CDP (Müşteri Veri Platformu) Nedir?

“CDP nedir?” sorusuna genel olarak her müşterinin tutarlı, eksiksiz ve bütün bir görünümünü elde etmek için birden fazla kaynaktan müşteri verilerini toplayan ve birleştiren bir yazılım şeklinde yanıt verilebilir. Müşteri deneyimini kişiselleştirmek için farklı kanallardan gelen verileri entegre etmeyi, yönetmeyi ve diğer teknolojik çözümlerle bir araya getirmeyi kolaylaştıran bir çözümdür. Ayrıca CDP sistemleri, şirketlerin yeni ortaya çıkan veri gizliği düzenlemelerine kolaylıkla uyum sağlamaları için bütün dataları merkezi bir şekilde yönetme yeteneği de sunar.

Müşteriler, genel olarak işletmelerle olan etkileşimlerinin sadece kendileri için özel olarak tasarlanmış gibi hissettirmesinden hoşlanır ve bu noktada CRM ve CDP gibi sistemler şirketlere pek çok avantaj sunar. Her ne kadar CDP ile CRM sistemleri birbirine rakip olarak gözükse de bazı noktalarda birlikte kullanılabilmeleri, sistem entegrasyonları özelinde şirketlerin çeşitli optimizasyonlar elde etmesini mümkün hale getirir. Müşterilerinizi gerçekten tanımak ve onlara özel kampanyalar oluşturmak istiyorsanız onların ihtiyaç ve davranışlarına ait verilere ihtiyaç duyarsınız ve her iki sistem de bu verileri elde etmenizi kolaylaştırır. CDP, farklı noktalardan gelen birinci, ikinci ve üçüncü taraf verilerini yönetme ve bu verileri anlamlandırarak kararların verilmesini kolaylaştırma noktasında öne çıkarak şirketlere fırsatlar sunar.

CDP, şirketlere pek çok farklı destek sunar ve sistemlerin yapılandırılmasında etkili bir şekilde rol oynar. CDP sistemlerinin avantajları ve işlevleri ise genel olarak aşağıdaki gibi özetlenebilir:

·    CDP sistemlerinin en önemli avantajları arasında etkileşim bazlı olarak tek bir müşteri görünümü oluşturmak için yapılandırılmış, yapılandırılmamış ve yarı yapılandırılmış dataları başarılı bir biçimde birleştirmenize yardımcı olması gelir. E-postalardan, sosyal medya hesaplarından, ERP sistemlerinden ya da CRM üzerinden; kısacası herhangi bir kaynaktan veri alabilir. Makine öğrenme yöntemlerini kullanarak müşteri profillerini analiz edebilir ve tahmine dayalı puanlamalar aracılığıyla müşteriler hakkında bilgi toplamanızı kolaylaştırır.

·    Bir CDP genel olarak API’leri, SDK’ları ya da web kancalarını çeşitli platformlara, veri kaynaklarına veya kanallara bağlayarak veri toplar. Müşteri veri platformu, farklı kaynaklardan topladığı dataları tek bir birleşik müşteri profili oluşturmak amacıyla kümeler ve entegre eder. Müşteri kimliği çözümlemesi sayesinde sistemdeki farklı tanımlayıcıları birleştirir ve müşteriler etkileşime girdikçe verileri sürekli olarak günceller. Güncelleme esnasında verileri doğrular, ayıklar ve tekilleştirir. Böylece gerçek zamanlı olarak müşterilerin verilerinin toplanmasını mümkün kılar.

·    CDP, verilerin bütün organizasyon genelinde kullanılabilir hale gelmesine olanak tanır. İşletmelerin müşterileri elde tutma oranlarını iyileştirmesini mümkün hale getirir ve müşteri kaybını azaltan kalıcı ilişkiler kurulmasında rol oynar. Aynı zamanda tahmine dayalı puanlama sistemi sayesinde makine öğrenme yöntemleri arasında Churn Analizi olarak da bilinen ve hangi müşterilerin sizi bırakacağınızı analiz etmenize yardımcı olan işlemi gerçekleştirmenizi sağlar. Aynı zamanda tahmine dayalı puanlama sistemi sayesinde hangi müşterilerin satın alma kararları vereceğini veya size geri döneceğini de belirlemenizi kolaylaştırır.

·    Müşteriler sizinle farklı yollar ya da kanallar aracılığıyla iletişime geçebilir. Her etkileşim ise müşterilerin arkalarında birinci taraf verileri olarak da isimlendirilen bazı bilgiler bırakmasına neden olur. CDP, kimlik çözümleme işlemi için bütün verileri tutarlı bir şekilde bir araya getirerek standartlaştırır. Daha sonra bu profil verilerini CRM üzerinde ya da farklı pazarlama otomasyonu uygulamalarında kullanabilir, kişiselleştirilmiş kampanyalar oluşturabilirsiniz.

·    CDP sistemleri veri silolarını ortadan kaldırmanıza yardımcı olur. Farklı departmanlar ya da ekipler farklı müşteri veri kaynaklarını takip ettiğinde bir veri karmaşası ortaya çıkabilir. Örneğin, bir ekip müşterinin ismi ve e-mail adresi gibi kişisel bilgilerine sahiptir ve diğer ekipte de müşterinin satın alma geçmişi ya da web sitesi tıklamalarına ilişkin veriler vardır. Tüm bu bilgiler bir araya geldiğinde anlam kazansa da farklı departmanlarda farklı veriler olduğunda bir karmaşa ortaya çıkar ve verileri anlamlı bir şekilde analiz etmekte zorlanırsınız. Müşteri Veri Platformu sistemleri ise veriler farklı kaynaklardan geliyor olsa da hepsini tek bir yerde toplayarak bilinçli kararlar vermenize imkân tanır.

Verimliliği artırma, çok kanallı müşteri deneyimini iyileştirme, veri gizliliğini optimize etme ve birleşik müşteri profilleri oluşturma yeteneği sayesinde CDP, müşterilerinizin davranışlarını anlama konusunda size rehber olabilir.

Hem CDP hem de CRM sistemleri müşteri verileriyle ilgilense de her iki sistem arasında bazı farklılıklar vardır. CRM sistemi öncelikli olarak satışları desteklemek içindir. CDP ise satış döngüsünün ötesinde müşteri ilişkilerinin daha net bir görünümünün elde edilmesini amaçlar. Sistemlerin farklılıkları ve kendi içinde sunduğu avantajlar genel olarak aşağıdaki gibidir:

·    CDP’nin genel amacı potansiyel müşterilerinizin ve mevcut müşterilerinizin davranışlarını anlama konusunda size rehberlik etmektir. Genellikle pazarlama alanlarında kullanılan sistem, birden çok kanal ve temas noktasındaki verileri izleyerek müşterilerin yolculukları hakkında birleşik bir görünüm elde etmenizi sağlar. Örneğin, müşterilerinizin hareketlerini göz önünde bulundurarak ideal müşteri profilleri oluşturabilirsiniz.

·    CRM’in temel amacı ise potansiyel müşteriler ve mevcut müşterilerle olan ilişkilerinizi genişletmek noktasında size yardımcı olmaktır. Örneğin, müşteri hizmetlerinizi iyileştirmek için müşterilerinizin bilgilerinden yararlanmanıza olanak tanır.

·    Her iki sistem arasındaki temel fark ise inceledikleri verilerin kapsamından oluşur. CRM’ler öncelikli olarak potansiyel ya da mevcut müşterilerin şirketiniz ile hangi yollarla etkileşim kurduğuna ilişkin verileri izler. CDP’ler ise tüm müşterilerin şirketinizle nasıl etkileşim kurduğuna dair daha büyük bir resim sunabilmek için genel müşteri davranışlarına göz atar.

·    İki sistem arasındaki bir diğer farklılık ise her yazılımın dikkate aldığı müşteri etkileşimlerinin türüdür. CRM’ler öncelikli olarak iletişim, pazarlama kampanyalarına katılım ya da satış yoluyla müşterilerinizin şirketiniz ve ekibinizle nasıl etkileşime geçtiğine odaklanır. Diğer taraftan CDP’ler ise müşterilerinizin ürün ve hizmetlerinizle nasıl etkileşime girdiğini izler.

·    CDP ve CRM sistemlerinin her ikisi de merkezi bir veri yönetimi elde etmek için çeşitli çözümler sunsa da işlevsellik ve özellikler açısından iki sistem de birbiri yerine kullanılamaz. Temel olarak CDP, uygulamalar için daha geniş bir platformdur ve diğer veri yönetimi çözümlerinin merkezi olacak şekilde yapılandırılır. CRM ise müşterileriniz ve satışlarınız hakkında potansiyel bilgilere ulaşmanızı sağlayan bir platformdur.

·    CDP, gerçek zamanlı bilgileri işleme konusunda yeteneklidir ve ağırlıklı olarak pazarlamacılar tarafından kullanılır. Yoğun veri trafiğine sahip olan şirketler ve büyük çaptaki firmalar CDP’den yararlanabilir. Bununla beraber CRM de kendi içinde pek çok avantaj sunar. CRM’ler genellikle satış ve müşteri hizmetleri ekipleri için tasarlanmıştır. Ekiplerin potansiyel müşterilere yönelmelerine, anlaşmaları kapatmalarına ve daha iyi bir müşteri desteği sağlamalarına yardımcı olur.

·    Verileri birleştirme noktasında da her iki sistem birbirinden farklılaşır. CDP sistemleri tek ve bütünsel bir müşteri profili oluşturmak amacıyla makine öğrenme tekniklerini ya da gelişmiş algoritmaları kullanır. CRM de ayrıntılı bilgilere ulaşmanıza olanak tanısa da veri birleştirme alanındaki yaklaşımı makine öğrenimi gibi metotları baz almaz.

·    CRM sistemleri e-posta kampanyaları gibi pazarlama süreçlerini otomatikleştirmenize yardımcı olur. CDP, kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri elde edilmesi için hedeflenen pazarlama kampanyalarını geniş ölçekte koordine eder.

·  Her ne kadar CRM sistemleri birçok farklı departmana yardımcı olabilecek bir yapıya sahip olsa da CRM yazılımlarını sıklıkla müşteriyle yüz yüze kalınan durumlarda destek elde etmek için satış departmanları ve müşteri hizmeti temsilcileri tarafından kullanır.Her ne kadar CRM sistemleri birçok farklı departmana yardımcı olabilecek bir yapıya sahip olsa da CRM yazılımlarını sıklıkla müşteriyle yüz yüze kalınan durumlarda destek elde etmek için satış departmanları ve müşteri hizmeti temsilcileri tarafından kullanır.

·  Bir CRM platformu genellikle satış ekipleriyle ilişkili bir yapıya sahiptir. Temsilcilerin daha fazla anlaşmayı başarılı bir biçimde kapatmasına yardımcı olmak için verileri izler. CRM sistemlerinde potansiyel müşterilerinizin bütün iletişim bilgileri bulunur ve böylece satış ekipleriniz potansiyel müşterilerle kolayca iletişim kurarak onları gerçek müşterilere dönüştürebilir.  Bir CRM platformu genellikle satış ekipleriyle ilişkili bir yapıya sahiptir. Temsilcilerin daha fazla anlaşmayı başarılı bir biçimde kapatmasına yardımcı olmak için verileri izler. CRM sistemlerinde potansiyel müşterilerinizin bütün iletişim bilgileri bulunur ve böylece satış ekipleriniz potansiyel müşterilerle kolayca iletişim kurarak onları gerçek müşterilere dönüştürebilir.

·  Bir CRM platformu, ekiplerinizin daha önce müşteriyle olan etkileşimlerini görüntülemenize olanak tanır. Böylece daha önceki görüşmeler sonucunda elde edilen veriler doğrultusunda yeni stratejiler kurulabilir.  Bir CRM platformu, ekiplerinizin daha önce müşteriyle olan etkileşimlerini görüntülemenize olanak tanır. Böylece daha önceki görüşmeler sonucunda elde edilen veriler doğrultusunda yeni stratejiler kurulabilir.

·  CRM verileri genellikle spesifik detayları içerir ve böylece bir müşterinin kampanyalarla ya da pazarlama mesajlarıyla nasıl etkileşim kurduğunu görmenizi sağlar. Pazarlamacılar, müşterinin geçmişini kolaylıkla inceleyerek ilişkiyi nasıl güçlendirebileceğine dair hangi adımları atması gerektiğini analiz edebilir.  CRM verileri genellikle spesifik detayları içerir ve böylece bir müşterinin kampanyalarla ya da pazarlama mesajlarıyla nasıl etkileşim kurduğunu görmenizi sağlar. Pazarlamacılar, müşterinin geçmişini kolaylıkla inceleyerek ilişkiyi nasıl güçlendirebileceğine dair hangi adımları atması gerektiğini analiz edebilir.

·  Pazarlama noktasında genel olarak CRM, kampanyaların izlenmesini, müşteri kazanma/kaybetme oranlarının analiz edilmesini, müşteri hizmetleri etkileşimlerinin kayıtlarının tutulmasını ve potansiyel müşteri dönüşüm süreçlerinin izlenmesini kolaylaştırır.  Pazarlama noktasında genel olarak CRM, kampanyaların izlenmesini, müşteri kazanma/kaybetme oranlarının analiz edilmesini, müşteri hizmetleri etkileşimlerinin kayıtlarının tutulmasını ve potansiyel müşteri dönüşüm süreçlerinin izlenmesini kolaylaştırır.

·  Teklif ve faturalama işlemlerini de kolaylaştıran CRM yazılımlarının çoğu yerleşik bir faturalama aracına sahiptir. Böylece faturalandırma sürecini hızlandırarak süreçleri kısa süre içinde tamamlamanıza olanak tanır. Üretkenliği artırma noktasında öne çıkan CRM, görevleri tamamlamak için uygulamalar arasında geçiş yapmanızı gereksiz hale getirerek sunduğu entegrasyon özellikleriyle süreçleri hızlandırır.  Teklif ve faturalama işlemlerini de kolaylaştıran CRM yazılımlarının çoğu yerleşik bir faturalama aracına sahiptir. Böylece faturalandırma sürecini hızlandırarak süreçleri kısa süre içinde tamamlamanıza olanak tanır. Üretkenliği artırma noktasında öne çıkan CRM, görevleri tamamlamak için uygulamalar arasında geçiş yapmanızı gereksiz hale getirerek sunduğu entegrasyon özellikleriyle süreçleri hızlandırır.

·  CRM yazılımlarında proje yönetimi, entegre otomasyonlar ya da potansiyel müşteri puanlaması gibi pek çok işlevsel özellik yer alır. İşletmelerinin verimlilik seviyelerini artırmak ve bazı işlemleri otomatikleştirerek zaman kayıplarını ortadan kaldırmak isteyen işletmeler, yazılımların özelliklerinden yararlanabilir.  CRM yazılımlarında proje yönetimi, entegre otomasyonlar ya da potansiyel müşteri puanlaması gibi pek çok işlevsel özellik yer alır. İşletmelerinin verimlilik seviyelerini artırmak ve bazı işlemleri otomatikleştirerek zaman kayıplarını ortadan kaldırmak isteyen işletmeler, yazılımların özelliklerinden yararlanabilir.

Kısacası, otomasyon aracılığıyla daha verimli süreçler tasarlamak istiyorsanız, teklif ve faturalama süreçlerini kolaylaştırmanın yeni yollarını arıyorsanız ya da satış ekibinizi desteklemeyi amaçlıyorsanız CRM sistemleri sizin için iyi bir seçenek olabilir. Küçük ya da büyük çaplı fark etmeksizin her işletme sistemlerin sunduğu özelliklerden faydalanabilir. Çünkü bir CRM’in temel işlevi merkezi görev yönetimi, organizasyon, iletişim ve pazarlama otomasyonudur.

Her ne kadar CDP sistemleri pazarlamacıların kullandığı bir platform olarak öne çıksa da yazılımlar da birçok farklı noktada işletmelere fırsatlar sunar. CDP yazılımlarının kimler tarafından kullanılması gerektiği genel olarak aşağıdaki gibi özetlenebilir:

·  CDP sistemleri genellikle karmaşık yazılım parçalarıdır. Birini kullandığınız zaman size müşterileriniz hakkında detaylı bilgiler sunar. Daha sonra elde ettiğiniz verileri pazarlama süreçlerinizi, satış aşamalarınızı ve bazı durumlarda ürünlerinizi geliştirmek için kullanabilirsiniz. Müşterilerinizin davranışlarını analiz ederek işletmenizi iyileştirmeyi amaçlıyorsanız CDP’nin sunduğu geniş veri tabanı bu noktada size yardımcı olabilir. CDP sistemleri genellikle karmaşık yazılım parçalarıdır. Birini kullandığınız zaman size müşterileriniz hakkında detaylı bilgiler sunar. Daha sonra elde ettiğiniz verileri pazarlama süreçlerinizi, satış aşamalarınızı ve bazı durumlarda ürünlerinizi geliştirmek için kullanabilirsiniz. Müşterilerinizin davranışlarını analiz ederek işletmenizi iyileştirmeyi amaçlıyorsanız CDP’nin sunduğu geniş veri tabanı bu noktada size yardımcı olabilir.

·  CDP, müşterilerinizi eyleme geçirebileceğiniz şekilde tanımanıza yardımcı olur. Sistemin özünde tüm kaynaklardan gelen müşteri verilerini merkezi hale getirmek vardır ve daha sonra bu verileri müşteri hizmetleri, pazarlama kaynakları, karar verme aşamaları ve tüm müşteri deneyimi girişimlerinde değerlendirebilirsiniz. Farklı senaryolara dayalı olacak şekilde yapılandırılan veriler, eyleme dönüştürülebilecek biçimde tasarlanır. Böylece amacınıza yönelik verilere kolaylıkla erişebilirsiniz. CDP, müşterilerinizi eyleme geçirebileceğiniz şekilde tanımanıza yardımcı olur. Sistemin özünde tüm kaynaklardan gelen müşteri verilerini merkezi hale getirmek vardır ve daha sonra bu verileri müşteri hizmetleri, pazarlama kaynakları, karar verme aşamaları ve tüm müşteri deneyimi girişimlerinde değerlendirebilirsiniz. Farklı senaryolara dayalı olacak şekilde yapılandırılan veriler, eyleme dönüştürülebilecek biçimde tasarlanır. Böylece amacınıza yönelik verilere kolaylıkla erişebilirsiniz.

·  Müşteri segmentasyonu noktasında işletmenizin performansını iyileştirmek istiyorsanız CDP size yardımcı olabilir. Her bir müşteriyi davranışlarına göre kümeleyen sistem, aynı zamanda yeni segmentleri dinamik olarak da ortaya çıkarır. Böylece elinize yeni bir veri geçtiğinde sistem atamaları otomatik olarak gerçekleştirir ve hangi müşterilere nasıl kampanyalar yapabileceğinize karar verebilirsiniz. Müşteri segmentasyonu noktasında işletmenizin performansını iyileştirmek istiyorsanız CDP size yardımcı olabilir. Her bir müşteriyi davranışlarına göre kümeleyen sistem, aynı zamanda yeni segmentleri dinamik olarak da ortaya çıkarır. Böylece elinize yeni bir veri geçtiğinde sistem atamaları otomatik olarak gerçekleştirir ve hangi müşterilere nasıl kampanyalar yapabileceğinize karar verebilirsiniz.

·  Kampanya odaklı olan CDP’ler, çoğunlukla müşteri kitlelerinin yönetimini, segmentasyonunu ve dijital kanallarda ilgili mesajların ihtiyaçlar doğrultusunda iletilmesini sağlar. Veri odaklı CDP’ler ise veri kaynaklarını birleştirmek amacıyla hızlı entegrasyonlar sunar ve gelişmiş yetenekleri yönetebilecek bir platform arayışında olan trafik yoğunluğu yüksek işletmelere hitap eder. Bulut veri platformuna sahip olan CDP’ler ise çoğunlukla büyük ölçekte makine öğrenme modelleri oluşturmanıza yardımcı olur.  Kampanya odaklı olan CDP’ler, çoğunlukla müşteri kitlelerinin yönetimini, segmentasyonunu ve dijital kanallarda ilgili mesajların ihtiyaçlar doğrultusunda iletilmesini sağlar. Veri odaklı CDP’ler ise veri kaynaklarını birleştirmek amacıyla hızlı entegrasyonlar sunar ve gelişmiş yetenekleri yönetebilecek bir platform arayışında olan trafik yoğunluğu yüksek işletmelere hitap eder. Bulut veri platformuna sahip olan CDP’ler ise çoğunlukla büyük ölçekte makine öğrenme modelleri oluşturmanıza yardımcı olur.

·  Müşterilerinizin en çok hangi kanallar aracılığıyla sizinle etkileşime girdiğini analiz etmek istiyorsanız da CDP uygun bir seçenektir.  Müşterilerinizin en çok hangi kanallar aracılığıyla sizinle etkileşime girdiğini analiz etmek istiyorsanız da CDP uygun bir seçenektir.

Her ikisi sistem de benzersiz araçlara ve özelliklere sahip olsa da müşterilerin verilerini toplama noktasında beraber iyi çalışır. CRM ve CDP uyumlu bir şekilde entegre edildiğinde işletmelerin müşterilerini daha iyi anlamalarına yardımcı olan dinamik bir sistem oluşturur. İki sistemi nasıl birlikte kullanabileceğiniz hakkında fikir edinmek istiyorsanız aşağıdaki listeye göz atabilirsiniz:

·    CDP sistemleri, CRM aracılığıyla elde edilen verilerin standardize edilmesini ve gerçek zamanlı olarak işleyerek tutarlılığın elde edilmesini mümkün hale getirir. CRM sistemlerinde veriler genellikle manuel bir şekilde girildiği için bazı eksiklikler ya da tutarsızlıklar ortaya çıkabilir. Bununla beraber her iki sistemi bir araya getirerek tutarsızlıkları ortadan kaldırabilirsiniz.

·    CDP, CRM aracılığıyla elde edilen iletişim bilgileri ya da satış geçmişi gibi verilerin zenginleştirilmesine yardımcı olur. Ek olarak farklı kanallardan da veriler toplayan CDP, istediğiniz müşteri bilgilerine ulaşmanızı kolaylaştırır ve kampanyalarınızı daha iyi bir biçimde yönetmenize imkân tanır.

·    Her iki sistemi bir arada kullanarak müşterilerinizin davranışları hakkında daha bütün bir bakış açısı elde edebilirsiniz. Bir CRM sistemi kullanıyorsanız CDP’yi dahil etmek, verilerinizi zenginleştirmenize ve ekipleriniz için daha değerli hale getirmenize yardımcı olur.

·    CRM sistemleri genellikle müşteri verilerini ekiplerinizle etkileşimlerine odaklanarak toplar. CDP’ler ise müşterilerinizin ürün ya da hizmetinizle etkileşimine odaklanır. Her iki veri setini bir araya getirerek daha geniş çaplı bir bakış açısı elde edebilir ve müşterilerinizin her türlü etkileşimine dair bilgi alabilirsiniz.

Her iki sistemi birlikte kullanmak beraberinde bazı avantajları getirse de ilk olarak bir başlangıç noktası bulmanız gerekir. Genellikle bir sistem yapılandırmak için ilk önce CRM’in kurulması tavsiye edilir. CRM, başlangıç noktasında müşteri ilişkileri, satış ya da destek süreçlerinin temelini oluşturur ve CDP de sonrasında CRM’in veri tabanından yararlanarak süreçleri geliştirir.

CRM, potansiyel müşteriler ve mevcut müşterilerle olan etkileşimleri yönetmek ya da izlemek için tasarlanmıştır. Müşteri ilişkilerinin operasyonel süreçlerine odaklanır ve işletmelerin müşteri verilerini depolamasına, iletişim geçmişini takip etmesine ve müşteri hizmetlerini geliştirmesine yardımcı olur. CRM teknolojisi birçok veriyi saklayabilir ve kullanabilir. Çoğu şirket için bu, hedefe yönelik ve kişiselleştirilmiş kampanyalar oluşturmak için yeterlidir.