Hatalar her sürecin bir parçasıdır. Her ne kadar iş süreçlerinde de hata yapmamaya odaklansak da hatalardan arındırılmış mükemmel bir sistem ortaya koymak mümkün değildir. Bununla beraber önemli olan bu hataların ne kadar erken fark edildiği ve ne şekilde yönetildiğidir. Erken uyarı sistemleri hem üretim hem de müşteri ilişkileri süreçlerinde sorunların büyümeden çözülmesine olanak tanır. Üretim sistemi söz konusu olduğunda Andon Sistemi, bu mantığı yıllardır temsil eder. Bununla beraber günümüzde CRM müşteri ilişkileri yönetimi alanlarında bu sistem ilham verici bir model olarak öne çıkmayı başarır. Bu içerikte Andon Sisteminin ne olduğunu ve CRM süreçlerine nasıl uyarlanabileceğini inceleyebilir, siz de hatalardan en az hasarla süreçlerinizi nasıl kontrol edebileceğinizi öğrenebilirsiniz.
Andon Sistemi Nedir?
Andon Sistemi, Değer Akışı Haritalama gibi Toyota Üretim Sistemi’nin bir parçası olarak ortaya çıkmıştır. Temel mantığı, üretim hattında bir problem ortaya çıktığında anında sinyal verilmesini sağlayan görsel/işitsel bir mekanizma geliştirmektir. Çalışanlar hat üzerinde bir sorun olduğunu fark ettikleri zaman bir ipi çekerek ya da bir butona basarak sistemi devreye sokar ve sonucunda ışık panoları ya da sesli uyarılar ile ilgili ekiplere haber verilir. Bu sayede problem görünür hale gelerek hızlı bir şekilde müdahale edilebilir.
ResearchGate’de yayınlanan bir makalede ise Andon Sistemi şu şekilde tanımlanır:
“The Andon system is created to increase and improve production lines by notifying worker if the production line needs to be stopped or even stopped by itself.”
“Andon sistemi, üretim hattının durdurulması gerektiğinde işçiyi bilgilendirerek ya da hattı kendi kendine durdurarak üretim hatlarını geliştirmek ve iyileştirmek için oluşturulmuştur.”
Üretim hattında problemlerin görünür hale gelmesini sağlayan Andon Sistemi, müşteri ilişkileri yönetiminde de benzer bir ihtiyaca karşılık verir. Burada üretim hattı yerine müşteri yolculuğu ele alınır. Andon’un kullanılabileceği problemlere şu şekilde örnek verilebilir:
·Bir satış fırsatının uzun süre güncellenmemesi
·Potansiyel müşterilere zamanında dönüş yapılmaması
·Destek taleplerinin SLA süresini aşması
·Geciken tahsilatlar ya da yanlış raporlamalar
CRM’de Erken Uyarı (Andon Sistemi) Kültürünün İşletmelere Katkıları
Müşteri ilişkileri yönetimi söz konusu olduğunda üretimde olduğu gibi her adımda kritik sonuçlar doğurabilecek riskler bulunur. Bundan dolayı problemleri önceden fark etmek, işletmelerin sürdürülebilir bir şekilde büyümeleri için kritik bir adımdır. CRM sistemlerinde kurulan erken uyarı mekanizmaları, tıpkı üretimde olduğu gibi Andon Sistemi ile gidişatın anlık olarak görünür hale gelmesini sağlar ve yöneticilerin hızlı bir şekilde aksiyon almalarını mümkün hale getirir. Andon Sisteminin işletmelere avantajlarından bazıları şu şekildedir:
Satış fırsatlarının korunması: Zamanında takip edilmeyen ya da uzun süre güncellenmeyen satış fırsatları, rakiplere kaptırılma gibi çeşitli risklere sahiptir. Erken uyarı sistemleri, ekiplerin bu fırsatlara anında müdahale etmesini mümkün kılar.
Müşteri deneyiminin güçlenmesi: Çözümsüz bırakılan/geciktirilen destek talepleri, müşteri memnuniyetinin azalmasına neden olur. Uyarı sistemleri ise bu problemlerin fark edilmesini hızlandırarak müşteriye zamanında değer sunulmasına olanak tanır.
Veri kalitesinin korunması: Veri kalitesi, CRM söz konusu olduğunda oldukça önemlidir. Eksik/yanlış girilen veriler, CRM raporlarının doğruluğunu ve alınan kararların kalitesini doğrudan etkiler. Uyarı sistemleri, veri giriş hatalarını görünür hale getirmenizi sağlayarak bu tür problemlerin yaşanma olasılığını azaltır.
Projelerde gecikmelerin önlenmesi: CRM ile entegre bir şekilde yürütülen proje yönetimi süreçlerinde yaklaşan teslim tarihleri için otomatik bildirimler devreye girer ve gecikme olasılığı azaltılmış olur.
Tekrarlayan problemlerin görünür hale gelmesi: Müşterilerde ya da ürünlerde sık sık yaşanan problemler, kök nedene inmeden bazen fark edilmeyebilir. Bununla beraber uyarı sistemleri tekrarlayan sorunları işaretleyerek kalıcı çözümler üretmenize katkıda bulunabilir.
CRM’de Andon Benzeri Erken Uyarı Mekanizmaları
Üretim sistemleri söz konusu olduğunda Andon Sistemi, herhangi bir problem ortaya çıktığında tüm süreci durdurarak sorunun görünür hale gelmesini sağlayarak çözüm üretilmesini mümkün kılar. Benzer bir yaklaşım müşteri ilişkileri yönetiminde de kritik bir öneme sahiptir. Müşteri yolculuğu hattı üzerinde yaşanan küçük bir aksaklık, ileride müşteri kaybı, düşük memnuniyet ya da hatalı tahminler gibi büyük problemlere neden olabilir. Bundan dolayı Andon Sistemini CRM ve hizmet süreçlerine uyarlamak, işletmeler için stratejik bir avantaj sağlayabilir. CRM’de uygulayabileceğiniz Andon Sistemi benzeri erken uyarı mekanizmalarından bazılarına aşağıdaki başlıklardan ulaşabilirsiniz.
Satış Sürecindeki Uyarılar
Tekliflerin süresinde kapanmaması: Tekliflerin zamanında sonuçlanmaması, satış kayıplarının ortaya çıkmasına neden olabilir. Sistem, belirli bir süre güncellenmediğinde fırsatları yöneticilere bildirerek hızlı müdahale imkânı sağlar.
İlgilenilmeyen potansiyel müşteriler: Yeni gelen bir lead ile ilgilenilmediğinde müşteriler otomatik olarak işaretlenir. Bu sayede atış ekibi zamanında harekete geçebilir.
Müşteri Destek Süreçlerinde Uyarılar
Çözümlenmeyen destek talepleri: SLA sürelerini aşan talepler görünür hale getirilerek ilgili ekiplerin hızlı bir şekilde müdahale etmesi sağlanır.
SLA ihlalleri: Sistem, belirlenen SLA sürelerini ihlal eden talepleri işaretler, böylece müşteri memnuniyetinin düşmesinin önüne geçilir.
Pazarlama Süreçlerinde Uyarılar
E-posta kampanyalarının düşük açılma oranı: Gönderilen kampanyaların belirli bir süre içinde açılma/tıklanma oranı hedefin altında kaldığı takdirde sistem otomatik bir şekilde uyarı verir. Böylece pazarlama ekipleri içeriğe müdahale edebilir ya da gönderim stratejisini geliştirebilir.
Lead besleme sürecinde aksaklıklar: Yeni lead’lerin otomatik olarak uygun segmentlere atanamaması ya da follow-up yapılmaması, potansiyel müşteri fırsatlarının kaçırılmasına neden olabilir. Uyarı ve bildirimler, bu aksaklıkların önüne geçilmesini sağlar.
Operasyon ve Lojistik Süreçlerinde Uyarılar
Sipariş teslimat gecikmeleri: Teslim tarihleri yaklaşan siparişler ya da gecikme riskine sahip siparişler anlık olarak görünür hale gelir. Böylece erken müdahale imkânı doğar.
Stok seviyelerinin kritik düzeye düşmesi: Ürün stokları belirlenen kritik düzeye yaklaştığında ya da altına düştüğünde sistem otomatik bir şekilde uyarı verir. Böylece yönetimi kolaylaşır.
Zoho CRM’de Andon Mantığını Kurmak
Zoho CRM, Andon mantığını müşteri ilişkileri yönetimine uyarlamanıza yardımcı olacak birçok güçlü araca sahiptir. Sistem içerisindeki otomasyon ve bildirim mekanizmaları, hata/gecikmeleri anında fark etmenize olanak tanır. Böylece hızlı bir şekilde müdahale edebilirsiniz. Zoho CRM’deki bazı araçlar şu şekildedir:
Workflow Rules: Belirlediğiniz kriterler doğrultusunda bu araç ile otomatik uyarılar gönderebilirsiniz. Örneğin, bir satış fırsatı uzun bir süre güncellenmediğinde sistem otomatik olarak yöneticiyi bilgilendirir.
Blueprint: Zoho CRM’in Blueprint özelliğiyle süreç adımlarına kontrol noktaları ekleyebilir, hataların erken fark edilmesini sağlayabilirsiniz. Ayrıca Blueprint ile süreçleri adım adım çizebilirsiniz. Örneğin, bir teklif aşaması tamamlanmadığında sistem otomatik olarak sıradaki adımı tetikleyebilir ya da ilgili kişilere uyarı gönderebilir.
CommanderCenter ve Notifications: Gerçek zamanlı bildirimler ve dashboard’lar sayesinde bütün ekipler süreci anlık olarak takip edebilir. Böylece ekipler arasındaki iş birliği artar. Bu sayede olabilecek problemler önceden tespit edilebilir.
Custom Functions: Özel senaryolar ile otomasyonlar oluşturabilir, süreçleri otomatik hale getirebilirsiniz. Örneğin, veri girişinde eksiklik/hata tespit edildiğinde sistemin otomatik bir şekilde uyarı vermesini sağlayabilirsiniz. Bir müşterinin mail adresi ya da telefonu formata uygun bir şekilde yazılmadığında bunun için uyarılar verilmesini sağlayabilirsiniz.
Siz de Zoho CRM’i kullanarak süreçlerinizdeki hataları önceden önleyebilir, sistemlerinizi iyileştirebilirsiniz. Zoho CRM’i ücretsiz bir şekilde deneyerek avantajlarını keşfetmeye başlayabilirsiniz.