Zoho CRM Sistemi, Türkiye'de e-ticaret ve perakende sektöründe faaliyet gösteren birçok firmada başarılı bir şekilde kullanılıyor. Sayfamız üzerinden kullanım senaryolarını inceleyebilirsiniz. 

E-Ticaret sektöründe faaliyet gösteren firmalar, dijital reklamlara (Google Ads, Meta Ads, vb.) yüksek meblalarda harcamalar yapmaktadır. Reklam harcamalarından verim alabilmek için satışa dönüşen reklam harcamalarının takip edilebilmesi ve bu dönüşümlerin raporlanabilmesi gibi süreçlerin kurgulanması gerekmektedir. Satış siparişinin ve tutarının reklam bilgileri ile eşleştirilemediği yapılarda, reklam kanalı, reklam grubu, arama sorguları ve benzeri reklam kriterleri ölçümlenemez. Ölçüm yapılamayan bu tarz yapılar dijital reklam harcamalarının yükselmesine, verimsiz bir şekilde yönetilmesine ve en önemlisi yanlış reklam hedeflemelerinden dolayı satış kaybedilmesine ve pazar payı kaybına yol açmaktadır.

Çözüm : Günümüzde reklam harcamalarının dönüşümünü hesaplamanızı sağlayan birçok platform ve metot mevcut. Fakat dönüşüm hesaplamalarını CRM Sisteminiz üzerinden yaparak daha verimli bir şekilde çalışmanız mümkün. CRM Sistemleri yapısı gereği satın alımı yapan kişi, ürün, sipariş bilgileri, satış tutarı ve benzeri birçok bilgiyi içerisinde barındırır. Reklam performansınızı bu bilgilere bütünleşik bir şekilde yönetmek, kapsamlı dönüşüm ve ölçümleme raporları yaratmanıza yardımcı olacaktır. Bu sayede dijital reklam mecralarının performansını kendi aralarında karşılaştırabilir veya belirli bir dijital reklam mecrasının performansını detaylı bir şekilde CRM sisteminiz üzerinden ölçümleyebilirsiniz.

E-Ticaret ve Perakende alanlarında faaliyet gösteren firmalar müşterilerine uzun seneler boyunca yüksek hacimlerde satışlar gerçekleştirmektedir. Sektörde satış ve pazarlama alanlarında maksimum verim alabilmek adına müşterilerin yaşam boyu değerini ölçümlemek oldukça büyük bir önem taşımaktadır. Bu hesaplamalar eşliğinde ürün, konumlandırma, satış kanalları, pazarlama kanalları ve benzeri birçok noktada performansın arttırılmasını sağlayacak iyileştirmeler yapılabiliyor. Bu analizleri gerçekleştiremeyen (veya verimli bir şekilde gerçekleştiremeyen) firmalar ise rakiplerine karşı çok hızlı bir şekilde rekabet avantajlarını kaybedebiliyor. 

Ayrıca pazarlama takımları adına müşterileri segmentlere ayırmak oldukça verim sağlayan bir süreçtir. Segmentasyon süreçlerinden yoksun firmalar elindeki müşteri portföyündeki karlılığını maksimize edemez ve belirli ihtiyaçlara cevap veremediği için müşteri ve pazar payı kaybı gibi durumlarla karşı karşıya kalabilirler.

Çözüm : Müşteri değeri hesaplaması alanında kabul görmüş metotlara göz attığımızda müşterilerin satın alım bilgileri üzerine kurulmuş RFM modeli, müşteri yaşam boyu hesaplaması olarak adlandırılan CLV/CLTV (Customer Lifetime Value) ve müşteri değeri hesaplaması olarak adlandırılan CV (Customer Value) hesaplamalarının öne çıktığını görüyoruz. Bu hesaplamaların hepsinde ortak kullanılan değerlerden biri sipariş bilgileridir. CRM Sistemleri yapıları gereği sipariş bilgisi ve müşterinin birçok farklı verisinin yönetildiği bir platform olmasından dolayı, bu hesaplamaların en verimli şekilde kurgulayabileceği altyapılardan biridir. RFM Modeli, müşterinin yaşam boyu değerinin (CLV/CLTV) hesaplanmasına yardımcı olan ve bir CRM sistemi üzerinden en verimli şekilde müşteri segmentasyonu yapılmasına olanak sağlayan bir yapıdır. 

RFM modeli ile satın alım davranışlarına göre segmentlere ayrılan müşterilere ihtiyaçlarına göre süreçler kurgulayarak satış rakamlarınızı arttırılabilir ve müşterileri bir üst segmente geçirmek adına yeni süreçler oluşturulabilirsiniz. İyi kurgulanmış bir segmentasyon yapısı sayesinde mevcut müşteri portföyünüz üzerindeki karlılığınızı arttırabilir, müşteri kaybı (churn) oranlarınızı düşürebilir ve ihtiyaç odaklı yaklaşımınız ile pazar payınızı arttırabilirsiniz.

Günümüzde e-ticaret ve perakende sektöründeki en zorlayıcı ve günün sonunda en çok fayda sağlayan süreçler arasında müşteri kaybı (churn) oranlarını yönetmek ve müşteri sadakatini arttırma süreçleri yer almaktadır. Dijital çağın ve artan alternatiflerin etkisiyle müşterileri elde tutmak ve sadakat yaratmak oldukça zorlu süreçler haline geldi. Günümüzdeki modern müşterileri elde tutmak ve bu müşterilerle uzun süreli güçlü ilişkiler kurmak adına, satış sonrası servis ve destek kalitesi, şirketlerin müşteriye sunduğu değerler arasında önemli bir argüman olarak yerini alıyor. Satış, destek, operasyon, çağrı merkezi ve benzeri birimlerin bütünleşik çalışamadığı destek yapılarında, düşük servis kalitesi ve memnuniyet oranları gibi kötü sonuçlar edilebiliyor. Bu denli sonuçlar şirketlerin müşteri kaybı, marka algısı üzerinde kötü etkiler (negatif Word of Mouth etkisi) ve pazar payı kaybı gibi durumlarla karşılaşmasına sebep olabiliyor.

Çözüm : Satış sonrası servis ve destek süreçleri ele alındığında şirketlerin karşılaştığı en büyük zorluklardan biri destek sürecinde yer alan birimlerin iç iletişimini kurgulamak olarak öne çıkıyor. Satış sonrası servis süreçleri, servis masası (help desk) olarak adlandırılan platformlarda yönetilmektedir. Fakat bu platformları genel olarak destek takımları kullanmakta ve destek süreçlerine değer katabilecek (veya süreçten değer sağlayabilecek) kişiler, bu süreçlerden kopuk bir şekilde çalışmaktadır. Çözüm olarak CRM'e entegre çalışan destek süreçleri ile iç birimlerin iletişimi arttırabilir ve müşteri taleplerinin daha hızlı bir şekilde çözülmesini sağlayabilirsiniz. Ayrıca CRM'e entegre bir şekilde çalışan destek süreçleri ile müşterilerin aktif destek talepleri ve memnuniyet oranlarını CRM üzerinden de takip edebilirsiniz. Bu sayede destek süreçlerinizin, müşterileri elde tutma oranlarınıza ve müşteri sadakatine nasıl bir etki ettiğini CRM sisteminiz üzerinden ölçümleyebilir, müşteri deneyimi (CX) ekiplerinizin işini kolaylaştıracak CRM müşteri kartlarına sahip olabilirsiniz. Şirketinizdeki tüm birimlerin katkı sağladığı, bütünleşik bir servis yapısı ile müşterilerinize güçlü bir servis kalitesi değer önerisi sağlayabilir ve bu argüman ile pazar payınızı arttırabilirsiniz. 

E-Ticaret ve Perakende alanında faaliyet gösteren firmaların bünyesindeki pazar yerlerindeki satıcıları veya bayilerini yönetebileceği süreçlere ihtiyaçları bulunmaktadır. Günümüzde internet üzerinden alışveriş yapan müşteriler, güvenilir ve çözüm odaklı satıcılardan alışveriş yapmaya meyilli olmakla beraber güven duyduğu bir satıcıya aynı ürün için daha pahalı bir fiyat ödeyebilir. Satıcıların ve bayilerin yönetimi oldukça zorlu ve efor isteyen süreçlerdir. Bu süreçler güçlü ve titiz bir şekilde kurgulanamadığında, müşterilerin sorun yaşadığı satıcılar marka değerinize zarar verebilir, karlılığınızı ve pazar payınızı kaybetmenize sebep olabilirler.

Çözüm : CRM Sistemi kullanmanın en temel nedenlerinden biri, müşterilerinizin şirketinizle yaşadığı tüm deneyim geçmişini tek bir platform altından görüntüleyebilmektir. Bayi ve satıcıların müşterileriniz ile etkileşimi, CRM süreçlerinin kapsama alanına girmektedir. Her şirketin bayi ve satıcısıyla benzersiz bir ilişkisi ve iletişim stratejisi mevcuttur. Bu noktada bayi ve satıcı yönetimi süreçlerinin, CRM sistemi üzerinde firmalar tarafından kurgulanması en sağlıklı çözüm olarak öne çıkmaktadır. Firmaya özel bayi ve satıcı yönetimi süreçlerini verimli bir şekilde kurgulayabilmeniz adına yatırım yapacağınız CRM sisteminin esnek özelleştirilme yeteneklerine sahip olması oldukça önemlidir.

E-Ticaret ve Perakende sektöründe başarılı markaların, müşteri deneyimi (CX) alanında başarılı bir ekibe ve süreçlere sahip olduğu öne çıkıyor. Müşteri deneyimi içerisinde NPS, müşteri yolculukları tasarlama, erişebilirliği arttırma, destek kalitesi ve benzeri birçok konuyu içermektedir. Müşteri deneyimi süreçlerinin kurgulanabileceği bir platforma yatırım yapılması verilecek ilk önemli kararlardan biridir. Her şirket müşterisine benzersiz bir deneyim vadetmeyi hedefler. Bu sebeple müşteri deneyimi süreçlerini kurgularken belli kalıpların dışına çıkılamadığında, sunulan deneyim alternatiflerine karşı ayrışamaz. Pazarda jenerik olarak sunulan müşteri deneyimlerini baz alan firmalar dikkat çekemez ve büyümekte zorlanır. Kalıpların dışına çıkabilen firmalar daha mutlu müşterilere sahip olur ve pazar payını arttırabilir. Müşteri deneyimi alanında, akıldaki vizyonun uygulamaya aktarılamadığı durumlarda kaynak ve motivasyon kaybı yaşanır.

Çözüm : CRM sistemleri, müşterilerin şirketinizle tüm etkileşiminin kayıt altında tutulduğu kaynaklardır. Bu sebeple kağıt üzerinde müşteri deneyimi süreçlerinin tasarlanmasına adına en uygun platform olarak CRM öne çıkmaktadır. Müşteri deneyimi adına bir CRM sisteminde bulunması gereken en önemli özelliklerden biri erişilebilirliği arttırmak için çoklu kanallı (omnichannel) yapıdır. Müşterilerinizin sizlere web formu, webchat, telefon, sosyal medya ve benzeri birçok kanaldan kolay bir şekilde ulaşabilmesi ve bu iletişimin CRM sistemi üzerinde kayıt altında tutulması gereklidir. İyi bir müşteri deneyiminin başlangıç noktası her yerden erişilebilir bir noktada olmaktır. Ayrıca müşteri deneyimi süreçleri, CRM üzerindeki iletişim kayıtlarına bağlı olarak kurgulanmakta ve çalışmaktadır.

Bir diğer önemli nokta ise müşteri yolculukları tasarlamak olarak öne çıkmaktadır. İlgi çekici bir deneyim sunmak için detaylı ve otomasyon ile desteklenen müşteri deneyimi süreçleri tasarlayabilmeniz gerekmektedir. Yatırım yapacağınız CRM sisteminiz üzerinde müşteri yolculuklarını tasarlayabileceğiniz güçlü otomasyon yapılarının olması oldukça önemlidir.

Son olarak güçlü bir müşteri deneyimi tasarlamak adına destek ve servis süreçlerinizin CRM sisteminize bütünleşik bir şekilde çalışması gerekmektedir. Bu konuyla ilgili detaylı bilgiyi yukarıdaki bölüm üzerinden okuyabilirsiniz. Destek süreçlerinizi, müşteri deneyimi süreçleriniz içerisine katabildiğiniz bir CRM yapısına yatırım yapmanız, başarınızı etkileyecek ana kriterlerden biri olacaktır.

Sektöre özel sunduğu fayda : Google Ads, Facebook ve Instagram'da verdiğiniz reklamlardan edindiğiniz müşterileriniz, Zoho CRM sisteminize otomatik olarak kaydolur. Ayrıca müşterilerinize dair önemli reklam bilgileri, (anahtar kelime, kampanya vb.) müşteri kartlarınızın üzerinde tutulur ve bu sayede Zoho CRM üzerinden, reklam harcamalarınızın ölçümlemesini yapabilir, reklamlarınızdan ne kadar kar ettiğinizi hesaplayabilirsiniz.

Kullanan departmanlar : Satış ve Pazarlama

Sektöre özel sunduğu fayda : Zoho CRM üzerinde özelleştirebileceğiniz birçok rapor türü mevcuttur. Bu raporları oldukça hızlı ve basit bir şekilde hazırlayabilir ve panolar üzerinde anlık olarak verilerinizi takip edebilirsiniz.

Kullanan departmanlar : Satış, Pazarlama, Destek, Operasyon, Müşteri İlişkileri ve Deneyimi

Sektöre özel sunduğu fayda : Zoho Analytics uygulaması ile Zoho CRM üzerindeki verilerinizi farklı platformlardaki verileriniz (ERP, 3. Parti veritabanları vb.) ile birleştirebilir ve yoğun veri içeren, bütünleşik raporlarınızı yaratabilirsiniz.

Kullanan departmanlar : Satış, Pazarlama, Destek, Operasyon, Müşteri İlişkileri ve Deneyimi

Sektöre özel sunduğu fayda : Zoho CRM üzerinde yer alan RFM Segmentasyonu ile müşterilerinizi satın alım davranışlarına göre segmente edebilirsiniz. Zoho CRM üzerindeki RFM Segmentasyonu, müşterilerinizin yaşamları boyu şirketinizden yaptıkları satın alım sayıları (örn: sipariş), toplam bıraktığı ciro ve son satın alım tarihi kriterlerinin hesaplanması ile kurgulanır. Segment etiketlerini (segment label) tamamen şirketinize özel bir şekilde özelleştirebilir ve segment ataması hesaplamalarını dilediğiniz şekilde düzenleyebilirsiniz.

Kullanan departmanlar : Pazarlama, Müşteri İlişkileri, Müşteri Deneyimi

Sektöre özel sunduğu fayda : Zoho CRM sisteminize bütünleşik çalışan servis masası ve destek platformunuz ile destek personeliniz müşterilerinizin CRM bilgilerine hızlıca erişebilir ve CRM kullanan personeliniz, Zoho CRM içerisinden müşterinin servis ve memnuniyet bilgilerine ulaşabilir. Bu yapı ile servis kalitenizi en üst seviyeye çıkartarak, müşteri destek memnuniyeti oranlarınızı arttırabilirsiniz.

Kullanan departmanlar : Servis ve Destek, Satış, Müşteri İlişkileri, Çağrı Merkezi

Sektöre özel sunduğu fayda : Firmanıza çoklu kanallardan ulaşan müşterilerinizi Zoho CRM içerisinde yönetebilirsiniz. Zoho CRM içerisinde bütünleşik çalışan çağrı merkezi, toplu e-posta gönderimi, webchat ve chatbot, web formu, anket yönetimi ve benzeri birçok kanal yapısı mevcut. Bu yapıları kullanarak müşterilerinizin birçok kanaldan şirketinizdeki dilediğiniz birime ulaşmasını kolaylaştırabilirsiniz.

Kullanan departmanlar : Müşteri Deneyimi, Satış, Pazarlama, Müşteri İlişkileri, Çağrı Merkezi, Servis ve Destek

Sektöre özel sunduğu fayda : Zoho CRM üzerinde yer alan ekranları ve modülleri sektörünüze veya firmanıza özel olarak ihtiyaç duyduğunuz alanları dilediğiniz gibi eklemeniz mümkündür. Bu özelleştirme seçenekleri e-ticaret sektöründe özel bayi ve satıcı yönetimi yapıları kurulmasına yardımcı oluyor. Bayilerinizi ve satıcılarınızı (veya diğer paydaşları) Zoho CRM üzerinde kurguladığınız özel modüller üzerinde yönetebilir ve bu satıcıların müşterileriniz ile etkileşimlerini Zoho CRM üzerinden takip edebilirsiniz.

Kullanan departmanlar : Satış, Pazarlama, Müşteri İlişkileri, Operasyon

Sektöre özel sunduğu fayda : Zoho CRM üzerinde müşteri deneyimleri tasarlamanız mümkün. Zoho CRM üzerinde yer alan "Journey" özelliği ile diagram üzerinde otomasyon ile çalışan bir deneyim tasarlayabilirsiniz. Bu sayede tasarladığınız deneyim üzerinden müşterilerin problem yaşadıkları noktaları tespit edebilir ve müşteri deneyimi süreçlerinizi sürekli olarak iyileştirme çalışmaları yapabilirsiniz.

Kullanan departmanlar : Müşteri İlişkileri ve Deneyimi, Satış, Pazarlama, Operasyon

Zoho CRM Sistemini Türkiye'de e-ticaret sektöründe kullanan birçok firma bulunmaktadır. Tüm referanslarımızı incelemek için tıklayın.

E-Ticaret sektöründe beraber çalıştığımız müşterilerimizin ürün ve hizmetlerimiz hakkındaki yorumlarını izleyebilir veya okuyabilirsiniz.