Hangi sektörde faaliyet gösterdiğiniz fark etmeksizin rekabet ortamında güç kazanmak için mükemmel bir müşteri desteğine sahip olmak bugün zorunludur. Şirketinizin en iyi ürünleri ya da hizmetleri sunduğunu düşünüyor olabilirsiniz ya da yenilikçi iş uygulamalarında öncülük ediyor olabilirsiniz, fakat iyi bir müşteri desteği sunmuyorsanız, tüm bunlar size gerçek başarıyı getirmeyecektir.
Günümüzde, değişen müşteri beklentilerine bağlı olarak, müşteri deneyimi şirketlerin gelecekleri üzerinde kritik bir rol oynamaya başladı. Bugünün müşterisi tekliflerinizi anında değerlendirme, inceleme ve yorum yapma gücüne sahip olduğundan daha tüketici merkezinde bir iş dünyasında olduğumuzu rahatlıkla söyleyebiliriz. Sosyal medya, e-ticaret ve inceleme siteleri gibi birçok kanal üzerinden müşteriler her zaman ve her yerde sizinle ilgili yorumda bulunabilirler. Dolayısıyla organizasyonlar, ürünleri ve hizmetleri hakkında yapılan bu yorumları ya da destek taleplerini her daim karşılamaya hazır olmalılardır. İşte, destek masası uygulamaları da tam olarak bu noktada devreye girer! Bu yazımızda, sizlere destek masası uygulamalarına dair merak edilenleri ve Zoho Desk’in sağladığı avantajları anlatacağız, haydi başlayalım!
Servis/Destek Masası Uygulaması ile Müşterileriniz için Bir Destek Ordusu Yaratın!
Servis/Destek Masası kullanıcıları destekleyen bir araç ya da hizmet olarak tanımlanabilir. Ya da daha açık bir şekilde, telefon, dizüstü bilgisayar ve diğer cihazları kullanan kişileri ihtiyaç duydukları her an, her yerde ve her zaman desteklemek olarak tanımlayabiliriz. Çoğunlukla servis masası ya da destek masası kavramı, şirketlerin teknoloji ile ilgili herhangi bir konuda kullanıcılarına nasıl yardımcı olduğunu belirtmek için kullanılır. Destek masaları, müşterileri bir şirketin uygulamalarını, teknolojiye dayalı ürünlerini ve web sitelerini kullanmaları konusunda destekleyebilir. Servis masası uygulamaları, bir kuruluştaki kullanıcıları desteklemekten sorumlu olan ekibe ve destek çalışmalarına güç verir. Modern yardım masası yazılımlarının en güzel yanlarından biri özellikle küçük işletmelere yardımcı olması ve sanal destek masasının ardında bazen bir kişi ile küçük bir ordu sağlamasıdır.
Destek Masasının İşletmelere Sağladığı Avantajlar
Destek masaları insanlara sadece yardımcı olmaya değil, aynı zamanda değerli müşteri verilerini de toplamaya yardımcı olur. Müşteriler ya da çalışanlarınız destek masası aracılığıyla iletilen bir soru sorduğunda, kolaylıkla takip edebilirsiniz. Bu verileri daha sonra kuruluşunuzun tamamında paylaşabilir ya da hizmet stratejilerinizden tutun da pazarlama kampanyalarına dek oluşturacağınız yeni yol haritalarında bilgi sağlar.
Özellikle destek masası hizmetlerinizi CRM ile entegre bir şekilde kullanmanız, işinizin başarısı üzerinde pozitif bir etki yaratır. Aynı zamanda, destek taleplerini bireysel müşteri kayıtları ile eşleştirme, destek taleplerini kaydetme ve bu sayede müşterileriniz için daha kişiselleştirilmiş deneyimler oluşturmanız gibi bir dizi özelliğin de kilidini açar. CRM entegrasyonu sayesinde, hizmet etkinliğinin otomatik olarak kaydedilmesini ve raporlanmasını sağlayabilirsiniz.
Zoho Desk ile Destek Süreçlerinize Güç Katın!
Dünyanın en popüler iş uygulamalarını yaratan Zoho, destek masası noktasında da eşsiz bir deneyim sunuyor! Zoho Desk ile gelen ileri seviye Servis Masası Portalı üzerinden müşterilerinize satış sonrası destek için yapılan tüm işlerinizi yönetebilirsiniz. Ayrıca şirket içi açılan tüm destek taleplerini de Zoho Desk üzerinden takip edebilirsiniz. İşte Zoho Desk’in size sağlayacağı avantajlardan birkaçı;
Çok Kanallı Destek Biletleme Sistemi ile Müşteri Memnuniyeti Sağlayın!
Kullanımı kolay ve kullanıcı dostu birçok özelliğe sahip olan Zoho Desk, mevcuttaki yazılımlar arasında en iyi çevrimiçi bilet sistemlerinden birini sunuyor. Müşteri destek biletlerini düzene koymanızı sağlayan biletleme sistemi ile sorunları çözmeniz için gerekli olan tüm içeriğe sahip olabilir, rutin destek görevlerini önceliklendirerek izleyebilir ve otomatikleştirebilirsiniz.
Müşteri hizmetleri bilet çözümleri ile destek maliyetlerinizi düşürebilir ve destek talepleri noktasında, daha etkin bir yönetim sağlayabilirsiniz.
Kişiselleştirilebilen Özelliklerle Zoho Desk’in Gücünü Artırın!
Söz konusu iş süreçleri olduğunda, tek bir bakış açısı her süreç için uyumlu olmayabilir. Bunun farkında olarak, Zoho Desk işletmenizin özel ihtiyaçlarını en iyi şekilde karşılayabileceğiniz, kişiselleştirilebilir yetenekler sunar. Zoho Desk, destek masanızın her küçük ayrıntısını kişiselleştirmenize izin vererek, en iyi hizmeti yaratmanıza yardımcı olur. Zoho CRM ve Zoho BugTracker gibi entegrasyonlarla mükemmel bir uyum yakalayabilirsiniz. Zoho BugTracker ile mühendislik ekipleri müşterilerden geri bildirim alabilir ve tüm bunları BT ekibinin yardımı olmadan dakikalar içerisinde gerçekleştirebilirsiniz. Ayrıca, her işletmenin benzersiz ihtiyaçlara sahip olabileceği gerçeğinden hareketle, Zoho Desk’e proje yönetimi uygulamasında bir görev ekleme, bir bilet için harcanan zamanı faturalandırma gibi iş süreçlerini kolaylaştıracak birçok özellik de eklendi.
Acente Verimliliğinizi Artırın
Müşteri destek temsilcileri, müşterilerinizin marka ile kurduğu iletişimin ilk noktasıdır. Müşterilerinizin temsilcilerinizle kurduğu bu iletişim, markanızın imajı üzerinde kritik bir rol oynar. Destek temsilcileriniz, yardımcı olduklarında ve verimli olduklarında, müşterileriniz de bu özellikleri markanızla özdeşleştirirler.
Bu doğrultuda, temsilcilerin sorunları en iyi şekilde çözebilmesi ve hızlı olmaları oldukça önemlidir. Zoho Desk ile hem hızlı olabilir hem de sorunları en iyi şekilde çözebilirsiniz. Nasıl mı?
· Self Servis
Temsilcileriniz sıradan ve basit sorunları çözmekle meşgul olduklarında, kritik ve daha yüksek öneme sahip olan sorunlara odaklanmak için zamanları kalmayabilir. Self-servis bu noktada birçok avantaj sağlayabilir. Müşterilerin yaygın sorunlar için çözümler ve hızlı düzeltmeler bulmalarına yardımcı olabilirsiniz.
Bir müşterinin kendi başına çözdüğü her sorun, bir temsilcinin zamandan kazandığı andır. Self servis bileşenlerine yatırım yaparak zaman kazanabilir, ekibinizin gerçekten zaman harcaması gereken noktalara odaklanmasını sağlayabilirsiniz. Bir müşterinin temsilciye ulaşmadan, sorunu kendi başına çözmesi oldukça iyi hissettirebilir. Özel bir yardım merkezi ve gelişen bir kullanıcı topluluğu ile müşteriler, kendi başlarına yanıtlar bulabilirler.
Yine temsilcileriniz için çözümleri kolaylıkla erişebilecekleri bir yapıya getirmek, sorunsuz müşteri deneyimi için de anahtardır. Zoho Desk, müşterilere yanıt verirken kaynaklarınızı elinizin altında tutar, böylece onları yanıt bekletmek zorunda kalmazsınız.
· Daha Hassas Bilet Ataması
Bilet hacimleri yüksek olduğunda, acil ilgilenilmesi gereken kritik biletlerin izini kaybedebilirsiniz. Rakamlar arttıkça en iyi kararları kullanmak ve üzerinde çalışacağınız ilk bileti seçmek zorlaşır. Yüksek önceliğe sahip olan biletleri önceliklendirmek, onları sıfır gecikme ile temsilcilere atamak istiyorsanız, Zoho Desk’in akıllı atama kuralları özelliğini kullanabilirsiniz. Bu, desteğinizin SLA'larınızla uyumlu olmasını sağlar ve temsilcilerinize sorunu anlamaları ve yanıt vermeleri için bolca zaman tanır. Biletlerinizi verimli bir şekilde düzenleyerek, sürecinizi daha da iyileştirebilirsiniz. Çalışma modları ile biletleri saatlere göre sıralayabilirsiniz. Yine biletlerinizi düzgün bir şekilde sıraladığınız zaman Zia’nın Duygu Analizi ile odak noktanızı daha da daraltabilirsiniz. Bu sayede kritik biletleriniz için zamanı doğru şekilde kullanabilirsiniz.
· Otomasyon
Küçük ve sıkıcı görevler aradan çekildiğinde, üretkenlik için daha fazla alan ortaya çıkar. Zoho Desk’in sağladığı akıllı otomasyonlarla birlikte gerçekten ilgilenmeniz gereken görevlere odaklanabilirsiniz. Bir bilet ile ilgili gelişme yaşandığında, farklı departmanların bilgilendirilmesini sağlayabilirsiniz. Kriterler karşılandığında ilgili aracılara ve müşterilere bildirimler gönderebilir ve önceden tanımlanan Bildirim Kuralları özelliği ile zamandan kazanabilirsiniz.
Otomasyonlar ile geri dönüş alamadığınız müşterilerden aktif olmayan biletler aldığınızda, zaman kaybı yaşamazsınız. Zoho Desk ile kendiniz manuel olarak tek tek kapatmak yerine, otomatik olarak kapatmasına izin verebilirsiniz. Tanımlayacağınız bir zaman sınırı ile müşterinin yanıt vermediği bildirimleri, zaman aşıldığında otomatik olarak kapatabilirsiniz. Bilet üzerinde çalışmak için harcadıkları zamana kadar ödeme alan acenteleriniz varsa, faturalandırılabilir saatleri, manuel olarak takip etmek zordur. Zoho Desk, temsilcilerinizin biletleri üzerinde ne kadar süredir çalıştıklarını doğru bir şekilde izlemek için otomatik zaman kaydı sunar. Zamanlayıcı, bilet açıldığında çalışır ve bir temsilci bileti terk ettiğinde durur. Bu sayede acentelerinizi de kolaylıkla takip edebilirsiniz.
Yapay Zekâ Destekli Asistan Zia ile Bir Adım Öne Geçin!
Zoho’nun yapay destekli asistanı Zia’yı Zoho Desk üzerinde de kullanabilirsiniz. Müşterileriniz, web siteniz ya da mobil uygulamalarınız üzerinden Zia ile konuşabilir. Zia, sorunları işleyerek, ver tabanınızdaki içeriğe göre otomatik olarak yanıtlayabilir. Ayrıca, Zia yöneticilerinize çözümlerin yardımcı olup olmadığına dair bilgi verebilir.
Zia, her biletin ardındaki duyguyu belirleyebilir. Bu sayede temsilciler biletleri öncelik sırasına göre yanıtlayabilir.Aynı zamanda, gelen biletleri işeyebilen Zia, bunlara en uygun etiketleri de atayabilir. Bilet atamak için hangi etiketlerin uygun olduğundan emin olmadığında size sorarak bir sonraki seferde size çok daha iyi bir şekilde yardımcı olabilir.
Zia, ekibinizin performansındaki anormallikleri 2/24 analiz eder ve tanımlar. Gelen biletlerde ani bir artış olması durumunda, Zia sizi uyarır. Aynı zamanda Zia, karar vericilerin daha net bir şekilde takip edebilmesi için ortak bir gösterge panosu üzerinde anormallikleri, duyarlılıkları ve trend olan bilet etiketlerini de sunar.
Bugünün dünyasında müşteri deneyimi, işletmelerin geleceği üzerinde kilit bir rol oynuyor. Müşterilerinize kesintisiz ve kaliteli bir deneyim yaşatmanın en doğru yollarından biri kuşkusuz doğru bir destek masası uygulamasıdır. Eğer sizler de işletmeniz için doğru bir destek masası uygulaması arayışındaysanız, Zoho Desk hakkında Cloudyflex’e ulaşarak daha detaylı bilgi alabilirsiniz.