Bilişim sektörü rekabetin yüksek olduğu ve inovasyonun hızlı bir şekilde gerçekleştirilmesi gereken bir alandır. Sürekli değişen müşteri beklentilerine uyum sağlamak için çeviklik oldukça önemlidir. Günümüzde bilişim sektörü sadece teknoloji üretmekle kalmaz, aynı zamanda bu teknolojinin iş süreçlerine nasıl entegre edileceğine de rehberlik etmelidir. Bu noktada CRM sistemleri, sadece bir müşteri veri tabanı olarak değil operasyonel bir sinir sistemi göreviyle öne çıkar. Özellikle SaaS, call center ya da yazılım ürünleri geliştiren işletmeler için CRM, satıştan desteğe, ürün geliştirmeden müşteri deneyimine kadar her süreci tek bir merkezde birleştirmesiyle stratejik olarak öne çıkar. Podcast serimizin bu bölümünde sektörde deneyimi olan İdris Avcı ile bilişim şirketlerinde CRM’in operasyonel süreçlere nasıl entegre edildiğini, hızlı büyüyen teknoloji organizasyonlarında CRM’in ölçeklenebilirlik üzerindeki etkisini ve bulut tabanlı CRM yaklaşımlarının neden kritik olduğunu ele alıyoruz.
Power User Perspektifi: İdris Avcı ile Bilişim Sektörü ve CRM’e Bakış
Bilişim sektöründe 26 yılı geride bırakan İdris Avcı, Türkiye’deki bulut tabanlı teknoloji dönüşümünde önemli figürlerden biri olarak öne çıkıyor. Alotech ve Call Center Studio’nun kurucu ortağı olan Avcı, çağrı merkezi sektörünü donanım bağımlılığından kurtararak buluta taşıyan öncü isimlerden biri. Kariyerinin büyük bir bölümünü teknoloji geliştirme ve müşteri deneyimi üzerine kurgulamasıyla öne çıkıyor. Zoho ekosistemi, modüler yapısı sayesinde bilişim şirketlerinin ihtiyaç duyduğu esnekliği sunar. Bilişim firmalarında çoğu zaman paralel bir şekilde ilerleyen projeler, farklı müşteri beklentileri ve sürekli güncellenen ürün haritaları bulunur. CRM’in doğru konumlandırılması ise bu karmaşayı yönetilebilir hale getirerek veriyi eyleme dönüştürülebilir hale getirir. Böylece CRM sistemleri, sürdürülebilir büyümenin temel yapı taşlarından biri olarak konumlanır.
Cloud-Native Operasyonun Gerekliliği
İdris Avcı’ya göre bulut tabanlı bir hizmet (SaaS) sunan şirketin kendi iç süreçlerini geleneksel ya da yerleşik sistemlerle yönetmesi büyük bir tezat oluşturur. Müşterilere bulutun hızını vadederken işletmelerin kendi süreçlerini de bu doğrultuda yönetmesi gerekir.
Yazılımcı Kaynağını Korumak: Low-Code Stratejisi
Bilişim şirketleri söz konusu olduğunda işletmenin en değerli kaynakları arasında sahip olduğu yazılımcı iş gücü gelir. Bu noktada CRM’in low-code/no-code yetenekleri dikkatleri üzerinde toplar. Bu özellikler şunları sağlar:
·Hız: IT departmanına bağlı kalmadan iş süreçlerini güncelleyebilme yeteneği kazandırır.
·Maliyet: İç süreçler için özel kod yazmak yerine platformun sunduğu hazır araçlarla çözüm üreterek maliyet avantajı elde edilir.
·Odak: Yazılımcılar, enerjilerini iç operasyonlar yerine şirketin ana ürününe yönlendirebilir.
Operasyonel Otomasyon ve Ürün Entegrasyonu
Bilişim sektörü söz konusu olduğunda CRM, satış kapandığı anda görevini tamamlamaz. Alotech’in de başarısının altında yatan en büyük faktörlerden biri CRM’in şirketin ana operasyonuna entegre edilebilmesidir. Avcı, müşteri hesabı açma/kapama gibi kritik süreçlerin CRM üzerindeki tek bir tetikleyici ile arka planda API’ler aracılığıyla otomatikleştirilebileceğini anlatıyor. Bu otomasyon, sadece hata payını azaltmakla kalmıyor aynı zamanda operasyonel maliyetin de minimize edilmesini sağlıyor.
Kültürel Dönüşümü ve Mobilite
Bilişim çalışanlarının beklentisi mekandan bağımsız bir şekilde çalışabilmektir ve bu, ancak güçlü bir cloud altyapısıyla gerçekleştirilebilir. Avcı, pandemi döneminde bir gün bile aksama yaşamadan uzaktan çalışmaya geçebilmelerini ve ekiplerin dünyanın her yerinden tüm kurumsal hafızaya erişebilmesini CRM’in sağladığı merkezi altyapıya bağlıyor.
Marketplace ve Ekosistem Gücü
Bilişim şirketleri için CRM sadece iç operasyonlarla sınırlı kalmamalıdır. Aynı zamanda büyüme stratejisinin de önemli bir parçasını oluşturmalıdır. İdris Avcı, Alotech’in bulut çağrı merkezi çözümlerini Zoho Marketplace gibi global ekosistemlere entegre ederek nasıl bir etki elde ettiklerini şöyle anlatıyor:
Küresel Görünürlük: Kendi yazılımınızı bir CRM pazaryerine entegre ettiğinizde dünyanın öbür ucundaki bir kullanıcıya tek tıkla ulaşabilir hale gelebilirsiniz. Bu, bilişim şirketlerinde AppStore mantığıyla çalışan devasa bir satış kanalı anlamına gelir.
Tak-Çalıştır Deneyimi: Müşteriler artık karmaşık kurulum süreçleri yerine kullandıkları CRM sistemleri ile kısa süre içinde entegre olan çözümler kullanmak istiyor. Bundan dolayı CRM içindeki bir pazaryerinde yer almak ürününüzün tercih edilebilirliğini doğrudan artırır.
Bilişim Şirketlerinde CRM Neden Operasyonel Bir Merkezdir?
Teknoloji şirketleri söz konusu olduğunda müşteri yönetimi, diğer sektörlere göre daha karmaşık bir şekilde ilerleyebilir. Aynı anda birden fazla ürün kullanımı, farklı destek seviyeleri ve paralel proje kışları yönetilmek zorundadır. Bu yapı içinde CRM, ekipler arası görünürlüğü artırır ve operasyonların dağılmasının önüne geçer. Bu merkeiz yapının bilişim sektörüne sağladığı avantajlar şu şekildedir:
Uçtan Uca Yaşam Döngüsü Yönetimi: Bilişim sektöründe, özellikle SaaS modellerinde satış sürecin sadece başlangıcıdır. CRM, onboarding, ek lisans satışı (upsell), onboarding (müşteri alıştırma) ve müşteri kaybı (churn) yönetimi gibi kritik aşamaların tamamında merkezi olarak rol oynar.
API Odaklı Otomasyon: CRM üzerinde tek bir butona basarak tetiklenebilen işlemler, süreçlerin daha pürüzsüz ve hızlı bir şekilde gerçekleştirilmesine olanak tanır. CRM’in ürünlerle API üzerinden konuşması, manuel veri girişini ortadan kaldırarak operasyonel hızı ve doğruluğu iyileştirir.
Departmanlar Arası Şeffaf Veri Akışı: Farklı departmanların aynı veri havuzunda çalışması, tutarlılığı ve entegrasyonu artırır. Satış ekibinin verdiği bir sözün teknik destek ekibi tarafından görülmesi siloların (birbirinden kopuk yapıların) oluşmasını engeller.
Ölçeklenebilir Destek ve SLA Yönetimi: Karmaşık teknolojik ürünlerde teknik destek süreci oldukça önemlidir. CRM, her müşterinin sahip olduğu SLA detaylarını operasyonel olarak takip eder ve destek ekiplerine önceliklendirme konusunda destek olur.
Pazara Sunma Süresinde Kısalma: Yeni bir satış stratejisi ya da ürün paketi devreye girdiğinde CRM sistemine bunun yansıması aylar değil genellikle günler sürer. Hızlı konfigüre edilebilen sistemler, bilişim şirketlerinin pazar dinamiklerine hızlı bir biçimde tepki vermesini sağlayarak işletmeleri çevikleştirir.
CRM ve Bilişim Sektöründe Hız Avantajı
Bilişim sektörlerinde hız, rekabet avantajının önemli bileşenleri arasında yer alır. Aylar süren implemantasyon süreçleri teknoloji firmalarında maliyet ve zaman kaybı anlamına gelir. CRM sistemleri ise bu noktada öne çıkar. Bulut tabanlı CRM sistemleri aşağıdaki avantajları sunar:
·Hızlı devreye alma
·Lokasyondan bağımsız kullanım
·Remote ekiplerle çalışma kolaylığı
·Sürekli güncel bir altyapı
İdris Avcı’nın da belirttiği gibi bilişim şirketlerinde hız bir yazılım özelliği değil, bir çalışma kültürüdür. CRM ise bu kültürün zeminini oluşturur. Uzaktan çalışan bir ekibin ya da farklı saat dilimindeki bir temsilcinin aynı veriye aynı hızda ulaşabilmesi, bilişim sektörünün doğasındaki dinamizmi destekler.
Bilişim Ekiplerinde CRM Direncini Kırmak
Çoğu sektörde olduğu gibi teknoloji şirketlerinde de çalışanlar doğası gereği kendi iş yapış şekillerine ve kullandıkları spesifik araçlara sadıktır. Bundan dolayı yeni bir sisteme geçiş teknoloji şirketlerinde bile dirence neden olabilir. İdris Avcı, bu psikolojik ve operasyonel sınırı aşmak için iki ana stratejiye odaklanıyor:
Kestirme Yollarını Kapatmak: Avcı’ya göre bir sistemin gerçekten benimsenebilmesi için bütün alternatiflerin kapatılması gerekir. Eğer bir çalışan, veriyi CRM yerine hala kişisel bir Excel dosyasında tutuyorsa, orada kurumsal hafıza hiçbir zaman oluşmaz. Süreçlerin sadece CRM üzerinden gerçekleştirilecek şekilde kurgulanması, adaptasyonu bir tercih olmaktan çıkarır.
Faydayı Kanıtlamak: CRM bir denetim aracından ziyade çalışanların işini kolaylaştıran bir araçtır. Çalışanlar, verileri düzenli olarak girdiklerinde manuel raporlama yükünden kurtulur ve geçmişe dönük bilgilere saniyeler içinde ulaşır. Böylece süreçleri daha faydalı bir şekilde yönetebilirler.
Bilişim Şirketleri için Operasyonel CRM Framework’ü
CRM’i işin merkezine koyma stratejisini dört temel üzerine kurgulayabiliriz. Bu temeller:
1. Stratejik Hizalanma (Alignment): CRM’in sadece satış ekiplerince değil CEO ya da Ürün Yönetimi seviyesinde de sahiplenilmesi gerekir. Hedef hangi ürünü kime sattıktan ziyade müşteri ürünümüzle ne kadar mutlu sorusuna yanıt bulmak olmalıdır.
2. Otomasyon ve Entegrasyon: SaaS altyapısının CRM ile API üzerinden iletişim kurması, otomasyon noktasında büyük avantajlar sağlar. Manuel hesap açma/kapama yerine sistemler arası senkronizasyonla süreçleri daha yönetilebilir hale getirir.
3. Çevik Süreç Tasarımı: Low-code araçlar kullanarak yeni pazar ihtiyaçlarına kısa süre içinde uyum sağlayabilir, işletmenizi daha çevik hale getirebilirsiniz. Böylece rekabet avantajı elde edebilirsiniz.
4. Veri Odaklı Kültür: Kararların tahminler üzerinden değil CRM’deki churn (kayıp), upsell (ek satış) ve SLA (hizmet süresi) üzerinden verilmesi, süreçlerin veri odaklı hale gelmesini sağlar.
Bilişim Sektörü CRM Başarı Checklist’i
Eğer bir teknoloji şirketi yönetiyorsanız CRM sisteminizin operasyonel merkez olup olmadığını anlamak için şu maddeleri kontrol edebilirsiniz:
Sisteminiz her yerden ve her cihazdan ek kurulum gerekmeden çalışıyor mu?
Satış kapandığında CRM üzerinden otomatik olarak müşteri hesabı tetiklenebiliyor mu?
Yeni bir iş akışı (workflow) kurmak için yazılım ekibine ihtiyaç duyuyor musunuz yoksa iş birimleri bunu kendi başına yapabiliyor mu?
Ekibiniz sahada ya da uzaktan bütün süreçleri mobil uygulama üzerinden yönetebiliyor mu?
Satış sonrası onboarding süreci CRM üzerinden mi yönetiliyor?
Bilişim Sektöründe CRM ile Stratejik Avantaj Yaratmak
Bilişim sektöründe CRM şirket kültürünün dönüşümü ve operasyonel verimlilik için oldukça önemlidir. Doğru yapılandırılmış bir CRM sistemi, süreci hızlandırır, ekipler arası görnürlüğü artırır ve inovasyon kapasitesini yükseltir. Low-code/no-code yetenekler, bulut tabanlı altyapı ve API entegrasyonları gibi özellikler sayesinde bilişim şirketleri, hız ve esneklik kazanır. CRM’in işin merkezine yerleşmesi müşteri memnuniyetini artırırken şirketin rekabet gücünü de doğrudan artırır. Siz de işletmenizde CRM’i merkez olarak kullanmak ve süreçlerinizi hızla optimize etmek istiyorsanız Zoho CRM’i ücretsiz bir şekilde deneyebilir, bilişim ekibinizin gücünü ortaya çıkabilirsiniz.
Sıkça Sorulan Sorular: Bilişim Sektöründe CRM Kullanımı
CRM sistemleri bilişim şirketlerinde neden kritik bir rol oynar?
CRM sistemleri yalnızca müşteri verisini tutmakla kalmaz aynı zamanda ürün yönetimi ya da satış gibi bütün süreçleri tek bir merkezde bir araya getirir. Böylece entegre ve verimli süreçler elde edilmesine olanak tanır.
Bulut tabanlı CRM kullanmak gerçekten fark yaratır mı?
Bulut tabanlı CRM sistemleri, lokasyondan bağımsız çalışmayı, remote ekiplerle rahat bir şekilde koordine olabilmeyi ve hızlı devre almayı mümkün kılar. Ayrıca güncellemeler ve yeni özellikler de aynında erişilebilir hale gelir.
CRM’i ürün ve operasyon süreçlerine nasıl entegre edebiliriz?
CRM, API’ler ve otomasyon araçlarıyla yazılım ve destek süreçlerine bağlanabilir. Örneğin bir müşteri aboneliği açıldığında CRM tetikleyicileriyle otomatik bir şekilde hesap oluşturulur, lisans atanır ve destek süreci başlatılır.
Podcast Transkripti
