Müşteri Eforu Skoru (CES) Nedir ve Nasıl Hesaplanır?

Müşteri Eforu Skoru ya da CES, bir müşterinin bir şirketle etkileşim kurarken yaşadığı zorluğu/kolaylığı ölçen bir metriktir. Temel olarak CES (Customer Effort Score), müşterilerin bir ürün/hizmeti kullanmak, bir sorunu çözmek ya da bir bilgiye ulaşmak için ne kadar çaba harcadığını gösterir. Yüksek bir CES puanı müşterilerin istediği işlemleri daha rahat bir şekilde yapabildiğini gösterirken düşük bir puan, müşterilerin zorluklar yaşadığını ifade eder. Müşterilerin bir amaca ulaşmak için sarf etmesi gereken çabayı nitelendirir. Bu metrik, etkileşim kolaylığına odaklanarak müşteri memnuniyetini ve sadakatini ölçmeye yardımcı olur. Ayrıca Müşteri Eforu Skoru (CES) sayesinde işletmeler, müşterilerin markayı tekrar tercih etmesini sağlamak için gerekli önlemleri alabilir. Şirketlerin müşteri memnuniyetini nasıl artırabileceklerine dair fikir veren bu metrik, müşteri odaklı işletmeler için vazgeçilmez bir araçtır. CES, işletmelere müşteri deneyimini optimize etme, sadakati geliştirme ve uzun vadeli başarıya ulaşma noktasında yol gösterir.

Günümüzün rekabetçi iş ortamında üstün bir müşteri deneyimi (CX) sunmak oldukça önemlidir. Müşteri Eforu Skoru (CES), bu noktada işletmelere yol gösterir. Müşteri Eforu Skoru (CES), müşteri deneyimi (CX) yönetiminde kullanılan önemli metrikler arasında yer alır. Müşteri deneyimini ve sadakatini iyileştirmek için şirketlerin çözmesi gereken problemleri bulmalarına yardımcı olur. Bu metrik, çoğunlukla anketler yoluyla ölçülür. Örneğin, satın alma ya da iade gibi işlemleri tamamlayan müşterilere “Bu işlemi gerçekleştirmek ne kadar kolaydı?” gibi bir soru sorulur. Çoğunlukla ölçüm için 1’den 7’ye kadar olan derecelendirme ölçeği kullanılır. “Çok Kolay”dan “Çok Zor”a kadar olan bu sıralama, müşterilerin işlemi gerçekleştirirken sarf ettiği eforun ölçülmesine imkân tanır. Elde edilen veriler, müşteri etkileşimlerinin zorluk derecesini analiz etmek için değerlendirilir ve işletmelerin süreçleri optimize etmelerine yardımcı olur.

Rekabetin kızıştığı ve müşteri beklentilerinin sürekli değiştiği günümüz iş dünyasında şirketler büyümek ve müşteri sadakatini artırmak için yeni yollar arıyor. Müşteri Eforu Skoru (CES), bu noktada şirketlere yol gösteren önemli bir metriktir. Müşteri deneyimi günümüzde şirketlerin başarısının temel taşlarından biridir ve CES de bu deneyimin ne kadar başarılı olduğunu gösterir. CES’in önemi şu şekilde özetlenebilir:

·  Sadakati artırır: Kolay bir deneyim, müşterilerle daha güçlü bağlar kurulmasına olanak tanır. Memnun müşteriler de ürün/hizmeti yakın çevrelerine daha sık önerir. Düşük çaba, müşteri ile şirket arasındaki ilişkinin uzun soluklu olmasını sağlar.

·  Müşteri deneyimine odaklanır: CES, sadece memnuniyeti ölçmez, aynı zamanda bütün müşteri yolculuğuna odaklanır. Bu metrik, işletmelere süreçleri basitleştirmeye, engelleri ortadan kaldırmaya ve müşterilere kusursuz bir deneyim sunmaya teşvik eder. CES, müşterilerin karşılaştığı zorlukları tespit ederek çözüm odaklı yaklaşımlar benimsemesini sağlar.

·  Problemli alanları belirler: Bu metrik sayesinde işletmeler müşterilerin zorlandığı belirli alanları tespit edebilir. Böylece CES, işletmelerin hedefli iyileştirmeler yapmasına olanak tanır. Müşterilerin ihtiyaçlarına özel çözümler sunulmasını destekler ve doğrudan müşteri deneyiminin iyileştirilmesini sağlar.

·  Sürekli gelişmeyi teşvik eder: Müşteri Eforu Skoru (CES) hesaplaması işletmenizde sürekli olarak gelişme kültürü oluşturmanıza yardımcı olur. Şirketler, CES değerleriyle zaman içindeki gelişimlerini izleyebilir ve müşteri eforunu azaltmak için veri odaklı kararlar alabilir.

·  Müşteri yolculuğunu izlemenize olanak tanır: Müşteri deneyimi (CX) sürecinin farklı aşamaları için CES anketleri göndermek, müşteri yolculuğunun farklı aşamalarını izlemenize imkân tanır. Bu içgörüleri müşteri deneyimini iyileştirmek için değerlendirebilir, süreçleri optimize edebilirsiniz.

Sonuç olarak Müşteri Eforu skoru (CES), işletmelerin müşteri odaklı bir sistem geliştirmesine yardımcı olan önemli bir araçtır. CES’i düzenli olarak ölçerek ve analizler gerçekleştirerek müşteri deneyimini optimize edebilir, sadakati artırabilir, rekabet avantajı elde edebilir ve işletmenizin potansiyelini ortaya çıkarabilirsiniz.

Anketler aracılığıyla veriler toplandıktan sonra Müşteri Eforu skorunun (CES) hesaplanması gerekir. Hesaplama ise şu formülle gerçekleştirilebilir:

CES=(Düşük çaba puanlarının toplamı (5,6,7) ya da mutlu emojilerin sayısı / Toplam anket sayısı) x 100

Bu formül, düşük çaba gerektiren yanıtların toplamını (5, 6 ya da 7 puan verenler veya mutlu yüzler) anketin toplam yanıt sayısına bölerek sonucu 100 ile çarpar. Böylece Müşteri Eforu Skoru (CES) yüzdelik bir oran olarak hesaplanmış olur.

CES hesaplamasında belirli bir standart olmadığını bilmelisiniz. Bazı işletmeler 1-5 ölçeğini kullanırken bazıları 1-7 ölçeğiyle anketleri gerçekleştirir. Bununla beraber CES ne kadar yüksekse elde edilen sonuç o kadar iyidir. CES puanınızın düşmesi, müşteri eforunun arttığını gösterirken artması çabanın azaldığını nitelendirir. Yani Müşteri Eforu Skoru (CES) aslında müşterilerinizin sizinle etkileşim kurarken ne kadar kolaylık yaşadıklarının bir ölçüsüdür. Bununla beraber CES’i artırmak sadece bir orandan ibaret değildir. CES’in artması müşteri sadakatini iyileştirmenize, marka imajını güçlendirmenize ve uzun vadede avantajlar elde etmenize yardımcı olur. Belirli zaman aralıklarıyla CES hesaplaması yaparak işletmenizin durumunu ölçebilir, değişen Müşteri Eforu skorları sonucunda stratejiler geliştirmeye başlayabilirsiniz.

Müşteri Eforu Skoru (CES) değerini iyileştirmek, düşürmek anlamına gelir. Yüksek bir CES, müşterilerin işletmenizle yaptığı etkileşimleri daha rahat bir şekilde gerçekleştirdiğini gösterir. Müşteri eforunu azaltmak için aşağıdaki stratejileri uygulayabilirsiniz.

·  İşlemleri Basitleştirin: Müşteri yolculuğunun her adımda karmaşıklığı ortadan kaldırarak işlemleri daha basit hale getirebilirsiniz. Sezgisel arayüzler, kısa işlem süreleri ya da net talimatlarla müşteri deneyimini iyileştirebilirsiniz.

·  Kapsamlı ve Erişilebilir Bilgi Sunun: Müşteriler, bilgiye ulaşmak ya da yaşadıkları problemlerin üstesinden gelmek için çok fazla çaba sarf etmek istemez. Sıkça Sorulan Sorular (SSS) bölümü, özel rehberler ya da ulaşılabilir destek seçenekleri ile müşteri eforunu düşürebilirsiniz.

·  Çok Kanallı Destek Sağlayın: Müşteri desteği için farklı kanallar sunmak, müşterilerinizin sizinle istedikleri yöntemle iletişime geçmelerini sağlar. E-posta, canlı destek, sohbet robotu, telefon ya da sosyal medya gibi farklı kanallar üzerinden destek sunmak, müşteri eforunu azaltırken aynı zamanda memnuniyetini de artırır.

·  Temsilcilerinizi Eğitim: Müşteri temsilcileri de CES söz konusu olduğunda oldukça önemlidir. Eğitimli bir personel, müşterilerin sorunlarını hızlı bir şekilde anlayıp ona uygun çözümler üretebilir. Bilgili ve yetkin çalışanlar, CES puanının azaltılmasında kritik bir yere sahiptir.

·  Teknolojik Çözümler Kullanın: Bulut tabanlı teknolojik araçlar kullanarak müşterilerinizin taleplerini hızlı bir şekilde karşılayabilirsiniz. Örneğin, SalesIQ ve ChatGPT entegrasyonu ile işletmenize özel asistanlar oluşturabilirsiniz.

·  Kişiselleştirilebilir Hizmet Sunun: Müşterilerinizin geçmiş tercihleri ve etkileşimlerini göz önünde bulundurarak onlara kişiselleştirilmiş hizmetler sunabilirsiniz. Kişiselleştirilmiş hizmetler, müşterilerin kendilerini değerli hissetmelerini sağlar ve CES’i düşürerek daha verimli bir sistem kurmanıza yardımcı olur.

·  Geri Bildirimleri Teşvik Edin: Müşterilerinizden düzenli olarak geri bildirim alarak süreçleri nereden başlayarak iyileştirmeniz gerektiğini öğrenebilirsiniz. Geri bildirim toplamak için anketleri, yorumları ya da sosyal medyaya gelen etkileşimleri değerlendirebilirsiniz.

·  Süreç Otomasyonu Yapın: Sistemlerinizdeki hata olasılığını azaltmak için düzenli kontrol ve bakım yapmalısınız. Ayrıca tekrarlayan görevleri otomatikleştirerek hata riskini azaltabilir, çalışanlarınızın CES’i düşürecek diğer eylemlere odaklanmasını sağlayabilirsiniz.

·  Bekleme Sürelerini Azaltın: Müşterilerin beklemek zorunda kaldıkları yerlerde süreleri minimuma indirmeye çalışmalısınız. Örneğin, çağrı merkezlerinde bekleme sürelerini azaltmak için stratejiler geliştirebilir, online işlemleri hızlandırmak için daha kolay arayüzler kullanabilirsiniz.

Müşteri deneyimi (CX) sürekli gelişen bir süreçtir. Bundan dolayı stratejilerinizi belirli aralıklarla gözden geçirmeli, yeni gelişmelere uyum sağlamalı ve müşteri geri bildirimlerini dikkate alarak sürekli olarak iyileştirmeyi bir kültür haline getirmelisiniz.