İş hayatı söz konusu olduğunda başarının anahtarı planlamada olduğu kadar o planın nasıl uygulandığında da yatar. Değerlendirme, geliştirme ve stratejilerin gözden geçirilmesi, işin daha sağlıklı ve iyi bir biçimde ilerlemesini mümkün hale getirir. Bu noktada sürekli iyileştirmeye odaklanan bir yöntem olan PDCA döngüsü devreye girer. PDCA, planın etkili bir şekilde uygulanmasına olanak tanıyan bilimsel yöntemlere dayalı bir sistem olarak özetlenebilir. Sürekli iyileştirme ve kaizen’in temeli olan döngü, istikrarlı bir performans döngüsünde süreçlerin yönetilmesini hedefler. PDCA ya da PUKÖ döngüsünün ne olduğunu ve CRM alanında nasıl uygulanacağını merak ediyorsanız içeriğin devamını inceleyebilirsiniz.
PDCA Döngüsü Nedir?
PDCA döngüsü, iş süreçlerini iyileştirmek için kullanılan dört adımlı bir problem çözme tekniği olarak özetlenebilir. Plan (Planla), Do (Uygula), Check (Kontrol Et) ve Act (Önlem Al) kelimelerinin baş harflerinden oluşur. Tek seferlik bir süreç kurgulamak yerine sürekli iyileştirmelerle sürecin geliştirilmesini hedefler. Genel olarak işletmeler, PDCA döngüsünü takip ederek hipotezler geliştirir, fikirleri test eder ve sonrasında bunları sürekli iyileştirerek bir döngü halinde sistemlerini geliştirir. PDCA döngüsü, sorunları ele almak, analiz etmek ve çözmek için kullanılan kullanışlı bir tekniktir.
PDCA Döngüsü Nasıl Ortaya Çıktı
PDCA döngüsünün kökeni 20. yüzyılın başlarında atılmıştır. Bu yaklaşımı ilk kez 1920’li yıllarda Amerikalı bir fizikçi ve istatistikçi olan Walter A. Shewhart öne sürmüştür. Shewhart, kalite kontrol süreçlerinin istatistiksel yöntemlerle nasıl iyileştirilebileceğini araştırıyordu ve kendi adıyla bilinen “Shewhart Döngüsü”nü geliştirmişti. Bununla beraber PDCA döngüsünü bugünkü bilinen haline çeviren kişi, Shewhart’ın da öğrencisi olan W. Edwards Deming olmuştur. 2. Dünya Savaşı sonrası Japonya’ya giderek kalite kontrol seminerleri veren Deming, yaptığı çalışmalarla döngünün günümüzdeki halini almasını sağlamıştır. Bundan dolayı PDCA, literatürde bazen Deming Döngüsü ve bazen de Shewhart Döngüsü olarak da anılır.
PDCA Döngüsünün Aşamaları Nelerdir?
PDCA döngüsü, dört aşamadan oluşur ve her aşama oldukça önemlidir. Günümüz iş dünyasında işletmelerin süreçleri kolaylaştırmasını, maliyetleri düşürmesini, kârlılığı artırmasını ve müşteri memnuniyetini iyileştirmesini destekler. PDCA döngüsünün dört aşaması aşağıdaki tablodaki gibidir:
| Aşama | Açıklama | Örnek |
| Planla (Plan) | Bu aşamada iyileştirilmesi gereken süreçler tanımlanır, hedefler belirlenir ve stratejiler ortaya konur. | Müşteri destek taleplerinin geç yanıtlandığı fark edilir. Amaç, ilk yanıt süresini 24 saatten 8 saate düşürmek olarak belirlenir. Bu hedefe ulaşmak için taleplerin kaynakları, yoğunluk saatleri ve temsilci başına düşen yük incelenir. |
| Uygula (Do) | Belirlenen plan hayata geçirilir. Bununla beraber genellikle bu plan, sınırlı bir ölçekte denenir. | İlk adımda belirlenen hedef doğrultusunda yeni bir strateji belirlenir. Örneğin, Zoho CRM ve Zoho Destek entegre edilerek destek taleplerinin otomatik bir şekilde uygun temsilcilere aktarılması sağlanabilir. |
| Kontrol Et (Control) | Uygulama sonuçları değerlendirilir. Hedeflerle gerçek hayat sonuçlarının birbiriyle ne kadar örtüştüğü değerlendirilir. | Belirlenen bir süre boyunca (mesela 2 hafta) yanıt süreleri ve müşteri geri bildirimleri incelenir. Ortalama yanıt süresinin 20 saatten 10 saate düştüğü; fakat bazı zamanlarda bu sürenin tekrar yükseldiği görülür. |
| Önlem Al (Act) | Elde edilen sonuçlar göz önünde bulundurularak yöntemlerden bazıları standardize edilir. Başarısız olanlar ise iyileştirilmek üzere yeniden planlanır. | Yoğun saatlerde sistemin yavaşladığı belirlenir. Buna çözüm olarak temsilci sayısı artırılır ve bazı görevlere otomasyonla destek verilir. |
PDCA Döngüsünün Avantajları Nelerdir?
PDCA döngüsü hem işletmeler hem de kişiler için çeşitli avantajlar sunar. Bireylerin de günlük yaşantılarında ve iş planlamalarında kullanabileceği esnek bir yöntem olma özelliğine sahiptir. Bu yönüyle PDCA hem bireysel gelişimi destekler hem de işletmelere sürdürülebilir başarı sağlama noktasında yardımcı olur. Döngünün avantajları şu şekildedir:
İşletmeler için Avantajları
İşletmeler, PDCA döngüsünü kullanarak iş süreçlerinde sürekli iyileştirme kültürünü benimseyebilir. Kalite yönetimi, müşteri deneyimi, satış, üretim ve insan kaynakları gibi farklı departmanlardaki süreçlerin daha sistematik bir şekilde ele alınmasını sağlayan yöntem, bu yönüyle birçok avantaj sunar. Başlıca faydaları şu şekildedir:
·Süreçlerdeki darboğazların tespit edilmesini sağlar ve bu yönüyle maliyet avantajı elde edilmesini mümkün kılar.
·Hataların erken aşamada belirlenmesine imkân tanır ve kalite standartlarının korunmasını sağlar.
·Yöntem sayesinde iyileştirme adımları doğrudan müşterilerin beklentilerine göre şekillendirilebilir.
·Her adımı ölçülebilir hale getiren yöntem, işletmelerin verilere dayalı bir şekilde karar almasını sağlar.
·Döngüde her adımda farklı ekipler olması gerekebilir. Bu yönüyle kurum içi iletişimi ve koordinasyonu güçlendirir.
Bireysel Kullanım için Avantajları
PDCA döngüsü, bireylerin kişisel hayatlarında da sistemli ve sürdürülebilir başarı elde etmesini destekler. Zaman yönetimi ya da kişisel gelişim gibi konularda etkili sonuçlar elde edilmesini sağlar. Avantajları şu şekildedir:
·Planlama aşaması, bireylerin hedeflerini netleştirmesini destekler.
·Uygulama ve kontrol aşamaları, bireylerin durumlarını daha net bir biçimde görmelerini sağlar.
·Döngünün sürekli olarak tekrar etmesi, bireylerin düzenli alışkanlıklar kazanmasına olanak tanır.
·Küçük adımlarla başlayan iyileştirmeler, motivasyonu artırır.
PDCA Döngüsü Hangi Alanlarda Kullanılıyor?
Her ne kadar PDCA döngüsü ilk olarak imalat/üretim sektöründe ortaya çıkmış olsa da günümüzde hemen hemen her alanda kullanılabilir. Sürekli iyileştirme ihtiyacı olan bütün süreçler için döngü, oldukça pratiktir. Alanlardan bazıları şunlardır:
·Üretim/İmalat: PDCA döngüsü, kalite kontrol, üretim hatalarını azaltma, süreçlerin verimliliğini iyileştirme ve israfı minimize etme gibi alanlarda sıklıkla kullanılır. Otomotivden tekstile kadar birçok farklı sektörde kalite yönetimi sistemlerinin temelini oluşturur.
·Hizmet Sektörü: Müşteri hizmetleri kalitesinin artırılması noktasında oldukça etkilidir. Bekleme sürelerini kısaltma noktasında sıklıkla tercih edilir.
·Sağlık: Hastane süreçlerinin iyileştirilmesi noktasında da PDCA öne çıkar. Hasta güvenliğini artırmak ya da ilaç takip sistemlerini iyileştirmek gibi durumlarda işlevsellik kazanır.
·Eğitim: Eğitim alanında müfredatların iyileştirilmesi, öğrenme süreçlerinin daha aktif bir şekilde yönetilmesi ya da öğrenci/öğretmen performansının artırılması gibi noktalarda da tercih edilir.
·Pazarlama/Satış: Pazarlama kampanyalarının verimliliğini ölçmek, internet sitesi dönüşüm oranlarını artırmak ya da satış süreçlerini iyileştirmek için idealdir.
·İnsan Kaynakları: İşe alım süreçlerini iyileştirmek, çalışanların eğitim programlarının etkinliğini ölçmek ya da çalışan memnuniyetinin artırılmasını sağlamak gibi noktalarda kullanışlıdır.
·Yazılım Geliştirme: PDCA, yazılım geliştirme süreçlerinde hataların azaltılmasını destekler ve yazılım güncellemeleri sonrası performansın değerlendirilmesi noktasında iyileştirmeler sağlar.
PDCA döngüsünün en önemli avantajları arasında sektör/süreç fark etmeksizin her sistemi ölçeklenebilir ve uyarlanabilir hale getirmesidir. Bundan dolayı ölçeği ne olursa olsun herkes bu yöntemle sistemleri geliştirebilir.
Zoho CRM’de PDCA Döngüsü Nasıl Uygulanır?
PDCA döngüsü, CRM süreçlerinin sistematik bir şekilde iyileştirilmesini sağlar. Zoho CRM gibi yazılımlar, bu döngünün her aşamasını otomatik hale getirmenizi ve takip etmenizi mümkün hale getirir. PDCA (PUKÖ) döngüsünü Zoho CRM’de nasıl uygulayabileceğinizi merak ediyorsanız aşağıdaki örnekleri inceleyebilirsiniz.
1. Düşük Dönüşüm Oranı Olan Potansiyel Müşteri Kaynağının
İnternet sitenizdeki formu doldurarak gelen bir lead’in düşük bir dönüşüm oranına sahip olduğunu fark ettiğinizde aşağıdaki adımları uygulayabilirsiniz:
·Planla: İlk önce internet sitesinden gelen lead’in dönüşüm oranını ne kadara çıkartmak istediğinizi hedeflemelisiniz.
·Uygula: Zoho CRM’de bulunan Blueprint ya da Workflow Rules özelliklerini kullanarak özel bir takip akışı oluşturabilirsiniz. Örneğin, potansiyel müşteri sisteme düştüğünde otomatik bir “hoş geldiniz e-postası” tetiklenmesini sağlayabilirsiniz.
·Kontrol Et: Belirlediğiniz herhangi bir süre sonra (örneğin 1 ay) Zoho CRM’in Kampanya ve Raporlar modülünü kullanarak dönüşüm oranlarını takip edebilirsiniz. Raporu inceleyerek önceki aylarla karşılaştırmalar yapabilirsiniz.
·Önlem Al: Dönüşüm oranlarınızda iyileştirmeler varsa bu yapıyı daha kalıcı hale getirebilirsiniz. Eğer istediğiniz sonuca ulaşmadıysanız örneğin hazırladığınız e-postanın içeriğini değiştirerek yeni bir sistem kurgulayabilirsiniz.
2. Tekliften Satışa Geçiş Süresinin Kısaltması
Müşterilerinize teklif yolladıktan sonra satışa dönüş süresinin uzun olduğunu fark ettiğinizde Zoho CRM ve PDCA döngüsü sayesinde bunu iyileştirmek için çeşitli stratejiler uygulayabilirsiniz. Örneğin:
·Planla: Ortalama tekliften satışa geçiş süresinin 10 günden 5 güne düşmesini hedefleyebilirsiniz. Bu süreyi kısaltmak için gecikme yaşanan adımlarda sorumlu kişilere otomatik hatırlatıcılar ya da e-postalar göndermeyi planlayabilirsiniz.
·Uygula: Zoho CRM’in Blueprint özelliğiyle zaman bazlı kurallar ekleyebilirsiniz. Örneğin, “Teklif Gönderildi” aşamasında üç günden fazla kalınırsa ilgili temsilciye/yöneticiye hatırlatma bildirimleri gönderebilirsiniz.
·Kontrol Et: Kapanan Fırsatlar modülünde ortalama teklif sürelerinin analizini yapabilirsiniz. Böylece incelemeler gerçekleştirerek yaptığınız yeniliklerin sonuçlarını analiz edebilirsiniz.
·Önlem Al: Elde ettiğiniz sonuçlar doğrultusunda en sık gecikme yaşanan noktaları belirleyebilirsiniz. Örneğin, sık sık gecikmeler yaşayan satış temsilcilerinize ek eğitimler verebilir ya da destekler sunabilirsiniz.
3. Yeni Satış Ekiplerinin Sisteme Entegre Edilmesi
Yeni işe başlayan satış temsilcilerinin süreçlere hızlı bir şekilde entegre edilmesi oldukça önemlidir. Bu durum, ekip verimliliğini artırır ve müşteri deneyimi açısından da kritiktir. PDCA döngüsü, bu sürecin de iyileştirilmesini destekler.
·Planla: Yeni satış ekiplerinin ilk 30 gün içerisinde hem sistemle hem de müşterilerle etkili bir şekilde iletişim kurmasını hedefleyebilirsiniz. İlk 30 gün boyunca yeni çalışanların takip edebileceği hazır bir görev akışı hazırlayabilir, LMS ile eğitim içerikleri belirleyebilir ve takip mekanizması planlayabilirsiniz.
·Uygula: Zoho CRM’in Workflow aracıyla her yeni satış temsilcisi için bir onboarding (işe alıştırma) listesi oluşturabilirsiniz. Zoho WorkDrive ya da Zoho Learn üzerinden eğitim materyallerini otomatik bir şekilde paylaşabilirsiniz.
·Kontrol Et: Raporlar aracılığıyla yeni satış temsilcilerinin görev tamamlama oranlarını ya da ilk 30 günde kazandıkları fırsat sayılarını düzenli bir şekilde takip edebilirsiniz.
·Önlem Al: Geri bildirimleri doğrultusunda eksik kalan noktaları iyileştirebilirsiniz. Örneğin, eğitim içeriklerini daha anlaşılır hale getirerek sonraki yeni çalışanlarınızın sisteme daha hızlı bir biçimde adapte olmasını sağlayabilirsiniz.
4. Kaybedilen Fırsatların Geri Kazanılması
Kaybedilen fırsatların geri kazanılması, satış süreçlerinin iyileştirilmesinde oldukça önemlidir. Eğer satış sürecinizde kaybedilen fırsatların oranının yüksek olduğunu fark ettiyseniz PDCA döngüsü ve Zoho CRM aracılığıyla bunu yükseltmek için yeni stratejiler uygulayabilirsiniz.
·Planla: Kaybedilen fırsatların azaltılmasını belirleyebilirsiniz. Örneğin, kaybedilen fırsatların %30’unun 60 gün içinde geri kazanılması gibi bir hedef ortaya koyabilirsiniz.
·Planla: Kayıp durumundaki fırsatlar için yeni kayıtlar oluşturabilirsiniz. Ardından bu fırsatlara özel e-mail marketing yapabilir, özel teklifler oluşturabilir ya da çağrı adımlarından oluşan adımlar kurgulayabilirsiniz.
·Kontrol Et: Kazanılan fırsatların oranlarını inceleyerek yaptığınız değişikliklerin ne kadar verimli olduğunu analiz edebilirsiniz.
·Act: Başarı oranı yüksek olan kampanyaları genişletebilir, düşük performans gösteren süreçler için yeni stratejiler belirleyebilirsiniz.
5. Satış Sonrası Müşteri Memnuniyetinin Artırılması
Satış sonrası müşteri memnuniyeti anketleri yaptığınızda sonuçların istediğiniz gibi olmadığını fark ettiğinizde bunun önüne geçmek için stratejiler geliştirebilirsiniz.
·Planla: Müşteri memnuniyet skorunu (NPS) birkaç puan artırmayı hedefleyebilirsiniz. Bunun için ürün/hizmet satışı sonrasında müşterilerinize anketler gönderebilirsiniz.
·Uygula: Zoho CRM ve Zoho Survey entegrasyonu sayesinde müşterilerinize otomatik olarak anketler gönderebilirsiniz. Eğer ankette düşük bir puan işaretlenirse (puanı siz belirleyebilirsiniz) o zaman Zoho CRM üzerinden ilgili temsilciye otomatik bir görev atanmasını sağlayabilirsiniz.
·Kontrol Et: Zoho Survey ve Zoho Analytics raporlarından NPS takibini yapabilirsiniz. Memnuniyetsizlik nedenlerini etiketleyebilir ve görselleştirerek en sık gerçekleşen sorunları tespit edebilirsiniz.
·Önlem Al: Analiz sonuçlarına göre takip eden problemleri çözebilirsiniz. Böylece sorunları hızlı bir şekilde çözebilir ve süreçlerinizi sürekli bir şekilde iyileştirebilirsiniz.
Zoho Uygulamaları ve PDCA Döngüsü
Zoho’nun birbirini tamamlayan uygulamaları, PDCA döngüsünü sadece CRM ile sınırlı hale getirmez. Zoho sayesinde bütün süreçleri CRM çatısı altında tek bir platformda bir araya getirebilir, sisteminizin durumunu kolay bir şekilde takip edebilirsiniz. Planlamadan uygulamaya kadar Zoho’nun uygulamaları sayesinde bütün aşamaları dijital bir şekilde izleyebilirsiniz. Zoho uygulamalarından bazılarının PDCA döngüsüne uyumu şu şekildedir:
Zoho Projects
Zoho Projects, özellikle Planla, Uygula ve Kontrol Et aşamasının rahat bir şekilde uygulanmasını mümkün kılar. Özellikle proje bazlı işlerde PDCA döngüsünü kolaylıkla uygulayabilirsiniz.
·Projelerin ve görevlerin detaylı bir şekilde planlamasını yapabilir, hedef/kilometre taşları belirleyebilirsiniz.
·Ekipleriniz için görevler tanımlayabilir ve bu görevlerin gerçekleşme oranlarını takip edebilirsiniz.
·Gannt şemaları ve ilerleme raporları aracılığıyla süreci rahatça takip edebilirsiniz.
·Proje sonunda yaptığınız toplantılardan aldığınız geri bildirimler sonucunda yeni aksiyonlar belirleyebilirsiniz.
Zoho Analytics
PDCA döngüsünün kontrol aşamasında verilerin doğru bir şekilde analiz edilmesi oldukça kritiktir. Zoho Analytics, farklı Zoho uygulamalarından gelen verileri toplayıp detaylı bir şekilde KPI raporları oluşturmanızı sağlar.
·Satıştan pazarlamaya ya da müşteri hizmetlerine kadar farklı departmanlardan gelen verilerin analiz edilmesini kolaylaştırır.
·Performans trendlerini, darboğazları ya da sapmaları görselleştirmenizi sağlar.
·Elde ettiğiniz bilgiler, karar alma süreçlerini destekler ve sürekli iyileştirme döngüsünün temelini oluşturur.
Zoho Creator
Zoho Creator, süreçlerinize özel formlar, iş akışları ya da otomasyonlar oluşturmanızı mümkün kılar.
·Hedef/riskleri tanımladığınız formlar oluşturmanızı destekler.
·Otomatik veri toplama özelliği sayesinde performans takibini anlık bir şekilde yapmanızı mümkün kılar.
Zoho Desk
Zoho Desk, müşteri hizmetleri süreçlerinin geliştirilmesinde oldukça etkilidir. PDCA döngüsünün doğal bir şekilde kullanılabilmesini sağlar.
·Müşteri hizmetleri ekipleri için müşteri memnuniyeti gibi hedefler belirlemenizi sağlar.
·Müşteri taleplerinin zamanında yanıtlanmasını sağlar ve takibini kolaylaştırır.
·İlk yanıt süresi ya da çözüm süresi gibi metriklerin izlenmesini mümkün kılar.
·Geri bildirimlere göre bilgi tabanını güncellemenizi ve otomasyonlarla iyileştirmeler elde etmenizi sağlar.
Zoho Qntrl
Süreç kontrolü ve sürekli geliştirme söz konusu olduğunda Zoho Qntrl, iş süreçlerini uçtan uca yönetmenizi mümkün kılar. Özellikle PDCA’yı yönetim süreçlerinde uygulamak isteyenler için idealdir.
·Süreçleri tanımlamanızı ve onay akışları oluşturmanızı sağlar.
·Görevlerin belirlenen kullanıcılara atanmasını kolaylaştırır. Ayrıca süreci otomatikleştirir.
·Süreç performansının ya da sapmaların detaylı bir şekilde raporlanmasını mümkün hale getirir.
·Onay süreçlerinin tamamlandıktan sonra yeniden başlatılmasını ya da güncellenmesini destekler.
Zoho CRM ve diğer Zoho uygulamaları ile PDCA döngüsünün işletmenizde etkili bir şekilde kullanabilir, süreçlerinizi iyileştirmeye başlayabilirsiniz. Siz de PDCA döngüsü ile performans iyileştirmeleri elde etmek istiyorsanız Zoho CRM’i ücretsiz bir şekilde deneyebilir, sürekli gelişme kültürünü işletmenize entegre etmeye başlayabilirsiniz.