Günümüz dijital çağında CRM sistemleri sadece müşteri bilgilerini depolayan yazılımlar değildir. Doğru kullanıldığında CRM, müşteri deneyimini uçtan uça başarılı bir şekilde yöneten, karar alma süreçlerini destekleyen ve şirketin müşteriyle kurduğu ilişkinin omurgasını oluşturan stratejik bir yapıdır. Günümüzün değişen parametreleri de bu stratejik yapıyla uyumlu bir bakış açısını zorunlu hale getirir. CRM’i sadece teknik bir veri tabanı olmaktan çıkaran Design Thinking yaklaşımı da tam olarak bu noktada devreye girer. Design Thinking, empatiyi merkezine koyan, problemi doğru tanımlamaya ve anlamaya odaklanan bir düşünme şeklidir. Zoho CRM gibi esnek ve özelleştirilebilir yapıya sahip olan bir platformla bir araya geldiğinde ise müşteri merkezli, sürdürülebilir ve yenilikçi süreçler tasarlamak mümkün hale gelir.
Design Thinking Nedir?
Design Thinking, temelinde insan odaklı bir problem yaklaşımı olarak özetlenebilir. Buradaki “insan”, CRM dünyasında doğrudan müşteriyi temsil eder. Teorik olarak Design Thinking 5 ana aşamadan oluşur. Bu yaklaşım CRM sistemleriyle bir araya getirildiğinde “Müşteri ne diyor?” sorusunu “Müşteri ne hissediyor ve neye ihtiyaç duyuyor?” sorusuna çevirir. CRM sistemleri, bu döngüyü sadece yönetmenize yardımcı olmaz, aynı zamanda veriye dayalı bir şekilde sürekli iyileştirmenizi mümkün kılan bir yapı elde etmenize olanak tanır. Bu yaklaşımın öne çıkan temel prensipleri şu şekildedir:
·Empati kurarak problemi müşterilerin gözünden anlamak
·Varsayımlar yerine gerçek deneyimlere dayalı çıkarımlar yapmak
·Hızlı test etmek, denemek ve iyileştirmeler gerçekleştirmek
Design Thinkink Yaklaşımının 5 Aşaması ve CRM ile İlişkisi Nedir?
Design Thinkink yaklaşımı 5 temel aşamadan oluşur. Aşamaların her biri CRM süreçlerinde somut karşılıklara sahiptir. Empati kurma, problemi tanımlama, fikir üretme, prototipleme ve test etme aşamaları, süreçleri müşteri odaklı hale getirmenizi mümkün kılar. Aşağıdaki başlıkları inceleyerek aşamaların ne olduğunu ve CRM sistemleriyle ilişkisini öğrenebilirsiniz.
1. Empati Kurma: Not Tutmanın Önemi
Design Thinking’in en önemli aşamalarından biri empati aşamasıdır. Bu aşamada, müşteriyi anlamaya çalışırsınız. Bununla beraber CRM sistemlerinde empati kurabilmek için elinizde veri olması gerekir. Müşteriye dair alınan her not, her geri bildirim ve her etkileşim detayı, bu verileri oluşturur. Bununla beraber her detayı not almak bazen zorlayıcı olabilir. Ancak, not tutulmadığında CRM sistemini besleyecek önemli bilgiler de kaybolmuş olur. Oysa müşteri etkileşimleri, toplantı notları, satış görüşmeleri ya da destek kayıtları olmadan bu aşamanın temel girdileri de kaybolmuş olur. Tam bu noktada, geleneksel yöntemlerin yarattığı not tutma yükünü modern ve akıllı çözümlerle üstünüzden atabilirsiniz.
Not Tutma Derdine Akıllı Çözüm: Zoho CRM & Spiky AI
Not tutmanın zor gibi gözüken sancılı kısmını artık teknoloji yardımıyla rahat bir şekilde aşabilirsiniz. Zoho CRM ile entegre bir şekilde çalışan Spiky AI, bu noktada daha pratik bir kullanım elde etmenizi mümkün hale getirir. İkisi bir araya geldiğinde:
Otomatik toplantı notları: Google Meet ya da benzeri platformlardaki toplantılarınıza katılan Spiky AI, tüm görüşmeyi arka planda dinleyerek detaylı notlar çıkarır ve bunları otomatik bir şekilde Zoho CRM’deki ilgili kayıt alanına aktarır. Böylece herhangi bir ekstra çaba sarf etmeden kayıtları not altına alabilirsiniz.
Fiziksel toplantılarda mobil rahatlık: Sadece dijital değil, fiziksel toplantılarda da uygulamaya sahip olan Spiky AI ile not alabilirsiniz. Ses kaydı üzerinden tutulan detaylı notlar, ekiplerin yükünü azaltarak süreçleri daha iyi kurgulamanıza olanak tanır.
2. Tanımlama: Problemi Veriyle Teşhis Etmek
Empati aşamasında topladığınız veriler, size müşterilerinizin gerçek sorunlarını ortaya çıkarma imkânı tanır. Tutulan notlar ve özetler sayesinde satışın neden kapandığını ya da neden kaybedildiğini somut verilerle ortaya çıkarabilirsiniz. Aynı zamanda CRM sistemlerindeki kayıp raporları, satış döngüsü tıkanıklıkları ve raporlar da bu noktada devreye girer. Zoho CRM ekosisteminde yer alan yapay zeka yapıları, toplanan ham veriyi stratejik bilgiye dönüştürmenize yardımcı olur. Spiky AI’nın sunduğu detaylı toplantı analizleri, Zoho’nun yerleşik yapay zeka asistanı Zia ya da ChatGPT gibi dil modelleri, karmaşık verileri saniyeler içinde tarayarak size anlık bir fotoğraf gösterir.
3. Fikir Üretme ve Analiz: Yapay Zekanın Gücü
Normal şartlarda elde ettiğiniz verileri manuel bir şekilde analiz etmeniz günler alabilir. Bu aşamada CRM sistemlerinin sunduğu otomasyonlardan, müşterileri segmentlere ayırarak daha iyi bir şekilde analiz etmenize imkân tanıyan araçlardan ya da yapay zekanın sunduğu ileri seviye analiz yeteneklerinden yararlanabilirsiniz. CRM sistemlerinin sunduğu araçlar, fikir üretme aşamasını hızlandırırken aynı zamanda insan gözünden kaçabilecek küçük detayları da yakalar. Böylece daha isabetli ve yenilikçi çözümler getirilmesini mümkün kılar.
4. Prototipleme: Çevik Süreçler Tasarlamak
Belirlediğiniz çözümleri bütün sisteme yaymadan önce prototip haline getirmeniz oldukça önemlidir. Yeni bir satış akışını prototip olarak kurgulayıp gerçek müşteri verileriyle nasıl sonuç verdiğini izlemek, hata payını minimuma indirir. Test aşamasından gelen geri bildirimlerle CRM süreçlerinizi mükemmelleştirebilirsiniz. Bunun için Zoho CRM’de Blueprint ve Workflow özeliklerini kullanabilirsiniz. Bu araçlar sayesinde süreçlerinizi gerçek hayatta uygulamadan önce nasıl sonuçlar elde edebileceğinizi gözlemleyebilirsiniz.
5. Test Etme ve Sürekli İyileştirme
Süreçlerin gerçek dünyadaki yankısını ölçmek, Design Thinking döngüsünün kritik ve son adımıdır. Zoho CRM içerisindeki gerçek müşteri etkileşimleri ve canlı veriler sayesinde bu testleri rahat bir şekilde gerçekleştirebilirsiniz. Bu aşamada sadece sürecin çalışıp çalışmadığı kontrol edilmez. Aynı zamanda “Dönüşüm oranları arttı mı?” ya da “Müşteri bekleme süreleri kısaldı mı?” gibi soruların da yanıtları aranır. Test aşamasından gelen bilgiler, süreci Empati ya da Fikir Üretme aşamasına geri götürerek bir iyileştirme döngüsü başlatmanıza olanak tanır.
Design Thinking ve Çeviklik
Design Thinking yaklaşımının beş aşaması, agile (çevik) metodolojiyle benzerliğe sahiptir. Her iki disiplin de son kullanıcıyı merkezine yerleştirir, prototiplemeye önem verir, yenilenen süreçlere sahiptir ve kısa geri bildirim döngülerine odaklanır. Bununla beraber agile yaklaşım, ağırlıklı olarak en iyi çözümün nasıl geliştirileceğine odaklanırken Design Thinking öncelikle hangi problemin neden çözülmesi gerektiğini belirlemeye çalışır. Bu iki yaklaşım bir araya geldiğinde ise biri problemi tanımlarken diğeri probleme etkili çözümler üretir. CRM süreçlerinde Design Thinking yaklaşımı ile problem tanımlama, çevik yöntemlerle ise çözüm geliştirme aşamalarını birleştirerek daha isabetli ve müşteri odaklı stratejiler geliştirebilirsiniz. Bu iki disiplini Zoho CRM üzerinden şu şekilde bir araya getirebilirsiniz:
Design Thinking ve Scrum: Eğer ekibiniz Scrum metodolojisini kullanıyorsa Design Thinking yaklaşımının “fikir üretme” aşamasından çıkan sonuçları doğrudan CRM iş listenize ekleyebilirsiniz. Böylece bir sonraki sprint dönemini Zoho üzerinde oluşturmaya ve gerçek kullanıcı testlerinden geçirmeye hızlıca başlayabilirsiniz.
Düzenli Kontrol Noktaları: Scrum sprintlerinin sonunda geliştirilen çözümün kullanıcı sorununu tam olarak çözmediğini fark ederseniz süreci yeniden Design Thinking yaklaşımına çekebilirsiniz. Sprintler arasında Design Thinking yaklaşımını eklemek, CRM süreçlerinizde düzenli kontrol noktaları oluşturmanızı mümkün kılar.
Design Thinking + Yalın Girişim (Lean Startup) + Çeviklik: Bu üçlü yapıyı karmaşık CRM sistemlerini daha rahat bir şekilde yönetmek için kullanabilirsiniz. Design Thinking müşterilerinizi anlamaya odaklanırken Yalın Girişim, müşteri deneyleri ve metriklerle varsayımların testini gerçekleştirir. Çeviklik ise bu test edilmiş çözümleri küçük parçalar halinde kolayca yaymanıza imkân tanır.
Bu yaklaşımlar sayesinde süreçlerinizi doğrusal bir şekilde değil döngüsel ve öğrenen yapılar halinde kurgulayabilirsiniz. Böylece CRM süreçleri hem daha hızlı ilerler hem de müşteri deneyimi bütüncül bir şekilde ele alınmış olur.
Design Thinking Yaklaşımının CRM Süreçlerine Katkısı Nedir?
Design Thinking, işletmelere bütünleşik ve müşteri odaklı bir bakış açısı kazandırır. Aynı zamanda bu yaklaşım, CRM sistemlerini nasıl kullandığınızı dönüştürmeniz açısından da oldukça önemlidir. Design Thinking yaklaşımının avantajları şu şekilde özetlenebilir:
·Müşteri memnuniyetinde artış sağlar. Süreçleri varsayımlara göre değil gerçek müşteri notları ve yapay zeka destekli analizler üzerine inşa ettiğinizde müşterilerinizin beklentilerine daha hızlı bir biçimde yanıt verebilirsiniz.
·Dönüşüm oranlarında iyileşmeler elde etmenize olanak tanır. Satış hunisindeki (pipeline) tıkanma noktalarını CRM raporlarıyla tespit ederek yeniden tasarlayabilir, satış kayıplarını minimuma indirebilirsiniz.
·Çalışan deneyimini güçlendirmenizi mümkün kılar. Not tutma gibi zor gözüken işleri yapay zeka araçlarıyla otomatikleştirerek ekiplerinizin doğrudan yaratıcı çözümlere odaklanmasını sağlayabilirsiniz.
·Prototipleme ve test aşamaları sayesinde yeni bir süreci bütün şirkete yaymadan önce küçük ölçekte deneyebilir, ortaya çıkan hataları hızlı bir şekilde düzelterek büyüme süreçlerini daha sağlıklı bir biçimde yönetebilirsiniz.
·Empati, memnuniyet ve deneyim gibi Design Thinking’in soyut kavramlarını CRM metrikleri (KPI) ve performans göstergeleriyle bir araya getirerek somut bir şekilde izleyebilirsiniz.
·Design Thinking yaklaşımı CRM sistemlerini yalnızca geçmiş verilerin tutulduğu bir kayıt aracı olmaktan çıkarır, sürekli öğrenen ve gelişen bir süreç yönetim aracına dönüştürür.
Zoho CRM ile Design Thinking’i hayata geçirebilir, süreçleri iyi bir şekilde kurgulayabileceğiniz bir sistem oluşturabilirsinz. Zoho CRM’in özelleştirme kabiliyeti, otomasyon özellikleri, yapay zeka desteği ve sahip olduğu bütün araçlar, size güçlü bir altyapı sunar. Zoho CRM’i ücretsiz bir şekilde deneyerek bu özelliklerden yararlanabilir, işletmenizi nasıl dönüştürebileceğiniz hakkında fikir edinebilirsiniz.
Öne Çıkanlar
Design Thinking yaklaşımı, CRM sistemlerini yalnızca veri tutan bir yapı olmaktan çıkarır. Müşteri deneyimini merkeze alan stratejik bir araca dönüştürerek işletmelerin daha çevik süreçler tasarlamasını mümkün kılar. Verinin gücünü insan odaklı bir şekilde kullanmanıza olanak tanır ve sürekli geliştirme kültürünü işletmenize entegre eder. Bu yaklaşım sayesinde sadece müşteri memnuniyetini değil aynı zamanda satış dönüşüm oranları ve çalışan verimliliği de doğrudan artar.
Sıkça Sorulan Sorular
Design Thinking yaklaşımı CRM sistemleri için neden önemlidir?
Design Thinking, CRM süreçlerinin müşteri ihtiyaçlarına göre şekillenmesini mümkün kılar. Müşteri deneyimini sürekli iyileştiren dinamik bir yapı elde etmenize olanak tanır.
Design Thinking yaklaşımı CRM süreçlerine nasıl dahil edilir?
Design Thinking süreci müşteri dinleyerek ve empati kurarak anlamaya çalışmakla başlar. Zoho CRM’deki müşteri verileri ve notları analiz ederek sorunları tanımlayabilir, yapay zeka desteğiyle fikirler üretebilir ve Blueprint gibi araçlarla prototipleyerek gerçek verilerle test edebilirsiniz.
CRM’de not tutmak neden önemli?
Her sistemin bir çıktı üretmesi için girdiye ihtiyacı vardır. Toplantı ve etkileşim notları da üretilen çıktıların kalitesini doğrudan etkileyen girdiler arasındadır. Müşteri yolculuklarındaki tıkanıklıkları ve sorunları tespit etmek için etkileşim detayları oldukça önemlidir.