Müşteri destek yazılımı arayışındaysanız Zendesk ismini muhakkak duymuşsunuzdur. Her ne kadar Zendesk, bazı konularda başarılı bir ürün olsa da uygulamanın ayrıntıları incelendiğinde durumun her zaman böyle olmadığı görülebilir. Karmaşık kullanımı, yüksek maliyeti ya da sınırlı özelleştirme seçenekleri uygulamanın eksik kaldığı noktalar arasındadır. Zendesk’in geri kaldığı noktaları inovatif çözümler sunarak geliştiren Zoho Desk ise satış sonrası servis destek masası kurmak isteyen şirketler için başarılı bir alternatif olarak öne çıkar.
Müşterilerin Gözünden Zoho Desk
Müşterilerin Gözünden Zoho Desk
Zoho Desk, müşterilerine göre zahmetsiz entegrasyon, şeffaf fiyatlandırma, basitleştirilmiş kullanım ve ücretsiz veri girişi gibi avantajlar sunar. Müşterilerinin beklentilerini karşılamayı başaran uygulama, yapılan bir iç anketin ardından aldığı puanlarla da kalitesini tesciller. Elde edilen sonuçları aşağıdaki listeden inceleyerek Zoho Desk’in verimliliği hakkında fikir edinebilirsiniz.
· Zoho Desk ile ilk cevaplama süresi %50 oranında artmıştır;
· CSAT puanı (Customer Satisfaction Score - Müşteri Memnuniyet Puanı) %14 yükselmiştir;
· ilk çağrıda çözüm oranı %15 artmıştır;
· müşteri kayıp oranında ise %48’lik bir düşüş yaşanmıştır.
Zoho Desk ile Zendesk Karşılaştırması
Zoho Desk ile Zendesk Karşılaştırması
Zoho Desk, Zendesk’e göre birçok konuda yenilikçi çözümler sunar. Zoho Desk, temsilci üretkenliği, otomasyon, özelleştirme, fiyat ya da yerleşik raporlama desteği gibi özellikleriyle Zendesk’e başarılı bir alternatif konumundadır. Zendesk yerine Zoho Desk’i neden seçmeniz gerektiği hakkında daha fazla bilgi almak ve iki uygulamanın kıyasının sonuçlarını incelemek istiyorsanız yazının devamına göz atabilirsiniz.
1. Zoho Desk’i Seçmek İçin İlk Neden: Çok Kanallı Müşteri İletişimi
1. Zoho Desk’i Seçmek İçin İlk Neden: Çok Kanallı Müşteri İletişimi
Müşteri desteği sunmak hemen hemen her işletmenin temel bir parçasıdır. Bir müşteri, hizmetiniz ya da ürününüz ile ilgili herhangi bir problem yaşadığında sizinle iletişime geçmek ister. Eğer müşteri sizinle etkileşime geçmeye çalıştığı zaman yanıt vermezseniz ya da isteklerini zamanında karşılamazsanız uzun vadede bazı sıkıntılar yaşayabilirsiniz.
Zoho Desk, müşterilerinizle daha iyi bir şekilde iletişim kurmanızı sağlamak için yerleşik olarak e-posta, canlı sohbet, anlık mesajlaşma ya da internet formları gibi kanallarla beraber gelir. Bununla beraber Zendesk’in sunduğu iletişim kanalları e-posta ve sosyal medya ile sınırlıdır. Zoho Desk, bütün kanalları paket içerisinde sunarken Zendesk’te canlı sohbet gibi hizmetlere sadece ek uygulamalar satın alarak erişebilirsiniz.
2. Dahili Olarak Gelen Daha Gelişmiş Yapay Zeka Özellikleri
2. Dahili Olarak Gelen Daha Gelişmiş Yapay Zeka Özellikleri
Yapay zeka, müşteri desteği söz konusu olduğunda çeşitli görevlerin yerine getirilmesini otomatikleştirmesiyle müşteri deneyiminde devrim yaratır. Yapay zeka desteği büyük hacimli verileri daha hızlı bir şekilde işlemenizi, müşterilerinizin beklentilerini karşılamanızı, proaktif destekler sunmanızı, değişen durumlara uyum sağlamanızı ve karmaşık sorunlara odaklanmak için daha fazla zaman kazanmanızı sağlar. Yapay zekayı kullanarak müşterilerinizin ihtiyaç ve beklentilerine kısa süre içinde yanıt verebilirsiniz. Her alanda olduğu gibi müşteri ilişkileri yönetimi söz konusu olduğunda da yapay zeka desteği oldukça önemlidir.
Her iki uygulamada da yapay zeka desteği bulunmasına rağmen Zendesk’te bu oldukça sınırlıdır. Zendesk’te dahili olarak tanımlanmış yanıtlar ve tetikleyiciler bulunur. Duyarlılık Analizi gibi özellikler ise uygulama içinde ekstra olarak satın alınmalıdır. Bununla beraber Zoho Desk, dahili olarak Duyarlılık Analizi sunmasını yanı sıra yapay zeka asistanı Zia ile süreci daha etkili bir şekilde yönetir. Zia, ekibinizin bir uzantısı gibi çalışır ve müşteri deneyimini farklı bir seviyeye taşır. Müşterilerle ilgilenen temsilcileri yanıtları konusunda destekler. Eğer beklenmedik miktarda şikayetler geliyorsa da yöneticileri bu anormal durum hakkında uyarır. Zia, bütün çalışanlarla entegre olarak çalıştığı için bütün süreci etkili bir şekilde yönetmenize imkân tanır.
3. Geliştirilmiş Müşteri Temsilcisi Desteği
3. Geliştirilmiş Müşteri Temsilcisi Desteği
Müşteri hizmetleri yazılımları temsilcilerin daha iyi performans sergilemesini sağlayabilir. Temsilcilerin ihtiyaç duyduğu bilgilere daha kolay bir şekilde ulaşmasını mümkün hale getirerek müşterinin sorularına ya da problemlerine daha hızlı çözümler sunabilir. Müşteri temsilcilerinin desteklenmesi nihayetinde müşterilerin de mutlu olmasını sağlar.
Zendesk sunduğu bazı özellikler ile müşteri temsilcilerini desteklese de bunu sınırlı bir şekilde yapar. Temsilciler Zendesk üzerinde liste üzerinden destek taleplerinin akışlarını takip edebilir. Bununla beraber bu taleplerin önceliği, son tarihi ya da durumu gibi bilgilere ulaşmakta zorlanır. Ayrıca Zendesk’te biletleri farklı kategorilere ayırmak için özelleştirebileceğiniz filtreler de bulunmaz. Bununla beraber Zoho Desk’te temsilciler biletlerini özelleştirilebilir filtre görünümleri ile sıralayabilir, tercihlerine göre düzenleyebilir ya da farklı çalışma modları atayabilir.
4. Basit ve İşlevsel Arayüz
4. Basit ve İşlevsel Arayüz
Bir uygulama ne kadar iyi olursa olsun eğer basit ve işlevsel bir arayüzü yoksa tasarlandığı işlemleri yerine getirme konusunda yetersiz kalır. Arayüzün tasarımı tamamen kullanıcı deneyimi ile alakalıdır ve bir yazılımı kullanmaya çalışan kişilerin istediği işlemleri yerine getirmesini kolaylaştıracak şekilde yapılandırılmalıdır. Arayüz, kullanan kişiler tarafından öngörülebilir bir yapıya sahip olmalıdır. İyi bir arayüz, uygulamayı kullanan kişilerin bilmesi gereken bütün bilgileri sezgisel olarak bulmalarını sağlamalıdır.
Birçok farklı özelliğe sahip olmasına rağmen Zendesk’i kullanmayı öğrenmek için belirli bir süre geçmesi gerekir. Karmaşık bir yapıya sahip olan Zendesk, kullanıcılarının sisteme alışmasını geciktirir. Bununla beraber Zoho Desk kullanıcı dostu bir arayüze sahip olması sayesinde herkesin rahat bir şekilde kullanabileceği bir yapıdadır. Zoho Desk’te bütün özellikler yerleşik bir şekilde bulunduğu için müşteri temsilcilerinin biletlerini yönetmesi gibi işlemler daha kolaydır.
5. Bilet Atamalarında Otomasyon Avantajları
5. Bilet Atamalarında Otomasyon Avantajları
Genel olarak otomasyon, insan kaynaklı yaşanabilecek hataları minimize ederek sistemlerin iyileştirilmesini mümkün kılar. Verimlilik seviyelerini geliştirir, hızlı reaksiyonlar alınmasını sağlar ve bazı görevleri tamamlamak için gereken kaynakları azaltarak maliyetleri düşürür. Müşteri destek yazılımları söz konusu olduğunda da otomasyon süreçlerin daha akıcı ve verimli bir şekilde yürütülmesini mümkün hale getirir.
Her iki yazılımda da otomasyon özellikleri bulunur. Zendesk’te atanmamış biletlerin otomatik olarak temsilcilere aktarılmasını sağlayan bir sistem vardır. Bununla beraber atamaları eşit şekilde gerçekleştirmeyi başaramaz. Zoho Desk’te ise Blueprint özelliği ile sürecinizdeki her aşamayı tanımlayabilir ve aşamaları doğru temsilciler ile ilişkilendirerek daha verimli bir plan ortaya koyabilirsiniz.
6. Özelleştirme Fırsatları
6. Özelleştirme Fırsatları
Özelleştirme, genel olarak yazılımın bazı bölümlerini kişiselleştirmenize olanak tanır. Böylece yazılımı kullanarak istediğiniz farklı işlevleri gerçekleştirebilirsiniz.
Zoho Desk de Zendesk de özelleştirme fırsatları sunan iki yazılımdır. Örneğin, her iki uygulamada da birden fazla dil desteği bulunur. Bununla beraber Zoho Desk, yazılıma özel işlevler yazmanızı mümkün kılar. Böylece Zoho uygulamalarını basit kodlar yardımıyla birbirine bağlayabilir, sistemlerinizi pratik bir şekilde entegre edebilirsiniz.
7. Dahili Kontrol ve Raporlama Paneli
7. Dahili Kontrol ve Raporlama Paneli
Bazı raporlar, müşterilerinizin deneyimlerini ve memnuniyet düzeylerini anlamanız konusunda size yardımcı olur. Müşteri geri bildirimlerini, davranışlarını ve tercihlerini topladıktan sonra analiz eden raporlar, iyileştirmeniz gereken yönler hakkında fikir edinmenizi sağlar. SLA gibi sözleşmeler ise istediğiniz hizmet düzeyini belirleyerek bazı işlemleri ona göre gerçekleştirmenizi mümkün kılar. Örneğin, SLA’lar ile temsilcilerinizin müşterilerin sorunlarını ne kadar sürede yanıtlamasını ya da çözmesini istediğinizi belirleyebilirsiniz. Destek talepleri, SLA’lar ile önceden belirlediğiniz kriterlere uygun bir şekilde çözülemediğinde sistem sizi uyarır ve çözüm üretmeniz konusunda teşvik eder.
Zendesk’te ise çoğu özellik dahili olarak gelmez. SLA, temsilci kontrol paneli ya da özel raporlama gibi özellikler için ekstra bir paket satın almanız gerekir. Zoho Desk ise bütün bu özellikleri ücretsiz bir şekilde pakete dahil olarak sunar. Ayrıca yöneticiler için özel olarak iOS ve Android telefonlar için mobil uygulama sunar. Bununla beraber Zendesk’te böyle bir uygulama desteği yoktur.
8. Fiyat Farkı
8. Fiyat Farkı
Fiyat da yazılım seçimi yaparken göz önünde bulundurulması gereken önemli kriterler arasındadır. Yapılan ödemeler alınan hizmete uygun bir şekilde yapılandırıldığında şirketler daha verimli sonuçlar elde edebilir.
Zoho Desk de Zendesk ile kıyaslandığında dahili olarak daha fazla çözüm sunmasıyla öne çıkar. Zendesk satın alındığında çoğu işleve ulaşılabilmesi için paketin yükseltilmesi ya da ekstra eklentiler kurulması gerekir. Bununla beraber Zoho Desk, Zia gibi dahili olarak sunduğu çözümler ile şirketlere birçok fayda sunar. Ayrıca satın alınan 25 kullanıcı üzerinden kıyaslandığında Zoho Desk %65 tasarruf etmenizi sağlar. Böylece sistemlerinizi daha uygun bir şekilde kurabilir, müşteri destek hizmetinizi kolaylıkla destekleyebilirsiniz.
Zoho Desk Migration/Veri Göçü
Zoho Desk Migration/Veri Göçü
Zoho Desk, satış sonrası servis ve destek masası arayışında olanlara Zendesk dışı çözüm yolu sunan bir platformdur. Müşteri hizmetleri operasyonlarınızı basitleştirmenizi mümkün hale getiren Zoho Desk, temsilcilerinizin üretkenliğini artırarak daha verimli bir çalışma ortamı elde etmenizi sağlar. Müşterileriniz için daha erişilebilir olmanızı sağlarken aynı zamanda çözümleri de hızlı bir şekilde sunmanızı da mümkün hale getirir. Böylece yazılım sayesinde müşteri memnuniyetini artırabilir, şirketinizin değerini müşterilerinizin gözünde yükseltebilirsiniz. Halihazırda Zendesk gibi başka bir servis kullanıyor olsanız bile Zoho Desk’in işlevsel yapısı sayesinde migration/veri göçü işlemlerinizi kolay bir şekilde gerçekleştirebilir, verilerinizi sisteme zorlanmadan aktarabilirsiniz.
“Migration nedir?” sorusuna genel olarak verileri bir konumdan başka bir konuma taşıma işlemi şeklinde yanıt verilebilir. Verileri bir formattan diğerine ya da bir uygulamadan başka bir uygulamaya taşıma süreci olarak özetlenebilir. Veri göçü, verilerinizi başka bir uygulamaya güvenli bir şekilde aktarmanızı mümkün hale getirir. Her ne kadar verileri başka bir uygulama ya da platforma taşımak riskli gibi gözükse de Zoho, sistemini özel olarak yapılandırmasıyla bu işlemi kolaylaştırır. Güçlü ve pratik data migration özellikleri sunan Zoho, farklı uygulamaların verilini zorlanmadan çekmenizi sağlar. Freshdesk, Zendesk, Salesforce ya da HappyFox gibi uygulamaların verilerini dışa aktarmanızı sağlayacak destekler sunan Zoho, bu yönüyle sistemleri zorlanmadan bir araya getirmenizi mümkün kılar.
Veri aktarımı hakkında daha detaylı bir şekilde bilgi almak istiyorsanız Zoho Desk - Data Migration sayfasını inceleyebilirsiniz. Anlatımı İngilizce olan sayfadan bütün süreci adım adım öğrenebilir, aktarma işlemlerinizi pratik bir şekilde gerçekleştirebilirsiniz.
Farklı bir uygulama ya da yazılım kullanıyor olsanız bile Zoho Desk’in müşteri hizmetleri destek servisinden yararlanabilir, yazılımın sunduğu özellikler sayesinde sistemlerinizi geliştirebilirsiniz.
