Müşteri Deneyimi Nedir? Nasıl Geliştirilir? 

Müşteri deneyimi, müşterilerinizin işletmenizle gerçekleştirdiği etkileşimi yansıtır. Müşteri deneyimini geliştirmek işletmenize eşsiz katkılar sağlar. İş akışı içinde işletmeniz için en temel kavramlardan biri müşteridir. Müşteri, sektörünüz veya işletme büyüklüğünüz fark etmeksizin ürün ve hizmetlerinizin anlam kazanabilmesi için gereklidir. Müşterileriniz sayesinde tasarladığınız ürünlere karar verebilir, satışa çıkarabilir, satışlar sonucunda işletmenizin gelişimi için kâr elde edebilirsiniz. İçinde bulunduğunuz sektöre bağlı olmakla birlikte çoğu zaman için yerel veya global pazarda size ulaşabilecek birçok müşteri bulunur. Hizmet verdiğiniz alana ve müşterilerin yoğunluklarına göre pazar içindeki rekabet de artabilir. Bu durumda rakiplerinizden bir adım öne geçmek amacıyla müşterilerinizin memnuniyetini her aşamada ön planda tutmanız gerekir. Müşterilerin memnuniyeti, farklı unsurlar çerçevesinde şekillenir. İşletmenizin pazardaki rolü, müşteri deneyimi olarak tanımlanan, bu unsurlar çerçevesinde oluşan etkileşim ağıyla şekillenebilir. Bu yazıda müşteri deneyiminin tanımına, sağlayabileceği yararlara, hangi yollarla nasıl geliştirileceğine dair bilgi alarak gelişime adım atabilirsiniz.

Customer Experience (Müşteri deneyimi), e-ticaret olanaklarının hızlı gelişimine paralel olarak önemi artan bir kavramdır. Temeli, işletme veya marka ile müşteri arasındaki etkileşime dayanır. Geniş olarak tanımını yapmak gerekirse “customer experience nedir?” sorusuna müşterilerinizin işletmenizle yüz yüze veya dijital olarak temaslarında bilinçli veya bilinçsiz şekilde zihinlerde oluşabilen işletmeye dair duygu ve düşünceleri kapsamıdır yanıtı verilebilir. Buradan hareketle müşteri deneyiminin tek bir alanla veya işlemle sınırlı kalmayacağı aşikârdır. “Müşteri deneyimi nedir?” sorusu ile satış, pazarlama, iletişim gibi alanlarda işlemlerden önce veya sonra oluşan etkileşimi bütün olarak tanımlanabilir. Tüm bu alanlarda ve aşamalarda oluşan etkileşim, müşteri deneyimini meydana getirip işletmelerin marka değerinin oluşmasına katkı sağlar.

Müşteri deneyiminin önemi ağırlıklı olarak içinde bulunduğumuz çağın özellikleri, sektörel rekabet, müşterilerin işletmeyle etkileşim kurma biçimleri kapsamında öne çıkar. Bu alanda araştırmalar yapan Gartner’ın verilerine göre işletmelerin %89’u müşteri deneyimini rekabet ortamında mücadele olarak tanımlamaktadır. Buradan hareketle kavramı ciddiye almayan işletmeler için artan rekabet ortamında müşterilerle yeterinde etkileşim kuramadıklarından dolayı kendilerini gösterememeleri riski doğmaktadır. Dijital çağın getirdiklerin farkında olan işletmeler, rekabet ortamında marka değerlerini artırmak için CX (müşteri deneyimi) stratejilerine ağırlık verir. Temel olarak pazarda somut iş değeri için aracı olabilen stratejilerin işletmeler için önemi, belirli ihtiyaçların belirlenmesi doğrultusunda da ortaya çıkabilmektedir:

·  Satış ve pazarlama kampanyalarının amacına ulaşıp ulaşmadığını kontrol etmek.

·  Müşterilerle kanallar aracılığıyla yeteri kadar iletişim kurulup kurulmadığını tespit etmek.

·  İşletme sayfasının müşteriler için yol gösterici, açıklayıcı olup olmadığını belirlemek.

·  Departmanların müşterilerle yeterli bilgiler ışığında etkileşime geçebilip geçemediğini belirlemek.

İşletmenizde müşteri deneyimini ölçebilmeniz için temel olarak size ışık tutan deneyimin olumlu veya olumsuz olduğudur. Olumlu müşteri deneyimi, müşterilerinizin aldıkları hizmet sonucunda işletmeniz için duygu ve düşüncelerinin pozitif yönde olmasını, yani işletmenizde memnun kalmaları sonucu ortaya çıkar. Duygu ve düşüncelerin negatif olması, yani etkileşim memnuniyetsizlik yönünde şekillendiğinde ise olumsuz deneyim söz konusu olur. Etkileşimin olumlu yönde olması sonucunda genellikle müşterilerinizle etkileşiminiz devam ederken olumsuz olması durumunda müşterilerinizi kaybetme riskiyle karşı karşıya kalabilirsiniz. İşletmeniz için olumlu duygu ve düşünceler besleyen müşteriler, size bağlı kalırken aynı zamanda çevrelerine ulaşmanızı da sağlama eğilimindedirler. Bu durumda işletmeniz için rekabet ortamında gelişim ön koşullarından biri oluşabilirken tersi durumda olumsuz duygu ve düşüncelere sahip olanlar etki alanınızın daralmasına neden olabilir. Riskleri bütünüyle ortadan kaldırmak amacıyla müşteri deneyimini işletmeniz için bütünüyle olumlu kılmak, gerçekleştireceğiniz müşteri deneyimi yönetimi stratejileriyle mümkün olabilir. 

Müşterilerinizin beklentilerini karşılayıp bu beklentilerinin ötesini görmek, memnuniyet düzeylerini olumluya çevirme yolunda en önemli adımlardan biridir. Bu amaçla müşteri etkileşimleri tasarlamak, müşteri deneyimi yönetiminin temel felsefesidir. Dijital müşteri deneyimi alanında stratejilerle hareket ederken fiziksel kanalları da kapsama alıp tüm kanallar üzerinden etkileşim tasarlamanız önerilir. Müşteri deneyimi yönetiminin temel parolalarından birini müşteriye özel yaklaşım oluşturur. Her bir müşterinize kişileştirilmiş müşteri deneyimi sunarak onlara değerli olduklarınızı hissettirmeniz işletmenizi bir adım öne çıkarabilir. Müşterilerinize verdiğiniz değer, işletmenizin etki alanının büyümesine katkı sağlayarak marka değeri olarak size geri döner. Bunun yanı sıra, etki alanınız genişledikçe müşterilerinize kişisel deneyim sunmanız zorlaşabilir. Bu noktada öne çıkan müşteri ilişkileri yönetimi programı Zoho CRM gibi akıllı yazılımlardan destek alabilirsiniz. Bu yollarla edineceğiniz müşteri deneyimi analitiği sayesinde derinlikli bilgilere ulaşıp süreci kolaylaştırabilirsiniz. Kişiselleştirilmiş müşteri deneyiminde öncelikle müşterilerinizin her birinin bilgilerinin yanı sıra eğilim gösterdikleri alanlara, hizmetlere göz atmanız da hayati bilgiler sağlayabilir. Bu sayede müşterilerinize en çok ilgi duydukları alanda en kişisel teklif ve hizmetleri sunma fırsatı elde edebilirsiniz. Müşteri deneyimi analitiğinin sağlayacağı en doğru zaman parolasıyla bu deneyimi üst düzeylere çıkarabilirsiniz. Bu sayede gerçek zamanlı mesajları ilk izlenime, satın alma sürecine ve satın alma sonrasına yayarak müşteri deneyimi süreçleri için tam teşekküllü iyileştirmeye adım atabilirsiniz.