Geçmişe dönüp bakınca, çok değil 7-8 sene önce akıllı telefonlar yoktu. O zamanlar tamamen farklı bir çağ gibiydi. iPhone’un çıkmasına daha yıllar vardı, Android,Türkiye’de çoğu kişi tarafından bilinmeyen, üç ay sonra duyurulacak gizli saklı bir projeydi, benim gibi sizin de belki bir BlackBerry’niz vardı ve Bill Gates dünyada tablet bilgisayar kullanabilme lüksüne sahip tek kişiydi.
İşler artık değişti. Yurt çapında bu hafta, gençler diplomalarını veya karnelerini almayı beklerken akıllı telefonlarından işlerini yürütüyor. Modern zaman firmaları ise müşterilerinin sorunlarını Zoho Destek’in mobil uygulamasından çözerek üretkenliklerini doruklaraçıkartabiliyorlar. ( Tüm meraklılar Android ve iOS üstünden indirebilirler )
Son yedi yılın mobil devrimini onurlandırmak adına, mobil müşteri hizmetlerinin size, çalışanlarınıza ve müşterilerinize sağlayacağı yedi yararı burada sıralayacağız.
1. Cevaplar Snapchat kadar hızlı
Gece saat10’a çeyrek var. Müşterilerinizden biri, bir fuar için son dakikada sisteminiz üzerinden sipariş vermek üzere fatura bilgilerini güncellemek istiyor fakat bu konuda problem yaşıyor. Ya 15 dakika içinde size ulaşıp bu işi halledecek ya da 7/24 pusuda bekleyen rakibinize gitmek zorunda kalacak. Telefonunuza anında birbildirim düşüyor ve Game of Thrones’u yarıda bırakmadan müşterinizin detaylarını cep telefonunuzdan güncelleyip müşterinin işlemini tamamlayarak çağrısını kapatıyorsunuz. Dikkatiniz dağılmadan şirketiniz için uzun süreli sonuçlar alıyorsunuz. Sistem siz çağrıyı kapatır kapatmaz müşteriye bir bildirim e-postası göndererek anında işin hallolduğunu bildiriyor.
2. Çalışanlarınıza başarılı olma özgürlüğü tanıyın
Çalışanlarınıza güveniyorsunuz. O zaman onlara artık istedikleri her yerden destek taleplerini cevaplandırabilecekleri araçlar vermenin zamanı gelmedi mi? Siz de uzunzamandır yazmayı planladığınız kitaba veya işlerinizi büyütmeye odaklanabilirsiniz. Çalışanlarınız mutlu olacak çünkü çocuklarıyla sabah mutlu mutlu yürürken müşterilerin sorularını cevaplayabilecek ve aynı zamanda çocuklarına hak ettikleri sevgiyi verebilecek. Siz de mutlu olacaksınız çünkü seyahat ederken mucizevi bir şekilde telefonunuzdan müşteri hizmetlerinizin nabzını tutuyor olacak ve mutlu mesut attığını göreceksiniz .Kazan-kazan-kazan-kazan.
3. Mutlu çalışanlar mutlu müşteriler kazandırır
Çalışanlarınız çağrı merkezindeki ofislerine hapis olmadıkları için, müşterileri mutlu edebilecekleri herhangi bir yerde (ve ruh halinde) hizmet verebilirler.
Değişen ihtiyaçlarına uyum sağlama esnekliği sağlandığında, çalışanlarınız enerjilerini, konsantrasyonlarını ve empatilerini müşterileri sürekli olarak mutlu etmek için ayarlayabilirler. İnanın müşterileriniz farkı çabuk farkedecek ve başkalarına durmadan anlatacaklar.
4. Sınır tanımayan bir Hizmet Takımı oluşturun
Mükemmel bir müşteri hizmeti mükemmel çalışanları işe alarak ve elinizdetutarak sağlanabilir. Yeni nesil esnek, güçlü ve ekonomik mobil müşteri hizmetleriuygulamaları sayesinde, fiziki lokasyonunuza mahkûm olmak yerine, dünya çapındamüşteri yardımcıları bulmamanız için hiçbir sebep yok. Ekibinizin tek bir lokasyonda olması gerekmiyor, hizmet elemanlarınız farklı yerlerde çalışabilirler.
Örneğin bizim Cloudyflex ’te Adana’da evinde çalışan bir “Müşteri Adayı – Araştırma ve İstihbarat” çalışanımız, İzmir’de yaşayıp İstanbul ve Ankara’daki müşterilerimize hizmet sunan tecrübeli bir Zoho danışmanımız var.
Ölçeğiniz ve pazarınız ne olursa olsun, müşterilerinizi mutlu etmenin reçetesini oluşturan yeteneklerin, tecrübenin ve değerlerin tümüne sahip çok iyi insanlar bulabilirsiniz.
Ya da zaten mükemmel bir takımınız mı var? O zaman onlara istedikleri yerde yaşayıp, istedikleri yerden çalışma özgürlüğünü vererek elinizde tutun. Yeni bir pazara mı giriyorsunuz? Sürekli hizmet kiralamayı bir kenara bırakın ve bu alanı en iyi anlayan ve iletişim becerisi yüksek doğru kişileri bulmaya odaklanın. Çünkü doğru insanlar ve birkaç mobil cihazla, tamamen mobilize olmuş bir hizmet ve çağrı merkezine sahip olabilirsiniz.
5. Müşteri Hizmeti departmanı mı? O benim!
Bazı girişimci arkadaşlarıma müşteri hizmetleri departmanlarını ve bu alanda yaşadıkları problemleri sorduğumda, gülüyorlar. Hem de yüzüme karşı.
Bir çok küçük ya da orta ölçekli işletme gibi, arkadaşlarımın da kendilerine ait bir müşteri hizmetleri departmanı yok. Bir yandan gülerken, diğer yandan “Müşteri hizmetleri benim.” diyorlar.
Yeter ki müşterilerin verilerine her yerden ulaşım imkânı ve sürekli değişen ihtiyaçlarını karşılayabilecek cebe sığan çözüm yolları olsun, böylelikle her işletmenin bir gelişmiş müşteri hizmetleri departmanı olabilir.
6. Hizmet kapsamınızı kolayca genişletin
Müşterilerinize hizmet verdiğiniz saatleri arttırmak, hafta sonu ya daakşam saatlerinde de hizmet vermek düşüncesi sizin de tüylerinizi diken dikenediyor mu? Sakin olun, derin nefes alın; çünkü sadece çalışanlarınızın telefonlarına müşteri hizmetleri uygulamaları yükleyerek inanılmaz biçimde ve kolaylıkla hizmet kapasitenizi genişletebilirsiniz. Müşterileriniz size ihtiyaç duyduğunda rahatlıkla ve yer herden onlara cevap verebilirsiniz – bir kübik ofis içerisinde veya bacaklarınızın zor sığdığı sıkışık Ikea masa ve sandalyesinde oturarak müşterilerinizin aramalarını beklemeniz gerekmiyor. Dahası belki keyfiniz biraz azalabilir ama hizmet saatlerini arttırmanın sizeek maliyeti sıfır olacak.
7. Herkes görev başına!
Aşk Markası haline gelen şirketlerin çoktan anladıkları şeyi siz de artıkkabul edin: müşteri hizmetleri bir departman değil, bir kültürdür. Bulut-tabanlı müşteri destek yazılımları zaten kurumların müşterileri ile etkin iletişimkurabilme ve onları daha mutlu etme kapasitesini inanılmaz derecede geliştirdi. Zoho Desk , kolay ve anında erişimiçin işleri bir adım daha öteye götürüyor. Bu araç, takımınızdaki herkesinmüşterileri kendilerine ait, özel yollarla mutlu etmek için kullanabileceği bir uygulama. Cidden, eğer mevsimsel olarak yoğunluk patlaması yaşıyorsanız ya da acil bir durum varsa şirketinizdeki herkesin müşterilerin yardımına koşmasını sağlayın.
Ya da sadece haftada bir kaç kez müşteri çağrılarından bazılarını müdürünüze de gönderin. Yardım edebilmek için bir sisteme giriş yapmak gerekmediğinden, herkesi gerçekten müşteri odaklı bir kültürün içine çekebilirsiniz.
Daha esnek düşünerek müşteri hizmetlerinizi farklılaştırabilirsiniz. Mobil teknolojileri siz de kullanıyorsanız bu teknolojinin işlerinizi nasıl değiştirdiğini bizimle paylaşın. Tek bir yere bağlı müşteri hizmetleri 2007’lerde kaldı!