CRM'den Faydalanarak Müşteri Memnuniyet Yazısı Nasıl Yazılır?

Müşteri memnuniyet yazıları da kendi içinde bazı türlere ayrılır. Türler genel olarak şu şekildedir:

·  Yazılı referanslar: Müşterilerinizin deneyimlerini kısa ve öz bir şekilde anlatan yazılı referansları çeşitli kanallarda kullanabilirsiniz. Bu yazılar, müşterilerinizin kendi sözleriyle sizin ürün/hizmetinizin faydalarını vurgulamasını sağlar. Yazılı referans almak için geri bildirim toplayabilir, geri bildirimleri toplayarak içerikler oluşturabilir ve sonrasında yayınlayabilirsiniz. Müşterilerimizden aldığımız yazılı referanslarımızı örnek almak adına inceleyebilirsiniz.

·  Video referanslar: Video referanslar, yazılı olanların bir sonraki noktasıdır. Memnun olan bir müşteri deneyimlerini ve karşılaştığı sorunları nasıl aştığını bir video çekerek anlatır. Genellikle görselleştirme çalışmaları referansları daha etkili hale getirmenizi sağlar. Videolar için memnun müşterileri belirleyebilir, kayıt altına alabilir ve sonrasında yayınlayabilirsiniz. Müşterilerimizden aldığımız video referanslarımızı örnek almak adına izleyebilirsiniz.

·  Sesli referanslar: Sesli referanslar da müşteri memnuniyet yazılarının başka bir türünü ifade eder. Müşterilerinizin sesini kaydederek pazarlamasını yapabilirsiniz. Sesli referanslar için müşterilerinizle telefon görüşmeleri yapabilir, müşterilerinizin sesini kaydedebilir ve sonra dağıtımı gerçekleştirebilirsiniz. Sesli referans almanın en verimli yollarından biri webinar kayıtlarıdır. Webinar aktivitesi hem anlık olarak müşterilerinizle etkileşime geçmenizi sağlarken, hem de webinar kaydınızı farklı kanallarda tekrardan müşterilerinizle paylaşmanızı sağlar. Bu sayede sesli referans mesajınızı daha fazla kullanıcıya iletebilirsiniz.

·  Vaka çalışmaları: Vaka çalışmaları da önemli türler arasındadır. Müşterinin hikayesini detaylı bir şekilde anlatmanızı sağlayan vaka çalışmaları, potansiyel müşterilerin de durum hakkında bilgi edinmesine yardımcı olur. Vaka çalışmaları yazılı, video şeklinde ya da sesli bir şekilde yapılabilir. Röportaj yaparak, içeriklerinizi geliştirerek ve sonrasında istediğiniz mecrada paylaşarak vaka çalışmalarını gerçekleştirebilirsiniz.

·  Alıntı: Alıntılar da işletmeler tarafından sıkça kullanılır. Genellikle müşterinin bir fotoğrafı ile birlikte daha ilgi çekici hale getirilmesi önerilir. Alıntıları topladıktan sonra görselleştirerek yayınlamanız tavsiye edilir. Ana sayfamızda yer alan müşteri alıntılarını örnek olarak inceleyebilirsiniz.

Her türlü müşteri memnuniyet yazısı farklı süreçlerden geçse de temelinde aynı amacı yerine getirir. Genel olarak geri bildirim toplama, içerik oluşturma ve yayınlama adımlarından oluşur.

“Müşteri memnuniyet yazısı nedir?” diye merak ediyorsanız aşağıdaki maddeleri inceleyerek örnekler üzerinden fikir edinebilirsiniz.

·  Müşterilerinizin sizin hakkındaki bahsetmelerini alıntılayarak müşteri memnuniyet yazılarını toplamaya başlayabilirsiniz. Potansiyel müşterilerinizin ilgisini çekmek istiyorsanız bu alıntıları müşteri ya da markanızın logosunun görüntüsüyle bir arada sunarak müşterilerinizi harekete geçirebilirsiniz.

·  Müşterilerinize sunduğunuz ürün/hizmeti kullandıktan sonra sosyal medya üzerinden deneyimlerini paylaşmalarını isteyebilirsiniz. Örneğin, müşterilerinizin sizi etiketleyebilir, ürün/hizmete özel sunduğunuz etiketti değerlendirebilir ve doğrudan sayfanıza geri bildirimler bırakabilir.

·  Müşteri yorumları ve verdikleri puanlar da müşteri memnuniyet yazıları söz konusu olduğunda oldukça önemlidir. Müşterilerinizden yüksek puanlar aldıkça güvenilir bir satıcı haline gelebilirsiniz.

·  Vaka çalışmalarını paylaşarak ürün/hizmetinizin verimliliğini gösterebilirsiniz. Vaka çalışmaları, sunduğunuz ürün/hizmetin gerçek dünyadaki etkisini somut bir şekilde göstermenize olanak tanır. Vaka çalışmaları müşteri deneyimlerini derinlemesine izler ve bir hikaye anlatır.

·  Video referansları da müşteri memnuniyet yazısı söz konusu olduğunda etkili bir strateji geliştirmenize olanak tanır. Hikayenizi görselleştirmenizi sağlarken insanların daha rahat bir şekilde izlemesini mümkün kılar.

·  Müşterilerinizle röportajlar yaparak da memnuniyet yazıları hazırlayabilirsiniz. Röportajların soru cevap formatı, müşterilerinizin işletmenizin belirli taraflarına odaklanarak istediğiniz vurgulamaları yapmalarını sağlar.

Bu noktada bir şablon kullanmak yerine, farklı firmalar tarafından üretilen yukarıda bahsettiğimiz içerik örneklerini incelemenizi tavsiye ederiz. Daha sonrasında incelediğiniz örneklerden yola çıkarak kendi şablonunuzu yaratmanız sizin için daha etkili bir çalışma olacaktır.

Genellikle olumsuz bir deneyim yaşayan müşteriler yorum yapma eğiliminde olduğu için, öncelikle bu müşterilerin sorunlarının çözülüp sonrasında bu müşterilerden olumlu deneyimleri toplamak için bazı işlemler yapmalısınız. Ayrıca markanızdan oldukça memnun olan ve sizin destekleyiciniz olan müşterilerinizi belirleyip, bu tarz sadık müşterilerinizden memnuniyet yazıları almanızı öneririz. Fakat müşteri yazısı alırken iletişim oldukça önemlidir. Aşağıdaki maddeleri inceleyerek müşteri memnuniyet yazısı nasıl alınır ve süreç nasıl yönetilir bilgi alabilirsiniz.

·  Müşteri geri bildirimlerini toplamak, işletmenizin gelişimi için oldukça önemlidir. Bununla beraber bu süreci her müşteriye tek tek e-posta göndererek takip etmek zaman alıcı olabilir. Bundan dolayı bu noktada süreçleri otomatikleştirerek hızlandırmanız önerilir. Müşteri memnuniyet yazılarını otomatik bir şekilde toplamak zamandan tasarruf etmenizi sağlar, daha tutarlı sonuçlar elde etmenize yardımcı olur ve hızlı geri bildirimlerle sorunları kısa sürede tespit edebilirsiniz.

·  Net Promoter Socre (NPS) anketleri, müşterilerinizin markanıza ne kadar bağlı olduklarını ve sizi başkalarına tavsiye etme olasılıklarını ölçmeniz için kullanılan etkili bir araçtır. NPS anketlerinde müşteriler destekçiler, pasifler ve kötüleyenler olarak genel olarak üç kategoriye ayrılır. Destekçiler, markanızın büyümesinde önemli bir yere sahiptir. Destekçileri ücretsiz bir pazarlama kanalı olarak düşünebilirsiniz.

·  Müşteri memnuniyeti anketleri ya da CSAT (Customer Satisfaction Score), müşterilerinizin sizden ne kadar memnun olduklarını ölçmenize yardımcı olan bir araçtır. Genellikle müşterilere 1’den 5’e kadar bir ölçekte memnuniyet seviyelerini söyleyen anketlerden oluşur. Müşterilerinizin sesini duymanızı sağlar ve zayıf noktalarınızı belirlemenizi mümkün kılar. CSAT anketleri sayesinde sizden memnun olan müşterilerinizi kolayca bulabilir, referanslar için onlardan yardım alabilirsiniz.

·  Müşterilerinize belirli ürün ve özelliklerin onların hayatlarını nasıl kolaylaştırdıklarına dair sorular sorabilirsiniz. Sizi tercih eden bir müşterinizin sunduğu detaylar, potansiyel müşteriler için de değerli bilgiler sunabilir.

Memnuniyet yazısı almak istediğiniz müşterilerinizi belirledikten sonra, müşterilerinizle telefon, e-posta gibi kanallarla iletişime geçmelisiniz. Hatta almak istediğiniz müşteri memnuniyeti yazısının çapına göre müşterilerinize yerinde ziyaretler yapmayı da düşünebilirsiniz. Örneğin video formatında bir müşteri memnuniyeti almak istediğiniz bir müşteriyi yerinde ziyaret etmeniz önemlidir. Müşteri memnuniyeti yazısı için birçok farklı metot kullanabilir, işletmenizin değerini nasıl artırabileceğinizi keşfedebilirsiniz.

Müşteri memnuniyet yazıları, bir işletmenin başarısını artıran güçlü araçlar arasında yer alır. Bu yazılar, potansiyel müşterilere güven verir, marka bilinirliğini iyileştirir ve satışları destekleyerek işletmenin başarısına doğrudan katkıda bulunur. Bu yazıları daha etkili bir şekilde toplamak ve yönetmek için de CRM yazılımlarından yararlanabilirsiniz. Aşağıdaki maddeleri inceleyerek CRM yazılımlarının bu noktada nasıl yardımcı olduğunu öğrenebilirsiniz:

·  CRM, uzun süredir ürün/hizmetlerinizi kullanan, sadık olan müşterilerinizi kolayca bulmanızı sağlar. Bu müşteriler, memnuniyet yazıları için uygun adaylardır. Müşterileri demografik bilgilerine, satın alma geçmişlerine ve ilgi alanlarına göre ayıran yazılımlar, her segment için özel memnuniyet yazıları talep etmenize olanak tanır.

·  Yazılımlar sayesinde müşterilerinizin yaşadığı problemleri daha rahat bir şekilde çözebilirsiniz. Sorun yaşayan müşterilerin tespitini kolaylaştıran CRM, sorunları çözerek müşterilerinizin memnuniyet seviyelerini artırmanızı sağlar. Çözülen sorunların ardından müşterilerden memnuniyet yazısı talep ederek proaktif yaklaşımlarınızı daha etkili yönetmenizi mümkün kılar.

·  CRM yazılımları müşteri verilerini merkezi bir noktada toplamasıyla öne çıkar. Böylece müşterilerinizin genel bir görüntüsünü rahat bir şekilde alabilirsiniz. Müşterilerinizin geçmişteki hareketlerini ve tercihlerini göz önünde bulundurarak onlara e-posta gönderebilir, müşteri memnuniyetini artırarak memnuniyet yazıları alabilirsiniz.

·  Otomasyon ve verimlilik, CRM yazılımlarının sunduğu önemli avantajlar arasındadır. Müşteri memnuniyet yazıları için otomatik iş akışları oluşturabilirsiniz. Örneğin, bir müşteriniz belirli bir eşiği açan bir satın alma işlemi gerçekleştirdiğinde ona memnuniyet anketi gönderebilirsiniz.

·  Daha önce müşteri memnuniyet yazısı aldığınız müşterileri CRM yazılımları üzerinden yönetebilirsiniz. Böylece aynı müşteriden tekrar yazı almaktan kaçınabilirsiniz.

·  Müşterilerinizden memnuniyet yazıları almadan önce CRM’de bulunan veriler sayesinde onların hangi ürünleri kullandığını, sevdiğini ya da sevmediğini öğrenebilirsiniz. Böylece onlara memnuniyet yazıları için daha etkili sorular sorabilir, hızlı bir şekilde ihtiyacınız olan yazıları toplayabilirsiniz.

·  CRM sistemleri Google İşletme Yorumları (Google My Business), E-Ticaret pazaryerlerindeki dükkan yorumları ve farklı kanallarla entegre edilebilir. Entegrasyon olanakları, süreci daha iyi yönetmenizi mümkün kılar. Böylece bir müşteri farklı platformda olumlu yorum yaptığında CRM sisteminizde bu yorum otomatik olarak işlenir. Ardından bu yorumu istediğiniz kanalda paylaşmak için müşteri ile iletişime geçebilirsiniz.

CRM yazılımları müşteri memnuniyet yazıları toplamak, analiz etmek ve yönetmek için güçlü araçlar sunar. Müşterileriniz hakkında derinlemesine bilgi sahibi olursanız onların ihtiyaçlarına özel aksiyonlar alabilir ve onlarla daha güçlü ilişkiler kurabilirsiniz. Zoho CRM ise bütün bu özelliklere ve daha fazlasına sahip olmanızı mümkün kılar. Zoho CRM bütün bu süreçleri kolaylaştırır, müşterilerinizin sesini daha iyi anlamanızı sağlar ve onlara özel çözümler sunmanızı mümkün kılar. Zoho CRM’i ücretsiz bir şekilde deneyerek neler yapabileceğinizi görebilir, süreç yönetimini iyileştirebilirsiniz.