Sales funnel ya da satış hunisi, marka farkındalığından satın almaya kadar bir müşterinin yolculuğunu tanımlamanıza yardımcı olur. Süreçte hangi noktalarda iyi olduğunuzu ya da nereleri iyileştirmeniz gerektiğini görmenizi mümkün hale getirir. Satış ve pazarlama süreçlerinde uzun yıllar boyunca temel model olarak kullanılan sales funnel, birçok şirkete yol haritası sunar. Bununla beraber zamanla değişen müşteri beklentileri, dijital hale gelen satış süreçleri ve artan rekabet, bu modelin bazı noktalarda yetersiz hale gelmesine neden olabilir. Bu noktada Flywheel yaklaşımı devreye girer. İki yaklaşım arasındaki temel fark, müşteriye bakış açılarında yatar. Sales funnel’da müşteri bir girdiyken Flywheel yaklaşımında bir çıktıdır. Bu bakış açısı müşteriyle kurulan ilişkinin süresi/niteliği üzerinde büyük bir fark yaratır.
Sales Funnel Yaklaşımı Nedir?
Sales funnel ya da satış hunisi, bir müşterinin marka ile tanışmasından itibaren satın alma eylemine kadar geçirdiği bütün süreci kapsar. Bu yolculuğu sistematik bir şekilde anlamak ve yönetmek, işletmelerin başarısını doğrudan etkiler. Satış hunisi genellikle farkındalık (awareness), ilgi (interest), değerlendirme (consideration) ve satın alma (purchase) gibi aşamalardan oluşur. Bu model, pazarlamacıların ve satış ekiplerinin süreçleri yönetmelerini, potansiyel müşteri davranışlarını anlamalarını ve dönüşüm oranlarını optimize etmelerini mümkün hale getirir. Satış hunisinin üstü geniş ve altı dardır. Bu durum, ürün/hizmetle başlangıçta birçok kişinin ilgilenmesi ve yalnızca bir kısmının satışı gerçekleştirmesinden kaynaklanır.
Sales Funnel Yaklaşımının Avantajları Nelerdir?
Sales funnel, bazı sınırlamalara sahip olsa da yıllardır pazarlama/satış dünyasında kullanılan temel yaklaşımlardan biridir. Yaklaşımın avantajlarından bazıları şu şekildedir:
·Satış yaklaşımı, potansiyel müşteri yolculuğunu net ve aşamalı bir şekilde görselleştirmenize imkân tanır. Bu, ekiplerin süreçleri anlamasını ve yönetmesini kolaylaştırır.
·Dönüşüm oranları, bu yaklaşım sayesinde optimize edilebilir. Her aşamadaki düşüş oranları net bir şekilde gösterilir. Bu sayede ekipler potansiyel müşterilerin hangi aşamalarda kaybolduğunu tespit ederek eksikliklerini giderebilir.
·Her aşama için net metrikler (lead sayısı ya da kapanan anlaşma sayısı gibi) belirlendiğinde ekiplerin performansları objektif bir şekilde ölçülebilir.
·Sales funnel, satış ve pazarlama ekiplerinin daha uyumlu bir şekilde çalışmasını mümkün hale getirir. İş birliği güçlendikçe anlaşmaların kapanma oranı artabilir.
·Hunideki her adım doğru metriklerle ölçüldüğünde süreçler öngörülebilir hale gelir. Böylece kaynak planlamasından bütçe yönetimine kadar pek çok alanda sağlıklı kararlar alınabilir.
Sales Funnel’ın Eksik Kaldığı Noktalar Nelerdir?
Sales funnel yaklaşımı, potansiyel müşteri yolculuğunu anlamak ve yönetmek için etkili bir çerçeve sunsa da her model gibi bazı noktalarda sınırlamalara sahiptir. Özellikle karmaşık ve dijital müşteri davranışlarını yönetmede yetersiz kalabilir. Yaklaşımın eksik kalan noktaları şu şekildedir:
Satış sürecini doğrusallaştırma: Sales funnel yaklaşımı, müşterilerin satın alma süreci içinde aşama aşama ilerlediğini varsayar. Bununla beraber günümüzde müşteri davranışları daha karmaşıktır. Örneğin, bir kullanıcı satın alma aşamasına geldikten sonra araştırmaya geri dönebilir. Huninin doğrusal yapısı, günümüzdeki müşteri yolculuğunu tam olarak yansıtmayabilir.
Satış sonrası sessizlik: Sales funnel yaklaşımı çoğunlukla satın alma aşamasıyla sona erer. Bununla beraber gerçek müşteri yolculuğu satın alma sonrasında başlar. Müşteri sadakati, destek süreçleri ya da ağızdan ağıza pazarlama gibi kritik adımları dışarıda bırakan yaklaşım, müşterilerle uzun süreli ilişki kurmayı zorlaştırabilir.
CX eksikliği: Satış hunisi yaklaşımı, müşteri deneyimi ölçmekle ya da iyileştirmekle ilgilenmez. Ancak, modern pazarlamada deneyim, ürün/hizmet kadar önemli hale gelmiştir. Satışın her aşamasında müşteri deneyimi dikkate alınmadığında potansiyel kayıplar yaşanabilir.
Departmanlar arası kopukluk: Yaklaşım, pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri gibi farklı departmanlar arasındaki geçişleri keskin bir şekilde yapılandırabilir. Bu keskinlik, bilgi kaybına ve sorumluluk karmaşasına neden olabilir. Bununla beraber müşteriler markayı bir bütün olarak görür ve departman geçişlerindeki farkı hissetmek istemez.
Sürdürülebilir büyüme zorluğu: Her müşteri için sales funnel sürecini sıfırdan başlatmak, zmana ve kaynak açısından verimsizliğe neden olabilir. Örneğin, döngüsel satın alma modelinde bu yapı yetersiz kalabilir. Satış hunisi modeli sürekli olarak yeni müşteri kazanmaya odaklanır. Bununla beraber mevcut müşterilerin değerini artırmak da önemlidir.
Geri bildirim döngüsündeki eksiklik: Yaklaşım, müşterilerden gelen önemli geri bildirimleri sürecin iyileştirilmesinde kullanılmasında yeterli değildir. Bu durum, ürün/hizmet geliştirme ve müşteri ilişkileri yönetiminde fırsatların kaçmasına neden olabilir.
Ölçümde dar bakış: Sales funnel yaklaşımı genellikle lead sayısı, dönüşüm oranı ya da kapanan anlaşmalar gibi metriklere odaklanır. Bununla beraber Net Tavsiye Skoru (NPS), Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLV), Müşteri Eforu Skoru (CES) ya da müşteri bağlılığı gibi daha uzun vadeli metriklere odaklanmakta yetersizdir.
Flywheel Yaklaşımı Nedir?
Flywheel, müşteri memnuniyetini ve deneyimini merkeze alan ve sürdürülebilir büyümeyi stratejik bir iş modeli haline getiren bir yaklaşımdır. Bu yaklaşımda memnun kalan müşteri markaya yeniden gelir, markayı başkalarına önerir ve süreci kendi kendine besleyen bir çarka dönüşür. Sales funnel yaklaşımının aksine, Flywheel modeli satışla bitmez, satış sonrası deneyimle desteklenir. Destek, sadakat ve tavsiyeler çarkı hızlandırır. Böylece şirketler her seferinde sıfırdan başlamaz, mevcut müşteri gücünü kullanarak sürdürülebilir büyüme sağlar. Bu yaklaşım, yalnızca müşteri kazanmayı değil, müşterileri elde tutmayı ve onlardan değer yaratmayı hedefler.
Flywheel Yaklaşımı Süreci Nedir?
Flywheel yaklaşımı dört temel aşamadan oluşur: cezbet, etkile, memnun et ve tavsiye et. Her aşama müşterileri farklı bir açıdan yakalamaya odaklanır. Süreç şu şekildedir:
Cezbet: Sürecin ilk adımı, potansiyel müşterilerin dikkatini çekmekle başlar. Bu aşamadaki içerikler, SEO çalışmaları, sosyal medya etkileşimleri ve dijital reklamlar, hedef kitlenin ilgisini çekmeyi hedefler. Bu aşamada amaç, markaya olan ilk temasın güçlü ve anlamlı hale gelmesidir.
Etkile: Bu adımın temeli, ilgi duyan potansiyel müşterilerle anlamlı ilişkiler kurulmasıdır. Kişiselleştirilmiş iletişim, hızlı geri dönüşler ve güven ortamı oluşturan etkileşimler sayesinde potansiyel müşteri, markayla yakınlaşır. Ardından müşteri satışa bir adım daha yaklaşır.
Memnun Et: Bu aşama, satış gerçekleştikten sonra başlar. Müşteriyle uzun vadeli bir ilişki kurmanın temelini oluşturur. Ürün/hizmetin sorunsuz bir şekilde sunulması, satış sonrası destek, iade süreçlerinin kolaylığı ve beklentileri aşan hizmet kalitesi, bu aşamasının önemli parametreleri arasında yer alır.
Tavsiye Et: Memnun kalan müşteri sadece yeniden satın alma potansiyeline sahip değildir. Bu müşteri aynı zamanda ağızdan ağıza pazarlama yoluyla ürün/hizmeti başkalarına tavsiye edebilir. Bu da çarkın yeniden dönmesini sağlar. Her yeni öneri, yeni bir müşteri kazanımına dönüşerek çarkın yeniden dönmesini mümkün hale getirir.
Flywheel ve Sales Funnel Arasındaki Farklar Nelerdir?
Her iki model de potansiyel müşterileri alıcı haline getirse de izledikleri yöntemler ve bakış açıları farklıdır. Sales Funnel (satış hunisi) ve Flywheel (çark), genellikle birbirine alternatif iki yaklaşım olarak görülür. Bununla beraber doğru bir şekilde kurgulandığında aslında ikisi de birbirini tamamlayabilir. Her iki yaklaşım da farklı aşamalarda güçlüdür ve birlikte kullanıldığında dönüşüm oranlarını artırabilir. Aşağıdaki maddeleri inceleyerek farklar hakkında fikir alabilirsiniz.
·Sales funnel, müşteri yolculuğunu yukarıdan aşağıdaki doğru akan doğrusal bir süreç olarak görür. Flywheel yaklaşımı ise müşteri yolculuğunu sürekli dönen bir döngü olarak ele alır.
·Satış hunisinde müşteri süreci genellikle tek yönlü bir şekilde tasarlanır. Oysa günümüzde müşteriler aşamalar arasında ileri geri hareket eder. Bu karmaşık süreçleri huninin düz yapısı yansıtmazken Flywheel bu iniş çıkışları doğal bir parça olarak kabul eder.
·Sales Funnel yaklaşımında müşteri farklı aşamalarda farklı ekiplerle temas eder ve bu geçişler çoğu zaman kopukluk yaratır. Flywheel ya da çark modeli ise bu etkileşimleri entegre bir şekilde bütün haline getirir.
·Hunide her müşteri için süreç baştan kurulurken çarkta büyüme kendiliğinden süren bir ivmeye sahiptir. Müşteri hem tekrar satın alır hem de yeni müşteriler kazandırır.
·Sales Funnel net, ölçülebilir ve kısa vadeli hedefler için uygundur. Flywheel ise uzun vadeli ve sürdürülebilir büyüme için idealdir.
Zoho CRM ile Flywheel Nasıl Uygulanır?
Flywheel, müşteri merkezli düşünmeyi bir strateji değil sürecin doğal bir parçası haline getirir. Bununla beraber bu yapının sağlıklı bir şekilde işlemesi için doğru teknolojilere ihtiyaç duyulur. Zoho CRM, bu noktada bütün süreçleri uçtan uca yönetmenize olanak tanır.
Cezbet Aşaması
Flywheel’ın ilk aşaması olan cezbetme sürecinde potansiyel müşterilerin ilgisini çekmek oldukça önemlidir. Zoho, bu aşamada aşağıdaki araçlarla süreci optimize etmenize yardımcı olur:
·Zoho Campaigns, Zoho Social ve Zoho Forms gibi yazılımlarla e-posta pazarlaması, sosyal medya yönetimi ve internet formları üzerinden müşterileriniz için stratejiler geliştirebilirsiniz.
·İnternet sitesi entegrasyonları sayesinde toplanan lead’ler otomatik bir şekilde CRM sistemine kaydedilerek süreci kolaylaştırır.
·Zoho CRM’in lead scoring özelliği ile yüksek potansiyelli müşteri profilleri önceliklendirilir ve böylece kaynaklar daha verimli bir şekilde kullanılır.
Etkile Aşaması
Potansiyel müşteriyle kurulan ilk temas sonrasında süreci ileriye taşımak için etkili bir şekilde iletişim kurmanız gerekir. Zoho CRM, bu aşamada süreci kişiselleştirerek hızlandırır. Zoho CRM ile şu işlemleri gerçekleştirebilirsiniz:
·CRM pipeline’ı üzerindeki her aşama için özel aksiyonlar tanımlayabilirsiniz. Böylece süreci daha işlevsel hale getirebilirsiniz.
·Workflow, Blueprint ve otomatik görev atamalarıyla satış sürecini sistematik hale getirebilirsiniz.
·Satış temsilcileri, potansiyel müşterilere zamanında ve doğru içeriklerle beraber ulaşabilir.
Memnun Et Aşaması
Satış sonrası müşterilere sunulan deneyim, flywheel’ın hızını belirleyen önemli faktörler arasında yer alır. Zoho ekosistemi ise bu noktada devreye girer:
·Zoho CRM ile Zoho Desk entegrasyonu, satış sonrası destek sürecini daha işlevsel hale getirir. Zoho Desk’te yapılan işlemler Zoho CRM üzerinden rahatça takip edilebilir.
·Zoho Survey ile müşteri memnuniyeti ölçülebilir ve Zoho CRM’e entegre edilerek KPI’lar rahatça incelenebilir.
Tavsiye Et
Eğer diğer aşamalarda müşteriyi memnun ederseniz markanızın savunucusu haline gelirler. Bu noktada Zoho CRM, referans tabanlı büyümeyi destekleyerek ağızdan ağıza pazarlamayı kolaylaştırır.
·CRM içerisinde NPS skoru yüksek olan müşterileri belirleyerek onları “promoter” olarak segmente ayırabilirsiniz.
·Zoho Survey, Campaings ve CRM kombinasyonu sayesinde müşteri gruplarına özel promosyonlar oluşturabilirsiniz.
·Referans üzerinden gelen yeni müşterileri ayrı bir şekilde işaretleyebilir, onları özel süreçlere dahil edebilirsiniz.
Sales Funnel’ın Eksikliklerini Zoho CRM ve Flywheel Yaklaşımlarıyla Nasıl Tamamlayabilirsiniz?
Geleneksel Sales Funnel yaklaşımı, müşteri yolculuğunu yalnızca satışa kadar olan süreçler sınırlandırır. Bu yaklaşımda satış sonrası müşteri desteği genellikle göz ardı edilir. Bu da müşteri sadakati, tekrar eden satışlar ve ağızdan ağıza pazarlama gibi önemli fırsatların kaçırılmasına neden olur. Bu noktada Flywheel yaklaşımı devreye girer. Flywheel, müşteriyi merkeze alarak satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri ekiplerini sürekli bir döngüde entegre eder. Zoho CRM sayesinde ise bu döngü dijital olarak izlenebilir ve otomasyonlarla desteklenebilir. Müşteri deneyimini satış sonrası süreçlere kadar bir bütün olarak genişletmek ve sürdürülebilir büyüme elde etmek için siz de Zoho CRM’i ücretsiz bir şekilde deneyebilir, süreçleri tek platformda entegre edebilirsiniz.