CRM Sisteminin Görev Tanımı Nedir?

CRM sistemleri genel olarak müşteri ilişkileri yönetimini otomatik hale getirmek için kullanılan yazılımlardan oluşur. Temelinde ortak bir hedefe ulaşmak için pazarlama, satış ve hizmet faaliyetlerini entegre etmek yatar. CRM sistemleri sayesinde şirketler, müşterileriyle olan ilişkileri boyunca onların ihtiyaçlarını, motivasyonlarını ve davranışlarını analiz edebilir. Potansiyel müşterileri alıcıya dönüştürme sürecini desteklemekten iletişim yönetimine kadar birçok farklı alanda işletmelere avantajlar sunar. Müşteri odaklı sunduğu avantajların yanı sıra CRM sistemleri iş dünyasına yönelik yeni fırsatlar da sağlar. Örneğin, CRM sistemleri sayesinde birden fazla uygulamayı tek bir arayüzde birleştirebilir, karmaşık süreçleri ortadan kaldırarak kolaylıkla sistemleri yönetebilirsiniz. CRM, bir uygulamadan diğerine geçmeyi gereksiz hale getirerek çoğu işlemi tek bir sistemde toplamanıza olanak tanır. Böylece süreçleri daha çevik ve akıcı hale getirir.

CRM görev tanımı genel olarak birkaç başlık altında incelenebilir. İlk olarak sistemler sayesinde müşteri ilişkilerini etkili bir şekilde yönetebilirsiniz. Bununla beraber müşteri ilişkilerini yönetebilmek için veri tabanına ihtiyaç duyarsınız ve CRM sistemleri müşteri bilgilerini düzenleme, güncelleme ve sınıflandırma işlemlerini sizin yerinize gerçekleştirir. Ayrıca CRM sistemleriyle satış ve pazarlama arasındaki koordinasyonu sağlayabilir, yeni stratejiler geliştirebilirsiniz. Müşteri geri bildirimlerini de sistemler aracılığıyla yöneterek analiz edebilir, gerekli iyileştirmeler için yeni planlamalar yapabilirsiniz. Departmanların birbiriyle iş birliği yapmasını kolaylaştıran, raporlama ve analiz özellikleri sayesinde müşteri memnuniyetini artırmanıza yardımcı olan CRM sistemleri, işletmenizin türü ya da boyutu ne olursa olsun size birçok fayda sağlar. Her şirketin ihtiyacı, sektörü ya da büyüklüğü farklı olsa da CRM sistemleri işletmelerin müşteri odaklı stratejilerini başarılı bir şekilde gerçekleştirmesini mümkün kılar.

CRM sistemini şirket içinde birçok farklı departman ya da çalışan kullanabilir. Aşağıdaki maddeleri inceleyerek CRM sistemini şirket içinde kimlerin kullanabileceğine dair fikir edinebilirsiniz.

·  CRM sistemlerini şirketlerde farklı departmanlarda çalışan birçok kişi kullanabilir. Müşteri hizmetleri, muhasebe, finans ya da satış fark etmeksizin şirkette bulunan her çalışan sistemlerin sunduğu özelliklerden yararlanabilir. Her departmanın değerlendirebileceği önemli bilgiler sunan CRM sistemleri, şirketlerin merkezi noktası haline gelebilir. Bununla beraber aynı zamanda farklı departmanlarda çalışan kişilerin ortak bir havuzdan verilere ulaşmasını ve bu sayede güncel bilgilerin herkes tarafından erişilebilir hale gelmesini sağlar.

·  CRM sistemlerini şirket içinde üst yönetim de kullanabilir. Yazılımlar temel olarak üst yönetimin ihtiyaç duyduğu bilgilere pratik bir şekilde ulaşmasını mümkün kılar. Ayrıca sunulan raporlar ve analizler sayesinde yönetimdeki kişilerin verilere dayalı daha doğru kararlar vermesine yardımcı olur.

CRM sistemlerini şirkette hemen hemen herkes kullanabilir. Şirket içi iletişimi iyileştiren, müşterilerle olan ilişkileri geliştiren ve farklı durumlarda sorunların çözülmesini destekleyen CRM yazılımları, şirketlerin istedikleri noktaya ulaşmasına yardımcı olur.

CRM sistemleri herkesin kullanabileceği bir yapıya sahip olsa da yazılımları tam anlamıyla değerlendirmek için bazı becerilere sahip olmanız gerekir. Aşağıdaki maddeleri inceleyerek hangi becerilerin sizi daha ileri taşıyacağını öğrenebilirsiniz.

·  Zoho CRM gibi sistemler her ne kadar herhangi bir telefon uygulamasını kullanmak kadar kolay olsa da sisteme alışmak için bazı yeteneklere de sahip olmanız gerekir. Teknoloji becerilerine sahip olmak yazılımların sunduğu özellikleri daha iyi bir şekilde değerlendirmenize yardımcı olur. Uygulamalar ya da yazılımlar hakkında biraz bilgi sahibiyseniz sistemlere kolay bir şekilde alışabilir, yazılımları öğrendikten sonra istediğiniz özelliklerden yararlanmaya başlayabilirsiniz.

·  Her ne kadar CRM sistemleri veri toplama ve raporlama işlemlerini kullanıcılarının yerine gerçekleştirse de çıkan sonuçları analiz edebilme becerisine sahip olmanız gerekir. Veri analizi konusunda başlangıç seviyesinde bilgiye sahip olmak, sistemin sunduğu sonuçları daha iyi anlamanıza yardımcı olabilir.

·  Her yeni sistemde geçerli olduğu gibi öğrenme ve adaptasyon becerileri de CRM sistemlerini kullanmak için sahip olunması gereken yetenekler arasında bulunur. CRM sistemleri kendilerini sürekli olarak yenilediği için onu kullanan kişilerin de bu yenilikleri öğrenmeye ve takip etmeye açık olmaları gerekir. Değişen müşteri ihtiyaçlarına adapte olma, yeni süreçleri öğrenme ya da güncellemeleri takip etmekten sıkılmama, CRM sistemlerini kullanan kişilerin sahip olması gereken beceriler arasında bulunur.

·  CRM sistemleri satıştan pazarlamaya, ürün geliştirmeden muhasebeye kadar farklı departmanlar tarafından kullanılabilir. Farklı departmanlar tarafından kullanılabildiği için de sistem içindeki kişilerin uzlaşma yeteneğine sahip olması önemlidir. Ortak hedeflere ulaşma konusunda departmanların çatışmaması için iş birliği yapabilme ve çatışmaları çözebilme yeteneklerine sahip olunması gerekir.

·  Her ne kadar bilgisayar alanında bir lisans eğitimi almış olmak CRM sistemlerine alışma noktasında süreci hızlandırmış olsa da sistemleri öğrenmek için şart değildir. CRM sistemleri bir şirkette çalışan herkes tarafından kullanılabilecek şekilde yapılandırıldığı için özel bir lisans eğitimi alınmasına gerek yoktur.

CRM sistemini şirket içinde kimin yönettiği de satın alma sürecinde olduğu gibi işletmenin yapısına göre değişebilir. Bununla beraber CRM sistemlerinin yönetim şekli genel olarak aşağıdaki gibidir:

·  CRM Yöneticisi: Eğer şirkette CRM uzmanı ya da konu hakkında bilgi sahibi olan biri varsa o kişi yönetici olarak atanabilir. CRM yöneticisi, genel olarak şirketlerin hedeflerini göz önünde bulundurarak sistemin nasıl kullanılacağını, kurulacağını ve geliştirileceğini belirler.

·  IT Departmanı: Şirketteki bilişim sistemlerinden sorumlu olan IT departmanları, CRM sistemlerini mevcut yapıyla bir araya getirir ve performansını inceler.

·  Pazarlama Departmanı: CRM sistemleri pazarlama departmanları tarafından sıklıkla kullanıldığı için belirlenen hedefler doğrultusunda sistemin nasıl yönetileceği konusunda pazarlama departmanı da söz hakkına sahip olabilir.

·  Satış ve Müşteri Hizmetleri: Hem satış hem de müşteri hizmetleri CRM sistemlerinden yüksek oranda yararlanan departmanlar arasında bulunur ve yönetim sürecine dahil olabilir.

CRM sisteminin etkili bir şekilde yönetilebilmesi için bütün departmanların iş birliği yapması gerekir. Bununla beraber genellikle CRM sistemlerinin yönetimi için bir kişi ya da ekip belirlenir. Bu ekipte bulunan kişiler farklı departmanlardan olabileceği gibi CRM konusunda uzman kişiler de olabilir.

CRM sistemleri iş hedeflerinize ulaşma konusunda size birçok farklı noktada yardımcı olabilir. Aşağıdaki maddeleri inceleyerek CRM sistemlerinin katkıları hakkında genel olarak fikir edinebilirsiniz.

·  Satış Hedefleri: CRM sistemlerinin temel görevlerinden biri, işletmelerin satış gelirlerini ve verimliliğini artırmasına yardımcı olmasıdır. Bir CRM sistemi kullanarak satış hattındaki potansiyel müşterilerinizi nasıl alıcıya dönüştürebileceğinizi sistematik bir şekilde yönetebilirsiniz. Ayrıca müşterilerinizi kümeleyerek onlara kişiselleştirilmiş kampanyalar ya da ürünler sunabilirsiniz. Ayrıca yazılımlar satış tahmini yapmanızı, raporlar aracılığıyla durum analizleri gerçekleştirmenizi ve darboğazları tespit etmenizi destekler.

·  Pazarlama Hedefleri: Yazılımlar aynı zamanda pazarlama stratejilerinizi daha verimli bir biçimde yönetmenize olanak tanır. Pazarlama kanallarınızı ve platformlarınızı entegre ederek ideal müşterilerinize doğru zamanda ulaşmanıza yardımcı olur. Sistemler ile hedefe yönelik etkili kampanyalar oluşturabilir ve ardından kampanyalarınızın etkinliğini ölçebilirsiniz. Ölçüm sonuçlarının ardından pazarlama performansınızı optimize edebilir, kurduğunuz sistemin takibini gerçekleştirebilirsiniz.

·  Elde Tutma Hedefleri: Yeni müşteriler edinmenin yanı sıra mevcut müşterileri elde tutmak da işletmeler için oldukça önemlidir. Müşterilerinizin sadakatini artırma konusunda CRM sistemlerinin sunduğu özelliklerden yararlanabilirsiniz. Örneğin, yazılımlar aracılığıyla Churn analizi yapabilir ve sizden ayrılma potansiyeline sahip olan müşterileri tespit edebilirsiniz. Memnuniyetsizlik belirtilerini önceden tespit ederek sorunlar büyümeden çözümler üretebilirsiniz.

·  Hizmet Hedefleri: CRM sistemlerini doğru bir biçimde kullanarak müşteri hizmetleri noktasında işletmenizi geliştirebilirsiniz. Müşterilerinizin sorularına ve problemlerine daha hızlı bir biçimde yanıt verebilirsiniz. Ayrıca yazılımlar, bazı durumlarda olası problemleri öngörmenizi ve proaktif çözümler geliştirmenizi de destekler.

·  Verimlilik Hedefleri: CRM sistemleri tekrarlanan idari görevleri otomatikleştirmesi sayesinde operasyonel verimlilik hedeflerinize daha rahat bir şekilde ulaşmanıza yardımcı olabilir. E-posta takibi, satış sonrası iş akışları ya da faturalandırma gibi süreçleri yazılımlarla otomatikleştirerek istediğiniz verimlilik seviyelerine ulaşabilirsiniz. Bazı görevleri otomatikleştirerek zamandan tasarruf sağlayabilir ve insan kaynaklı hataların yaşanma olasılığını azaltabilirsiniz. Ayrıca basit ve tekrarlanabilir görevleri çalışanlarınızın elinden aldığınızda daha kıymetli projeler için onlara zaman kazandırabilirsiniz.

·  Büyüme Hedefleri: CRM sistemleri işinizi büyütmenize, rekabet avantajı elde etmenize ve pazar payınızı genişletmenize de yardımcı olabilir. Bulunduğunuz sektördeki yeni fırsatları ve trendleri tespit edebilir, sonrasında ürün ya da hizmetlerinizi ona göre geliştirebilirsiniz. Müşteri ağınızı güçlendirerek hedeflerinizi daha rahat bir şekilde hayata geçirebilirsiniz.

CRM sistemleri, işletmelerin hedeflerini gerçekleştirmesi için onlara farklı araçlar sunar. Böylece satıştan pazarlamaya kadar birçok farklı alanda istediğiniz performansları elde edebilirsiniz.

CRM türleri genel olarak aşağıdaki gibidir:

·  Operasyonel CRM Sistemleri: Pazarlama, satış ve müşteri hizmetlerinin daha verimli bir şekilde yönetilmesini destekler. Ana hedefi müşteri kazanmak ve kazanılan müşterileri elde tutmaktır. Pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri otomasyonları sayesinde daha verimli sistemler kurulmasıyla ilgilenir.

·  Analitik CRM Sistemleri: Operasyonel CRM, potansiyel müşterilerin satış hunisine (sales funnel) girmesine yardımcı olur. Bununla beraber analitik CRM, müşterilerinizin yolculuğunu daha iyi bir şekilde analiz etmenizi mümkün hale getirir. Müşterilerinizin işletmenizle nasıl etkileşime girdiğin anlamanızı sağlayan bazı öngörüler sunar. Müşteri verilerini yakalar, saklar ve sizin için analiz eder. Ayrıca yüksek performansa sahip olan çalışanlarınızı belirlemenize ve onların güçlü gönlerinden yararlanmanıza yardımcı olur.

·  İş Birlikçi CRM: Özellikle büyük işletmelerde satış, müşteri hizmetleri ve pazarlama sıklıkla iş birliği yapmalıdır. İş birliğine dayalı CRM’in temel amacı da departmanlar arasındaki ilişkiyi kolaylaştırarak süreçlerin verimliliğini artırmaktır. Örneğin, bir satış ekibi üyesi yeni bir müşteri adayı hakkında bilgi topladıktan sonra bunu CRM veritabanına yükleyebilir. Sonrasında pazarlama departmanında bulunan bir çalışan yeni müşteri adayı için pazarlama kampanyası yürütebilir. Ardından satış ekibinde bulunan bir üye, potansiyel müşterinin pazarlama için yapılanlarla nasıl etkileşim kurduğunu inceleyebilir ve müşteriye daha doğru bir şekilde yaklaşabilir.

·  Stratejik CRM: Stratejik CRM ile iş birlikçi CRM benzer özelliklere sahiptir. Bununla beraber stratejik CRM daha uzun vadeli planlara odaklanır. Müşterilerinizin ihtiyaçları ve eğilimleri hakkında bilgiler toplar. Örneğin, müşterilerinizin genellikle sizinle hangi kanallar aracılığıyla etkileşime girdiğinin analizini yapabilir.

Uzun yıllardır piyasada olan Zoho, operasyonlarınıza, hedeflerinize ve kurmak istediğiniz sisteme göre yapılandırabileceğiniz 55’ten fazla uygulamaya sahiptir. İşletmelerin büyümesine, gelişmesine ve sorunların üstesinden gelmesine odaklanan Zoho, sunduğu yazılımlar ile şirketlerin birçok beklentisine yanıt vermeyi başarır. Operasyonel, analitik, iş birlikçi ve stratejik CRM özelliklerini bir araya getirerek kapsamlı çözümler sunar. Satış, pazarlama, müşteri hizmetleri ya da diğer ekiplerin etkili bir şekilde iş birliği yapmasını teşvik eder. Müşteri verilerini zenginleştirir, analiz eder ve işletmelerin stratejiler planlamasını destekler. Ayrıca stratejik hedeflere dair birçok önemli bilgileri kullanıcıları için bir araya getirir. Zoho CRM’in sunduğu avantajlar hakkında genel olarak bilgi almak isterseniz aşağıdaki maddelere göz atabilirsiniz.

·  Zoho CRM, ilk olarak bütün süreçleri pratik bir şekilde yönetmenize yardımcı olur. Sezgisel bir yapıya sahip olması sayesinde herkes tarafından rahatlıkla kullanılabilir. Sürükle bırak yöntemiyle kullanılabilecek şekilde yapılandırılan sisteme alıştıktan sonra istediğiniz işlemleri gerçekleştirebilirsiniz. Bununla beraber Deluge isminde basit bir yazılım diline sahip olan Zoho CRM, ileri düzeyde özelleştirmeler yapabileceğiniz özel bir yapıya sahiptir.

·  Farklı bir CRM sistemi kullandıysanız ve memnun kalmadıysanız Zoho CRM yaşadığınız problemlerin çözümlerini size sunabilir. Ayrıca CRM sisteminizi değiştirmek istediğinizde de Zoho ile bu işlemi kolaylıkla gerçekleştirebilirsiniz. Salesforce, Pipedrive, Sugar CRM, Microsoft Dynamics CRM ya da HubSpot gibi farklı sistemlerdeki verilerinizi data migration ile Zoho CRM’e kolaylıkla taşıyabilirsiniz.

·  Zoho CRM, birçok uygulama ile entegrasyona sahip olması sayesinde kullandığınız sistemlerle kolay bir şekilde uyum sağlar. Google Workspace, Shopify, Slack, Microsoft 265, Zoom, Adobe Sign ya da Google Ads gibi farklı uygulamalar ile Zoho CRM’i entegre edebilir, tek bir sistem üzerinde dilediğiniz işlemleri gerçekleştirebilirsiniz.

·  Zoho CRM, yapay zeka araçlarıyla da kullanıcılarına birçok avantaj sunar. Zia, Zoho CRM’in yapay zeka desteğine sahip olan asistanıdır. Zia, talebiniz üzerine rapor oluşturabilir, verilerinizi görselleştirebilir, trendleri sizin yerinize analiz edebilir, müşteri sorunlarını tespit edebilir ya da sistemlerinizi verimli hale getirme konusunda size yardımcı olabilir.

·  Yazılım, iş kararlarınızı veriye dayalı bir biçimde vermenizi destekler. Şirketlere satış ve müşteri verilerine ilişkin derinlemesine bilgiler sunar ve bu veriler aracılığıyla durum analizleri yapılmasını kolaylaştırır. Şirketlerin daha bilinçli kararlar vermesine yardımcı olurken aynı zamanda özelleştirilebilir kontrol panelleri sayesinde performans analizlerini istediğiniz kriterler doğrultusunda gerçekleştirmenizi mümkün hale getirir.

·  Performans yönetimi de Zoho CRM’in öne çıkan tarafları arasında bulunur. Satış ekiplerinin performansını incelemenizi ve oyunlaştırma benzeri özellikler ile çalışanlarınızı motive etmenizi sağlar. Böylece satış ekiplerinizin yeteneklerini geliştirebilir ve istediğiniz sonuçları daha rahat bir şekilde alabilirsiniz.

·  E-posta hazırlama gibi çeşitli pazarlama araçlarına sahip olan yazılım, kişiselleştirilmiş kampanyalar oluşturmanızı mümkün hale getirir. Hedef kitleniz için dinamik içerikler oluşturabilir ve etkileşim şansınızı artırabilirsiniz. Ayrıca e-posta açılma oranları ya da dönüşüm oranlarını gerçek zamanlı takip ederek pazarlama kampanyalarınızın etkinliğini ölçebilirsiniz.

Zoho CRM ile iş süreçlerinizi optimize edebilir, müşteri memnuniyetinizi artırabilir, otomasyon özellikleri sayesinde zamandan tasarruf sağlayabilir ve işletmenizin büyüme hedeflerine ulaşma noktasında ihtiyaç duyduğunuz desteği alabilirsiniz. Zoho CRM’i keşfederek sunduğu avantajlardan yararlanabilir, işletmelerinizin eksiklerini tamamlamaya başlayabilirsiniz. Yazılımı öncesinde ücretsiz sürümü deneyerek inceleyebilir, başlangıç paketinin gücünü deneyimledikten sonra daha fazlası için sistemi yükseltebilirsiniz.