Fintech (Finansal Teknoloji) dünyasında büyüme çoğu zaman ürünle değil operasyonlarla yürütülür. Müşteri sayısı hızlı bir şekilde artar, kanal çeşitliliği çoğalır ve regülasyonlar sıklaşır. Eğer kullanılan sistem bu büyümeye hazır değilse ilerleme kısa sürede yavaşlamaya başlar. Fintech, geleneksel finansın hızıyla modern teknolojinin esnekliğini bir araya getiren hataya yer olmayan bir alandır. Bu dinamik yapıda müşterilerle kurulan her temas önemlidir ve aynı zamanda güven inşa etme noktasında da hız kıymetli bir yere sahiptir. Zoho Power User Podcast serimizin bu bölümünde sektörde uzun yıllardır deneyime sahip olan Emre Demir ile Fintech ekosisteminde CRM sistemlerinin nasıl bir kaldıraç görevi gördüğünü konuştuk.
Power User Perspektifi: Emre Demir ile Fintech ve CRM’e Bakış
Zoho Power User Podcast serimizin bu bölümünde Fintech ve çağrı merkezi dünyasında deneyimlere sahip olan Emre Demir ile bir araya geldik. Demir, müşteri deneyimini sadece bir destek birimi olarak değil, şirketin gelişim tarafı ile müşteri arasındaki en kritik köprü olarak konumlandırıyor. Onun perspektifinden CRM, bir veriyi kaydetmekten çok daha fazlası. CRM sistemleri doğru veriyi toplayıp bu veriyi organizasyonun her kademesinde aksiyon alınabilir hale getirme sanatıdır. Çoklu müşteri, paralel ilerleyen satış döngüleri ve farklı danışmanlık süreçleri olan yapılarda CRM, yalnızca kullanılan bir araç değildir, iş yapma biçiminin kendisi haline gelir. Fintech gibi hızlı karar almanız gereken bir sektörde aylar süren implemantasyon süreçleri işletme için ciddi bir maliyet ve zaman kaybıdır. Zoho ise aylar sürecek projeleri haftalar içinde hayata geçirme imkânı sunarak Fintech firmalarına hız kazandırmayı başarıyor.
Fintech Şirketleri için CRM Ne Anlama Gelir?
Fintech sektörünün merkezinde teknoloji vardır. CRM sistemleri ise burada bir destek aracı değil, teknolojik altyapının tamamlayıcı bir parçası olarak konumlanır. Finansal yapılarda işin temelini işlemler oluşturur. Süreçlerin hız, güvenlik ve doğruluk üzerine inşa edilmesi oldukça önemlidir. Bununla beraber teknik anlamda mükemmeliyete ulaşılmış olsa da müşterilerle kurulan ilişki sağlıklı bir biçimde yönetilemiyorsa organizasyonun doğru yönde ilerlediğini söylemek mümkün değildir. Tam bu noktada CRM sistemleri devreye girer. CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi), müşteriyle temas edilen her noktayı merkezi bir yapıda bir araya getirerek ilişki yönetiminin görünür ve yönetilebilir hale gelmesini mümkün hale getirir. Müşteriyle kurulan bağın sürekliliği ve tutarlılığı sistem üzerinden izlenebilir.
Fintech şirketleri genellikle potansiyel müşterilerin ilgisini çekebilecek ürünler geliştirmek için uzun bir süre harcar. Bu ürünlerin gerçek ihtiyaçları ne kadar karşıladığı ancak doğru verilerle anlaşılabilir. CRM sistemleri etkileşimleri bir araya getirerek bu sorulara veriler üzerinden net cevap verilmesini mümkün kılar. WhatsApp Business gibi kanallar üzerinden gerçekleşen görüşmelerden destek taleplerine kadar tüm temas noktaları CRM’de birleştirildiği zaman şirketler verileri anlamlı içgörülere dönüştürebilir. Böylece ekipler, hangi kullanıcıların gerçekten değer ürettiğini ya da hangi alanlarda iyileştirme gerektiğini net bir biçimde görebilir.
CRM sistemleri sayesinde karar vericiler kaynaklarını doğru noktalara yönlendirebilir. Gerçek ihtiyacı olan müşterilere odaklanarak potansiyeli düşük temaslar potansiyel yük olmaktan çıkar. Bu da hem zaman hem maliyet açısından avantaja dönüşür. Ayrıca fintech şirketleri CRM sistemleri üzerinden kişiselleştirilmiş iletişim kurgulayabilir ve çok kanallı müşteri deneyimini tek bir yapı üzerinden yönetebilir. Böylece daha tutarlı bir hizmet sunar, müşteri memnuniyeti artar ve uzun vadede sadakat güçlenir.
Fintech’te Sürdürülebilir Büyüme: CRM ile Süreç Disiplini
Operasyonları kişiden bağımsız hale getirmenin yolu, tüm müşteri ve süreç verisini tek bir merkezde bir araya getirmekle mümkün hale gelir. Emre Demir’in de vurguladığı gibi Zoho CRM’in kişiselleştirilebilir yapısı, organizasyonun kendi dinamiklerine göre şekillendirebileceği tek bir doğru kaynak sunar. Bilginin merkezi hale getirilmesi de sadece düzeni beraberinde getirmez, aynı zamanda ekip büyüdükçe bozulmayan bir mimari inşa edilmesine olanak tanır. CRM sistemleri sayesinde:
·Bilgi herkes için ulaşılabilir hale gelir
·Tüm müşteri ve süreç verisi tek bir kaynakta toplanır
·Süreçler bireylerden bağımsızlaşır
·Operasyon, sürdürülebilir bir zemine oturtulur
·Ekipler birden fazla müşteriyle kalite düşürmeden aynı anda ilgilenebilir
·Organizasyon büyüse bile veri tutarlılığı ve süreç disiplini korunur
Fintech Operasyonlarında Müşteri Yolculuğu Nasıl Kurgulanır?
Bir CRM’i kurarken ilk olarak süreci sonra sistemi kurgulamanız gerekir. Müşterilerle temas edilen her kanalın CRM’de ayrı değil tek bir yolculuğun parçası olarak ele alınması gerekir. Zoho CRM, çağrı merkezi, sosyal medya ya da e-posta gibi kanallardan gelen etkileşimleri tek bir müşteri akışı altında birleştirerek süreci yönetilebilir hale getirir. Bu durum, fintech organizasyonlarında sıklıkla karşılaşılan kanal kopukluklarının önüne geçer. İlk kez CRM kullanacak firmalar için şöyle bir örnek yapı önerilebilir:
1. Etkileşim Başlangıcı
Sürecin hangi adımla başladığını netleştirmeniz önemlidir. Örneğin:
·Yeni müşteri kaydı
·Mevcut müşteriden gelen işlem talebi
·Destek ile ilgili bir bildirim
bu tetikleyicilerden olabilir. Sürecin doğru bir başlangıç noktasına sahip olması, diğer adımların da sağlam bir temele sahip olmasını mümkün kılar.
2. Müşteri Tanıma ve Nitelik Belirleme
Müşterinin finansal okuryazarlığı, bütçesi ve yasal uyum kriterleri bu aşamada netleştirilir. Finansal okuryazarlık seviyesi, bütçe yapısı, işlem hacmi ya da yasal uyum kriterleri bu adımda değerlendirilir.
3. Kişiselleştirilmiş Finansal Akış ve Segmentasyon
Her fintech müşterisi aynı hizmeti almaz. Emre Demir’in de vurguladığı gibi müşteriler konuya ya da portföy büyüklüğüne göre segmentlere ayrılmalıdır. Standart bir teklif yerine müşterinin segmentine göre faiz oranları, komisyon yapıları ya da hizmet paketleri sunabilir, sistemde önceden tanımlanmış finansal parametreler aracılığıyla süreci daha rahat yönetebilirsiniz. CRM içinde önceden belirlenmiş olan finansal parametreler, bu kişiselleştirmeyi herhangi bir manuel müdahaleye gerek kalmadan yönetilebilir hale getirir.
4. Süreç İzleme ve Darboğaz Analizi
Finansal süreçler söz konusu olduğunda bekleme süresi ya da belirsizlik, müşteri kaybı (churn) anlamına gelir. Örneğin, kredi skorlamasının ya da teknik bir adımın hangi aşamada takılı kaldığı CRM’de şeffaf bir şekilde izlenebilir hale getirildiğinde operasyonel darboğazlar pratik bir şekilde ortaya çıkarılabilir.
5. Operasyonel Devir
Bir işlem, başvuru ya da talep tamamlandığında bu sürecin sona erdiği anlamına gelmez. Sürecin ilgili ekibe ya da destek mekanizmasına eksiksiz bir şekilde iletilmesi gerekir. CRM sistemlerinde bu devir adımının doğru kurgulanması, müşterinin aynı bilgileri farklı departmanlara tekrar tekrar vermesinin önüne geçer. Bu sayede müşteri deneyimi kesintisiz ve pürüzsüz hale gelir.
Kesintisiz Fintech Deneyimi: Kanalların Entegrasyonu
Fintech’te CRM’in en önemli kullanım alanlarından biri kanal yönetimidir. Doğru kanal yönetimi müşteri deneyimini bir üst seviyeye çıkarır ve memnuniyet seviyesini artırır.
Kanal Çeşitliliği: Zoho CRM ve Zoho Desk üzerinden hem doğrudan hem de dolaylı kanalların yönetimi, operasyonların her aşamasında görünürlük elde etmenizi mümkün hale getirir.
Sosyal Medya ve Chatbot Entegrasyonu: Müşteri bir talep oluşturmadan da sorunu çözebilirsiniz. Zoho’nun chatbot araçları, sosyal medya ve internet sitesi kanallarından gelen talepleri chatbotlar aracılığıyla çözmenize olanak tanır. Böylece müşteri temsilcisine ulaşmadan sorunu çözebilirsiniz.
Self Servis ile Operasyonel Hız: Chatbotlar aracılığıyla aynı zamanda self-servis bir yapı kurabilirsiniz. Chatbotlar, operasyonların maliyetini düşürürken aynı zamanda müşterilerinize kesintisiz hizmet verme imkânı da sunar. Böylece müşteri memnuniyetini iyileştirebilirsiniz.
Merkezi Etkileşim Kaydı: Zoho CRM, farklı kanallardan gelen bütün mesajları, aramaları ve talepleri merkezi bir alanda bir araya getirir. Böylece ekipler sadece son mesajı değil, müşterinin tüm temas geçmişini görerek aksiyon alabilir.
Low-Code/No-Code ve Deluge: Teknik Esneklik
Fintech şirketlerinde hız, rekabet avantajı elde etme noktasında oldukça önemlidir. Her yeni ihtiyaçta yazılım ekiplerine bağlı kalmak hem maliyetleri artırır hem de operasyonel çevikliği düşürür. Zoho CRM’in sunduğu low-code/no-code yaklaşımı, teknik bilgisi sınırlı ekiplerin de sürükle-bırak arayüzü sayesinde otomasyonları, akışları ya da iş kurallarını hızlı bir şekilde tasarlamasını mümkün hale getirir.
Standart yapıların yetersiz ya da gereksiz kaldığı noktalarda Zoho’nun kendi yazılım dili olan Deluge devreye girer. Deluge ile CRM sistemleri pasif bir kayıt alanı olmaktan çıkar. Fintech altyapısına entegre çalışan dinamik bir bileşen haline gelir. Örneğin, Deluge yazılım diliyle işlem hacmine göre dinamik risk skorları oluşturabilir ya da belirli finansal eşiklerde otomatik uyarılar üretebilirsiniz.
Otomasyon ve Süreç Kontrolü
Fintech operasyonları söz konusu olduğunda hız, tek başına bir kriter değildir. Hızın kontrollü, tutarlı ve uyumlu bir şekilde ilerlemesi gerekir. Bu noktada otomasyonları yalnızca işleri hızlandıran teknik bir araç olarak değerlendirmemelisiniz. Zoho CRM’de görevler, hatırlatmalar ve Blueprint yapıları birlikte çalışarak süreci kişileri bağlı olmaktan çıkarır ve operasyonlara disiplin/tutarlılık kazandırır.
Blueprint: Süreç Disiplini ve Hata Önleme
Blueprint tanımladığınız süreçlerin herkes tarafından aynı şekilde uygulanmasını mümkün kılar. Adımların belirli olması, süreci yönetilebilir hale getirirken aynı zamanda standart hale getirir. Fintech operasyonlarında bu yapı eksik bilgiyle ilerleyen talapeleri, yanlış yönlendirilen işlemleri ve yazılım ekiplerine hatalı aktarılan işlemlerin önüne geçer. Sürecin standart hale getirilmesi operasyonel yükü azaltır ve deneyim/uyum tarafının daha kontrollü hale gelmesini sağlar.
Görevler ve Hatırlatmalar
Görev ve hatırlatma otomasyonları, süreç içindeki kritik noktaları güvence altına alır. Örneğin, yeni bir müşteri kaydı yapıldıktan sonra kimlik doğrulama adımı belirli bir süre içinde tamamlanmadıysa sistem işlemi otomatik olarak ekibe atayabilir. Otomasyonlar sayesinde kritik uyum/onay adımları atlanmaz ve süreçler sistematik bir biçimde ilerler.
Maliyet Yönetimi ve Deneme Yanılma
Küçük ölçekli Fintech firmaları ya da start-up’lar için bütçe planlaması oldukça önemlidir. En büyük risk, deneme-yanılma maliyetleridir. Geleneksel yazılımlarda bir süreci denemek için bile yüksek bütçelere ihtiyacınız vardır. Bununla beraber Zoho’da durum böyle değildir. Zoho’daki deneme-yanılma özgürlüğü ile maliyetleri yönetilebilir hale getirebilir, süreçleri test edebilir ve maliyet avantajlarından yararlanabilirsiniz.
Checklist: Fintech Operasyonunuz Ne Kadar Hazır?
Ölçeklenebilirlik genellikle fark edilmeden kaybedilir. Aşağıdaki checklist, mevcut yapınızın ne kadar sistematik ve çevik olduğunu görmenize imkân tanır.
Müşterilerle kurulan kayıt ya da destek gibi temaslar sistem üzerinden görülebiliyor mu?
Aynı müşteri farklı kanallardan gelse bile tek bir yolculuk içinde değerlendiriliyor mu?
Süreçlerde beklemeye giren adımlar net bir şekilde etiketlenebilip raporlanabiliyor mu?
Operasyonel bir talep bir ekipten diğerine aktarılırken bilgi eksiksiz bir şekilde aktarılabiliyor mu?
Mini Framework: Fintech’te Ölçeklenebilir Operasyonlar
Fintech şirketlerinin büyürken zorlanmasının genellikle sebebi operasyonel yapının büyümeye hazır olmamasıdır. Aşağıdaki örnek mini framework, organizasyonunuzun nasıl daha dayanıklı ve ölçeklenebilir bir yapıya evrilebileceğini özetler.
1. Dağınık Takip
Bilginin farklı yerlerde dağınık bir şekilde bulunduğu aşamadır. Süreçler ilerler gibi gözükse de görünürlük düşüktür. Operasyonlar bireylerin hafızasına ya da kişisel takibe dayanır.
2. Süreç Tanımı
Süreç tanımı aşamasında organizasyon ortak bir dil oluşturur. Hangi adımın ne zaman başlayacağı ve nasıl ilerleyeceği belirlenir. Süreçler kişisel yorumlardan arındırılarak daha sistematik hale getirilir.
3. Sistemle İşleme
Tanımlanan süreçler CRM üzerinde yapılandırılır. Otomasyonlar, Blueprint’ler ve görevler devreye girerek kurgulanan süreçler sisteme oturtulur. Böylece insan hataları minimize edilir ve beklemeler görünür hale gelir.
4. Operasyonları Veriyle Yönetme
Veri, CRM sistemlerinde karar almak için kullanılır. Darboğazlar önceden fark edildiği için kaynaklar doğru noktalara yönlendirilir ve organizasyon kişi sayısından bağımsız bir şekilde aynı disiplinle çalışmaya başlar.
Zoho CRM’de sunulan otomasyon araçları ekipler üzerindeki manuel iş yükünü hafifleterek zamanın daha verimli bir şekilde kullanılmasını mümkün hale getirir. Otomasyonlar, günlük operasyonları sadeleştiren bir destek mekanizması görevi görür. Böylece süreç yönetimini geliştirebilir, sistematik bir şekilde ilerlemeye başlayabilirsiniz.
Fintech’te Hız ve Güven Nasıl Aynı Anda Yönetilir?
Fintech dünyasında hız, rekabet avantajını da beraberinde getirir. Bununla beraber kontrolsüz hız, özellikle regülasyonların da olduğu yapılarda ciddi problemler ortaya çıkarabilir. Emre Demir’in de söylediği gibi fark yaratan unsur hızlı olmak değildir, doğru ve tutarlı bir şekilde hızlanabilmektir. Olgun bir CRM yapısı ise operasyonları hızlandırırken kontrolü ve görünürlüğü kaybettirmez. Her adımın izlenebilir olmasını sağlayarak organizasyonun daha çevik bir hale gelmesini sağlar. Zoho CRM’i doğru yapılandırdığınızda şu refleksleri kazanabilirsiniz:
·Bekleyen bir sürecin normal mi yoksa risk mi olduğunu ayırt edebilme
·Aynı tip taleplerin neden tekrar tekrar destek departmanına düştüğünü görme
·Belirli müşteri segmentlerinde artan churn riskini önceden fark etme
·Operasyonel yükün hangi ekipte yoğunlaştığını anlama
·Regülasyon kaynaklı zorunlu adımların hangi süreçlerde darboğaz yarattığını net bir şekilde görebilme
·Hızlı büyüme dönemlerinde ekip sayısı artsa bile süreç standardını koruyabilme
Siz de işletmenizde neleri değiştirebileceğinizi görmek istiyorsanız Zoho CRM’i ücretsiz bir şekilde deneyebilir, süreçlerinizi bir üst seviyeye taşımaya başlayabilirsiniz.
Sıkça Sorulan Sorular: Fintech Operasyonlarında CRM ve Süreç Yönetimi
Müşterilerinizi statülere göre segmentlere ayırmak, etiketleme işinden daha fazlasıdır. Bu yapı ile yüksek hacimli bir iş gerçekleştiğinde ya da riskli bir durum olduğunda sistem otomatik olarak ilgili birimleri uyarır. Böylece doğru müşteriye doğru zamanda doğru hizmeti sunabilirsiniz.
Fintech’te kanal yönetimi neden CRM’e bağlı olmalı?
Müşteri deneyiminin bir bütün olarak değerlendirilmesi gerekir. Bir müşterinin sosyal medyadaki şikayeti ile uygulamadaki talebi aynı alanda birleşmediğinde operasyonel bir körlük durumu ortaya çıkar. Zoho CRM’in omnichannel yapısı, tüm etkileşimleri tek bir ekranda görmenize olanak tanır.
Fintech’te hız ile kontrol aynı anda sağlanabilir mi?
CRM bu noktada dengeleyici bir role sahiptir. Manuel iş yükünü zaltırken Blueprint ve onay mekanizmaları sayesinde kontrolü elde edebilir, süreci dinamik ve çevik hale getirebilirsiniz.
Podcast Transkripti
