Yeni yıla girdik. Satış ve Müşteri Yönetimi süreçlerinizi gözden geçirmek için mükemmel bir zaman. Bir işletme sahibi olarak, daha fazla satış yapmak ve markanızın bilinirliğini artırmak öncelikleriniz arasında mı? Bunu başarmanın en iyi yolu önceliklerinizi gözden geçirmek ve yeni yılda uygulanabilir bir strateji oluşturmaktır.
2017 için yeni bir iş planı hazırlarken unutmayın: işletmelerin çoğunda yapacağınız satışların % 65'i mevcut müşterilerinizden gelir. Potansiyel müşteri çekmek için bir çok yol var ancak mevcut müşterilerinizi elde tutmak da çok önemli.
Peki müşterilerin tekrar sizden alışveriş etmesini nasıl sağlarsınız? Bu sorunun cevabı mevcut müşterilerinizle düzenli olarak etkileşimde bulunmaktır. Bunun en etkin çözümü ise e-posta'dır. E-posta, en yaygın iletişim kanalıdır ve düzgün bir şekilde kullanılırsa, müşterilerinizi rakiplerinize kolay kolay kaptırmazsınız.
Taktik ve stratejileri incelemeden önce mevcut müşterilerinizin markanıza sağladığı avantajlara göz atalım:
- Yeni müşteri edinme maliyetini düşürürler.
- Sizinle çalışıyorlar çünkü size güveniyorlar.
- Markanız hakkındaki düşüncelerini çevrelerine yayarak yeni müşteri getirirler.
1. Özel içerikler oluşturmaya çalışın
Müşterileriniz, markanızı ve hizmetlerinizi zaten biliyor. Onlar için faydalı olacak etkileşim, onlara özel olarak hazırladığınız mesajlar veya çözümlerdir. Zamanlarına, kendi zamanınıza verdiğiniz kadar değer vermeniz ve e-posta içeriklerini mümkün olduğunca kişiye özel olarak tasarlamanız önemlidir. Müşterilerinizi farklı bakış açılarından inceleyebilir ve ihtiyaçları olabilecek çözümleri düşünerek onlara önerebilirsiniz. Örneğin daha önce sizden yazıcı olan bir müşteriye kartuşlarla ilgili bir kampanya yapabilir; veya sizden daha önce çicek alan bir müşterinize eşinin doğumgününden önce özel bir promosyon sunabilirsiniz. Müşterilerinizin olası ihtiyaçlarını aciliyet, coğrafi konum, ek ihtiyaçlar gibi farklı kriterler bazında gruplayın. Bu gruplama e-posta içeriği hazırlarken size yardımcı olacaktır. Bir CRM çözümü kullanarak müşterilerinizi arzu ettiğiniz kriterler bazında gruplayarak takip edebilirsiniz.
2. Kişisel bir bağ kurmaya özen gösterin
Müşterilerinize gönderdiğiniz her mesaja kişisel bir dokunuş ekleyin. Doğum günlerinde, yıldönümlerinde ya da basit bir teşekkür için göndereceğiniz bir e-posta, onlara verdiğiniz değeri göstermenin ince yollarından biri olabilir. Bu mesajlar otomatik bile olsa müşterileriniz bu jestlerden memnuniyet duyacaktır.
Otomatik e-posta sistemleri, müşterilerinizle etkileşiminizi kolaylaştırarak onlara verdiğiniz değeri yansıtırken zamandan da kazanmanızı sağlar. Zoho'nun sonsuza kadar ücretsiz seçeneği de bulunan otomatik veya toplu e-posta gönderebileceğiniz çözümü Zoho Campaigns'i incelemek için tıklayınız.
3. Aidiyet duygusu yaratın
Müşterilerinizi markanıza daha sadık hale getirmenin en iyi yolu, onları ürün düzeltmelerine ve geliştirmelere dahil etmektir. Müşterilerinizin firmanızla ilgili önceki deneyimlerini ölçmek ve işinizin gelişimini öngörmek için memnuniyet anketleri düzenleyin, yeni ürün geliştirme seçenekleri konusunda fikirlerini sorun. Bu sadece onlarla etkileşimde kalmanızı sağlamakla kalmaz aynı zamanda markanızı müşterilerinizin perspektifinden daha iyi anlamanıza yardımcı olur. Bugün artık memnuniyet anketleri düzenlemek son derece kolay. CRM sistemi kullanarak müşterilerinizi gruplayabilir ve arzu ettiğiniz gruplara dönük anketler düzenleyebilirsiniz.
4. Sorunlarını dinleyin.
Markanızı bir sonraki seviyeye taşımak istiyorsanız hem olumlu hem de olumsuz geri bildirimlere açık olmalısınız. Bir müşteri bir sorunu gündeme getirdiğinde ona hızlı bir şekilde yanıt verdiğinizden emin olun. Sorunun çözüm sürecini ve sonrasını onlarla birlikte takip ederek müşteri ilişkilerinizi geliştirin.
3. Aidiyet duygusu yaratın
Müşterilerinizi markanıza daha sadık hale getirmenin en iyi yolu, onları ürün düzeltmelerine ve geliştirmelere dahil etmektir. Müşterilerinizin firmanızla ilgili önceki deneyimlerini ölçmek ve işinizin gelişimini öngörmek için memnuniyet anketleri düzenleyin, yeni ürün geliştirme seçenekleri konusunda fikirlerini sorun. Bu sadece onlarla etkileşimde kalmanızı sağlamakla kalmaz aynı zamanda markanızı müşterilerinizin perspektifinden daha iyi anlamanıza yardımcı olur. Bugün artık memnuniyet anketleri düzenlemek son derece kolay. CRM sistemi kullanarak müşterilerinizi gruplayabilir ve arzu ettiğiniz gruplara dönük anketler düzenleyebilirsiniz.
4. Sorunlarını dinleyin.
Markanızı bir sonraki seviyeye taşımak istiyorsanız hem olumlu hem de olumsuz geri bildirimlere açık olmalısınız. Bir müşteri bir sorunu gündeme getirdiğinde ona hızlı bir şekilde yanıt verdiğinizden emin olun. Sorunun çözüm sürecini ve sonrasını onlarla birlikte takip ederek müşteri ilişkilerinizi geliştirin.
Kampanya ve projelerinizi takip etmek, şirket süreçlerinizin başarısını ölçmek için en etkin yöntemlerden birisi raporlamadır. Müşterileriniz ile ilgili satış faaliyetlerini Zoho CRM' içerisindeki raporlardan alabilirsiniz. Daha gelişmiş raporlar için ise Zoho Reports ilginizi çekebilir. Zoho Reports ile Zoho CRM'deki müşteri bilgileriniz ile diğer sistemlerdeki müşteri işlemlerini birleştirerek raporlayabilirsiniz. Örneğin Menkul Kıymetler sektöründeki bir kurum, 'Borsa ve Foreks' işlemleri ve Müşteri Bilgilerini birleştirerek raporluyor ve bu sayede en çok işlem yapan 5 müşterisini düzenli olarak takip edebiliyor.
5. Onların dilinden konuşun.
Bir müşterinin markanızla olan yolculuğunu vurgulayan müşteri odaklı bir e-posta kampanyası yürütün. Bir başarı öyküsü, bir tweet veya bir video referansı olabilir. Müşterileriniz ve müşteri adaylarınızla keyifli bir organizasyon düzenleyerek yakın zamanda en iyi sonuç alan müşterilerinizi paylaşabilirsiniz. Bu şekilde, müşterileri ön plana koyan bir marka olduğunuzu kanıtlayacaksınız.
6. Müşteri adaylarını geri kazanın.
Müşteriler, bir markayı tercih etmeden önce kapsamlı değerlendirmeler yaparlar. Bir müşteri markanızı bırakmaya karar verirse, genellikle bunun önemli bir sebebi vardır. Kaybedilen her müşteriye markanızı bırakma sebeplerini soran birer e-posta atın ve hem ilişkinizi yeniden canlandırmak, hem de gelişmek için şikayetlerinin giderilmesini sağlayın. İlişkiniz iyileştikten sonra, onların yokluğunda uygulanmış olan tüm değişiklikler hakkında bilgi veren bir e-posta kampanyası uygulayın.
7. Sadakat programlarına yer açın.
Her marka müşterinin aklında kalmak ister ve sadakat programları uygulamak bunun gerçekleşmesi için kolay bir yoludur. Müşterilerinize hizmetlerinizi tanıtın ve getirdikleri her yeni müşteri için onları ödüllendirin. Etkinliklerinize ücretsiz geçiş sağlayabilir, bir satış sırasında indirim kuponları gönderebilir veya şirket logolu hediyeler verebilirsiniz.
5. Onların dilinden konuşun.
Bir müşterinin markanızla olan yolculuğunu vurgulayan müşteri odaklı bir e-posta kampanyası yürütün. Bir başarı öyküsü, bir tweet veya bir video referansı olabilir. Müşterileriniz ve müşteri adaylarınızla keyifli bir organizasyon düzenleyerek yakın zamanda en iyi sonuç alan müşterilerinizi paylaşabilirsiniz. Bu şekilde, müşterileri ön plana koyan bir marka olduğunuzu kanıtlayacaksınız.
6. Müşteri adaylarını geri kazanın.
Müşteriler, bir markayı tercih etmeden önce kapsamlı değerlendirmeler yaparlar. Bir müşteri markanızı bırakmaya karar verirse, genellikle bunun önemli bir sebebi vardır. Kaybedilen her müşteriye markanızı bırakma sebeplerini soran birer e-posta atın ve hem ilişkinizi yeniden canlandırmak, hem de gelişmek için şikayetlerinin giderilmesini sağlayın. İlişkiniz iyileştikten sonra, onların yokluğunda uygulanmış olan tüm değişiklikler hakkında bilgi veren bir e-posta kampanyası uygulayın.
7. Sadakat programlarına yer açın.
Her marka müşterinin aklında kalmak ister ve sadakat programları uygulamak bunun gerçekleşmesi için kolay bir yoludur. Müşterilerinize hizmetlerinizi tanıtın ve getirdikleri her yeni müşteri için onları ödüllendirin. Etkinliklerinize ücretsiz geçiş sağlayabilir, bir satış sırasında indirim kuponları gönderebilir veya şirket logolu hediyeler verebilirsiniz.
Zoho CRM çözüm ailesi ile müşterileriniz ile ilgili tüm süreçlerinizi yönetebilirsiniz. Daha fazla bilgi içinsitemizi ziyaret edebilir veya bizimle iletişime geçebilirsiniz.
