Sağlık turizmi, klasik bir hizmet satışı olarak değerlendirilmemelidir. Burada satılan şey bir paket ya da tek bir işlem değildir. İnsanlar burada güven, zamanlama, doğru iletişim ve kusursuz bir süreç deneyimi arar. Özellikle uluslararası hastalar söz konusu olduğunda yapılan en küçük iletişim hatası bile süreci geri dönülemez bir şekilde zedeleyebilir. Bu hassas dengeyi dijital dünyada kurmak oldukça önemlidir. Bunun için işletmelerin teknolojiyi yalnızca bir araç olarak değil, aynı zamanda hasta süreçlerini destekleyen bir rehber olarak kullanmayı öğrenmesi gerekir.
Cloudyflex olarak sunduğumuz Zoho Power User Podcast serisinin bu bölümünde bu konuları ele aldık. Sağlık turizminin sadece tıbbi bir operasyon olmadığından bahsettik. Deneyim tasarımı konusunu bizzat deneyimlemiş biri olan Gülsultan Doğan (MCAN Health kurucusu) ile CRM, müşteri deneyimi ve sektörel regülasyonların kesiştiği noktaları inceledik.
Zoho Power User Podcast Nedir?
Zoho Power User Podcast, Zoho özelinde farklı sektörlerde uzmanlaşmış profesyonellerle yapılır. Gerçekleştirilen yayınlarda CRM, CX ve operasyon süreçleri birlikte ele alınarak bütüncül bir bakış açısı elde edilmesi amaçlanır. Yalnızca ürün değil, sektör dinamikleri ve gerçek kullanım senaryoları konuşulur.
MCAN Health ve Zoho CRM Kullanımı
Gülsultan Doğan, Zoho’yu 2017 yılından beri kullandıklarını ifade ediyor. Başlangıçta Zoho’yu daha sınırlı ve temel ihtiyaçlar için kullandıklarını fakat zamanla sistemin kapsamının genişlediğini belirtiyor. Zoho’nun yalnızca bir CRM aracı olarak değil, operasyonel süreçleri düzenleyen bir yapı olarak konumlandığını vurguluyor.
Sağlık turizminde otorite inşa etmek yıllar sürer. Podcast konuğumuz Gülsultan Doğan, 2015 yılında kurduğu MCAN Health’i bugün sektörün referans noktalarından biri haline getirdi. Zoho CRM’i iş süreçlerinin merkezine koyan Doğan, veriyi sadece saklayan değil, işleyen ve kararlarını bu veriler doğrultusunda veren gerçek bir “Power User”. MCAN Health’in başarısının arkasında ilk günden itibaren her bir hasta temasını dijital hafızaya kaydetme ve bu hafızayı yönetme becerisi yatıyor.
Podcast’in detaylarına ulaşmak için tüm sohbeti buradan izleyebilir, sağlık turizminin yönetilmesine dair detaylara erişebilirsiniz.
Sağlık Turizminde Hasta Yolculuğu: Güven ve Zamanlama
Hasta yolculuğu, tek bir süreçten ibaret değildir. Bu yolculuk, aşamalar arası duygu değişimleri olan bir süreç olarak ele alınır. Hastanın sürecin her anında aynı psikolojide olmadığı bilinmelidir. Bununla beraber sağlık turizminde hasta yolculuğu birkaç aşamada anlatılabilir. Aşamaları aşağıdaki başlıklar üzerinden inceleyebilirsiniz.
1. İlk Temas: Bilgi Arayışı
İlk temas noktası genellikle WhatsApp, e-posta ya da internet sitesi üzerinden doldurulan formlar/talepler şeklinde gerçekleştirilir. Bu aşamada hastanın beklentisi “Beni anlayan biri var mı?” şeklindedir.
Podcast’te bu aşamada verilen bilgi miktarı ve iletişim tonunun öneminden bahsediliyor. Örneğin, henüz karar aşamasında olmayan bir hastaya çok teknik ya da ağır içeriler sunmanın kafa karıştırıcı olabileceği ifade ediliyor. Bu nedenle ilk temas daha çok:
·Genel çerçeve çizmek
·Sürecin varlığını göstermek
·İletişimi açık tutmak
üzerine kurulu olmalıdır.
2. Sürecin Derinleşmesi: Zamanlamanın Önemi
Podcast’te de tekrar eden konulardan biri zamanlamanın önemi.
Özellikle onam formaları, detaylı prosedür açıklamaları ve hukuki belgelerin ne zaman paylaşıldığı, sürecin sağlığı açısından oldukça kritiktir. Hastalar psikolojik olarak belgeleri almaya hazır olduğunda bu belgelerin onlarla paylaşılması gerekir. Belgeler gereğinden erken paylaşılırsa hastada endişe oluşabilir, süreç yavaşlayabilir ve iletişim problemleri ortaya çıkabilir.
3. İletişimin Parçalanması
Podcast’te de açıkça belirtilen bir diğer konu iletişimin dağınıklığıdır. Farklı kişilerle yapılan yazışmalar, aynı sorunun tekrar tekrar hastaya sorulması ve önce konuşulmuş bilgilerin sorulması hasta açısından kopuk bir deneyim yaratılmasına neden olur. Ayrıca bu durum, hastada “Süreçlerime hakim değiller.” algısı yaratır.
Bu yüzden WhatsApp yazışmalarından medikal geçmişe kadar her şeyin CRM’de tek bir zaman tünelinde olması bir lüks değil, zorunluluktur. Kurumsal hafıza sayesinde ekipteki herkes hastanın hangi aşamada olduğunu ve neye ihtiyaç duyduğunu bilerek sürece dahil olur. Bu da parçalanmış deneyim yerine kusursuz bir “yol arkadaşlığı” sunar.
Zoho CRM ile İyileştirmeler: Problemden Çözüme
Podcast’te sektörün önemli isimlerinden Doğan, Zoho CRM’i yalnızca bilgi girilen bir yazılım olarak değil, süreci görünür ve yönetilebilir kılan bir yapı olarak konumlandırıyor. Konuşmada da özellikle vurgulandığı gibi sağlık turizmi çok sayıda temas noktası içeren bir alan olduğu için ana problemlerden biri, bilginin dağınık olmasıdır. CRM sistemleri, burada işletmelere çözümler sunuyor.
Bütünsel yapı sayesinde ekipler doğrudan süreci takip edebilir, daha önce nasıl bir görüşme yapıldığını tahmin etmeye ihtiyaç duymadan somut veriler üzerinden süreci ilerletebilir. Bu durum, zaman kaybını azaltırken aynı zamanda hatalı ya da çelişkili bilgilendirmelerin de önüne geçer. Zoho CRM’in sunduğu görünürlük, podcast’te de anlatıldığı gibi, sadece ekip içi iletişime fayda sağlamaz. Aynı zamanda sürecin netleşmesi, hastaya yansıyan iletişimin de daha tutarlı hale gelmesini mümkün kılar.
Aşağıda poscast’te anlatılan deneyimlerden yola çıkarak bu dönüşüm Problem, Uygulama ve Sonuç çerçevesinde ele alınıyor.
Dağınık İletişim: Sürecin Görünmez Hale Gelmesi
Hastayla yapılan yazışmaların, paylaşılan belgelerin, alınan geri bildirimlerin ya da yapılan telefon görüşmelerinin farklı kanallara dağılması, ekiplerin aynı hasta hakkında farklı bilgilere sahip olmasına neden olabilir. Bu durum hem ekip içi koordinasyonu zorlaştırır hem de hasta tarafında kopuk bir deneyime sebep olur. Zoho CRM’in burada devreye girdiği nokta, tüm dağılmış olan temasları tek bir hasta kaydı altında birleştirmesidir. Böylece:
·Hastaya ait WhatsApp yazışmaları, e-postalar ve telefon görüşmeleri aynı ekran üzerinden görülebilir.
·Farklı ekipler aynı hasta bilgilerine bütüncül bir ekran üzerinden ulaşabilir.
·Bilgi kişilere değil sisteme bağlı bir şekilde ilerler.
Bu yapı, ekiplerin süreci hatırlamaya çalışmak yerine görerek yönetmesine olanak tanır.
Sürecin Aşamalara Ayrılması
Hastalarla bilgilerin doğru zamanda paylaşılması gerekir. Bazı bilgilerin erkenden hastaya verilmesi endişeye neden olabilir. Zoho CRM’de süreci aşamalara ayırarak:
·Hastanın hangi noktada olduğu netleştirilir.
·Hangi bilginin hangi aşamada paylaşılacağı belirlenebilir.
·Tüm hastalara kişiselleştirilmiş yapı kurulabilir.
Böylece hasta psikolojinin daha iyi yönetilmesi sağlanır.
Sistemin Kurumsallaştırılması
Podcast’te de bahsedildiği gibi sürecin belirli kişilerin bilgileri üzerinden ilerlemesi problemlere neden olabilir. Bu durum, o kişi olmadığında sürecin aksamasına ve operasyonel risklerin artmasına sebep olur. Sürecin kurumsal hale getirilmesi sayesinde:
·Bilgi ekip üyeleri arasında eşit bir şekilde paylaşılabilir.
·Yeni ekip üyeleri sürece hızlı bir şekilde adapte olabilir.
·Süreç, kişilerden bağımsız bir şekilde ilerleyebilir.
Bu durum, sürdürülebilir bir yapı oluşturulmasına olanak tanır.
Zoho CRM’in sunduğu bütüncül görünüm, hasta deneyiminden operasyonel iyileştirmelere kadar her noktada avantajlar sunar. Sürecin netleştirilmesi, hastaya yansıyan iletişimin de doğrudan iyileşmesini sağlar.
Sağlık Turizminde Başarılı Olmak için 7 Altın Kural
Gülsultan Doğan ile gerçekleştirdiğimiz sohbette öne çıkan ve her sağlık turizmi profesyonelinin bilmesi gereken temel dersleri şu şekilde özetleyebiliriz:
Veri Biriktirmeye Bugün Başlayın: CRM yatırımı için kusursuz süreci beklemenize gerek yok. Veri biriktikçe anlamlı bir şekilde incelenebilecek hale gelir. Yıllardır biriken veri, bugün MCAN Health’in stratejik kararlarını destekliyor.
Onam Süreçlerini Öne Çekin: Hukuki belgeleri ve risk bilgilendirmelerini hastanın en kaygılı olduğu operasyon gününe bırakmayın. Dijital kanallarla bu süreci seyahat öncesine taşıyın.
İletişimi Güçlendirin: Hasta yolculuğu tek bir satış süreci değildir, duygusal iniş çıkışlara sahip olan uzun bir deneyimdir. Bundan dolayı iletişimin kalitesi kadar tutarlılığı da hasta güveni için kritiktir.
İç Ekip Yetkinliğini Artırın: Teknolojiyi sadece dışarıdan satın alınan bir hizmet olarak görmemelisiniz. Şirket içinde Zoho’yu etkili bir şekilde kullanacak ve süreci yönetecek “Power User”lar yetiştirmek, sistemin daha sürdürülebilir hale gelmesini sağlar.
Dürüstlüğe Önem Verin: Eğer tıbbi bir risk ya da hasta için uygun olmayan bir durum varsa hastayı buna karşı uyarmalı ve gerekirse satış yapmaktan vazgeçmelisiniz. Bu durum, uzun vadeli güveni de beraberinde getirir.
Geri Bildirimleri Otomatikleştirin: Hastanız ülkesine döndüğü anda ona deneyimini sormayı ihmal etmeyin. Bunun için otomatik anketler hazırlayarak aksayan yönleri ya da iyi tarafları gerçek zamanlı bir şekilde tespit edebilirsiniz.
Bütünsel Bir Görünüm Hazırlayın: Medikal kayıtlar, WhatsApp mesajları ya da telefon kayıtlarının tek bir ekranda olması oldukça önemlidir. Tüm ekiplerin aynı bilgilere ulaşması, hatalı iletişimin de önüne geçerek süreci geliştirir.
Sağlık Turizminde CRM’in Avantajları Nelerdir?
Sağlık turizmi gibi müşteri odaklı olan alanlarda CRM sistemleri şu avantajları sunar:
·Hasta ile ilk temastan operasyon sonrasına kadar uzanan tüm süreci tek bir yapı altında toplar. Böylece süreç yönetilebilir hale gelir.
·CRM, iletişimin kişiler üzerinden değil sistem üzerinden ilerlemesini mümkün kılar.
·Otomatik hatırlatmalar, görev atamaları ve bildirimler sayesinde manuel takip ihtiyacı azalır. Böylece ekipler zamanlarını daha verimli bir şekilde yönetebilir.
·Hastanın bulunduğu aşamaya göre bir iletişim stratejisi kurgulanabilir. Böylece erken ya da geç yapılan bilgilendirme hatalarının önüne geçilir.
·Hastaların davranışlarını analiz ederek kişiselleştirilmiş mesajlar gönderebilir ve böylece güvenirliği artırabilirsiniz.
·Hasta profillerini segmentlere ayırarak dijital reklam stratejilerinizi geliştirebilirsiniz.
Sağlık Turizminde Uygulanabilir İçerikler ve Örnek Modeller
Aşağıda yer alan modeller, podcast yayınımızda paylaşılan deneyimlerden yola çıkarak hazırladığımız örnek çalışmalardır. Bu şablonları kendi iş süreçlerinize uyarlayarak kullanabilir, daha verimli süreçler tasarlayabilirsiniz.
Hasta Deneyimi Kontrol Listesi (Checklist)
Sağlıklı bir hasta yolculuğu için aşağıdaki soruları yanıtladığınızdan emin olun.
·Hasta yolculuğunun bütün aşamaları net bir şekilde tanımlandı mı?
·Ekipler aynı hasta bilgilerine eş zamanlı bir şekilde ulaşabiliyor mu?
·Onam formları ve prosedür detayları seyahat öncesinde dijital olarak paylaşıldı mı?
·Tüm iletişim kanalları CRM üzerinde tek bir zaman tünelinde mi?
·Hastanın her aşamadığı psikolojik durumu için ayrı bir iletişim dili belirlendi mi?
·Operasyon sonrası otomatik bir geri bildirim mekanizması kuruldu mu?
Mini Framework: Güven Odaklı Hasta Yolculuğu
Burada anlatılan çerçeve, podcast’te bahsi geçen konuların sadeleştirilmiş bir özetidir:
·Ön Bilgilendirme: Hastayı korkutmayan ve genel çerçevenin ne olduğunu anlatan ilk temas noktası
·Omnichannel Kayıt: Tüm iletişimin tek bir hasta kaydı altında toplanması
·Süreç Standardı: Aşamaların netleştirilmesi ve ekipler arası ortak bir dilin oluşturulması
·Doğru Zamanlama: Kritik bilgilerin uygun aşamada verilmesi
·Görünürlük ve Ölçüm: Sürecin izlenebilir ve ölçülebilir hale gelmesi
Template: Hasta Yolculuğu İletişim Planı
| Aşama | Mesaj Türü | Kanal | Zamanlama | Sorumlu |
| İlk Temas | Genel bilgilendirme | İlk iletişim | Satış | |
| Değerlendirme | Süreç açıklaması | E-posta | Karar öncesi | Hasta İlişkileri |
| Operasyon | Detaylı belgeler | CRM / E-posta | Uygun aşamada | Operasyon |
| Süreç Sonrası | Geri bildirim | WhatsApp / E-posta | Tedavi sonrası | Destek |
Bu şablon, örnek olarak verilmiştir. Süreçlerin daha detaylı bir şekilde analiz edildikten sonra bir uygulama oluşturulması önerilir.
Zoho CRM ile Hasta Yolculuğu Tasarlama
Podcast’te anlatılan deneyimler, sağlık turizmi gibi birçok farklı katmana sahip olan süreçlerde sistemin doğru bir şekilde kurgulanmasının ne kadar önemli olduğunu gösteriyor. İletişimin tek bir yerde toplanması, sürecin aşamalara ayrılarak detaylandırılması ve ekiplerin aynı veriye erişebilmesi, oldukça önemlidir. Zoho CRM ve Zoho One’ın sunduğu otomasyon, raporlama ya da süreç yönetimi gibi özelliklerle süreci rahat bir şekilde yönetebilirsiniz. Zoho ekosisteminde yer alan araçlarla somut bir iş modeli kurabilirsiniz. Örneğin:
·Blueprint ile hastanın aşamalar arasındaki geçişlerini kurallarla belirleyebilirsiniz.
·Zoho SalesIQ, WhatsApp, e-posta ve çağrı kayıtları gibi farklı iletişim kanallarını tek bir hasta zaman çizelgesinde bir araya getirebilir. WhatsApp entegrasyonu ile tüm yazışmaları merkezi bir noktadan yönetebilirsiniz.
·Zoho Analytics ile veri temelli kararları kısa süre içinde raporlayabilirsiniz.
·Zoho CRM ile hastanın bulunduğu aşamaya göre bilgilendirme ya da hatırlatma e-postaları gönderebilirsiniz.
·Zoho CRM’de satış, hasta ilişkileri ve operasyon ekipleri, kendi sorumluluk alanlarına göre yapılandırılmış ekranlar üzerinden süreci takip edebilir.
·Zoho Analytics ile süreçleri ölçebilir, içgörüler üretebilirsiniz. Hangi kanallardan daha fazla dönüş aldığınızı ya da hasta yolculuğunun hangi aşamasında kayıplar yaşandığını analiz ederek yeni stratejiler geliştirebilirsiniz.
Yukarıdaki örneklerde ğodcast’te paylaşılan gerçek deneyimlerden çıkarılan pratik yaklaşımların, Zoho ekosistemi içinde nasıl somut bir modele dönüştürülebileceğini görebilirsiniz. Burada tek bir doğru yoktur. Amaç, sağlık turizmi gibi hassas bir alanda hasta yolculuğunu daha öngörülebilir, tutarlı ve güven veren bir yapıya dönüştürebilecek olası kurguları görünür hale getirmektir. Siz de Zoho CRM’i ücretsiz bir şekilde deneyerek bu araçları nasıl kullanabileceğinizi deneyimleyebilir, sistemi keşfetmeye başlayabilirsiniz.
Öne Çıkanlar
Bu rehber, sağlık turizminde hasta yolculuğunun sadece operasyonel bir süreç olmadığını vurguluyor. Güven, tutarlı iletişim ve zamanlama üzerine kurulu bütüncül bir deneyim olan hasta yolculuğu, süreçleri tasarlarken dikkate alınması gereken ana temalardan biridir. Bu içerikte Zoho Power User Podcast’ten yola çıkarak dağınık iletişimin nasıl risk yarattığı, süreçlerin neden aşamalara ayrılması gerektiği ve CRM sistemlerinin hasta güvenini nasıl doğrudan etkilediği anlatılıyor.
Sıkça Sorulan Sorular
Sağlık turizminde CRM neden bu kadar önemli?
Sağlık turizminde süreçler geleneksel satış mantığından biraz daha farklıdır. Uzun, çok temaslı ve duygusal bir yapıya sahiptir. CRM sistemleri, bu temas noktalarını tek bir yapı altında toplayarak ekip içi koordinasyonu iyileştirir ve hasta tarafındaki güven algısını daha güçlü hale getirir.
Hasta yolculuğu neden aşamalara ayrılmalı?
Sağlık turizminde hastanın psikolojisi süreç boyunca sabit değildir. İlk temas, karar aşaması ve operasyon sonrası beklentiler birbirinden farklı olabilir. Aşama bazlı kurgulanan yapı, doğru bilginin doğru zamanda paylaşılmasına olanak tanır.
Onam formları ve hukuki belgeler ne zaman paylaşılmalı?
Podcast’te de söylendiği gibi zamanlama oldukça önemlidir. Bu tür belgeler, hastanın en kaygılı olduğu anlara bırakılmamalıdır. Mümkünse seyahat öncesinde ve dijital kanallar üzerinden paylaşılması önerilir.
Bu rehberdeki checklist ve şablonlar zorunlu mu?
Hayır, bu modeller, podcast’ten çıkarılan pratik dersleri somutlaştırmak için hazırlanmış örneklerdir.