E-Ticaret Sektöründe Zoho CRM Platformunun Kullanımı

Zoho CRM Sistemi, Türkiye'de e-ticaret ve perakende sektöründe faaliyet gösteren birçok firmada başarılı bir şekilde kullanılıyor. Sayfamız üzerinden kullanım senaryolarını inceleyebilirsiniz.

E-Ticaret SektörüPerakende Sektörü İçin Özelleştirilmiş Bir CRM Sistemi

E-Ticaret Sektörünün CRM Süreç Analizi

Dijital Reklam Analizleri ve Dönüşüm Takipleri

Sektörel Sorun : E-ticaret firmaları dijital reklamlara yüksek bütçeler ayırmaktadır. Ancak satışların reklam verileriyle eşleştirilemediği durumlarda, hangi reklamın satış getirdiği ölçülemez. Bu da reklam harcamalarının verimsiz yönetilmesine, yanlış hedeflemelere ve satış ile pazar payı kaybına yol açar.

Çözüm : Reklam dönüşümlerini CRM sistemi üzerinden ölçmek, daha doğru ve verimli analizler sağlar. CRM’de yer alan müşteri, sipariş ve satış verileriyle reklam performansı bütünleşik şekilde yönetilerek kapsamlı raporlar oluşturulabilir. Böylece reklam kanallarının performansı net biçimde karşılaştırılabilir ve detaylı olarak ölçümlenebilir.

Pratik Raporlama ve Panolar

Zoho CRM Üzerindeki Çözüm : Zoho CRM üzerinde özelleştirebileceğiniz birçok rapor türü mevcuttur. Bu raporları oldukça hızlı ve basit bir şekilde hazırlayabilir ve panolar üzerinde anlık olarak verilerinizi takip edebilirsiniz.

Zoho CRM Üzerindeki Çözümler

Reklam Entegrasyonu

Zoho CRM Üzerindeki Çözüm : Google Ads, Facebook ve Instagram reklamlarınızdan gelen müşteriler otomatik olarak Zoho CRM’e kaydolur. Reklam bilgileri müşteri kartlarında tutulur; böylece Zoho CRM üzerinden reklam harcamalarınızı ölçebilir ve kârlılığınızı kolayca hesaplayabilirsiniz.

zoho crm google ve facebook reklam yönetimi

İş Zekası (Gelişmiş Raporlama)

Zoho CRM Üzerindeki Çözüm :Zoho Analytics uygulaması ile Zoho CRM üzerindeki verilerinizi farklı platformlardaki verileriniz (ERP, 3.Parti veritabanları vb.) ile birleştirebilir ve yoğun veri içeren, bütünleşik raporlarınızı yaratabilirsiniz.

Müşteri Segmentasyonu ve Müşteri Değeri Hesaplamaları

Sektörel Sorun: E-ticaret ve perakende firmaları için müşteri yaşam boyu değerini (CLV) ölçmek büyük önem taşır. Bu analizler; ürün, satış ve pazarlama kanallarında performans artışı sağlar. Ancak müşteri segmentasyonu ve değer analizi yapmayan firmalar kârlılığını maksimize edemez, rekabet avantajını ve pazar payını kaybedebilir.

Çözüm: RFM, CLV/CLTV ve CV gibi müşteri değeri hesaplama modelleri, sipariş verileri üzerinden çalışır ve CRM sistemleri bu analizler için en uygun altyapıyı sunar. RFM modeli ile müşteriler satın alma davranışlarına göre segmentlere ayrılır; doğru kurgulanan süreçlerle satış artırılabilir, churn azaltılabilir ve müşteri kârlılığı yükseltilebilir.

ML Destekli Şirkete Özel Segmentasyon

Zoho CRM Üzerindeki Çözüm :Zoho QuickML ile şirketinize özel makine öğrenmesi (ML) modelleri geliştirerek CRM verileriniz üzerinden tahminleme ve skorlamalar yapabilirsiniz. Müşteri satın alma olasılığı, churn riski, kampanya dönüşüm ihtimali veya bayi performans tahmini gibi senaryolar firmanıza özel verilerle kurgulanabilir.

zoho crm quick ml şirkete özel segmentasyon

Zoho CRM Üzerindeki Çözümler

RFM Entegrasyon

Zoho CRM Üzerindeki Çözüm :Zoho CRM’deki RFM Segmentasyonu ile müşterilerinizi sipariş sayısı, toplam ciro ve son satın alma tarihine göre segmente edebilirsiniz. Segment etiketleri ve hesaplama kriterleri ise tamamen firmanıza göre özelleştirilebilir.

Satış Sonrası Servis ve Destek Yapısı

Sektörel Sorun: E-ticaret ve perakende alanlarında müşteri kaybını (churn) azaltmak ve sadakati artırmak kritik öneme sahiptir. Artan rekabet ve alternatifler nedeniyle müşteriyi elde tutmak zorlaşmıştır. Satış sonrası destek süreçlerinin birimler arasında entegre çalışmaması ise düşük memnuniyet, marka algısı kaybı ve pazar payı düşüşüne yol açabilir.

Çözüm: CRM’e entegre çalışan destek süreçleri sayesinde birimler arası iletişim güçlenir ve talepler daha hızlı çözülür. Aktif destek kayıtları ve memnuniyet oranları CRM üzerinden takip edilerek müşteri elde tutma ve sadakat performansı ölçümlenebilir. Böylece bütünleşik bir servis yapısı ile müşteri deneyimi iyileştirilir ve rekabet avantajı sağlanır.

Çoklu Kanal (Omnichannel) Yapı

Zoho CRM Üzerindeki Çözüm :Firmanıza çoklu kanallardan ulaşan müşterilerinizi Zoho CRM içerisinde yönetebilirsiniz. Zoho CRM içerisinde bütünleşik çalışan çağrı merkezi, toplu e-posta gönderimi, webchat ve chatbot, web formu, anket yönetimi ve benzeri birçok kanal yapısı mevcut. Bu yapıları kullanarak müşterilerinizin birçok kanaldan şirketinizdeki dilediğiniz birime ulaşmasını kolaylaştırabilirsiniz.

zoho crm omnichannel yapı ve puanlama sistemi

Zoho CRM Üzerindeki Çözümler

Satış Sonrası Servis

Zoho CRM Üzerindeki Çözüm :Zoho CRM ile bütünleşik servis masası sayesinde destek ekibi müşteri bilgilerine, CRM kullanıcıları ise servis ve memnuniyet verilerine anında erişir. Bu bütünleşik yapı servis kalitesini ve müşteri memnuniyetini artırır.

Müşteri Deneyimi (CX) Yapıları

Sektörel Sorun: E-ticaret ve perakende alanında başarılı markalar güçlü müşteri deneyimi (CX) süreçlerine sahiptir. Ancak standart ve kalıplaşmış yapılarla ilerleyen firmalar pazarda ayrışamaz ve büyümekte zorlanır. Müşteri deneyimi vizyonunun doğru bir platformda kurgulanamaması ise zaman ve kaynak kaybına yol açar.

Çözüm: CRM sistemleri, müşteriyle tüm etkileşimlerin kayıt altına alındığı en uygun CX platformudur. Omnichannel iletişim (web, telefon, sosyal medya vb.), müşteri yolculukları tasarımı ve güçlü otomasyon altyapısı sayesinde benzersiz deneyimler oluşturulabilir. Destek süreçlerinin CRM’e entegre çalışması ise müşteri memnuniyetini ve sadakati artırır.

Anket ve NPS

Zoho CRM Üzerindeki Çözüm : Zoho CRM üzerinden NPS ve müşteri memnuniyet anketlerinizi yönetebilirsiniz. Anket sonuçları doğrudan müşteri kartlarına işlenir ve memnuniyet skorları CRM verileriyle birlikte analiz edilebilir.

Voice of the Customer

Zoho CRM Üzerindeki Çözüm : Zoho CRM’deki Voice of the Customer özelliği, müşterilerinizden gelen geri bildirimleri farklı kanallardan (anket, e-posta, sosyal medya, destek kayıtları vb.) tek noktada toplar ve analiz eder. Yapay zeka destekli duygu analizi ile olumlu/olumsuz eğilimler tespit edilir ve memnuniyetsizlik riskleri erken aşamada belirlenir. Böylece müşteri deneyimini proaktif şekilde iyileştirebilir ve veri odaklı aksiyonlar alabilirsiniz.

AI Agent & CX Intelligence

Zoho CRM Üzerindeki Çözüm : Zoho CRM’deki Zia Agents sayesinde birçok operasyonel süreç otonom şekilde yönetilebilir; veri girişleri, kayıt güncellemeleri ve aksiyon önerileri yapay zeka tarafından gerçekleştirilerek manuel CRM yükü önemli ölçüde azalır.

CX Intelligence ise online, offline ve çağrı merkezi görüşmelerini yapay zeka desteğiyle analiz ederek önemli içgörüleri otomatik olarak CRM’e işler. Böylece müşteri etkileşimleri sadece kayıt altına alınmakla kalmaz, anlamlandırılarak satış, pazarlama ve deneyim ekipleri için aksiyona dönüştürülebilir veriye dönüşür.

Zoho CRM Üzerindeki Çözümler

Müşteri Yolculukları

Zoho CRM Üzerindeki Çözüm :Zoho CRM’in “Journey” özelliği ile otomasyon destekli müşteri deneyimleri tasarlayabilirsiniz. Süreçlerdeki sorunlu noktaları tespit ederek deneyimi sürekli iyileştirebilirsiniz..

360 Derece Müşteri Görünümü

Zoho CRM Üzerindeki Çözüm :Zoho CRM’in 360° müşteri görünümü sayesinde bir müşterinin satış, pazarlama, destek ve finans dahil tüm etkileşim geçmişi tek ekranda görüntülenir. Teklifler, siparişler, kampanya yanıtları, destek talepleri ve iletişim kayıtları bütünleşik olarak takip edilir. Bu yapı ekiplerin müşteriyi bütünsel görmesini sağlar, daha hızlı aksiyon alınmasına ve daha kişiselleştirilmiş bir deneyim sunulmasına yardımcı olur.

Yapay Zeka Önerileri

Zoho CRM Üzerindeki Çözüm : Zoho CRM’in yapay zeka (Zia) destekli öneri sistemi, müşteri davranışları ve geçmiş satın alımlar üzerinden en uygun ürün ve teklifleri önerir. Bu sayede satış ekipleri çapraz satış (cross-sell) ve üst satış (up-sell) fırsatlarını kolayca tespit edebilir.

Bayi ve Satıcı Takip Yapıları

Bayi Kanalı İçin Sadakat Programı

Zoho CRM Üzerindeki Çözüm : Zoho Thrive, doğrudan bayi/satıcı yönetim aracı olmasa da sadakat ve ödül programlarıyla e-ticaret firmalarına güçlü bir avantaj sağlar. Bayi ve satıcı kanallarından gelen müşteriler için puan, seviye ve referans programları kurgulanabilir; bu sayede tekrar satın alma ve bağlılık artırılabilir. Zoho CRM entegrasyonu ile sadakat verileri müşteri kayıtlarıyla birlikte analiz edilerek hangi bayi veya satıcı kanalının daha yüksek değer ürettiği ölçümlenebilir. Böylece bayi performansı müşteri bağlılığı ve kârlılık perspektifinden değerlendirilebilir.

Zoho CRM Üzerindeki Çözümler

Bayi ve Satıcı Yönetimi

Zoho CRM Üzerindeki Çözüm :Zoho CRM’de ekran ve modülleri firmanıza özel özelleştirerek e-ticarete uygun bayi ve satıcı yönetimi yapıları kurabilirsiniz. Bayi ve satıcılarınızı özel modüller üzerinden yönetebilir, müşterilerle olan etkileşimlerini CRM üzerinden takip edebilirsiniz.