Günümüzde müşteri ilişkilerini doğru bir şekilde yönetmek sadece operasyonel bir gereklilik değildir, aynı zamanda sürdürülebilir büyümenin de temel bir parçasıdır. Bu bağlamda CRM süreçlerinde hedeflerin doğru belirlenmesi, ölçüm sisteminin kurulması ve ekiplerin uyumlu bir şekilde çalışması gerekir. Bu noktada OKR (Objectives and Key Results) yaklaşımı devreye girer. OKR, bir işletmenin neyi başarmak istediğini ve bu hedefe giden yolda hangi somut sonuçlara ulaşması gerektiğini somut bir biçimde ortaya koyar. Genel olarak CRM özelinde satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri ekiplerinin aynı hedef doğrultusunda ilerlemesini sağlar. Müşteri kazanımından sadakate kadar bütüm süreçlerde ölçülebilir bir kültür oluşturulmasına olanak tanır. Bu içerikte OKR yaklaşımı ile CRM süreçlerini nasıl bir araya getireceğinizi ve bunun işletmenize ne gibi faydalar sunacağını inceleyeceğiz.
OKR Yaklaşımı Nedir?
OKR, bir işletmenin neye ulaşmak istediğini ve bu amaca doğru ilerlerken hangi somut sonuçları elde etmesinin önemli olduğunu ortaya koyan güçlü bir yaklaşımdır. İki temel bileşenden oluşur:
· Objective (Amaç): Nitel, ilham verici ve yönün ne olduğunu gösteren hedef
· Key Results (Temel Sonuçlar): Amaca ulaşılıp ulaşılmadığını gösteren, sayısal ve ölçülebilir çıktılar
Bu yaklaşımında ne önemli avantajlarından biri, hedefleri karmaşık olmaktan çıkarıp ölçülebilir, izlenebilir ve ekipler arası uyumlu bir yapıya dönüştürmesidir. Ayrıca işletmenin hedeflerini önceliklendirerek odaklanmayı artırır, hedeflerin daha düzenli aralıkla izlenmesine olanak tanır ve ekiplerin ortak bir başarı altyapısında buluşmasını sağlar.
CRM Hedeflerini Belirlemede OKR Yaklaşımının Rolü Nedir?
CRM içerisinde birden fazla süreç bulunur. Müşteri kazanımından satış dönüşümüne, müşteri memnuniyetinden sadakat süreçlerine kadar her adım, farklı ekiplerin katkısıyla ilerler. Bunca sürecin içinde hedeflerin net olmaması, ekiplerin uyumsuz olması, ölçülemeyen performans ve dağınık öncelikler pek çok soruna neden olur. OKR yaklaşımı tam da bu noktada devreye girerek CRM hedeflerini netleştirerek ölçülebilir hale getirir. OKR yaklaşımı sayesinde:
· CRM süreçleri daha şeffaf ve ölçülebilir hale gelir.
· Ekipler ortak hedeflerde buluşur.
· Müşteri kazanımı, pipeline hızı, dönüşüm oranı ve müşteri sadakati gibi kritik göstergeler sistematik şekilde takip edilir.
· Kararlar veriye dayalı bir şekilde verilir.
CRM için Etkili Objectives (O) Nasıl Belirlenir?
CRM hedeflerinin işletme açısından gerçek bir etki yaratabilmesi için belirlenen Objective’in birkaç temel niteliğe sahip olması kritiktir. Etkili amaçlar:
· İşletmenin genel hedefiyle uyumlu olmalı ve CRM’in katkılarını net şekilde ortaya koymalı.
· Ekipleri motive eden bir yön göstermeli.
· CRM modülleriyle ilişkilendirilebilir bir yapıya sahip olmalı.
· Objective ölçülebilir olmak zorunda olmasa da neyin başarılmak istendiğini tek cümlede, yoruma açık olmayan bir şekilde belirmeli.
· Amaç, lead’den müşteriye ve müşteri sadakatine uzanan süreçte net bir gelişim noktasına işaret etmeli.
Örnek amaçlar:
· Müşteri kazanım süreçlerini daha hızlı ve verimli hale getirmek
· Satış ekibinin dönüşüm oranlarını iyileştirmek ve sonucunda gelir büyümesini hızlandırmak
· Müşteri memnuniyetini artırarak sadakat oranlarını yükseltmek
İyi Bir Objective’in Temel Özellikleri Nelerdir
İyi bir objective aşağıdaki özelliklere sahip olmalıdır:
· Basit ve anlaşılır olmalı: Herkes tarafından anlaşılmalı.
· Hırslı ve iddialı olmalı: Ekipleri motive eden, zorlayıcı ama ulaşılabilir hedefler sunmalı.
· Odaklı ve net olmalı: Gereksiz detaylardan kaçınıp net bir yön vermeli.
· Ölçüm içermemeli: Sayılar ve metrikler Objective içinde değil Key Result’larda yer almalıdır.
· Eyleme dönük olmalı: İşletmenizin neyi başarmak istediğini doğrudan anlatmalıdır.
CRM için Ölçülebilir Key Results (KR) Nasıl Yazılır?
Objective’i doğru bir şekilde belirledikten sonra Key Results belirlemeniz gerekir. KR, belirlediğiniz amacın başarıya ulaşıp ulaşmadığını ortaya çıkaran ölçülebilir sonuçlardır. CRM özelinde KR’ın doğru belirlenmesi, hedeflerin soyut olmaktan çıkıp ekipler tarafından takip edilebilir, raporlanabilir ve optimize edilebilir hale gelmesini sağlar. Etkili KR yazarken şunları göz önünde bulundurmalısınız:
· Net, sayısal ve ölçülebilir olmalı
· Zaman sınırı içermeli
· CRM’de izlenebilir metriklere dayanmalı (KPI)
Müşteri memnuniyetini artırmak bir hedef değil, diyettir. Müşteri memnuniyet skorunu (CSAT) 3 ay içinde %15 artırmak, somut bir KR örneğidir. Benzer şekildemüşteri elde tutma oranı %82 iken onu 6 ay içinde %90’a çıkarmak da somut bir KR’dır.
KR’lar sadece sonuç odaklı değil, aynı zamanda CRM’deki operasyonel sorunları da görünür hale getirecek şekilde belirlenmeli. Böylece ekipler hem performansı ölçebilir hem de günlük aksiyon planlarını oluşturabilir. Örneğin:
Eksik müşteri bilgisi oranını %25’ten %10’a düşürmek hedeflendiyse bu noktada CRM sistemleri zorunlu alan tanıma özelliği sayesinde bu amacı destekler. Kayıt bu alanlar doldurulmadan tamamlanamaz ve böylece veri eksikliği otomatik olarak giderilmiş olur.
Lead-to-customer dönüşüm oranını 3 ay içinde %18’den %25’e çıkarma hedefiniz varsa CRM sistemleri bu noktada da işletmelere yardımcı olur. CRM’de lead scoring ve otomatik segmentasyon özellikleri kullanılarak hangi lead’lerin öncelikli olduğu tespit edilir ve satış ekipleri bu önceliklere göre aksiyon alarak dönüşüm oranını artırır.
CRM Süreçlerinde OKR’ları Uygulama Adımları Nelerdir?
Doğru bir metodoloji uygulandığında OKR’lar CRM performansını önemli ölçüde artırmaya yardımcı olur. Aşağıdaki adımları takip ederek süreci etkin bir şekilde yönetebilirsiniz:
1. Hedefleri şeffaf bir şekilde paylaşın: CRM ekibi ve yöneticilerle Objectives ve Key Results’ları açık bir şekilde paylaşarak ortak bir vizyon oluşturmalısınız.
2. Dashboard’laro OKR ölçümleriyle uyumlu hale getirin: CRM sisteminizdeki panoları, KR’ları takip edebileceğiniz şekilde yapılandırmalısınız. Böylece ilerlemeyi gerçek zamanlı bir şekilde gözlemleyebilir, sorunları daha erken bir şekilde tespit edebilirsiniz.
3. Düzenli değerlendirme toplantıları yapın: Haftalık ya da aylık toplantılarla KR’ların durumunu analiz etmeli, ortaya çıkan engellerin ne olduğunu belirlemeli ve hızlı çözüm yolları geliştirmelisiniz.
4. Performansa göre aksiyon planları oluşturun: KR’lara göre hangi alanlarda iyileştirmeler yapılması gerektiğini belirlemeli ve somut aksiyon planları hazırlamalısınız.
5. Süreci belirli aralıklarla gözden geçirin ve güncelleyin: Hedefler zamanla değişebilir, bundan dolayı OKR’larınızı düzenli olarak revize etmeniz gerekir. Böylece CRM süreçlerinizin de esnek ve güncel kalmasını sağlayabilirsiniz.
OKR Yaklaşımı ile CRM Performansını Artırma Stratejileri Nelerdir?
CRM süreçlerinde başarı süreçleri ölçülebilir ve stratejik hedeflerle yönetmekle mümkün hale gelir. OKR yaklaşımı, CRM’de performansı artırma, ekiplerin odaklanmasını sağlama ve veriye dayalı kararlar alma noktasında güçlü bir yöntem sunar. CRM performansını yönetmek ve OKR yaklaşımı ile süreci daha iyi hale getirmek nasıl mümkün diye merak ediyorsanız aşağıdaki başlıkları inceleyebilirsiniz.
1. Düzenli Değerlendirme
Hedeflerinizin statik değil, dinamik olması gerekir. Piyasa koşulları ve ortaya çıkan gelişmeler, hedeflerin güncellenmesini zorunlu hale getirebilir. Süreçlerinizi çevik hale getirmek için hedeflerinizi de dinamikleştirmeniz bundan dolayı önemlidir.
Çeyrek başında belirlenen satış hedefleri, pazar koşulları ya da yeni ürün lansmanları nedeniyle değişebilir. Bu değişikliklerin ekiplere iletilmesi ve tekrar yeni bir hedef belirlenmesi gerekir.
2. Veri Analitiği ve Doğruluk
CRM verilerinin güvenilirliği, KR’ların gerçekçi ve ölçülebilir hale gelmesine olanak tanır. Hatalı ya da eksik veri, performans değerlendirmesinde yanlış yönlendirmelerin ortaya çıkmasına neden olabilir.
İlk yanıt süresi KR olarak belirlenmişse ekiplerin CRM’e doğru ve eksiksiz veri girişi yapması gerekir.
3. Otomasyon Kullanımı
CRM süreçlerinde otomasyon, eylemlerin daha hızlı bir şekilde gerçekleştirilmesini sağlar ve böylece ekiplerin stratejik işlere odaklanmasını mümkün kılar. Aynı zamanda manuel hataları azaltarak sürecin tutarlılığını korur.
E-posta pazarlama otomasyonları ya da raporlamalar, CRM sisteminde otomasyon kuralları ile daha pratik hale getirilebilir.
4. Net ve Yapılandırılmış Strateji
Belirlenen stratejinin herkes tarafından açık ve net bir şekilde anlaşılabilmesi oldukça önemlidir.
Örneğin, strateji “müşteri memnuniyetini artırmak” ise bunun nasıl yapılacağı da belirtilmelidir. Müşteri destek süreçlerini hızlandırmak ya da sorun çözüm süresini kısaltmak gibi spesifik açıklamalar gerekebilir.
CRM OKR’larında Kaçınılması Gereken Hatalar Nelerdir?
OKR yazmak basit gözükse de yapılan yanlışlıklar bütün süreci baştan etkileyebilir. Bundan dolayı OKR’ları yazarken şunlardan kaçınmanız önerilir:
· Çok fazla KR belirlemek, önceliklerin kaçırılmasına neden olabilir. Bir objective için 2 ile 4 arası KR’ın yeterli olduğu belirtilir. Daha fazlası ekibin odağını dağıtabilir.
· Belirsiz hedefler ve ölçülemeyen performanslar da OKR’yi anlamsızlaştırır. Satışları artırmak ya da müşteri memnuniyetini artırmak gibi soyut ifadeler ölçülemez. Net hedefler sayısal olarak tanımlanmalıdır.
· Güncel olmayan CRM verileri kullanmak yanlış ve hatalı sonuçlar elde edilmesine neden olur.
· Ekiplerinn sürece dahil edilmesi, organizasyon kültürü açısından da oldukça önemlidir. Ayrıca KR’ların ekiplerin katılımıyla belirlenmesi, daha gerçekçi hedeflerin elde edilmesine imkân tanır. Bundan dolayı ekiplerin süreçten dışlanmaması gerekir.
CRM için Örnek OKR Setleri Nelerdir?
CRM için örnek OKR setlerini inceleyerek satış, pazarlama ve müşteri destek ekiplerinin CRM üzerinden performanslarını nasıl artırabileceğini öğrenebilirsiniz.
Satış Ekibi
O:Satış pipeline’ını hızlandırarak gelir artışı sağlamak
· KR1: Ortalama fırsat kapanma süresini 3 ay içinde %20 azaltmak
· KR2: Pipeline dönüşüm oranını çeyerek sonunda %22’den %30’a çıkarmak
· KR3: Aylık satış gelirini 3 aylık dönemde %15 artırmak
Pazarlama Ekibi
O: Daha kalifiye lead üretmek
· KR1: MQL oranını çeyrek boyunca %10 artırmak
· KR2: Landing page dönüşüm oranını 2 ay içinde %18’den %25’e çıkarmak
Müşteri Hizmetleri
O: Müşteri deneyimini iyileştirerek memnuniyeti artırmak
· KR1: Ortalama yanıt süresini 1 ay içinden 6 dakikadan 3 dakikaya düşürmek
· KR2: CSAT skorunu çeyrek sonunda 4,2’den 4,6’ya çıkarmak
Müşteri Sadakati Ekibi
O: Mevcut müşterilerin etkileşimi artırarak kayıp oranını düşürmek
· KR1: Churn oranını çeyrek sonunda %8’den %5’e düşürmek
· KR2: Tekrar satın alma oranını 3 ay içinde %20 artırmak
· KR3: NPS skorunu çeyrek sonuna kadar 6 puan yükseltmek
Satış Sonrası Hizmetler
O: Yeni müşterilerin onboarding sürecini hızlandırmak
· KR1: Onboarding tamamlanma süresini 3 ay içinde %25 kısaltmak
· KR2: İlk 30 gün içinde eğitim alan müşteri oranını %60’tan %85’e çıkarmak
Zoho CRM ile OKR Yaklaşımı Nasıl Güçlendirilir?
Zoho CRM, OKR yönetimini destekleyen otomasyon özellikleri, modülleri ve araçlarıyla hedef takibini kolaylaştırır. Doğru kullanıldığında Zoho CRM hedef belirleme, performans ölçme, ekipler arasında entegrasyon ve sonuçların şeffaf takibi gibi OKR’lerin temel yapı taşlarını güçlendirir. Bazı araçlar şu şekildedir:
· Otomasyonlar: Zoho CRM’de KR’lara bağlı eylemler için otomatik tetikleyiciler oluşturabilirsiniz. Örneğin, lead nurturing ve müşteri destek süreçlerini otomatikleştirebilir, ekiplerin daha önemli işlere vakit ayırmasını sağlayabilirsiniz.
· Raporlama: Zoho CRM’deki özel raporlar sayesinde KR metriklerini günlük, haftalık ya da aylık olarak otomatik bir şekilde izleyebilirsiniz. Böylece sürecin durumunu daha doğru bir şekilde takip edebilirsiniz.
· Dashboard’lar: Her ekip için ayrı dashboard’lar ayarlayabilirsiniz. Ayrıca KR’lara bağlı KPI’ları tek bir ekranda göstererek yöneticilerin durumu hızlı bir şekilde takip etmesini sağlayabilirsiniz.
· Blueprint ile standardizasyon: Süreçleri Blueprint ile standart hale getirerek herkesin aynı akışı takip etmesini sağlayabilirsiniz.
Zoho CRM’i ücretsiz bir şekilde deneyerek OKR süreçlerinizi dönüştürebilir, işletmenizi daha çevik hale getirerek ölçülebilir hedeflerle dönüştürebilirsiniz.
Sıkça Sorulan Sorular (SSS)
OKR ve KPI arasındaki fark nedir?
OKR, amaç ve bu amaca ulaşmak için ölçülebilir hedefler belirler. KPI ise mevcut performansı ölçmek için kullanılır.
CRM’de kaç KR kullanılmalıdır?
Genellikle 2 ile 4 arası önerilir. Daha fazla KR, ekiplerin odağını dağıtabilir.
Objective içinde sayısal hedef kullanmalı mıyım?
Hayır, sayısal hedefler KR’lar içindir.
Öne Çıkan Noktalar
OKR yaklaşımı, CRM süreçlerinde hedef belirleme, performans ölçme ve ekiplerin uyumlu bir şekilde çalışmasını sağlama gibi avantajlar sunar. Objective’ler net ve ilham verici olmalıdır. KR’lar ise sayısal, ölçülebilir ve zaman kısıtlı olmalıdır. Düzenli değerlendirme, otomasyon kullanımı, veri analitiği ve net strateijiler CRM performansını ciddi ölçüde artırabilir. Zoho CRM igbi araçlar OKR’ları takip etmeyi, analiz etmeyi ve süreci optimize etmeyi kolaylaştırır.