6 Sigma, genel olarak işletmelerin iş süreçleri kapasitelerini iyileştirmek için ihtiyaç duydukları araçları sunar. Genel olarak model, kusur ve hataların yol açabileceği problemleri azaltarak müşteri memnuniyetini artırmaya odaklanır. 6 Sigma genellikle üretimle ve kalite yönetimiyle ilişkilendirilse de CRM sistemlerinde de oldukça işlevseldir. CRM ve satış süreçlerinde veri kalitesi kritik bir öneme sahiptir. Eksik ya da hatalı veriler, CRM sistemine girildiğinde sürecin şeffaf bir şekilde yönetilmesini engeller ve kararların yanıltıcı hale gelmesine neden olur. Bu tür hatalar, müşteri kaybına, gelirde azalmalara ve çeşitli problemlere neden olabilir. 6 Sigma ise bu süreçlerin daha doğru bir şekilde yönetilmesini mümkün hale getirir.
Her ne kadar Six Sigma temellerini üretim dünyasında atmış olsa da günümüzde satış ve pazarlama dahil olmak üzere birçok süreçte başarılı bir şekilde kullanılır. Genel olarak hedefi hataları sistematik bir şekilde azaltmak, süreçleri ölçülebilir hale getirmek ve performansı sürekli olarak iyileştirmektir. Six Sigma, ismini istatistikteki standart sapma (sigma) kavramından alır. Altı Sigma seviyesi, sürecin milyonda yalnızca 3,4 hata yapacak kadar tutarlı bir şekilde çalıştığını gösterir. Yani, süreçlerin mükemmele yakın hale getirilmesini öngörür.
Six Sigma Nedir? Nasıl Ortaya Çıkmıştır?
6 Sigma ya da Six Sigma, hataları ve sistemde oluşabilecek değişiklikleri ortadan kaldırarak süreç çıktılarının kalitesini artırmaya odaklanan bir iş stratejisi olarak özetlenebilir. 6 Sigma, 1986 yılında Motorola’da Bill Smith tarafından ortaya atılmıştır. Başlangıçta üretim sistemlerinde kalite kontrolüne odaklanır. Bu metodoloji, müşteri memnuniyetini artırmaya, süreçleri optimize etmeye, varyasyonu azaltmaya ve veriye dayalı kararlar alma gibi temel prensiplere sahiptir. Satış süreçleri söz konusu olduğunda ise bu, “doğru müşteriye, doğru zamanda, doğru teklifi sunma” anlamına gelir. Bu noktada ise en çok DMAIC çerçevesi kullanılır. Altı Sigma ise genel olarak şu temel ilkeleri benimser:
·Başarı elde etmek için sürekli iyileştirme yapmak şarttır.
·İş süreçleri ölçülebilir ve elde edilen ölçütlerle iyileştirilebilir.
·Sürdürülebilir iyileştirmeyi gerçekleştirebilmek için yukarıdan aşağıya doğru bir sistem oturtmak şarttır.
·Hedefler ölçülebilir olmalıdır ve işletmeye finansal faydalar sağlamalıdır.
·Yönetim coşku ve tutkuyla liderlik etmeye odaklanmalıdır.
·Doğrulanabilir verilerle işlem yapılması gerekir.
6 Sigma ve 5 Temel İlkesi
6 Sigma, genel olarak süreçlerdeki hataları en aza indirmeyi amaçlar ve operasyonel mükemmelliği hedefler. Veri odaklı bir kalite yönetimi metodolojisi olan Six Sigma, ilk kez üretimde kullanılsa da günümüzde satıştan müşteri hizmetlerine kadar geniş bir alanda değerlendirilir. Metodolojinin güçlü ilkeleri, süreçleri sürdürülebilir ve kusursuz hale getirmenize imkân tanır. İlkeler şu şekildedir:
1. Müşteri Odaklılık
Six Sigma’nın temelinde müşteri memnuniyeti vardır. Başarı kriteri iç süreçteki verimlilik olduğu kadar aynı zamanda müşterinin beklentilerinin ne ölçüde karşılandığıdır. Bu yaklaşım, ürün ya da hizmet kalitesinin müşterinin gözüyle tanımlamayı zorunlu hale getirir. Müşteri için değerin ne olduğunun tanımlanması, bütün iyileştirme çalışmalarının temelini oluşturur.
2. Veri ve Gerçeklere Dayalı Yönetim
Six Sigma, sezgilere değil verilere odaklanır. Süreçlerin istatistiksel yöntemlerle analiz edilmesi ve problemlerin veriler doğrultusunda belirlenmesi gerekir. Böylece çözüm önerileri varsayımlara değil doğrulanabilir sonuçlara göre ortaya çıkarılır. Örneğin, “Kaybın nedeni nedir?” sorusunu sormak yerine “Hangi veri bu kaybın asıl nedeni?” gibi bir soru sorulabilir.
3. Süreç Odağı
6 Sigma, kişilere değil süreçlere odaklanır. Bundan dolayı iyileştirmeyi kişisel hatalardan ziyade süreç tasarımıyla ilişkilendirerek çözüm üretmeyi hedefler. Bu yaklaşım, sistem iyileştirmesini sağlayarak süreçlerin optimize edilmesine neden olur.
4. Proaktif Yönetim
6 Sigma sadece mevcut olan problemleri çözmeyi hedeflemez. Aynı zamanda daha problemler ortaya çıkmadan onları ortadan kaldırmayı da amaçlar. Olası riskler, varyasyonlar ya da darboğazlar bütün süreç boyunca izlenir. Bunun için önleyici çözümler tasarlanır. Böylece iyileştirme çabaları geçici değil, sürdürülebilir hale gelir.
5. Sürekli İyileştirme ve Katılım
Six Sigma aynı zamanda şirket kültürünün temelini oluşturur. Başarı, sadece yöneticilerden kaynaklanmaz, ekip üyelerinin de sürece katılmaları gerekir. Küçük ama sürekli iyileştirmeler zamanla büyük farklar yaratabilir ve ekipler bu sürece dahil olduğunda, kalite bilinci de artar.
Six Sigma Metodolojisinin Satış Süreciyle Olan İlgisi
Satış süreci doğası gereği karmaşık bir yapıya sahiptir. Farklı müşteri profilleri, sürekli değişen talepler ve veriler süreci belirsizliğe açık hale getirebilir. Bu noktada Six Sigma devreye girerek satış sürecinin daha tutarlı hale gelmesini destekler. Six Sigma yaklaşımı, satış sürecinde ortaya çıkan hataları tespit etmek, ölçmek ve tekrarlanabilir/standartlaştırılmış çözümler üretmek için güçlü araçlar sunar. Satışta Six Sigma aşağıdaki anlamlara gelir:
·Doğru müşteri tanımlamak
·Doğru zamanda temasa geçmek
·Doğru teklif ve çözümü sunmak
Hatalı ya da eksik veri girişleri müşterilerin yanlış bir şekilde segmentlere ayrılması ya da takip edilmeyen teklifler gibi problemlere neden olabilir. Hatalardan bazıları şu şekildedir:
·Hatalı veri girişi: Eksik, yanlış ya da geç girilen müşteri bilgileri, sürecin daha ilk adımdan itibaren sekteye uğramasına neden olabilir.
·Lead kalifikasyon hataları: Potansiyel müşterilerin profilleri net bir şekilde tanımlanmadığında, satışçılar zamanlarını aslında hiç satış yapmayacak müşteri adaylarına harcayabilir.
·Demo/teklif süreci sapmaları: Planlanan adımların atılmaması ya da takip edilmemesi, fırsatların kaçmasına neden olabilir.
·İzlenemeyen adımlar: Süreçlerin kişiden kişiye değişmesi satışın kurumsal hale gelmesinin önüne geçer. Six Sigma, durumu kişilerden bağımsız bir şekilde süreç olarak ele aldığı için bu sorunun ortaya çıkmasının önüne geçer.
CRM ve 6 Sigma: Müşteri Deneyimini Mükemmelleştirin
İnternetin yaygınlaşması ve süreçleri kolaylaştırmasıyla beraber şirketlerin pazara giriş engelleri önemli ölçüde azaldı. Müşteriler artık sadece daha fazla seçeneğe sahip değil, aynı zamanda bu seçeneklerin farkında ve karşılaştırma yapabilecek gücü elinde tutuyor. Bu durum, işletmelerin sadece ürün/fiyatla değil, müşteri deneyimi ile de rekabet etmelerini zorunlu hale getiriyor. İşte tam bu noktada CRM sistemleri devreye girer. CRM, müşterilerle olan bütün etkileşimleri merkezi bir veri tabanında toplayarak satıştan desteğe, pazarlamadan muhasebeye kadar bütün ekiplerin aynı müşteri bilgilerine ulaşmasını mümkün kılar. Böylece müşteri şikayetleri daha hızlı çözülebilir, kişiselleştirilmiş kampanyalar hazırlanabilir ve müşteri sadakati artırılabilir. 6 Sigma’nın temel amacı, süreç varyasyonlarını azaltarak yetkinliği artırmaktır. Bu hedefe ulaşmak içinse sıklıkla DMAIC metodolojisi kullanılır:
| Aşama | Soru | Açıklama |
| Define | Ne önemli? | İş hedefleri ve beklentileri belirlenir. |
| Measure | Ne durumdayız? | Süreç performansı ölçülür. |
| Analyze | Sorun ne? | Süreçteki darboğazlar analiz edilir. |
| Improve | Ne yapılmalı? | İyileştirme adımları tasarlanır. |
| Control | Nasıl sürdürülebilir? | Süreç kontrol altına alınır ve standardize edilir. |
CRM süreçlerinin başarısını artırmak için 6 Sigma yaklaşımı hem istatistiksel analiz hem de otomasyonun gücünden faydalanır. Özellikle “müşteri şikayetleri” gibi ölçülmesi zor ve soyut süreçler için bu adımlar işletmelere pek çok noktada avantajlar sunar.
DMAIC Modeli ile CRM Satış Süreci Nasıl İyileştirilir?
Yukarıda da kısaca bahsedilen 6 Sigma’nın DMAIC modeli, CRM satış sürecine uygulanarak hataları en aza indirmeye çalışır. Her aşamada odaklanılması gerekenler şu şekilde özetlenebilir:
Define (Tanımla)
Bu süreçte bütün satış sürecinin detaylı bir haritası çıkarılır. Öncelikle CRM sistemi içinde satışı başlatan ve bitiren noktalar net bir biçimde belirlenir. Süreç haritası çıkarılarak her adım ve sorumlu belirlenir; hangi faaliyetlerin ne zaman gerçekleşeceği tanımlanır. Örneğin, sales pipeline hattındaki aşamalar standart hale getirilir. Böylece her teklif, tanımlı adımlar göz önünde bulundurularak düzenli bir şekilde ilerler. Ayrıca her projenin kapsamı, hedefleri ve giriş-çıkış verileri netleştirilir.
Measure (Ölç)
Satış sürecinin mevcut performansı ölçülür ve bu noktada sayısal hale getirilir. Bu noktada CRM üzerinden kritik KPI’lar belirlenir. Ortalama satış süresi, satış döngüsü uzunluğu, müşteri edinme maliyeti, müşteri elde tutma oranı ya da ortalama işlem büyüklüğü gibi metrikler bu aşamada detaylı bir biçimde incelenir. Zoho Analytics ve CRM raporları ile bu metrikler toplanır, sapma/varyans analizi yapılarak süreçteki dalgalanmalar ortaya çıkarılır. Örneğin, sales funnel kullanılarak her aşamanın katkısı ve hangi aşamada ne kadar potansiyel kaybedildiği ölçülür. Böylece “Hangi aşamada ne kadar gecikme yaşanıyor?”, “Dönüşüm oranı hedefin ne kadar altında?” gibi soruların yanıtları bulunur.
Analyze (Analiz Et)
Measure aşamasında elde edilen verilere dayanarak sorunların kök nedenleri araştırılır. CRM verileri segmentlere ayrılarak hangi müşteri gruplarında ya da hangi satış temsilcilerinde sorunlar yaşandığı tespit edilir. Balık kılçığı ya da eşik analizi gibi araçlar kullanılarak ortaya çıkan hataların temel değişkenleri belirlenebilir. Bu aşamada “Süreçteki darboğazlar nerede?” ya da “Hangi adım standartların dışına çıkıyor?” gibi sorular yanıtlanır. Analiz sonucunda ortaya çıkan bulgular iyileştirme planının temelini oluşturur ve stratejiler veriye dayalı bir şekilde kurgulanmaya başlanabilir.
Improve (İyileştir)
Bu aşamada önceki aşamalarda tespit edilen sorunlar ve nedenlerine dair çözümler tasarlanır. Örneğin, Zoho CRM’in blueprint özelliğiyle offline süreçteki en iyi uygulama adımları tanımlanarak tüm satış ekibinin bu şablona uyması sağlanabilir. Teklif onayı aşamasında yaşanan gecikmelerin önüne geçmek için 24 saatlik SLA (Hizmet Düzeyi Anlaşması) gibi kurallar eklenerek süreçler iyileştirilebilir. Aynı zamanda CRM sistemi içerisinde zorunlu alanlar belirlenebilir, e-posta tetikleyicileri oluşturulabilir ve uyarılar kurulabilir. Böylece kritik bilgiler eksiksiz bir biçimde toplanarak önemli gelişmeler ekiplere anında iletilir. Son olarak en iyi performans gösteren süreç örnekleri standart hale getirilerek herkes tarafından uygulanmaya başlanabilir.
Control (Kontrol)
Yapılan iyileştirmelerin kalıcı olmasını sağlamak için kontrol mekanizmalarının kurulması gerekir. Zoho CRM üzerinden özelleştirilmiş panolar (dashboard) ve raporlar oluşturarak önceki aşamalarda belirlenen KPI’lar sürekli bir şekilde izlenebilir. Yapılan iyileştirmeler öncesi/sonrası hata oranları ve süreç ölçütleri karşılaştırılarak gelişmeler takip edilebilir. Otomatik uyarılar (SLA ihlali bildirimi gibi) sayesinde anlık sapmalar tespit edilerek süreç kontrol altına alınabilir.
CRM ve Six Sigma Örnek Senaryosu
CRM üzerinden Six Sigma’nın nasıl uygulanabileceğini merak ediyorsanız bir firmanın satış sürecinin özellikle teklif aşamasında büyük bir kayıp fırsatı yaşadığını varsaydığımız senaryomuzu inceleyebilirsiniz.
·Define (Tanımla): Mevcut satış sürecinin detaylı bir şekilde haritalandırılmasıyla başlar. Teklif adımının ardından müşteriye dönüş oranında ciddi bir düşüş olduğu gözlemlenir.
·Measure (Ölç): Veriler incelendiğinde ortalama teklif süresinin 9 gün olduğu belirlenir. Bu süredeki gecikmenin ise müşterinin ilgisini kaybetmesine neden olduğu ortaya koyulur.
·Analyze (Analiz Et): Sürecin en büyük tıkanıklığının fiyat onayı adımında yaşandığı tespit edilir. Çünkü bu firmada bu adımda yöneticiden manuel bir şekilde onay alınması gerekiyordur.
·Improve (İyileştir): Fiyat onayı için 24 saatlik bir SLA (hizmet seviyesi anlaşması) tanımlanır.
·Control (Kontrol Et): SLA ihlalleri için otomatik e-posta uyarıları ya da bildirimler oluşturulur.
Bu örnek senaryoda yapılan süreç incelemesi ve iyileştirmesi sonucunda teklif süresinin 9 günden düşmesi beklenebilir. Böylece müşteri dönüşüm oranı artabilir.
Zoho CRM ve Six Sigma
Six Sigma’nın veri odaklı yaklaşımıyla Zoho CRM’in araçları bir araya geldiğinde satış süreci sadece izlenebilir hale gelmez, aynı zamanda sürekli geliştirebileceğiniz bir sistem de elde edebilirsiniz. Zoho CRM içerisinde yer alan modüller, satış sürecinin her adımını ayrı ayrı tanımlamanızı ve ölçmenizi mümkün kılar. Bu sayede her adım birer veri noktası haline gelir ve süreç içindeki sapmalar daha kolay bir şekilde fark edilebilir. Örneğin:
Zoho CRM içinde yer alan fırsatlar ya da anlaşmalar gibi modüller, satış sürecinin her aşamasını adım adım tanımlamanıza imkân tanır. Süreçler blueprint ile çizilebilir, görevler koşullara bağlanabilir.
CRM’e entegre edilen otomasyon kuralları sayesinde beklenmedik gecikmeleri ya da atlanan adımları anında tespit edebilirsiniz. Ekiplerin otomatik bir şekilde bilgilendirilmesini sağlayarak sorunları önceden halledebilirsiniz.
Zoho Analytics sayesinde veriye dayalı bir şekilde karar alabilirsiniz. Süreç performansını analiz etmek, sapmaları görselleştirmek ya da Sigma düzeyi gibi kalite metrikleri hesaplamak için yararlanabilirsiniz.
Blueprint ve veri doğrulama araçları aracılığıyla süreç dışı davranışları tespit edebilirsiniz. Örneğin, belirli bir adımın yalnızca yöneticinin onayıyla geçilmesini sağlayabilirsiniz.
Zoho Survey ile müşterilerinizden ve satış ekiplerinizde düzenli bir şekilde geri bildirimler toplayabilirsiniz. Bu veriler, Six Sigma’nın Voice of Customer (VoC) yaklaşımıyla birlikte analiz edilerek iyileştirme fırsatları yaratabilir.