI) hesaplamak biraz karmaşık bir süreç olabilir. Her şirketin müşteri deneyimi yapısı, süreçleri ve maliyetleri birbirinden farklılık gösterdiğinden dolayı bu alanda standart bir hesaplama metodu yoktur. Şirketler müşteri deneyiminin yatırım getirisini hesaplamak için kendi yapılarına özel hazırlanmış ölçümlemeler ve finansal tablolar hazırlamalıdır. Bu noktada şirketlerin müşteri deneyimi alanında kendi yatırım getirilerini hesaplamaları için aşağıda önerdiğimiz yaklaşımları benimseyebilirsiniz;
1) Müşteri Deneyimi Yatırımını Belirleyin
Maliyetleri hesaplarken müşteri deneyimi iyileştirmeleri için yapılan tüm yatırımları belirleyin. Bu maliyetler için örnek olarak aşağıdaki kalemleri baz alabilirsiniz:
Örnek : Müşteri deneyimi teknolojilerine (CRM sistemleri, analitik araçlar, satış sonrası servis masası vb.) yapılan harcamalar.
Örnek : Müşteri deneyimi ekibi ve müşteri hizmetleri personelinin maaşları ve eğitim maliyetleri.
Örnek : Müşteri davranışı araştırmaları, analizleri ve geri bildirim toplama maliyetleri.
Örnek : Yeni süreçler ve müşteri deneyimi stratejilerinin uygulanmasıyla ilgili maliyetler.
2) CX İyileştirmelerinden Elde Edilen Getirileri Tanımlayın
Müşteri deneyimi iyileştirmelerinin doğrudan gelir artışına nasıl katkı sağladığını belirleyin. Bu, genellikle müşteri memnuniyetinin artması, müşteri sadakatinin güçlenmesi ve müşteri kaybının (churn) azalmasıyla ilgili olabilir. Bu alanlardaki korelasyonu tespit etmeye çalışın.
Müşteri deneyimi iyileştirmeleri, mevcut müşterilerin tekrar satın alma olasılığını artırabilir. Ayrıca müşteri yaşam boyu değerinde (CLV) bir artışa yol açar. Bu metrikleri kesinlikle yaptığınız gelir hesaplamanıza dahil edin.
Olumlu müşteri deneyimleri, ağızdan ağıza pazarlama yoluyla yeni müşteriler çekebilir, bu da müşteri tabanının genişlemesine neden olur. Referans ve ağızdan ağıza pazarlama yoluyla edindiğiniz müşterileri belirlemeye çalışın ve bu müşterilerden elde ettiğiniz gelirleri hesaplamanıza dahil edin.
İyi bir müşteri deneyimi, müşteri hizmetleri taleplerini azaltarak operasyonel maliyetleri düşürebilir. Ayrıca, müşteri kaybını azaltmak, müşteri kazanma maliyetlerini düşürebilir. Bu alanlarda tasarruf ettiğiniz rakamları belirleyin (tahmini) ve hesaplamalarınıza dahil edin.
3) Yatırım Getirisi (ROI) Hesaplamasını Yapın
Yukarıda bahsettiğimiz tüm alanlarda hesapladığınız rakamları kullanarak, müşteri deneyimi yatırımlarından elde edilen getiriyi, harcanan tutara bölerek yatırım getirinizi hesaplayabilirsiniz. (Bu hesaplama örnek teşkil etmesi bakımından en basit formdadır. Şirketler müşteri deneyimi alanındaki yatırım getirilerini hesaplarken farklı finansal tabolar ve metotlar benimseyebilir.)
Örnek Hesaplama
Eğer müşteri deneyimi iyileştirmeleri sonucunda 200.000 TL'lik ek gelir elde edildiyse ve müşteri deneyimi yatırımınız 50.000 TL ise:
((200.000 - 50.000) / 50.000) x 100 = %300
Bu durumda, müşteri deneyimi iyileştirmeleri için yapılan yatırımlar %300'lük bir geri dönüş sağlamıştır.
4) Sadece Rakamlara Bağlı Kalmayın. Uzun ve Kısa Vadeli Etkileri Değerlendirin
Müşteri deneyimi getirisini ölçerken, mutlaka rakamlarla ölçemeyeceğiniz getirileriniz de olacaktır. Bu getirileri de göz önünde bulundurun.
Müşteri deneyimi yatırımları genellikle kısa vadede müşteri memnuniyeti ve operasyonel verimlilikte iyileşmelere yol açar. Böylece çalışan sirkülasyonunuz azalacağı için daha düşük çalışan ve operasyon maliyetleriniz olacak. Fakat bu tarz getirileri rakamlarla tahmin etmeniz çok gerçekçi olmayabilir. Müşteri sadakati ve ağızdan ağıza pazarlama gibi uzun vadeli etkiler, markanızın prestijini ve marka değerini etkileyecektir. Bu metrikleri de göz önünde bulundurmanızda fayda olacaktır.
Müşteri deneyiminden hangi departmanlar sorumludur?
Müşteri deneyiminden hangi departmanlar sorumludur?
Müşteri deneyimini sorumluluk olarak ele aldığımızda her çalışan bu süreçten sorumludur. Günün sonunda müşteri ilişkileri, satış, pazarlama ve destek gibi ekipler, müşteriyle daha fazla temas ettiği için, bu departmanların rolü daha kritiktir.
Ancak muhasebe (örnek: muhasebe tarafından müşteriye yapılacak bir iade gecikmemelidir), lojistik (örnek: ürünler müşteriye belirtilen tarihte ulaştırılmalıdır), insan kaynakları (örnek: doğru becerilere sahip olmayan çalışanlar işe alınırsa, müşteriye kötü deneyimler yaşatma olasılığı artar) gibi departmanlar da müşteri deneyiminden sorumludurlar.
Müşteri deneyimini bir yönetimsel olarak ele aldığımızda ise şirket ölçeğine ve sektöre göre değişen yapılara değinebiliriz. Bazı sektörlerde müşteri deneyimi alanları çok kısıtlı olduğu için, bu alana özel bir departman kurmak yerine, müşteri deneyimi süreçlerini müşteri ilişkileri, satış, pazarlama gibi birimler üstlenebilir. Fakat müşteri deneyiminin kritik öneme sahip olduğu sektörlerde faaliyet gösteren firmaların, bir müşteri deneyimi departmanına sahip olmaları gerekebilir.
Müşteri deneyimi çözümleri nelerdir?
Müşteri deneyimi çözümleri nelerdir?
Müşteri deneyiminde belirlediğiniz stratejinin hayata geçmesi için çeşitli süreçleri şirketinizde verimli bir şekilde yönetebilmeniz gerekmektedir. Fakat bu süreçlerin yönetilmesi için çeşitli teknolojik altyapı ihtiyaçları vardır. Bu noktada günümüzde müşteri deneyimi alanındaki süreçlerin yönetilmesi adına birçok teknolojik platform kullanılmaktadır. Aşağıdaki tablo üzerinden müşteri deneyimi alanında sıkça kullanılan platformlara göz atabilirsiniz;
| Platform/Teknoloji | Müşteri Deneyimi Alanında Sunduğu Çözüm |
| CRM | CRM platformları, müşteri verileri ve geribildirimlerinin yönetildiği ana merkezdir. Bir müşterinin şirketinizle olan tüm geçmişine CRM sisteminiz üzerinden erişebilirsiniz. Müşterinizin şirketinizle gerçekleştirdiği iletişim detayları (canlı sohbet, telefon görüşmesi vb.) CRM sisteminiz üzerinde depolanır. Müşteri deneyiminin temel yapı taşlarından biri olan çoklu kanallı yapıyı bir CRM sistemi ile inşa edebilirsiniz. Müşteri yolculuğu haritanızdaki çoğu temas noktasının verimli bir şekilde çalışması için CRM sisteminin otomasyon gücünden faydalanmanız gerekmektedir. Müşteri deneyimi sürecinize dair herhangi bir analiz yapmak istediğinizde, CRM sisteminiz üzerindeki verilere ihtiyaç duyacaksınız. Şirketinizde bir CRM sistemi kullanmadığınız süreçte, müşterilerinize bütünleşik bir müşteri deneyimi sunma imkanınız olmayacaktır. Son olarak CRM dışındaki platformlarda yöneteceğiniz müşteri deneyimi süreçleriniz olsa bile, bu platformlarla CRM entegrasyonu yapmaya ihtiyaç duyacaksınız. Bu çerçevede şirketinize çoklu kanal yetenekleri üstün, esnek bir şekilde özelleştirilebilen ve ileri seviye entegrasyon yeteneklerine sahip bir CRM sistemi yatırımı yapmanızı öneririz. CRM sistemlerinin, müşteri deneyimi alanında yatırım yapılması gereken en temel platform olduğunu söyleyebiliriz. |
| Satış Sonrası Servis ve Destek Masası (Helpdesk) | Müşterilerinizin ürün veya hizmetinizle ilgili şikayet, kurulum, teknik problem gibi birçok destek sürecini yönetmek için satış sonrası servis ve destek masası platformuna ihtiyacınız olacaktır. Müşteri deneyimini belirleyen büyük etkenlerden biri, müşterilerinize sunduğunuz destek kalitesidir. Bu alanda müşterilerinizin destek taleplerini ne kadar verimli bir şekilde yönetirseniz, müşteri deneyimi alanındaki başarınız bir o kadar artacaktır. Bu sürecin CRM ile bütünleşik çalışması kritik derecede önemlidir. CRM ile bütünleşik çalışan bir satış sonrası servis ve destek süreci, verimliliğinizi ve müşteri deneyimi kalitenizi arttırmanızı sağlayacaktır. Satış sonrası servis ve destek üzerine çözüm sağlayan bir çözüm, müşteri deneyimi alanında kullanılması gereken en temel platformlar arasında yer alır. |
| WebChat & Chatbot | Müşteri deneyiminde öne çıkan bir diğer önemli nokta ise erişilebilirliktir. Müşterileriniz size ne kadar hızlı bir şekilde ulaştığında satış yapma olasılığınız artar ve sorun yaşayan müşteriye daha hızlı bir şekilde ulaşırsınız. Webchat ve chatbot yapıları, müşterilerin şirketlere en hızlı şekilde erişmesini sağlayan teknolojiler olarak öne çıkıyor. Bu sayede satın alım sürecinde kritik bilgilere ihtiyacı olan potansiyel müşterilere daha hızlı bir şekilde erişebilir ve daha fazla satış yapabilirsiniz. Ayrıca güçlü bir şekilde kurgulanmış chatbot yapıları sayesinde müşterileriniz self servis bir şekilde ihtiyacı olan destek bilgisine hızlıca erişebilir. Webchat ve chatbot yapılarını kullanarak, müşterilerinize sürekli iletişime açık olduğunuzu hissettirebilir ve müşteri deneyiminize yüksek seviyede değer katabilirsiniz. Bu yapılar, müşteri deneyimi alanında yatırım yapmanız gereken temel platformlar arasında yer alır. |
| Anket Yönetimi | Müşteri deneyimi süreçlerinizde KPI takibi, analizler ve belirli metriklerin hesaplanabilmesi için müşterilerinizden geribildirimler almanız gerekmektedir. Müşterilerden geribildirim almanın en basit ve hızlı yolu anketler kullanmaktadır. Anket yönetimi süreçleri kulağa ne kadar basit gelse de, müşteri deneyimi alanında yönetilmesi teknik açıdan detaylıdır. Müşterilerinize senaryo ve aksiyon bazlı anket gönderimi yapmak için otomasyonla destekli bir anket yönetimi çözümüne ihtiyaç duyacaksınız. Ayrıca anket platformunuzun CRM, satış sonrası servis masası, iş zekası ve benzeri platformlarınızla da entegre çalışması kritik derecede önemlidir. Anketlerden alınan müşteri geri bildirimlerinin, ilgili veritabanlarındaki (CRM, satış sonrası servis ve şirket bünyesinde kullanılan diğer platformlar) ilgili müşteri kartlarıyla ilişkilendirilmesi gerekmektedir. Bu sayede müşteri deneyimi süreçlerinize dair bütünleşik raporlar almak ve analizler gerçekleştirmek istediğinizde, elinizde zengin bir geribildirim havuzunuz olacaktır. Bu süreçleri kurgulayabilmeniz için, ileri seviyede yeteneklere sahip bir anket yönetimi çözümünü kullanmanız gerekecektir. Anket yönetimi çözümünü, müşteri deneyimi alanında yatırım yapmanız gereken temel platformlar arasında sayabiliriz. |
| İş Zekası | Müşteri deneyimi alanında ihtiyacınız olan temel yapıları (CRM, satış sonrası servis, anket yönetimi) şirketinize kurduktan sonra, artık ölçümleme ve iyileştirme çalışmalarına odaklanmamız gerekecektir. Müşteri deneyimi alanında yapmak istediğiniz analizler, ileri seviye raporlama yeteneklerini beraberinde getirecektir. Müşteri deneyimi alanındaki temel ölçümlemeleri ve analizleri yapabilmeniz için bir iş zekası platformuna yatırım yapmanız gerekecektir. İş zekası platformları, şirketinizde kullandığınız CRM, satış sonrası servis, muhasebe ve benzeri veritabanlarındaki verileri birleştirerek bütünleşik raporlar ve analizler almanızı sağlar. İş zekası platformu yatırımınıza karar verirken, kullandığınız (veya kullanacağınız) CRM ve satış sonrası servis masası çözümleriyle beraber değerlendirmeniz sizin için daha sağlıklı bir seçim olacaktır. |
| Sosyal Medya Yönetimi Platformu ve Sosyal Dinleme Süreçleri | Müşteri deneyiminde daha fazla müşteri geri bildirimi toplamak ve iyileştirme noktalarını tespit etmek için sosyal medya yönetimi ve sosyal dinleme süreçleri öne çıkmaktadır. Sosyal medya yönetimi, müşteri geribildirimi toplamak ve müşteri memnuniyetini arttırmak için oldukça önemli bir süreçtir. Müşterilerinizin sosyal medya hesaplarınıza yazdığı mesajların yönetilmesi, geri bildirimlerin kayıt altına alınması ve destek taleplerinin ilgili departmanlara aktarımı kritik öneme sahip süreçlerdir. Bu süreçlerin takibi için şirketinizde bir sosyal medya yönetimi platformuna yatırım yapmanız gerekmektedir. Ayrıca WhatsApp Business, Telegram ve benzeri mesajlaşma uygulamaları da müşteri deneyiminin önemli bir parçası haline gelmiştir. Müşteri deneyimi yapınızda, bu platformları kullandığınız CRM ve benzeri sistemlere entegre kullanmanız gerekmektedir. Müşteri geribildirimlerini toplamak ve olumsuz deneyimleri tespit etmek için sosyal dinleme süreçleri öne çıkar. Bunun için bir sosyal dinleme platformu kullanabilirsiniz. (ve bu platformu CRM sisteminize entegre ederek geribildirimleri ilgili müşteri kartları altında toplayabilirsiniz.) Veya bir sosyal dinleme platformu kullanmadan, müşteri geri bildirimlerini toplamak istediğiniz belirli platformları (sikayetvar.com, Google Servisleri, web sitenizdeki yorumlar, pazaryerlerindeki mağaza/ürün yorumları vb.) CRM sisteminize entegre etmeniz de mümkündür. |
| Müşteri Sadakat Programları, CDP & CEP Platformları | Müşteri deneyimi alanında müşterilerinizi tekrar eden satın alımlara teşvik etmek ve marka bağlılığını arttırmak adına müşteri sadakat programları öne çıkmaktadır. Fakat günümüzde müşteri sadakat süreçleri artık CDP (Customer Data Platform), CEP (Customer Engagement Platform) ve benzeri platformların altında da yer alabiliyor. Müşteri sadakati teknolojilerine yatırım yaparken, bu teknolojilerin CRM sisteminiz ile entegre çalışmasını göz önünde bulundurmalısınız. Sadakat teknolojileri ve platformları genel olarak CRM dahil olmak üzere birçok veri kaynağından beslenmektedir. Sadakat platformlarına yatırım yapmaya alternatif olarak, şirketiniz içerisinde kendi sadakat süreçlerinizi ve teknolojinizi de geliştirmeniz mümkündür. |
Müşteri deneyimine sıfırdan başlayacak şirketler için öneriler
Müşteri deneyimine sıfırdan başlayacak şirketler için öneriler
Eğer müşteri deneyimi alanında daha önce şirketinizde bir yatırım ve çalışma yapmadıysanız, öncelikle kılavuzumuzda yukarıda paylaştığımız maddeleri detaylı bir şekilde tekrardan gözden geçirmenizi ve aşağıda bıraktığımız aksiyon planı tavsiyelerimizi göz önünde bulundurmanızı tavsiye ederiz.
Tavsiye ettiğimiz aksiyon planı
- Öncelikle müşteri deneyimi süreçlerinizi yönetecek ekibinizi belirleyin. Müşteri deneyimi süreçlerini yönetmek için alanında uzman bir ekibe ve personele ihtiyaç duyacaksınız. Sıfırdan kuracağınız müşteri deneyimi yapıları için ekibinizde müşteri deneyimi alanında tecrübeli bir personel bulundurmanızı tavsiye ederiz. (Opsiyonel olarak müşteri ilişkileri, satış sonrası destek, satış ve benzeri alanlarda görev almış ve müşteri iletişim becerisi yüksek, proje yönetmeye yatkın çalışanlarınızı değerlendirebilirsiniz.)
- Müşteri deneyiminin temel unsurlarını göz önüne alarak, şirketinizde bu alanlarda nasıl fayda sağlayabileceğinizi ve rakiplerinizden nasıl ayrışacağınızı belirleyen bir doküman hazırlayın. Müşteri deneyimi alanında ortaya koymak istediğiniz vizyonunuzu yazılı bir şekilde hayata geçirin.
- Gitmek istediğiniz yönü ve vizyonunuzu belirledikten sonra, müşteri deneyimi stratejinizi hazırlamaya başlayın. Müşteri deneyimi yapınızda şirketinizdeki her departmana ve çalışana düşen sorumlulukları belirleyin. Bu strateji çerçevesinde daha fazla sorumluluk alacak ve öne çıkacak departmanları belirleyin. Stratejiniz çerçevesinde ölçümlemek istediğiniz metriklere karar verin. Ve en önemlisi stratejinize ve yönetmek istediğiniz müşteri deneyimi operasyonuna uygun teknolojik altyapıların listesini çıkartmaya başlayın.
- Yatırım yapacağınız müşteri deneyimi çözümleri üzerine detaylı analizler yapın. Kurguladığınız strateji çerçevesinde ortaya çıkan "ihtiyaç listenizi" oluşturun ve yatırım yapmayı düşündüğünüz müşteri deneyimi platformlarını "ihtiyaç listenize" istinaden değerlendirin.
- Yatırım yapacağınız müşteri deneyimi çözümlerini değerlendirirken doğru önceliklendirmeler yapın. Müşteri deneyimi altyapınızı oluştururken projenizi fazlara ayırın. CRM ve satış sonrası servis masası (helpdesk) gibi temel platformlara öncelik verin. İnşa ettiğiniz temel yapı üzerine eklemeler yaparak müşteri deneyimi altyapınızı geliştirin.
- Uzun vadeli hedefler koyun. Müşteri deneyimi alanında yaptığınız yatırımların ve yönettiğiniz operasyonun geri dönüşünü kısa vadede değerlendirmek akılcı bir yaklaşım değildir. Kısa vadeli yaklaşımlar, batık maliyetlerle karşılaşmanıza sebep olacaktır.
Müşteri deneyimi alanında şirketinizin temel ihtiyaçlarını karşılayacak uygulamaları incelemek ve ücretsiz denemek için Zoho CRM Plus sayfamızı ziyaret edebilirsiniz.
Zoho CRM Hakkında Daha Fazla Bilgiye Erişin
Zoho CRM Hakkında Daha Fazla Bilgiye Erişin
Aşağıdaki menü üzerinden Zoho CRM hakkında daha detaylı içeriklere erişebilirsiniz.
