Zoho CRM Sisteminin Tüm Özellikleri

Zoho Desk, tüm müşteri e-postalarını tek bir merkezde toplayarak düzenli bir destek akışı sağlar. Müşteriler, sorularını e-posta yoluyla kolayca iletebilir; ekipler ise gelen talepleri otomatik olarak sınıflandırıp önceliklendirebilir. Böylece hiçbir mesaj gözden kaçmaz ve yanıt süreleri önemli ölçüde kısalır.

Telefon entegrasyonu sayesinde destek ekibiniz çağrıları doğrudan Zoho Desk üzerinden alabilir, arama geçmişini görüntüleyebilir ve müşteri bilgilerine anında erişebilir. Bu sayede müşteriler hızlıca çözüm bulur, temsilciler ise her görüşmede kişiselleştirilmiş bir deneyim sunabilir.

Zoho Desk, WhatsApp, Telegram ve benzeri mesajlaşma platformlarıyla entegre çalışarak müşterilerin en sık kullandıkları kanallardan anında iletişim kurmasını sağlar. Müşteriler hızlıca soru sorabilir veya sorun bildirebilirken, ekipler aynı arayüz üzerinden gerçek zamanlı yanıt verebilir.

Meta, X ve Instagram gibi sosyal medya kanallarıyla entegre olan Zoho Desk, markanızın sosyal etkileşimlerini tek ekranda yönetmenizi sağlar. Müşterilerinizin gönderilerine, yorumlarına veya mesajlarına doğrudan yanıt verebilir, böylece marka imajınızı güçlendirebilirsiniz.

Web sitenize entegre edilebilen canlı sohbet özelliği sayesinde ziyaretçileriniz anında destek alabilir. Müşteriler, beklemeden sorularını yöneltirken temsilciler gerçek zamanlı olarak rehberlik edebilir ve potansiyel satış fırsatlarını anında değerlendirebilir.

Zoho Desk’in web formları, müşterilerin destek taleplerini (ticket) kolayca iletmelerini sağlar. Web sitenize yerleştirilen formlar aracılığıyla toplanan bilgiler otomatik olarak sistemde bir destek talebine dönüşür, böylece iletişim süreci düzenli ve takip edilebilir hale gelir.

Müşterilerinizin en sık kullandığı sohbet uygulamalarından biri olan WhatsApp’ı Zoho Desk ile entegre edebilirsiniz. Bu entegrasyon sayesinde WhatsApp üzerinden gelen mesajlar destek biletine dönüştürülür ve temsilcileriniz Zoho Desk üzerinden doğrudan yanıt verebilir.

Zoho Desk’in Self-Servis Müşteri Portalı ile müşterileriniz sorularını kendileri çözebilir. Yardım merkezi (help center) üzerinden bilgi bankasına erişebilir, makaleleri okuyabilir, web formları ile destek talebi oluşturabilir ve mevcut biletlerinin durumunu takip edebilirler. 

Zia Müşteri Sohbet Botu, web sitenizde, mobil uygulamanızda veya mesajlaşma kanallarınızda müşterilerinize 7/24 yardımcı olan akıllı bir asistandır. Müşteri sorularını anlayarak bilgi bankasından yanıtlar sunar, gerekli durumlarda destek talebi oluşturur ve kullanıcıları doğru çözüme yönlendirir. Bu sayede müşteriler beklemeden yardım alırken, destek ekibinizin iş yükü azalır.

Zia Yapay Zeka Temsilcisi, destek sürecinde ekip üyelerine yardımcı olur. Gelen talepleri (ticket) analiz eder, konularına göre otomatik etiketleme yapar, duygusal tonu algılar ve uygun yanıt önerileri sunar. Müşteri geçmişinden öğrenerek daha kişisel, hızlı ve tutarlı bir destek deneyimi oluşturur.

Zia, servis ekiplerinin verimliliğini artırmak için gelişmiş analiz ve otomasyon yetenekleri sunar. Tahmine dayalı analizlerle yoğunluk dönemlerini öngörür, performans raporlarıyla ekip etkinliğini ölçer ve rutin işlemleri otomatik hale getirir. Böylece temsilciler zamandan tasarruf eder, yöneticiler ise daha bilinçli kararlar alabilir.

Zia, müşteri taleplerindeki (ticket) metinlerden otomatik olarak önemli bilgileri ayıklar. Bu sayede temsilciler manuel veri toplamakla uğraşmadan, ihtiyaç duydukları kritik bilgilere hızla ulaşarak çözüme daha hızlı odaklanabilir.

Zia, talep(ticket) detaylarını analiz ederek ilgili alanları otomatik şekilde doldurur. Bu, ekibe daha fazla bağlam ve hız kazandırarak taleplerin daha doğru, düzenli ve etkin bir şekilde işlenmesini sağlar.

Zia, temsilcilerin ihtiyaç duyduğu e-posta, yanıt metinleri, açıklama veya bilgi bankası içeriklerini otomatik olarak oluşturur. Böylece ekip hem zaman kazanır hem de daha tutarlı ve profesyonel yanıtlar verebilir.

Zoho Desk’in akıllı talep(ticket) atama özelliği, gelen destek taleplerini otomatik olarak uygun temsilcilere yönlendirir. Bu sayede her talep doğru kişiye ulaşır, ekip yükü dengelenir ve müşteriler daha hızlı yanıt alır.

SLAs, her destek talebi için yanıt ve çözüm sürelerini tanımlayarak müşteri beklentilerinin karşılanmasını sağlar. Zoho Desk, bu kurallara göre hatırlatmalar ve bildirimler göndererek hiçbir talebin gecikmeden çözülmesini güvence altına alır.

Blueprint, destek süreçlerini adım adım tanımlayarak ekibinizin her durumda doğru adımları izlemesini sağlar. Müşteri talepleri için standart bir akış oluşturabilir, onay ve işlem adımlarını otomatikleştirerek süreçlerin tutarlılığını artırabilirsiniz.

İş akışı otomasyonu, tekrarlayan görevleri ortadan kaldırarak destek sürecini hızlandırır. Zoho Desk ile belirli koşullara göre eylemler (bildirim gönderme, durum değiştirme, öncelik belirleme vb.) otomatik olarak tetiklenir. Bu da ekibinizin zamandan tasarruf etmesini ve müşterilere daha verimli hizmet sunmasını sağlar.

Yapay zekâ destekli yönlendirilmiş konuşmalar, müşterilerin self-servis deneyimini kolaylaştırır. Sohbet akışları aracılığıyla kullanıcılar doğru adımlara yönlendirilir, sorularına anında yanıt bulur ve gerektiğinde bir temsilciye aktarılır.

ASAP, web sitenize entegre edilebilen bir yardım widget’ıdır. Müşteriler, bu widget üzerinden hem bilgi bankasına erişebilir hem de destek ekibiyle doğrudan iletişime geçebilir. Böylece yardım süreci self-servis ve canlı destek arasında kesintisiz bir şekilde ilerler.

Topluluk özelliği, müşterilerinizin birbirleriyle etkileşime geçmesini sağlar. Kullanıcılar soru sorabilir, deneyimlerini paylaşabilir ve birlikte çözümler üretebilir. Bu sayede markanız etrafında güçlü bir kullanıcı ağı oluşur.

Bu portal, çalışanlarınızın eğitim materyallerine ve iç kaynaklara kolayca erişmesini sağlar. Yeni veya mevcut ekip üyeleri, ihtiyaç duydukları bilgiye hızlıca ulaşarak daha verimli çalışabilir ve müşteri taleplerini (ticket) daha etkin şekilde yönetebilir.

Zoho Desk, destek temsilcilerinin kendi çalışma alanlarını istedikleri gibi düzenlemesine olanak tanır. Arayüzü kişisel tercihlere göre uyarlayarak daha verimli çalışabilir, görev yönetimini hızlandırabilir ve kullanıcı deneyimini geliştirebilirsiniz.

İş süreçlerinize uygun özel modüller oluşturarak sisteminizi tam ihtiyaçlarınıza göre yapılandırabilirsiniz. Kendi veri alanlarınızı ve iş akışlarınızı tanımlayarak müşteri destek sürecini daha esnek ve hedefe yönelik hale getirebilirsiniz.

Zoho Desk, 20’den fazla dil desteğiyle ekip üyelerinizin farklı dillerde çalışmasına imkân tanır. Bu özellik, küresel ekiplerin aynı platformda sorunsuz bir şekilde iş birliği yapmasını sağlar ve müşteri deneyimini her bölgede tutarlı hale getirir.

Farklı markaları, departmanları veya destek ekiplerini tek bir Zoho Desk hesabı üzerinden yönetebilirsiniz. Her departman için ayrı süreçler, kurallar ve iletişim kanalları tanımlayarak müşteri hizmetlerini merkezi ama esnek bir yapıya kavuşturabilirsiniz.

Zoho Desk’in geliştirici araç seti, sistemi ihtiyaçlarınıza göre genişletmenize olanak tanır. API’lerle üçüncü taraf uygulamalara bağlanabilir, SDK’lar ile özel mobil uygulamalar geliştirebilir ve özel fonksiyonlarla otomasyon süreçlerini kontrol edebilirsiniz.

Bu özellik ile Zoho Desk üzerindeki tüm destek talepleri tek bir ekranda topluca görüntülenir; açık, beklemede, atanmamış ya da gecikmiş taleplerin(ticket) durumları hızlıca izlenebilir. Böylece müşterilerin hangi alanlarda en çok talepte bulunduğu, hangi kanallar üzerinden yoğunlaştığı veya hangi durumların geciktiği netleşir; ekip yöneticileri için durumu “büyük resim” olarak görmek ve müdahale etmek kolaylaşır.

Özellikle ilk yanıt süresi, ortalama yanıt süresi, çözüm süresi gibi ölçütler üzerinden destek performansı izlenebilir. Tarih, kanal ve temsilci bazında filtreleme ile hangi zaman dilimlerinde hizmetin yavaşladığı ya da hangi kanallarda yoğunluk olduğu görülebilir. Bu sayede hizmet kalitesi sürekli olarak takip edilir ve iyileştirilir.

Her destek temsilcisinin yanıt süresi, müşteri memnuniyeti skoru, iş yükü gibi kriterleri özel bir “puan tablosu” (scorecard) şeklinde sunulur. Bu sayede hem bireysel performans değerlendirilebilir hem hangi temsilcinin hangi tür taleplerde güçlü olduğu, hangi temsilcinin yardıma ihtiyaç duyduğu görünebilir.

Zoho Desk mobil uygulaması ile temsilciler internet bağlantısı olsun ya da olmasın; biletleri görüntüleyebilir, yanıtlayabilir ve güncelleyebilir. Çevrimdışı yapılan değişiklikler, internet bağlantısı geri geldiğinde otomatik olarak senkronize edilir. 

Uygulama, yeni bilet atamaları, güncellemeler ya da SLA ihlalleri gibi önemli olaylar için push bildirimleri gönderir. Böylece kritik durumları kaçırmaz ve hemen aksiyon alınabilir. 

Mobil uygulamada Zia’nın yapay zekâ desteği ile duygu analizi, sohbet özeti ve önerilen yanıt şablonları kullanılabilir. Bu özellik, temsilcilerin müşteriye daha kişiselleştirilmiş, hızlı ve bağlamsal olarak uygun cevaplar vermesini kolaylaştırır. 

Mobil uygulamada Zoho CRM ile entegrasyon sayesinde müşteri bilgileri (e-posta, telefon, adres), önceki etkileşimler ve satın alma geçmişi tek ekranda sunulur. Bu da temsilcinin müşteriyi daha iyi tanımasını ve daha bilinçli destek vermesini sağlar. 

Ekip akışı (Team Feed) özelliği sayesinde, temsilciler mobil uygulama üzerinden yorum yapabilir, diğer ekip üyelerini etiketleyebilir ve departmanlar arası işbirliğini kolaylaştırabilir. 

Tek bir dokunuşla yeni bilet oluşturabilir, ek dosyalar yükleyebilir ve özel yanıt şablonlarını kullanarak zamandan tasarruf edebilirsiniz. Aynı ekranda tüm konuşma geçmişi ve gizli yorumlar da görüntülenir. 

Yardım merkeziniz artık Zia destekli çok dilli CAPTCHA doğrulamasını destekler. Bu sayede doğrulama süreçleri herkes için daha basit, güvenli ve erişilebilir hale gelir.