Günümüzde bilgi, işletmelerin rekabet avantajı elde etmesinde kritik bir unsur haline gelmiştir. Bununla beraber bilginin/verinin varlığı tek başına yeterli değildir. Veriye sahip olmanın yanı sıra ondan anlamlı içgörüler üretebilmek de gerekir. Her ne kadar raporlama süreçleri bu üretimin ilk adımını oluştursa da çoğu zaman sadece “Ne oldu?” sorusuna yanıt vermekle sınırlıdır. Bu durum, karar alma süreçlerinde kısır bir döngüye sıkışılmasına neden olur. Veri yığınları arasından anlamlı içgörüler elde etmek zor olsa da SCQA framework, bu noktada size yardımcı olabilir. Bu çerçeve, bilgiyi yapılandırmanızı, mesajları stratejik bir kurguyla aktarmanızı ve karar vericileri aksiyon almaya yönlendirmenizi sağlar. Karmaşık veri yığınları içinde kaybolmaktansa bu yapı sayesinde sade, etkileyici ve hedef odaklı stratejiler geliştirebilirsiniz.
SCQA Framework Nedir?
SCQA framework, bilgileri yapılandırmak için kullanılan bir çerçeve olarak özetlenebilir. Temel amacı, karmaşık bir problemi/konuyu anlaşılır bir hikaye anlatımıyla sunmak ve hedef kitleyi belirli bir sonuca/eyleme yönlendirmektir. SCQa Framework, özellikle iş raporları, sunumlar ya da stratejik planlamalar gibi alanlarda karar almayı kolaylaştırdığı için sıklıkla tercih edilir. Bu çerçeve, işletmelerin karşılaştığı sorunlara net, sistematik ve ikna edici çözümler üretmesini mümkün hale getirir. Elinizdeki bilgiyi yapılandırmak, karşı tarafa aktarmak ve herkesin duruma aynı açıdan bakmasını istiyorsanız SCQA Framework’ü iş süreçlerinize entegre edebilirsiniz.
SCQA Framework Nasıl Ortaya Çıktı?
SCQA Framework’ün temelleri 1970’li yıllarında sonunda dünyaca ünlü bir danışmanlık firması olan McKinsey & Company yatarından atılmıştır. Şirket, müşterilere yönelik sunum ve raporlamanın etkinliğini artırmak amacıyla bu çerçeveyi ortaya çıkarmıştır. Amaç, karmaşık bilgilerin açık, mantıklı bir şekilde ve ikna edici bir biçimde karşı tarafa sunulmasını sağlamaktır. Bununla beraber bu yapı sadece danışmanlık sektöründe değil, iş dünyasının birçok farklı alanında kullanılır.
SCQA Framework Ne Anlama Gelir?
SCQA, genel olarak yazılı iletişimde bilgilerin açık, öz ve anlaşılır hale gelmesini sağlar. Çerçeve, dört temel bileşenden oluşur. Bileşenler şu şekildedir:
S (Situation - Durum): Mesajınızın ana konusu ya da başlığıdır. Anlatınızın başlangıç noktasıdır. Hedef kitlenizi ortak bir zeminde buluşturmak için mevcut/kabul gören bir durumu tarif eder.
C (Complication - Karmaşa): Neden harekete geçilmesi gerektiğini anlattığınız bölümdür. Neyin değiştiğini ve neden harekete geçmeniz gerektiğini aktarır. Bozulan ya da yeniden değerlendirilmesi zorunlu olan bir gelişme, risk ya da sorun bu aşamada anlatılır. Bu noktada dinleyicinin dikkatini çekmek, ilgisini yüksek tutmak ve bir şey yapılması gerektiğinin mesajını vermek oldukça kritiktir.
Q (Question - Soru): Karmaşa/sorunun üstesinden gelmek için hipotezlerin geliştirildiği bölümdür. Burada çözüm arayışı başlar. Örneğin, bir satış raporunda gelirde bir düşüş yaşandığı gözlemlendiğinde “Satışlarda yaşanan bu gerileme hangi müşteri segmentinden kaynaklanıyor?” tarzında bir soruyla sorunun nedeni ortaya çıkarılmaya çalışılabilir. Soru, anlatıyı yönlendirir.
A (Answer - Cevap): Bu bölümde önceki aşamada ortaya atılan soruya net bir yanıt ya da bir öneri sunulur. Bununla beraber bu yanıtın sadece soruya değil, aynı zamanda karmaşaya da yanıt vermesi gerekir. Ayrıca başlangıçta bahsedilen duruma da bütünsel bir şekilde çözüm sunmalıdır.
SCQA Framework Hangi Alanlarda Kullanılır?
Yönetim raporlamaları, proje yönetimi, iş geliştirme ya da strateji sunumlarında SCQA Framework’ten yararlanılabilir. Çerçeve, anlatının hem yapısal hem de mantıksal bir bütünlük içinde sunulmasını sağlar. Böylece hem kurum içi hem de kuruş dışı iletişim süreçlerinde karar mekanizmalarının daha sağlıklı ve hızlı çalışmasını mümkün hale getirir. Özellikle karmaşık bilgilerin sadeleştirilerek anlaşılır ve ikna edici hale gelmesine imkân tanır. Çerçevenin kullanılabileceği alanlardan bazıları şunlardır:
·Pazarlama ve satış: Müşteri segmentlerini anlamak, ürün konumlandırırken mesaj oluşturmak ve satış ekiplerine etkili argümanlar sunmak için çerçeveden faydalanabilirsiniz.
·İş geliştirme: Yatırımcılara/yönetime yeni bir iş fikrini sunarken bütün parametreleri yöntem sayesinde net bir şekilde aktabilirsiniz.
·Müşteri ilişkiileri yönetimi (CRM) analizleri: Müşteri verilerindeki eğilimleri analiz ederken mevcut müşteri memnuniyetsizliğini belirleyebilir, bunun temel nedenlerini inceleyebilir, sorunu çözmek için ne gibi adımlar atmanız gerektiğini belirleyebilirsiniz.
Bu çerçeveyi karmaşık veri yığınlarını anlamlı hale getirmek istediğiniz herhangi bir alanda değerlendirebilir, süreçleri iyileştirerek daha mantıklı hale getirebilirsiniz. Eğitimden pazarlamaya, satıştan insan kaynaklarına kadar bu çerçeveyi farklı departmanlarda uygulayabilir, iş akışlarını optimize edebilir ve önerim/çözüm süreçlerinizi geliştirebilirsiniz.
SCQA Framework Avantajları Nelerdir?
SCQA Framework sadece bir iletişim aracı olarak değerlendirilmemelidir. Aynı zamanda düşünceyi yapılandırmayı, sunulan anlatıyı daha net hale getirmeyi ve stratejik iletişimi güçlendirmeyi mümkün kılar. Özellikle karmaşık ve çok katmanlı bilgilerin sadeleştirilmesi noktasında pek çok avantaj sunar. Çerçevenin avantajlarından bazıları şu şekildedir:
·Çerçeve, sunacağınız anlatımın daha net ve tutarlı hale gelmesini sağlar. Bilgilerin rastlantıya dayalı bir şekilde değil, mantıksal bir sıralamayla karşı tarafa aktarılmasını mümkün hale getirir.
·Karar vericilerin eyleme geçmesine olanak tanıyan bilgiler sunar. Üst yönetim, hızlı bir şekilde sorunun ne olduğunu ve ne yapması gerektiğini anlayabilir.
·Karmaşık verilerin daha anlaşılır hale gelmesine olanak tanır. Sayısal ya da teknik verilerin doğrudan sunulması bazen yetersiz olabilir. SCQA, bu verileri stratejik bir bağlama oturtarak hikayeleştirmenize olanak tanır ve etkisini artırır.
·SCQA ile kurgulanan anlatılar, ikna gücünü artırır. Bilgi vermekle sınırlı kalmayıp aynı zamanda dinleyen kişileri ikna etmeye ve harekete geçirmeye teşvik eder.
·Rapor ya da sunumların daha anlamlı bir düzleme oturtulmasını mümkün kılar. Günlük iş toplantılarında ya da uzun vadeli stratejik toplanmalarda daha anlamlı sonuçlar elde edilmesini mümkün kılar.
SCQA Framework CRM Süreçlerine Nasıl Uyarlanır?
CRM sistemleri, müşteriyi daha iyi bir şekilde anlamanızı, ilişki kurmanızı ve bu ilişkiyi geliştirmenizi kolaylaştırır. Ancak, bu sürecin etkili bir şekilde yürütülebilmesi için doğru sorularla ilerlenmesi önemlidir. Yalnızca verileri toplamak yeterli değildir, bu verilerin ne anlama geldiğinin doğru bir şekilde analiz edilmesi ve buna uygun stratejik aksiyonlar alınması gerekir. Bu noktada SCQA çerçevesi, CRM süreçlerine katkı sağlar. Örneğin:
S (Situation - Durum)
Mevcut müşterilerle nasıl bir ilişki içinde olunduğu, satış trendleri ya da pazarlama performansı gibi durumlar tanımlanır. Bu aşamada CRM verileri, çerçeve için bir başlangıç noktası sunar.
C (Complication - Karmaşa)
Bu noktada ilk aşamada elde edilen verileri tehdit eden yeni bir gelişme tanımlanır. Bu gelişme azalan müşteri memnuniyeti ya da satış döngüsünün uzaması olabilir. CRM, bu sinyalleri kolay bir şekilde tespit etmenizi ve durum analizi yapmanızı kolaylaştırır.
Q (Question - Soru)
Belirlenen karmaşaya yönelik yeni stratejik sorular gündeme getirilir. “Hangi müşteri segmentinde memnuniyet düşüyor?” ya da “Satış süreci neden uzadı?” gibi sorular sorulabilir.
A (Answer - Cevap)
CRM verilerine ve yapılan analizlere yönelik çözümler sunulur. Segment bazlı kişiselleştirme ya da satış ekibine yönelik aksiyonlar gibi kararlar bu aşamada şekillendirilir.
SCQA çerçevesi, CRM sistemlerinden elde edilen verileri stratejik bir anlatıya dönüştürerek anlamlı hale getirir. Yalnızca analiz değil, aynı zamanda karar destek mekanizması olarak da işlev görür. Böylece satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri ekipleri için raporların sadece bilgi vermesini değil, aynı zamanda yön göstermesini sağlar.
CRM Raporlamasında SCQA Nasıl Kullanılmalı?
SCQA Framework, veriye dayalı sunumların karar alıcıları etkilemesi ve harekete geçirmesi gerektiği durumlarda güçlü bir araçtır. CRM sistemlerinden elde edilen verileri doğru bir şekilde yapılandırarak geleceğe yön verecek stratejiler ortaya çıkarabilirsiniz. Örneğin:
·Yönetici toplantılarında stratejik kararları desteklemek istediğinizde bu birliktelik işlevsel hale gelir. Üst yönetimin zaman baskısı altında hızlı ve isabetli karar vermesi için CRM verilerini SCQA ile anlamlı hale getirerek veriye dayalı kararlar verilmesini sağlayabilirsiniz.
·Performans düşüşlerinin neden olduğunu açıklarken de kullanabilirsiniz. Satış, pazarlama ya da müşteri memnuniyeti gibi konularda yaşanan düşüşlerin neden olduğunu ve ne yapılması gerektiğini açıklayarak gerçekçi aksiyonlar alınmasını sağlayabilirsiniz.
·Yatırım ya da bütçe talepleriniz varsa bunların nedenlerini açıklamak için SCQA Framework oldukça işlevseldir. Kampanya bütçesi ya da insan kaynağı talebi gibi konular söz konusu olduğunda talebinizi stratejik gerekçelerle destekleyebilirsiniz.
·Dönemsel satış analizleri ya da performans sunumları yapıldığında sadece verileri açıklamak yeterli değildir. Aynı zamanda elde edilen sonuçların geleceği nasıl etkileyeceğini de göstermeniz gerekir.
CRM sisteminden elde edilen verilerin arkasındaki hikayeyi SCQA Framework ile açıklayabilir, süreçlerin daha anlamlı hale gelmesini sağlayabilirsiniz.
SCQA Framework ve CRM ile 3 Senaryo
SCQA Framework’ü farklı iş senaryolarına uygulamak, sorunları daha net bir şekilde tanımlamanızı, etkili çözümler geliştirmenizi ve bunları paydaşlarınıza ikna edici bir şekilde sunmanızı mümkün kılar. Süreci daha net bir şekilde anlamak istiyorsanız aşağıdaki senaryolara göz atabilirsiniz.
Senaryo 1: Düşen Lead Kalitesi
Son dönemde hazırladığınız kampanyalardan elde ettiğiniz lead’lar %30 artmış olsa da bunların satışa dönüşüm oranı %15 oranında düştüğünü varsayalım. Satış ekibi, gelen lead’lerin çoğunun ürünle gerçekten ilgilenmediğini ya da satın alma yetkisi olmadığını söylüyor. Bu durum hem zaman hem de motivasyona kaybına neden olabilir. Bu noktada elde ettiğiniz bilgilerden yola çıkarak “Kaliteli lead’ler elde etmek için pazarlama ve satış ekiplerinde neleri değiştirmeliyiz?” gibi bir soru sorabilirsiniz. Ardından nitelikli lead tanımı oluşturabilir, pazarlama kampanyalarınızı bu lead’leri çekmek için özelleştirebilirsiniz.
Senaryo 2: Satış Fırsatlarında Kazanma Oranının Düşmesi
Son bir yılda satış fırsatlarınızın toplam değeri artmış olsa da kazanma oranının %8 düştüğünü varsayalım. Bu, sizin durumunuz (S) olur. Rakipler hem daha uygun fiyat sunuyor hem de teklif süreçlerini daha hızlı tamamlıyor. Satış ekibi, değer önerisini yeterince anlatamadıklarını söyleyebilir. Bu da sizin karmaşanızı (C) gösteriyor. Bu noktada “Daha fazla satış kazanmak için teklif süreçleri nasıl hızlandırılabilir?” diye bir soru (S) sorabilirsiniz. Ardından satış ekibinin ürünün öne çıkan özelliklerini ortaya çıkartmak için eğitim almasını sağlayabilirsiniz.
Senaryo 3: Müşteri Kaybı Arttı, Memnuniyet Azaldı
Son çeyrekte müşteri kaybınızın %12 azaldığını CRM sistemleri üzerinden tespit ederek durumu ortaya koyabilirsiniz. Ayrıca NPS puanının da belirli bir oranda düştüğünü CRM üzerinden tespit edebilirsiniz. Karmaşa aşamasında da bunun nedeninin müşteri hizmetlerinin yavaşlığı ya da ürünle ilgili yaşanan sorunlar olduğunu tespit edebilirsiniz. Soru aşamasında “Müşteri kaybını azaltmak ve memnuniyeti artırmak için hangi adımları atmalıyız?” diye sorabilirsiniz. Bu noktada sık bildirilen müşteri sorunlarını hızlı bir şekilde çözecek aksiyonlar alabilir, müşteri hizmetlerinde chatbot gibi destekler sağlayabilir ve churn oranını belirli bir oranın altına düşürmek gibi hedefler belirleyebilirsiniz.
SCQA için Zoho CRM’de Hangi Araçlar Kullanılabilir?
SCQA Framework’ü Zoho CRM ile bir araya getirerek daha işlevsel bir altyapı elde edebilir, süreç yönetimini iyileştirebilirsiniz. Zoho CRM’in yerleşik özellikleri ve entegre uygulamaları, SCQA yaklaşımını uygulamak için güçlü araçlar sunar. Temel araçlardan bazıları şu şekildedir:
Zoho CRM Dashboard’ları ve Zoho Analytics
SCQA’nın dört adımını anlamlı bir şekilde uygulamak için görsel analizler, segmentasyonlar ve içgörüye dayalı raporlar oldukça önemlidir. Zoho CRM ve Zoho Analytics entegre edildiğinde bu süreci bütünsel olarak desteklemenizi mümkün kılar:
·S (Durum): Mevcut müşteri davranışları, segmentlerdeki performanslar, sales KPI’ları ve dönüşüm oranları gibi temel metrikler gösterge panelleri üzerinden izlenebilir. Böylece ortaya net bir tablo çıkarabilirsiniz.
·C (Karmaşa): Farklı dönemlerin karşılaştırılması, trend analizleri ve performanslardaki sapmalar, mevcut düzende oluşan düzensizlikleri ve iyileştirme alanlarını ortaya çıkarmanızı kolaylaştırır. Zoho Analytics’in zaman serisi ve grafik araçları, bu aşamada sorunu daha net bir şekilde tespit etmenizi mümkün hale getirir.
·Q (Soru): Sapmaların nedenlerini sorgulamak için Zoho Analytics drill-down özelliğinden yararlanabilirsiniz. Belirli bir metriğin alt kırılımlarını inceleyerek hipotezler oluşturabilir, doğru soruları sorabilir ve süreci daha rahat bir biçimde analiz edebilirsiniz.
·Answer (Cevap): Tavsiye Kutuları ve öneriler, alınacak aksiyonların daha rahat bir şekilde görülmesini mümkün hale getirir. Zoho’nun tahmine dayalı analitik modülleri bu noktada sizi destekleyebilir.
·Zoho’nun yapay zeka destekli asistanı Zia da bu noktada size yardımcı olabilir. Zia, verilerden otomatik olarak içgörüler sunarak daha hızlı ve anlamlı sonuçlar elde etmenizi mümkün kılar.
Zoho Writer ile Dinamik SCQA Raporları Oluşturma
SCQA Framework’ün doğru bir şekilde uygulanabilmesi için verilerin hikayeye dönüştürüldüğü bir anlatı da sunulması oldukça önemlidir. Zoho Writer, bu noktada gelişmiş yetenekleriyle size yardımcı olabilir.
·Writer’ın sunduğu özellikler sayesinde durumu anlatan sayısal içerikleri, karmaşayı, soru ve önerileri rahatça sunabilirsiniz.
·Zoho CRM ile entegre bir şekilde çalışan Merge Templates, seçilen verileri doğrudan metin içerisine aktarmanıza olanak tanır. Böylece her kullanıcı ya da segment için özelleştirilmiş raporlar hazırlayabilirsiniz.
·Zoho Writer üzerinden oluşturulan dokümanlar, yöneticilere ya da ekip üyelerine doğrudan gönderilebilir. Hazırladığınız belgeyi PDF ya da sunum formatına dönüştürerek toplantılarda kullanabilirsiniz.
Zoho CRM’i kullanarak süreçlerinizi iyileştirebilir, elde ettiğiniz verileri anlamlı hale getirerek aksiyona geçilebilecek kararlar alabilirsiniz. SCQA ve Zoho CRM’i bir arada kullanmak ve Zoho’nun sunduğu diğer avantajlardan faydalanmak istiyorsanız ücretsiz bir şekilde deneyebilir, süreçlerinizi iyileştirmeye başlayabilirsiniz.