CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) son yıllarda işletmeler için en öne çıkan hizmetlerin başında gelir. Artan teknolojik gelişmelerle paralel olarak müşteri ilişkilerinizi birçok anlamda iyileştirebilmeniz için programlar nitelik çeşitliliğiyle sizleri karşılar. CRM programı çeşitliliği çoğu zaman işletmeniz için bir avantajdır. İşletmenizin hizmet verdiği sektör, kapasite gibi genel unsurlar doğrultusunda hizmet almanız bu kapsamda kolaylaşabilir. CRM programı çeşitliliği aynı zamanda çoğu zaman için iş akışı içinde ne gibi amaçlar doğrultusunda hizmet almanız gerektiğine yanıt bulmanıza aracılık edebilir. Bu kapsamda işletmeniz için en doğru kararı vermek amacıyla CRM programlarını türlerine göre ayırt etmeniz sizi bir adım öne çıkarabilir. Hizmet ve destek sağlanan noktalara göre en temel türlerden biri operasyonel CRM modelidir. Satış, pazarlama, müşteri hizmeti gibi birçok alanda işletmenize katkı sağlayabilecek operasyonel CRM’e dair detayları bu yazıda kapsamlı olarak bulabilirsiniz.
İş Akışını Hızlandırmak İçin Çözüm: Operasyonel CRM
Müşteri ilişkilerini geliştirmek için toplu çözümler içeren CRM’in önemli bir boyutunu operasyonel işlemler oluşturur. Bu kapsama giren işlemlerinizi rahatlıkla sürdürebilmeniz için operasyonel CRM sistemi devreye girer. “Operasyonel CRM nedir?” sorusuna işletmeniz için daha verimli şekilde harekete geçmenize olanak tanıyan bir sistemdir yanıtını vermek mümkündür. Bu sistemi genel çerçevesiyle bir arayüz vasıtasıyla mevcut müşteriler, potansiyel müşteriler ve çalışanlar hakkında bilgi depolayarak işletme içindeki satış, pazarlama ve müşteri hizmetlerini iyileştirme çözümleri olarak tanımlayabiliriz. Satış, pazarlama ve hizmet süreçlerine yönelik toplu çözümler içeren operasyonel CRM, müşteri etkileşimlerinizi olabildiğinde pratik biçimde sürdürmenize odaklanabilir. Bu doğrultuda hizmet veren programların çoğu bunu tek bir araçla gerçekleştirmez. Mümkün olduğunda araç çeşitliliğini ön plana çıkararak etkileşimleri korumayı hedefler. Nitelikli bir operasyonel CRM hizmeti vermeye odaklanan Zoho CRM geliştirilmiş araçlar sayesinde satış, pazarlama ve müşteri hizmeti gibi alanları otomasyonla iyileştirmenizi destekler. Bu kapsamda iş akışınız dilediğiniz doğrultuda gelişme fırsatı yakalayabilir. Temel çerçevesi bu şekilde çizilen operasyonel CRM’in çeşitlenen özellikleri sayesinde iş süreçleri yönetimi oldukça gelişebilir, hızlanabilir.
Operasyonel CRM’in Ayırt Edici Özellikleri Nelerdir?
Bugün CRM hizmetlerini 4 temel gruba ayıracak olduğumuzda en önde gelen türlerden birisini oluşturan operasyonel CRM, başlı başına tür olmayı ayırt edici özelliklerine borçludur. Araçları vasıtasıyla iş akışınız içinde belirli özellikleri taşıyıp diğerlerinden ayrılan programlar bu sınıf içinde sizleri karşılar. Nitelikli bir operasyonel CRM programı temel olarak işletmeniz için şu paydalarda birleşir: Müşteri kazanımını arttırmak ve müşterileri elde tutmayı geliştirmek. Bu kapsamda ortaya çıkan ayırt edici operasyonel CRM özellikleri şu şekilde özetlenebilir:
· Her CRM programının iş akışı içinde öne çıkardığı belirli alanlar bulunur. Nitelikli bir operasyonel CRM programı için bu alanlar satış, pazarlama ve destek olarak sıralanır. Bir silsile olarak birbirini takip eden bu alanlarda yönelik araçları ön plana çıkararak gelişim sürecinize tam teşekküllü destek olmayı hedefler.
· Operasyonel CRM’in bir diğer ayrıcalığı müşteriye dönük işlevleri olabildiğinde ön plana çıkarmasıdır. Konu müşteri odaklı gelişim stratejisi olduğunda bu bağlamda aradığınız program olarak iş akışınız içindeki yerini alabilir.
· Operasyonel CRM’in bir diğer ayrıcalığı olarak departmanlar arasında iş birliğini ön plana çıkarmak yer alır. Satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri ekiplerinin daima birbirleriyle etkileşim içinde çalışmayı sürdürmelerini destekleyen araçları içerir.
· Operasyonel CRM programını farklı kılan bir diğer özellik olarak otomasyon ön plana çıkar. Program içinde yer alan araçlar standart çalışma olanaklarının sınırlarını aşarak süreçleri maksimum oranda otomatikleştirmenizi destekler.
· İşletmeniz için farklı bir deneyim vadeden bir diğer özellik olarak müşteri self servis deneyimi ön plana çıkar. Nitelikli bir program içinde bu kapsamda araçlar vasıtasıyla müşteriler iş akışınız içine hiç olmadığı kadar dahil olma fırsatı yakalayabilirler.
Operasyonel CRM İşletmenize Ne Gibi Faydalar Sağlayabilir?
Temel olarak “operasyonel CRM amacı nedir?” sorusuna müşteri kazanımını ve müşteri kazanımlarını elde tutmayı araçlar vasıtasıyla geliştirmektir şeklinde yanıtlamak mümkündür. Bununla beraber nitelikli bir programın amaçları ve bu amaçlar doğrultusunda işletmenize sağlayabileceği faydalar bunlarla sınırlı kalmaz. Aynı zamanda yüksek müşteri destek maliyetlerini azaltarak ekonomik yönden de işletmeniz için kâr odaklı hizmet politikasını geçerli kılmanızı hedefler. Bu kapsamda en az maliyetler en verimli program deneyimini sizin için geçerli kılabilir. Bu temel amaçlar çerçevesinde işletmeniz için operasyonel CRM faydaları şu şekilde özetlenebilir:
· Nitelikli bir operasyonel CRM programı işletmeniz için pazarlama süreçlerini mümkün olduğunca iyileştirmenizi destekler. Potansiyel müşterilerinizin nerelerde bulunduğunda dair size ipucu vererek bu doğrultuda kampanyaları şekillendirmenize olanak tanır. Bu sayede müşteri kazanımı içine en doğru hamleleri yapma fırsatı işletmeniz için doğabilir.
· Yararlanabileceğiniz bir diğer fayda olarak işletme içinde iletişim olanaklarını mümkün olduğunda geliştirmek ön plana çıkar. Nitelikli bir program sayesinde iletişim verileriniz kolayca yakalanabilir, saklanabilir veya çeşitli departmanlar arasında dolaşabilir. Bu sayede hem ekipleriniz arasındaki dinamik iletişimi geliştirebilir hem de müşterilerinize en uygun zamanda en doğru şekilde karşılık verme fırsatı yakalayabilirsiniz.
· Başarılı bir operasyonel CRM programı, müşterilerinizin verilerini, sizle temasa geçtiği ilk andan itibaren ele alıp uzun iş akışınız içinde sizinle buluşturmaya devam eder. Bu sayede müşterilerinizin her birine özel satış fırsatları geliştirmeniz mümkün olabilir. Kendilerine özgün deneyimden memnun kalan müşteriler vasıtasıyla satışlarınızı dönem içinde artırma fırsatı yakalayabilirsiniz.
· Az maliyetle çok iş politikasıyla hareket eden bir program sayesinde işletmeniz için geliri artırma fırsatı yakalayabilirsiniz. Satış ve pazarlama süreçlerinde en az çabayla hızlı biçimde kâra yönelik adımlar atabilirsiniz.
· Yararlanabileceğiniz en temel faydalardan bir diğerini müşteri memnuniyetini artırma fırsatı oluşturur. Müşterilerin bilgilerini daima sistem içinde bularak onların deneyimlerinden hareketle sonraki işlemler için ipucu bulabilirsiniz. Bu doğrultuda gelecek işlemleri şekillendirerek kendilerini değerli hissetmelerini sağlayabilirsiniz.
Operasyonel CRM Süreçleri Nelerdir?
Çeşitlenen operasyonel CRM faydalarını işletmeniz için geçerli kılmak amacıyla işletmeniz için programın araçlarını belirli süreçler halinde iş akışınıza dahil edebilirsiniz. İşletmeniz için operasyonel CRM süreçleri kısaca şu şekilde sıralanabilir:
· Satış otomasyonu
· Pazarlama otomasyonu
· Destek otomasyonu
Operasyonel CRM hizmeti, müşterilerinizle ilk temastan toplantılara değin satışlar için otomasyon araçlarını size vadeder. Bu kapsamda nitelikli hizmet sunan Zoho CRM içinde otomatik raporlama, müşteri adaylarını önceliklendirme, satış içeriği deposu ve toplantıları planlama gibi süreçleri takip edebilirsiniz. Sektörünüz içinde öne çıkabilmeniz için bir diğer önemli noktayı pazarlama çalışmaları oluşturur. Hoş geldiniz, rutin alıştırma, yeniden satın alım gibi kampanyalarla pazarlama sürecini iyileştirebilirsiniz. Satış ve pazarlamanın yanında atlamamanız gereken bir diğer süreci müşterilere destek vermek oluşturur. Self servis, memnuniyet anketleri gibi operasyonel CRM çözümleriyle müşteri etkileşimini iyileştirebilirsiniz.
Satış, pazarlama ve destek otomasyonlarına dair araç çeşitliliğiyle hareket eden operasyonel CRM programı işletmenizi bir adım öne çıkarabilir. Bu alanlara ve daha fazlasına yönelik çözümleri Zoho CRM’de bulabilirsiniz.
