CRM Nedir?

Şirketlerin müşteri odaklı iş ağı geliştirmesi, “CRM nedir?”, sorusunun temel yanıtları arasında yer alır. Müşteri ilişkilerine önem veren ve uzmanlığını bu alan üzerine konumlandırmış firmaların bu konsepti ön planda tutması gerekir.

Teknoloji çağında dijital etkileşim, daha önce hiç olmadığı kadar yaşamın içindedir. Dijitalleşmeyle birlikte gelişen iletişim yolları, firmaların müşterilerine ulaşmalarını kolaylaştırır. Atılan dijital adımlarla müşteri odaklı deneyim öne çıkmıştır. Müşteri odaklı deneyim gerek site trafiğini artırmakta gerekse pazar alanında daha geniş kapsama ulaşmaya olanak tanımaktadır. CRM (müşteri ilişkileri yönetimi) olarak adlandırılan yaklaşım, bugün firmaların en sık başvurduğu yöntemler arasında yer alır. Geniş bir alanda hizmet verip içinde barındırdığı sistem ve uygulamalarla marka yetkilileri için müşteri deneyimini özelleştirmeye katkı sunmaktadır. 

“CRM ne demek?” noktasında yanıt, customer relationship managementkısaltması sonucu ortaya çıkan global olarak yaygın bir terimdir. Satış sektöründe müşteri ilişkilerine yönelik birçok işlem bu terim kapsamına girer. Temeli müşterilerle şirket arasında gerçekleştirilen etkileşimin bir sistem sayesinde kaydedilmesine dayanır. Müşteri adayları ile gerçekleştirilen ilk temastan itibaren ilişki yönetimi devreye girer. Bu yönetim sırasında şirketle müşteri arasında gerçekleşen etkileşim baştan sona değin canlı tutulur. “CRM ne işe yarar?”noktasında birkaç temel fayda öne çıkar:

·    İşletmelerin veya personellerin halihazırda etkileşimde bulundukları müşterilerle veya müşteri adaylarıyla olan tüm etkileşim süreçlerinin pratik olarak geliştirmeye katkı sağlar.

·    Şirket sahipleri, satış organizasyonlarını tam teşekküllü yönetmek amacıyla ondan yararlanabilirler. Ayrıca yetkililere satış performanslarını ölçme ve geliştirme noktasında da katkı sağlamaktadır.

·    Satışla görevli ekip içerisinde bulunanlar, değişken amaçlardan ilişki yönetiminden faydalanabilmektedir. Müşteriler için teklif hazırlamak, müşterilerin siparişlerinin takibini sürdürmek, geçmişte başarıyla tamamlanan satışları kontrol etmek temel olarak faydalandıkları noktalardır. Ayrıca görevlilerin müşterilerle ilgili bilgileri kayıt altına alıp süreçte pratik olarak kullanabilmelerine de katkı sağlamaktadır.

·    Şirketin çalışanlarının satış süreçlerini gerçekleştirirken birden fazla iletişim yoluna başvurmasını gerektirmez. Çalışanlar CRM özellikleri sayesinde yalnızca bir uygulama yoluyla başarılı etkileşimin anahtarına ulaşabilirler.

·    Halihazırda şirketle iletişime geçen bir müşterinin sık etkileşime geçtiği şirket görevlisi ulaşılabilir durumda olmadığında, ekipten herhangi birinin işlemi gerçekleştirebilmesi için gerekli bilgileri sunar. Böylece müşteri vakit kaybetmeden istediği hizmeti alabilir.

·    Müşterilerle etkileşiminde olduğu kadar şirket içerisinde çalışanların birbiriyle uyumlu hareket etmesine olanak tanır. Çalışma alanlarının, konularının, düzenlerinin pratik olarak yansıtılmasını sağlayarak iletişimi daima diri tutabilir.

Şirket yetkililerinin ve çalışanlarının iş verimliliği artırıp dolaylı olarak da müşterilerin memnuniyeti CRM süreçleri pratik olarak karşılanır. Bu süreç boyunca şirketlerin bir sistem dahilinde hareket etmeleri gerekir. “CRM sistemi nedir?” sorusuna verilebilecek en net cevap, sürecin kusursuz işleyebilmesi için gerekli olan altyapıdır. Pek çok sistem türü bulunabilmektedir. Bu sistemler genellikle mail adresleri, cep telefonu, sosyal medya, pazarlama sırasında kullanılan materyaller ve çeşitli iletişim yolları üzerinde veri toplamakla görevlidir. Sistem sayesinde müşterilerin şirketle olan etkileşimleri özel olarak kaydedilebilmektedir. Böylece her müşteri için tamamen kişiselleştirilmiş hizmet verilerek müşterinin üst düzey verim alması sağlanır.

Şirketlerin müşteriler hakkında veri toplaması, onları tanıması, veriler ışığında deneyimi kusursuz olarak verebilmesi mümkün olur. Müşterilerle gerçekleştirilen konuşmalar ve yazışmalar net olarak sisteme yansır. Bu sayede yöneticiler veya ekip çalışanları düzenli olarak geçmiş döneme dair inceleme yapabilmektedir. Bu inceleme sonucu ilişki düzeyleri tespit edilebilir. Başarılı deneyimlerin yanı sıra müşterilerle iyi gitmeyen ilişkiler de diyalog veya yazışma sayesinde pratik olarak tespit edilebilmektedir. Eğer böyle bir durum söz konusu olursa görevli çalışan, etkili ilişkiyi düzenlemek adına müşteriyle arama veya mesaj vasıtasıyla iletişime geçebilmektedir. “CRM yazılımı nedir?” noktasında cevap, müşteriyle olan ilişkiler için gerekli iyileştirme fırsatı sistem sayesinde pratik olarak doğurabilmek denebilir.

CRM’nin önemi özellikle son yüzyıl içerisinde ticaret, pazarlama sektöründe oldukça artmış durumdadır. Buna bağlı müşteri odaklı sistem sayesinde farklı nitelikle sahip CRM uygulamaları piyasadaki yerini almaktadır. Uygulamalardaki çeşitlilik en iyi iletişim yönetimini sağlayabilmek amacıyla farklı kriterleri baz alan şirketler sayesinde ortaya çıkmıştır. Bu durum firmaların kriterleri doğrultusunda en avantajlı deneyime adım atmalarını kolaylaştırmaktadır. CRM tools çeşitlerini belirleyen unsurlardan birisini işletmelerin veya şirketlerin kapasitesi oluşturmaktadır.

İşetmeler küçük, orta, büyük, global gibi büyüklük standartlarına göre değerlendirilebilmektedir. Standartların sonucu olarak işletmelerinin her birinin verdikleri hizmetler değişebilmektedir. Bu doğrultu da uygulamalara ayırabilecekleri bütçe değişebilmektedir. Küçük, orta büyüklükte işletmeler, ücretsiz veya uygun maliyetli olanlara yönelirken büyükler, hizmet çeşitliliği doğrultusunda daha fazla bütçe ayırabilmektelerdir. Uygulamalarda çeşitliliğin görülmesinde etkileyici olan bir diğer faktör her birinin farklı avantajlar sunabilmesidir. Bu avantajlar bütçeye göre değişebilmektedir. CRM uygulamaları nelerdir, noktasında sundukları genel avantajlar ise şu şekilde sıralanabilmektedir:

·    Her şirketin kendine özgü strateji oluşturmasını ve kurumsal hafıza elde edinmesini kolaylaştırırlar.

·    Şirketlilerin kapasitelerine göre özelleştirilmiş deneyim vadederler.

·    Satış süreçlerini hızlandırarak şirketlerin büyümesine katkı sunarlar.

·    Şirketlere ait verilerin üst düzey güvenli alanda saklanmasını mümkün kılarlar.

·    Müşterilerin kolayca seçim yapabilmeleri için arayüz üzerinde ürün veya hizmetleri kategorilere ayırabilirler.

·    Raporlama ve analiz çalışmalarıyla şirket stratejinin ne ölçüde başarıya ulaştığına katkı sağlayabilirler.

·    Yalnızca satış sırasında etkileşimle sınırlı kalmayıp satış sonrasında da müşteriyle ilişkiyi canlı tutmaya olanak tanırlar.

·    Şirket içerisinde iş birliğini üst düzeyde tutup çalışanlardan birinin işten ayrılması durumunda onun verilerini koruyup iletişimin daima canlı olmasına katkı sağlayabilirler.

Uygulama noktasında CRM örnekleri ile yapılabilecek işlemler çeşitlenir. Bu örnekler süreç boyunca yapacağınız adımlara göre değişik şekillerde verilebilmektedir. Üst düzey verimlilikle gerçekleştirilebilecek kimi işlemler:

·    İletişim, şirket veya verilen tekliflerle ilgili detayları kontrol etmek,

·    Özel görüşmeler planlayıp not veya belge hazırlamak,

·    Teklif değerlendirme aşamasında sürecin detaylarını net olarak izlemek,

·    En azdan en çoğa satışların ne düzeyde gerçekleştiğini takip etmek,

·    Filtreleme sayesinde iletişime geçmeyen müşterileri pratik olarak ortaya çıkarmak,

·    Müşteriyle hangi çalışanın iletişime geçtiğini takip etmek,

·    Fırsat durumlarında hangi müşterilerin fırsattan yararlanma imkânı olduğunu ortaya çıkarmak,

·    Ekiplere veya ekip arkadaşlarına süreçle ilgili hatırlatma bildirimleri göndermek.

Müşteri ilişkileri yönetimini ile bu örnek işlemleri gerçekleştirmek oldukça pratiktir. CRM entegrasyonu sayesinde bu durum çok daha pratik hale gelir. Günlük yaşamda yaygın kullanılan mail uygulamaları veya sosyal medya üzerinden entegre işlemini gerçekleştirebilirsiniz. Entegre deneyim sırasında uygulama ve örnekleri türlerden yola çıkarak belirleyebilirsiniz. Türler, müşteri etkileşimi sırasında nasıl bir yaklaşım sergileyeceğinizi ifade eder. Temel olarak 4 farklı tür öne çıkar:

·    Stratejik yönetim,

·    Operasyonel yönetim,

·    Analitik yönetim,

·    İşlevsel yönetim,

·    İşbirlikçi yönetim.

Türler arasında stratejik yönetim, doğrudan müşteri odaklı kültür benimser. Kârlı bir müşteri bu yönetimde önemlidir. Operasyonel yönetimin temel gayesi müşteri ilişkilerini satış gücü, pazarlama ve hizmet üzerinden otomatik hale getirmektir. Analitik yönetimin amacı müşteri davranışlarından ve verilerden yola çıkarak planlı hareket etmektir. İşlevsel yönetim, müşteriyle bire bir, yüz yüze, olan görüşmeleri temele alır. İşbirlikçi yönetim ise şirket ve müşteri arasında ilişkiyi bütüncül olarak değerlendirmeyi amaçlamaktadır.

Dijital çağda satış ve pazarlama sektöründe rekabet edebilmek için müşterinin nabzını tutmak elzemdir. Müşteri etkileşimi sayesinde şirketler oldukça geniş kapsamlı olan bu işlemi pratik olarak gerçekleştirebilmektedir.

Müşterilerin şirketle gerçekleştirdikleri ilk temastan itibaren süreci canlı tutmak amacıyla kullanılır. Müşterilerle olan etkileşimi canlı tutabilirken aynı zamanda satış sürecini kontrol etme, ekip arası etkileşimi de güçlendirme amacıyla kullanılabilmektedir.

Müşteri iletişimi yaklaşımları arasında müşterilerin davranışlarını ve verilerini temele alan türdür. Temele aldıklarını detaylı olarak analiz ederek sonuca ulaşmayı amaç edinir.

Müşteri ilişkileri yönetimi türleri arasında 3 bileşeni temel alan operasyonel olarak nitelenir. Satış gücü, pazarlama ve servis otomasyonlarını kapsar.