Müşteri Deneyimi Süreçlerinizi Geliştirmek İçin Odaklanmanız Gereken 9 KPI

Müşteri deneyimi, modern iş dünyasında başarının anahtarıdır. Genel olarak CX, bir müşterinin işletmenizle olan etkileşimlerinin toplamını ifade eder ve size geri dönme/sizi başkalarına tavsiye etme olasılıklarının bir ölçüsüdür. Müşteri deneyimi sadece bir ürün ya da hizmetin satın alımıyla sınırlı değildir. Satış öncesi araştırma sürecinden satın alma anına ve satış sonrası hizmetlere kadar her etkileşimi kapsar. Müşteri yolculuğunun önemli bir temsili olarak da düşünebilir. Şirketlerin sürekli değişen müşteri profiliyle başa çıkabilmesi, müşteri sadakatini artırabilmesi ve rekabet avantajı elde edebilmesi için müşteri deneyimi süreçlerini sürekli olarak iyileştirmesi gerekir. Bu süreçlerin doğru bir biçimde yönetilmesi için ise doğru temel performans göstergelerinin (KPI) belirlenmesi ve izlenmesi oldukça önemlidir.

KPI’lar işletmenizin müşteri memnuniyetini ve deneyim kalitesini ölçmenize yardımcı olur ve bu verileri basit bir şekilde analiz etmenizi sağlar. Genel olarak müşteri deneyimi (CX) ise müşterilerinizin sizinle olan etkileşimlerinden kaynaklanan algı ve duygularının toplamıdır. Her müşterisi olan işletme, farkında olmasa da bir müşteri deneyimi sunar. Her ne kadar markalar mükemmel bir ürün ya da hizmet sunduklarını iddia etseler de bunun nihai kararını müşteriler verir. Müşteriler ise öngörülemeyen şekillerde hareket ettikleri için markaların her zaman bu deneyimleri kontrol etmesi mümkün olmayabilir. Bundan dolayı müşteri memnuniyeti olasılığını en üst düzeye çıkarmak için temas noktalarının değerlendirilmesi ve optimize edilmesi şarttır. KPI’lar, bu noktada işletmenizin güçlü ve zayıf yönlerini belirlemenizi kolaylaştırır. Böylece müşteri ihtiyaçlarını daha iyi anlayabilir ve daha gerçekçi bilgilerden yola çıkarak güçlü stratejiler geliştirebilirsiniz.

Yalnızca varsayımlara dayanarak müşteri hizmetlerinizi iyileştirmeye odaklanmak, iyi bir amacı kötü araçlarla yönetmenize neden olur. Verilere odaklanmadan sadece tahminler üzerine bir sistem kurmaya kalkarsanız boş yere kaynak, zaman ve emek harcamış olursunuz. Bununla beraber KPI’lar sadece varsayımlara dayanarak ilerlemenin aksine, somut verilere dayalı kararlar vermenizi destekler. Böylece hangi alanlarda iyileştirmeler yapmanız gerektiğini görebilir ve ona göre bir plan hazırlayabilirsiniz. KPI’lar, bir işletmenin belirlediği hedeflere ulaşma başarısını ölçen nicel değerlerdir. Örneğin, satış performans göstergeleri (Sales KPIs), işletmelerin satış hedeflerine ne kadar yaklaştığını ve satış ekibinin performansını değerlendirmek için kullanılır. Müşteri deneyimi KPI’ları ise müşteri memnuniyeti, sadakat ve genel müşteri deneyimini ölçer. Müşterilerinizin işletmenizle olan etkileşimlerini değerlendirir ve bu etkileşimler sonucunda işletmenizin performansını ortaya koyar.

KPI’lar, müşterilerinizi gerçekten tanımanızı sağlar, sürdürülebilir bir başarı için temel oluşturmanıza olanak tanır ve böylece rakiplerinizden bir adım önde kalmanızı destekler. Bununla beraber kaynaklarınızı doğru bir şekilde yönetmenizi ve müşteri deneyimini sürekli olarak geliştirmenizi sağlar. KPI’lar sayesinde verilere dayalı yaklaşımlar benimseyebilir, müşterilerinizle olan ilişkilerinizi güçlendirebilir ve sektörde öncü bir konuma gelebilirsiniz. Elde ettiğiniz sonuçları doğru bir şekilde analiz ederek gerçekçi stratejilerle süreçleri daha iyi yönetmeye başlayabilirsiniz. Bununla beraber birçok farklı KPI olduğu için müşteri deneyimini ölçme noktasında doğru metrikleri tercih etmeniz önemlidir. Zoho, bu noktada devreye girerek müşteri deneyimi süreçlerini iyi bir şekilde yönetmenize olanak tanır. İçeriğin devamını inceleyerek bu metriklerin neler olduğunu ve Zoho’nun bu süreçlerde nasıl fark yarattığını öğrenebilirsiniz.

Churn rate, müşterilerinizin sizden ürün/hizmet satın almayı bırakma oranını nitelendirir. Aboneliklerini iptal edenler ya da sizden alışveriş yapmayı kesenler bu gruba girer. Kayıp oranının yükselmesi daha fazla müşterinin işletmenizden ayrıldığını gösterir. Bununla beraber churn rate düşük olduğunda halihazırda sahip olduğunuz müşterileri daha iyi bir şekilde elinizde tutmayı başarmışsınızdır demektir. Kayıp oranının yükselmesi, işletmenin kârını olumsuz yönde etkileyebilir. Bununla beraber tek başına churn rate’i göz önünde bulundurarak analiz yapmanız doğru değildir. Örneğin, bir dönemde 50 abone kazanırken 100 kaybederseniz bu bir kayıp olarak nitelendirilir. Bununla beraber 100 kazanırken 50 kaybederseniz; her ne kadar müşteri kaybetmiş olsanız bile; sonuçta bir kazanç elde edersiniz.

Zoho’nun yapay zeka asistanı Zia sayesinde Zoho CRM üzerinden Churn analizi yaparak işletmenizin durumunu analiz edebilirsiniz. Zia, müşteri kayıp eğilimlerini belirler ve müşterilerinizin işletmenizden ayrılma olasılıklarını sizin yerinize tahmin eder. Müşterilerinizin davranışlarını ve ödeme modellerini analiz ederek gerçek zamanlı bir şekilde uyarılarda bulunur. Böylece müşteri kaybının önüne geçmek için yenilikçi adımlar atabilir, gelir kaybını en aza indirecek çözümler bulabilir ve müşteri sadakatini iyileştirebilirsiniz. Bu veriler sayesinde otomasyonlar oluşturabilir, raporlar üretebilir ve müşteri kaybını engellemek için stratejiler geliştirebilirsiniz.

NPS, müşteri deneyimi söz konusu olduğunda altın standartlar arasındadır. Sadakati ölçer ve işletmenizin büyümesini tahmin eder. NPS, 0 ile 10 arasında bir değerlendirme ölçeği göz önünde bulundurularak hesaplanır. Genellikle müşterilerden anketler yoluyla elde edilen bilgiler sonucunda elde edilir. 0 ile 6 arası kötü, 7-8 pasif ve 9-10 destekçiler olarak nitelendirilir. Bütün bu puanlar elde edildikten sonra pasifler göz ardı edilerek kötüleyenlerin yüzdesi destekçilerin yüzdesinden çıkarılır ve sonucunda -100 ile 100 arasında bir puan elde edilir. Örneğin, 100 kişiye anket yaptığınızda 40 tanesi kötü ve 50 tanesi destekçiyse NPS puanınız 50-40 işleminin sonucunda 10 olur ya da 10/100’den %10 çıkar. NPS, genel olarak tavsiye edilme olasılığınızı ve müşteri bağlılığını gösterir. Puandaki değişiklikler ise müşterilerinizin eğilimlerini anlamanıza yardımcı olur. Örneğin, kötüleyenlerin sayısı azalırken pasiflerin sayısı artıyorsa bu, müşteri algısının olumlu yönde değiştiğini gösterir.

Zoho Survey, NPS puanını pratik bir şekilde hesaplamanıza yardımcı olacak araçlar sunar. Müşteri memnuniyeti anketi hazırlarken NPS soru tipini seçmeniz yeterlidir, diğer bütün işlemleri Zoho Survey halleder. Yanıtları kaydeder ve gerçek zamanlı olarak NPS hesaplamalarını ve sonuçlarını raporlarda gösterir. Böylece hesaplama işlemiyle uğraşmanız gereksiz hale gelir. Gelişmiş analizler sayesinde müşteri geri bildirimlerini inceleyerek hangi alanlarda kendinizi geliştirmeniz gerektiğini öğrenebilirsiniz. Ayrıca Survey’i Zoho CRM ile entegre ederek her şeyi merkezi bir alandan yönetebilirsiniz.

CSAT, bir müşterinin ürün/hizmetinizle ilgili memnuniyet derecesini ölçmek için kullanılır. Amaç, müşteri deneyimi süreçlerini geliştirmek için kullanıcı geri bildirimlerini toplamak ve iyileştirilecek alanlara dair içgörüler elde etmektir. Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT), problemlerin önceden tespit edilmesi ve süreçlerin iyileştirilmesi için temel bir araçtır. Çoğunlukla müşterilere “Aldığınız ürün/hizmetle ilgili genel memnuniyetinizi nasıl değerlendirirsiniz?” şeklinde bir soru sorulur ve geri bildirimler toplanarak puan elde edilir. CSAT için anketleri sipariş tamamlandıktan sonra, müşteri desteği etkileşimlerinin ardından ya da ürün/hizmet tanıtımlarından sonra kullanabilirsiniz. Ardından elde ettiğiniz puanları müşteri deneyimi süreçlerini iyileştirmek için değerlendirebilirsiniz.

Zoho Survey sayesinde CSAT puanlarını kolaylıkla toplayabilir ve analiz edebilirsiniz. Farklı soru türleri için CSAT puanı hesaplayabilir ve zaman içindeki değişiklikleri takip edebilirsiniz. Ayrıca Trend Raporu ile belirli zaman dilimlerindeki performansınızı da analiz edebilirsiniz. Zoho Survey, müşteri geri bildirimlerini toplayarak işletmenizi geliştirmenizi destekler. Benzer şekilde Zoho Desk’ten de süreci kontrol edebilirsiniz. Desk’te müşterilere memnuniyetlerini ifade edebilecekleri kısa bir soru ve “İyi”, “Kötü” ve “Ortalama” gibi seçenekler sunabilirsiniz. Ayrıca müşterilerinizin bilet çözümleri temsilcilerle görüşmeleri hakkında neler düşündüklerini de bu sayede kolayca öğrenebilirsiniz. Departmanlara göre derecelendirme yapabilir, farklı kanalları takip edebilirsiniz. Zoho CRM ise bütün bilgileri bir araya getirerek daha net bir görüntü elde etmenizi sağlar.

Dönüşüm oranı ya da conversion rate, bir işletmeyi yönetirken dikkate alınması gereken önemli parametreler arasında yer alır. Genel olarak, pazarlama araçlarınızın potansiyel müşterileri gerçek müşteriye dönüştürme konusundaki başarısını ölçer. Dönüşüm oranınızı anlamak, stratejilerinizi optimize etme konusunda size yardımcı olabilir. Ayrıca kampanyalarınızın yatırım getirilerini üst düzeye çıkarmanıza imkân tanır. Dönüşüm oranı, satış huninizde iyileştirmeniz gereken alanları belirlemenize olanak tanır. Pazarlama kanalları, kampanyalar ve stratejiler hakkında verilere dayalı kararlar vermenizi destekler. Yüksek bir dönüşüm oranına sahip olmak, pazarlama çabalarınızın verimli olduğunu gösterir. Örneğin, abone olan müşterileri internet sitenizi ziyaret eden kişilere böldükten sonra 100 ile çarparak bir oran elde edebilirsiniz. Dönüşüm oranını artırmak, müşteri edinme maliyetinizi azaltabilir.

Zoho CRM’deki Reports’tan satış sürecinizin her aşamasındaki dönüşüm oranını kolayca takip edebilirsiniz. Grafiklerde “dönüşüm oranını göster” özelliğini kullanarak satış hunisinin başından sonuna kadar olan genel dönüşüm oranını hesaplayabilirsiniz. Bu özellik, satış sürecinin hangi aşamalarında iyileştirmeler yapmanız gerektiğini gösterir. Ayrıca farklı aşamaları kıyaslayarak daha detaylı incelemeler de gerçekleştirebilirsiniz. Zoho CRM, sunduğu araç setleri sayesinde müşteri deneyimi süreçlerini geliştirmek için gerekli adımları atabilirsiniz.

CES, temel olarak bir müşterinin işletmenizle etkileşim kurmasının ne kadar kolay ya da zor olduğunu gösteren bir müşteri deneyimi (CX) ölçüsüdür. Çoğunlukla çaba anketleri aracılığıyla incelenir. CES, müşteri memnuniyetini doğrudan etkileyen bir faktördür; çünkü daha az çaba gerektiren etkileşimler genellikle daha yüksek müşteri memnuniyeti ve sadakati ile ilişkilidir. CES’in yüksek olması, müşterilerin sorunları çözmek için daha fazla efor sarf etmeleri gerektiği anlamına gelir. Bundan dolayı işletmeler, müşteri etkileşimlerini basit ve sorunsuz hale getirmek için sürekli olarak CES skorlarını incelemelidir.

Zoho Survey, memnuniyet anketleri hazırlamanızı kolaylaştırır ve CES skorlarını daha rahat bir şekilde incelemenize olanak tanır. Genellikle “Şirket sorunlarımı çözmemi kolaylaştırdı.” gibi bir soru sorulur ve Likert ölçeğiyle müşterilerden deneyimlerini puanlamaları istenir. Bu anketleri Zoho Survey sayesinde istediğiniz aşamada yayınlayabilir, müşterilerinizden kolay bir şekilde geri bildirimler toplayabilirsiniz. Zoho SalesIQ ise müşteri çaba skorunu iyileştirmenize yardımcı olur. Müşteri etkileşimini iyileştirmek için tasarlanan yazılım, Zobot adında kod yazmadan bot oluşturma imkânı sunar. Bu bot sayesinde müşteriler sorunlarını yapay zeka desteğiyle pratik bir şekilde çözebilir.

CLV, bir müşterinin sizinle olan ilişkisi boyunca işletmenize sağladığı toplam değeri ifade eder. İki tür CLV vardır. Geçmiş müşteri yaşam boyu değeri, mevcut müşterilerin geçmişteki harcamalarını ölçerken tahminî müşteri yaşam boyu değeri ise mevcut verileri kullanarak gelecekteki potansiyeli tahmin eder. CLV, müşteri sadakatini ve memnuniyetini ölçmekten farklı olarak doğrudan müşterilerinizin işletmenize olan finansal katkısını gösterir. Ölçmek için müşterilerin satın alma sıklığı, ortalama sipariş değerleri ve müşteri ömrü gibi faktörler kullanılır. Müşteri yaşam boyu değeri hesaplaması, en değerli müşteri profilini oluşturmanıza da yardımcı olur. Böylece bu profille uyumlu yeni müşteri segmentlerini hedefleyebilir ve mevcut müşteri ilişkilerini güçlendirmek için stratejiler geliştirebilirsiniz.

Zoho CRM üzerinden analizleri rahatça gerçekleştirebilirsiniz. Segmentasyon analizi, müşterileri RFM (Recency - Yakınlık, Frequency - Sıklık, Monetary - Para Değeri) gibi kriterlere göre gruplandırarak işletmelerin müşterilerini daha iyi anlamalarına yardımcı olur. Böylece daha yüksek CLV’ye sahip olan müşteri segmentlerini belirleyebilirsiniz. Ayrıca bu sayede pazarlama ve satış çabalarınızı bu yüksek değerli müşterilere odaklayarak yatırımlarınızın geri dönüşlerini maksimize edebilirsiniz.

ART, ortalama çözüm süresini ifade eder. Müşteri temsilcilerinizin belirli bir zaman diliminde açılan biletleri çözmek için harcadığı ortalama süredir. Rekabetin güçlü olduğu günümüzde bu sürenin düşük olması oldukça önemlidir. Müşteri desteğinizin kalitesini değerlendirmek ve geliştirmek için ART’den yararlanabilirsiniz. Hızlı çözümler, müşteri beklentilerini karşılamak ve rekabet avantajı elde etmek için oldukça önemlidir. ART ile müşteri memnuniyetini iyileştirebilir, performans ölçümleri yapabilir ve iyileştirme alanları belirleyebilirsiniz.

Zoho Desk, ART hesaplamasını zorlanmadan gerçekleştirmenize yardımcı olur. Desk’in Raporlar bölümünde Ortalama Çözüm Süresi dahil olmak üzere farklı metrikleri görebilirsiniz. Bu verileri kullanarak çalışanlarınızın performansını analiz edebilir ve hangi alanların iyileştirilmesi gerektiğini görebilirsiniz. Ayrıca Desk, verileri görselleştirerek çeşitli zaman dilimlerindeki çözülen biletleri rahatça görmenize yardımcı olur. Bu sayede biletlerin çözülme süreleri hakkında detaylı grafik ve raporlara ulaşabilirsiniz.

FRT, bir müşteri biletini oluşturduktan sonra bir temsilcinin ona ilk yanıtı vermesi arasında geçen süreyi ölçer. Bu metrik, müşteri destek ekibinin ne kadar hızlı bir şekilde yanıt verdiğini gösterir ve müşterinin bekleme süresini değerlendirir. Müşterilerinize hızlı yanıt vererek, sorunları konusunda onlara yardım etme noktasında güven verebilirsiniz. Ayrıca hızlı yanıt, devamında müşteri memnuniyetini de iyileştirir. Kısa yanıt süreleri, müşteri temsilcilerinizin etkinliğini ve hızını gösterirken uzun yanıt süreleri ise potansiyel sorunları ortaya çıkarır. İyi bir FRT, müşteri sadakatini ve güvenini artırır, marka itibarini iyileştirir ve rekabet avantajı elde edilmesini sağlar.

Zoho Desk, bütün bu hesaplamaları pratik bir şekilde yapmanızı kolaylaştırır. Biletlerin oluşturulma ve ilk yanıtlanma zamanlarını kaydederek FRT'yi otomatik olarak hesaplar. Ayrıca gerçek zamanlı verilere raporlar bölümünden rahatça ulaşmanıza imkân tanır. Böylece FRT hedefleri belirleyebilir, performans takibini daha iyi bir şekilde gerçekleştirebilirsiniz. Zoho Desk’te FRT, genellikle grafikler ve tablolar şeklinde sunulur. Böylece verileri görsel olarak takip edebilir, durum analizleri gerçekleştirebilirsiniz.

FRT ile benzerdir. Sohbet bekleme süresi, bir ziyaretçinin sohbetin bir temsilci tarafından alınmasını beklediği zamanı belirtir. Sohbet süresi ise konuşmanın toplam zamanıdır. Bir temsilci tarafından alınan sohbetin sona erdiği ana kadar geçen süreyi gösterir. Bu KPI, müşteri deneyimi konusunda önemli bilgiler sağlar. Uzun bekleme süreleri, müşteri memnuniyetini azaltır. Eğer bekleme süreleri yüksekse bunun önüne geçecek önlemler alabilirsiniz. Sohbet etkileşimlerini optimize ederek müşteri deneyimlerini iyileştirebilirsiniz.

Zoho Analytics, bu süreleri analiz ederek size rapor olarak sunar. Bu metrikleri içeren önceden oluşturulmuş raporlar ve panolar içerir. Böylece bu süreleri ayrıntılı olarak inceleyebilirsiniz. Genel olarak müşterilerinizin temsilcilere bağlanmak için ne kadar beklediklerini ve sohbetlerin ne kadar sürdüğünü anlamanıza yardımcı olur. Bu bilgiler, müşteri deneyimi süreçlerinizi iyileştirmenize yardımcı olabilir. Ayrıca bu metriği Zoho’nun webchat ve chatbot çözümü olan SalesIQ ile de yönetebilirsiniz.

Müşteri deneyimini sürekli olarak iyileştirmek ve başarılı bir müşteri yönetimi sağlamak için doğru KPI’ları belirleyip onları izlemek oldukça önemlidir. Zoho, müşteri deneyimi süreçlerinizi kapsamlı bir şekilde yönetmenize yardımcı olan birçok araç ve çözüm sunar. Zoho’nun sunduğu yenilikçi çözümlerle, müşteri deneyimini iyileştirebilir, kitlenizi daha iyi anlayabilir ve süreçleri sürekli olarak geliştirerek rekabet avantajı elde edebilirsiniz. Zoho SalesIQ, Zoho Survey, Zoho Desk, Zoho CRM ve Zoho Analytics gibi entegre çözümler ile müşterilerinizin her adımını takip edebilir, onlardan gelen geri bildirimleri analiz edebilir ve elde ettiğiniz veriler sonucunda gerekli adımları atabilirsiniz.