Gemba Yürüyüşü, temel olarak iş süreçlerinin gerçek ve yaşandığı ortamda gözlemlenerek anlaşılması anlayışına dayanır. Yöneticilerin masalarından kalkıp sahaya inerek işleyişi yakinen görmesi, süreçteki aksaklıkları ve iyileştirme fırsatlarını doğrudan tespit etmesini sağlar. Gemba Yürüyüşü, bu yönüyle üretimden hizmet sektörüne kadar birçok alanda etkin bir yönetim aracı olarak kullanılır. Ayrıca bu yaklaşım, yöneticilerin sadece süreçlerin nasıl işlediklerini görmelerini sağlamaz, aynı zamanda çalışanlarla doğrudan iletişim kurma, onların görüşlerini dinleme ve önerilerini dikkate alma gibi fırsatlar da sunar. Bu yönüyle değerlendirildiğinde şirket içi iletişimin de daha sağlam hale gelmesini mümkün kılar.
CRM süreçlerinde ise Gemba Yürüyüşü, müşteri ilişkileri ve satış ekiplerinin sahadaki gerçek durumunu anlamak için uygulanabilir. Bu sayede yöneticiler, müşteri etkileşimleri ve satış operasyonları hakkında daha net bilgilere ulaşabilir. Sahadaki gerçek verilerle bilgi edinerek süreçleri sağlam temeller üzerine inşa edebilir. Bu yöntem, CRM süreçlerinin etkinliğini artırmak ve müşteri memnuniyetini iyileştirmek için daha bilinçli kararlar alınmasını hedefler. Süreçlerdeki darboğazları tespit etmeyi kolaylaştırırken yaşanan kopuklukları da ortaya çıkarmayı kolaylaştıran yöntem, CRM sistemiyle beraber kullanıldığında sürekli iyileştirme ve müşteri odağı gibi temel prensiplerin kurum kültürüne yerleşmesini kolaylaştırır.
Gemba Yürüyüşü Nedir?
“Gemba” kelimesi, Japonca’da “gerçek yer” ya da “olayın gerçekleştiği yer” gibi anlamlara gelir. Bu kavram, ilk olarak 20. yüzyılın ortalarında Toyota Üretim Sistemi ile dünya çapında duyulmuştur. Taiichi Ohno ve Shigeo Shingo gibi öncüler, üretim hattında ortaya çıkan sorunları raporlardan okumak yerine bizza üretim sahasına giderek, çalışanlarla konuşarak ve süreçleri yerinde gözlemleyerek çözme felsefesini benimsemiştir. Bu yaklaşım, aynı zamanda Yalın felsefesinin de temelini oluşturur. Yalın felsefe, değer yaratma ve israf önleme ilkeleri üzerine kurulur. Gemba Yürüyüşü ise bu israfları ve süreçleri değer katmayan adımları doğrudan gözlemleyerek tespit etmenin en etkili yollarından biridir.
Bununla beraber yaklaşım, sadece üretim alanı için sınırlı değildir. Her ne kadar başlangıçta üretim alanındaki problemlerin çözümü odağında ortaya çıkmış olsa da zamanla Gemba Yürüyüşü bir yönetim anlayışı haline gelmiştir. Artık yaklaşım, sağlık, yazılım geliştirme, hizmet ya da yönetim disiplinleri gibi birçok farklı alanda kullanılır ve süreç iyileştirmeleri için vazgeçilmez bir araçtır. Sadece fiziksel üretim hatlarıyla sınırlı değildir, aynı zamanda teknoloji odaklı süreçlerinde yönetilmesinde de etkilidir. CRM süreçleri de bu alanlardan biridir. Gemba Yürüyüşü, müşteriyle temas noktalarını yeniden gözlemlemeyi, satış ekiplerinin karşılaştığı sorunları sahada anlamayı ve müşteri deneyimindeki aksaklıkları görmeyi mümkün kılar.
Gemba Yürüyüşü Yaklaşımı Neden Önemlidir?
Gemba Yürüyüşü, yalnızca bir gözlem tekniği değildir. Liderlikle operasyonel süreçler arasındaki bağı güçlendiren stratejik bir yaklaşım olarak özetlenebilir. Temel amacı, yöneticilerin masa başında alınan kararlardan uzaklaşmalarını sağlamaktır. Olayın gerçekleştiği yere (gemba’ya) inerek süreçleri, ekipleri ve aksaklıkları doğrudan gözlemlemelerini sağlamaktır. Faydaları şu şekilde özetlenebilir:
·Bu yaklaşım sayesinde işletmeler gerçek veriye dayalı kararlar alabilir. Teorik bilgiler yerine gözlemlerle süreçler daha iyi bir biçimde incelenebilir.
·İşin doğal ritmini anlamak süreçleri doğru planlarken oldukça önemlidir. Standartlara uygun işleyişi yerinde gözlemlendiğinde işletmeler pek çok avantaj elde eder.
·Süreçlerdeki aksaklıklar yerinde incelendiğinde iyileştirme fırsatları ortaya çıkar. CRM sistemlerindeki verilerle süreçlerdeki sorunları hızlı bir şekilde tespit ederek çözümler yakalayabilirsiniz.
·Departmanlar arasındaki etkileşim Gemba Yürüyüşü ve CRM birleşimiyle rahatça gözlemlenebilir. Her bilgi merkezi bir alanda toplandığı için organizasyonun dikey ve yatay yapısı bütünsel bir şekilde değerlendirilebilir.
·Gerçek zamanlı alınan bilgiler sayesinde hızlı ve bilinçli bir şekilde süreçler müdahale edebilirsiniz.
·Karar süreçlerini güçlendiren Gemba Yürüyüşü, CRM sisteminden alınan veriler sayesinde daha stratejik kararlar almanızı sağlar, süreçleri sağlam temeller üzerine oturtabilirsiniz.
Gemba Yürüyüşünün CRM Süreçlerine Faydası
Gemba Yürüyüşü’nün CRM süreçleriyle birleştirilmesi, müşteri ilişkilerini daha iyi bir şekilde anlamanızı sağlarken süreçleri sürekli olarak geliştirmeyi de mümkün kılar. Birleşimin faydaları şu şekilde özetlenebilir:
| Fayda Alanı | Açıklama |
| Gerçekçi Müşteri İçgörüleri | CRM sisteminde kayıtlı müşteri verileri, sahadaki gözlemlerle birleştiğinde daha derin ve gerçekçi analizler sunar. |
| Müşteri Yolculuğunda Netlik | Gemba, CRM’in sunduğu temas noktaları ile eşleştirilerek müşteri yolculuğundaki sorunları net biçimde ortaya koyar. |
| Veriye Dayalı Karar Alma | CRM’den gelen metrikler, sahadaki gözlemlerle doğrulanabilir. Böylece yöneticiler sağlam verilere dayalı kararlar alabilir. |
| Kişiselleştirilmiş Hizmet Stratejileri | Müşteriyle olan temas noktaları gözlemlendiğinde CRM’de daha etkili segmentasyon ve kampanya stratejileri geliştirilebilir. |
| Çalışanların Katkıları | Saha çalışanlarının geri bildirimleri, süreçlerde iyileştirmeler yapılmasını kolaylaştırabilir. |
| Müşteri Memnuniyeti | CRM’in sunduğu analiz araçları, Gemba’dan gelen bilgilerle desteklenerek müşteri memnuniyeti odaklı stratejiler üretilebilir. |
Temel Prensipleriyle Gemba Walk ve CRM’e Adaptasyonu
Gemba Yürüyüşü yaklaşımının özü, sahaya inip süreci gözlemlemeye, doğru soruları sormaya ve insanlara değer vermeye dayanır. Bu üç temel prensip hem üretim dünyasında hem de CRM süreçlerinde güçlü bir şekilde kurgulanabilir. Müşteri deneyimi, satış/destek operasyonları ya da pazarlama süreçlerinde Gemba Walk, yöneticilere sahadaki gerçeği anlamaları için etkili bir bakış açısı sunar. Gemba Yürüyüşü yaklaşımının temel prensipleri şu şekildedir:
1. Git ve Gör (Go and See): CRM’de Saha
Gemba Yürüyüşü’nün ilk ve en önemli adımı süreci doğrudan gözlemlemektir. Yöneticilerin ofislerinden dışarı çıkıp sürecin gerçekten yaşandığı yere gitmesi, veriyle desteklenen sezgisel yönetim biçiminin pekişmesini sağlar. Bu durum, süreçlerin doğru bir şekilde kurgulanmasını sağlarken aynı zamanda işletmelere pek çok avantaj sunar. CRM süreçlerinde ise bu adım şu şekilde uygulanabilir:
·Satış temsilcileriyle birlikte müşteri ziyaretlerine katılmak
·Çağrı merkezi görüşmelerini dinlemek
·E-posta, canlı destek ya da sosyal medya üzerinden gelen geri bildirimleri doğrudan incelemek
·Destek biletlerinin oluşturulmasından sorun çözümüne kadar olan süreci gözlemlemek
2. Soru Sor (Ask Why): Kök Nedeni Bulmak
Gemba’nın ikinci prensibi gözlemlenen sorunların kaynağını bulmaktır. Derinlemesine sorgulamayı, sorunların kökünün ortaya çıkarılmasını hedefler. Sadece yüzeyde gözüken şikayetlere değil onların ardındaki nedenlere ulaşmak gerekir. CRM’de şu sorular sorulabilir:
·Müşteriler neden aynı problemleri tekrar bildiriyor?
·Neden bu satış süreci diğerine göre daha yavaş ilerliyor?
·Neden bazı temsilciler daha yüksek memnuniyet puanları alıyor?
3. Saygı Göster (Show Respect): İnsan Odaklı Yaklaşım
Gemba Yürüyüşü, sadece süreçleri, onların altında yatan nedenleri ve kök problemleri bulmakla sınırlı değildir. Aynı zamanda bu süreçlerin içinde yer alan insanlara değer vermekle de tanımlanır. CRM’de şu şekilde uygulanabilir:
·Süreç iyileştirmelerinde satış ve destek ekiplerinin önerilerinin dikkate alınması
·Müşteri memnuniyeti metriklerinin saha deneyimlerine de dayandırılması
·Kullanıcı geri bildirimleri göz önünde bulundurularak sistemde güncellemeler yapılması
Gemba Yürüyüşü, CRM süreçlerine uygulandığında sadece bir teknik analiz yöntemi olmanın dışına çıkar. Empatiye dayalı bir yönetim yaklaşımı elde edilmesini mümkün hale getirir. Gerçek veriyi gözlemleyip ve sorunlarını ortaya çıkarıp insana değer verecek şekilde bütüncül bir bakış açısıyla harmanlamak, işletmelere pek çok noktada avantajlar sunar.
CRM Süreçlerinde Gemba Yürüyüşü Nasıl Uygulanır?
CRM süreçlerinde Gemba Yürüyüşü yaklaşımını uygulamak için bazı adımları takip etmeniz gerekir. Aşağıdaki adımları takip ederek daha sistematik ve stratejik bir yönetim anlayışı elde edebilirsiniz.
1. Hazırlık Aşaması
Bütün yaklaşımlarda olduğu gibi Gemba Yürüyüşü için de hazırlık aşaması oldukça önemlidir. İlk olarak hangi CRM sürecine odaklanılacağının belirlenmesi gerekir. Satış süreci ya da müşteri desteği gibi farklı süreçler belirlenebilir. Gözlemlenecek ekip/birim tanımlanmalı ve sürece dahil edilecek kişiler bilgilendirilmelidir.
2. Gözlem
Gözlemlemek, Gemba Walk’un en önemli parametresidir. CRM’in masa başında değil, saha nasıl çalıştığını görmek bu aşamada kıymetlidir. Bir satış temsilcisinin müşteriyle olan iletişimi, destek ekibinin çağırıyı yanıtlama süreci ya da otomasyonların çalıştığı anlar izlenebilir. Gözlem aşamasında herhangi bir müdahale yapılmaması önemlidir.
3. Analiz ve Değerlendirme
Toplanan notlar, gözlemler ve sahadan alınan bilgiler bir araya getirilerek analiz edebilir. Süreçlerde yaşanan gecikmeler, tekrarlayan adımlar ya da gereksiz veri girişi gibi israf yaratan unsurların neler olduğu belirlenir. Belirlenen sorunların nedenine inmek için de “5 Neden” gibi teknikler kullanılabilir.
4. Aksiyona Geçme ve İyileştirme
Sorunlar ve nedenleri belirlendikten sonra onlara yönelik çözüm önerileri geliştirilir. Bu öneriler, CRM sistemine entegre edilecek şekilde planlanır ve süreçler iyileştirilir. Örneğin, gereksiz veri girişinin yapıldığı bir adımın CRM araçları aracılığıyla otomasyonla sadeleştirilmesi sağlanabilir. Sonuçlar izlenir ve gerekli olduğu durumlarda süreçler yeniden gözden geçirilir.
Gemba’yı Dijitalleştirin: Zoho CRM ile Müşteri Odaklı Süreç Takibi
Gemba Yürüyüşü ile elde edilen bilgilerin doğru bir şekilde analiz edilmesi, sonuçların hem veriye hem de sezgiye dayalı hale gelmesini sağlar. Zoho CRM, bu süreci kolaylaştıran kapsamlı çözümler sunmasıyla dikkatleri üzerinde toplar. Aşağıdaki başlıkları inceleyerek Zoho ile süreci nasıl iyileştirebileceğinizi öğrenebilirsiniz.
Sahadan Anlık Veri Girişleri
Gemba Yürüyüşü yaklaşımında gözlemleri ve veriyi bir araya getirerek etkileyici süreçler tasarlayabilirsiniz. Zoho CRM’in mobil uygulaması sayesinde saha ekipleri müşteri görüşmeleri sırasında gözlemlerini anlık olarak sisteme kaydedebilir. Notlar, fotoğraflar ya da gözlem tarihleri kayıt altına alınarak sistematik bir bilgi sistemi kurulabilir. Ayrıca offline mod desteği de internet bağlantısı olmadığı durumlarda anlık veri girişlerini sürdürülebilmenizi sağlar.
Gemba’ya Özel Alanlar ve Modüller Tanımlama
Gemba Yürüyüşü sırasında gözlemlenen ihtiyaçlar, Zoho CRM’de kolay bir şekilde sisteme tanımlanabilir. Görev atamaları, takip tarihleri ve sorumlular belirlenerek sürecin sistematik hale getirilmesi sağlanır. Ayrıca kişiselleştirilebilir bir yapıya sahip olan Zoho CRM, işletmenizin ihtiyaçlarına göre istediğiniz düzenlemeleri yapmanızı mümkün kılar.
Görev Atama ve Aktivite Takibi
Gemba Yürüyüşü sonucunda elde ettiğiniz bulguları aksiyona dönüştürmelisiniz. Zoho CRM, işte tam olarak bu noktada devreye girer. Tespit edilen her iyileştirme önerisi, ilgili kişilere/sorumlulara görev olarak atanabilir. Durum güncellemeleri ve ilerleme notlarıyla süreç aktif bir şekilde yönetilebilir.
Otomasyonlar ile Süreç Yönetimi
Zoho CRM’in sunduğu güçlü otomasyon özellikleri sayesinde süreçteki gereksiz adımları otomatikleştirebilirsiniz. Ayrıca belirli bir sorun ortaya çıktığında sistemin otomatik olarak görev atamasını ya da uyarıda bulunmasını sağlayabilirsiniz. Manuel takipten bağımsız bir şekilde sistemin kendi dinamiğini oluşturmasını Zoho CRM ile sağlayabilirsiniz.
Veriye Dayalı Geri Bildirimler ve Raporlama
Gemba Walk ile elde edilen veriler/bilgiler, Zoho CRM’in güçlü araçları sayesinde kolay bir şekilde görselleştirilebilir. Verilerden anlamlı sonuçlar elde ederek süreci daha derinlemesine inceleyebilirsiniz. En sık karşılaşılan sorunlar gibi tablolar aracılığıyla durum analizleri yapabilirsiniz. Böylece hem ekipler hem de yöneticiler daha hızlı bir şekilde karar alabilir.
Kurum İçi İletişim ve Koordinasyon
Zoho Connect ve Zoho Cliq gibi iletişim araçları, Gemba Walk verilerinin ekip içindeki paylaşımını hızlandırır. Yapılan gözlemler ekiplerle anlık olarak paylaşılır, çözüm önerileri tartışılır ve ortak karar alma süreçleri desteklenir. Böylece yöneticilerin değil tüm ekiplerin süreç iyileştirmeye katılması teşvik edilir.
Zoho CRM ile yukarıdaki avantajlardan yararlanabilir, gözlemlerinizi veriye dayalı aksiyonlara dönüştürerek süreçlerinizi geliştirebilirsiniz. Çevik, verimli ve daha müşteri odaklı süreçler tasarlayarak istediğiniz iyileştirmeleri yapmaya başlayabilirsiniz.