Müşteri süreçleri için helpdesk: Şirketin dış müşterilerine hizmet verir. İade, arıza, şikayet, kurulum ve kullanım desteği gibi talepleri karşılar. Bu kılavuzda ağırlıklı olarak bu türü ele alıyoruz.

Bilgi teknolojileri için helpdesk: Şirket çalışanlarının teknik sorunlarını karşılar. Donanım arızaları, yazılım erişim talepleri, parola sıfırlama ve ağ sorunları gibi konular bu kapsamdadır. Literatürde IT service desk olarak da geçer.

İşletme içi helpdesk: İnsan kaynakları, muhasebe, idari işler gibi birimlerin çalışanlardan gelen taleplerini karşıladığı yapıdır. İzin talepleri, masraf onayları ve belge istekleri bu kapsamda değerlendirilir.

Üçünün de temel mantığı aynıdır: talep gelir, kayıt altına alınır, sahiplenilir, çözülür ve ölçülür. Değişen şey talebin kimden geldiğidir.

Bir destek talebinin yaşam döngüsü genellikle şu adımlardan oluşur:

Helpdesk sisteminiz üzerinde SLA, taleplerin ne kadar sürede yanıtlanacağını ve çözüme ulaştırılacağını netleştirir. Sürecin nasıl işlediğine bakalım.

Sisteminiz üzerinde bir destek talebi oluşturulduğunda, sistem SLA’ya göre öncelik seviyesi, maksimum yanıt süresi ve maksimum çözüm süresi gibi bilgileri belirler. Sonrasında her talebin SLA sürecini otomatik takip eder. Örneğin bir yanıt süresi aşıldığında destek ekibine ve yöneticilere uyarı gidebilir; bir SLA ihlali olduğunda sistem bunu kaydeder ve raporlar.

Eskalasyon, yani üst seviyeye yönlendirme, bu noktada devreye girer. Eğer bir destek talebi belirlenen SLA süresi içerisinde çözülemezse sistem otomatik hatırlatma gönderebilir, talebi bir üst seviyedeki daha uzman bir kişiye yönlendirebilir veya müşteriyi bilgilendirebilir.

Tüm bu adımların sonucunda helpdesk üzerinde SLA ve performans analizleri oluşur. Kaç talep SLA süresi içerisinde çözüldü, hangi tür talepler en sık SLA ihlaline uğradı, destek ekibinin performansı ne durumda gibi soruların cevabı ölçülebilir hâle gelir. SLA süreçlerini yöneten bir helpdesk kullanmak, hizmet kalitenizi ve zamanlamanızı garanti altına almanızı sağlar.

1. Kullanıcı dostu ve hızlı arayüz. Müşteri destek ekipleri zamana karşı yarışır. Hazır şablonlar, hazır cevaplar ve arayüz üzerindeki hızlı işlem seçenekleri gibi özellikler temsilcilerin en hızlı şekilde çalışmasını sağlar. Destek ekibiniz kolay kullanabileceği bir sisteme sahip olduğunda daha fazla talebi karşılayabilir.

2. İleri seviye özelleştirme. Şirketlerin kendine has servis ve destek süreçleri olabilir. Sistem üzerinde yeni alanlar, düzenler, şablonlar, departmanlar ve özel modüller açılması gerekebilir. Yatırım yapacağınız sistemin yeterli özelleştirme yeteneğine sahip olup olmadığına dikkat edin.

3. Otomasyon. Bir helpdesk sisteminin olmazsa olmaz yeteneğidir. Otomasyon sayesinde taleplerin ilgili birimlere otomatik atanması, SLA’ya bağlı temsilci bildirimleri ve müşterilere gidecek otomatik bildirimler kurgulanabilir. Otomasyon, özelleştirme ile birebir ilişkilidir; ileri seviye süreçler kurmak istediğinizde iş akışları ve adım adım süreç akışlarına ihtiyaç duyarsınız. Bir helpdesk sisteminin başarısını belirleyen en büyük faktörlerden biridir.

4. Çoklu kanal yönetimi. Müşterilerinizin web sitesi, telefon, e-posta, sosyal medya, webchat, chatbot ve WhatsApp gibi birçok kanaldan size ulaşabilmesini sağlar. Günümüzde olmazsa olmaz bir yetenek setidir.

5. Self servis yapılar. Bilgi bankası, müşteri portalı, forum ve topluluk sayfaları gibi yapılar sayesinde müşterileriniz destek ekibinizle iletişim kurmadan sorunlarına çözüm bulabilir. Bu hem müşteriye daha hızlı çözüm sağlar hem de destek ekibinizin üzerindeki yükü azaltır.

6. Raporlama ve analiz. Çözüm süresi, müşteri memnuniyeti puanı ve ilk temas çözüm oranı gibi sektör standardı metrikler ölçülebilmelidir. Temsilci ve takım bazlı raporların yanı sıra yöneticiler için farklı raporlama ihtiyaçları da vardır: güçlü görsellerle büyük resmi anlama, gerçek zamanlı uyarı mekanizmaları, operasyona dair trend ve akışlar, kriz durumlarında uyarı ve eskalasyon mekanizmaları.

7. Bütünleşik yapı ve entegrasyon. Helpdesk sistemleri CRM, webchat, chatbot, anket yönetimi, uzaktan destek, proje yönetimi ve iş zekası gibi çözümlerle bütünleşik çalışabilir. Ayrıca kullandığınız e-posta yapıları, mobil uygulamalar ve üçüncü parti platformlarla entegrasyon yeteneklerini de göz önünde bulundurmalısınız.

8. Yapay zeka yetenekleri. Yapay zeka, destek ekiplerini hızlandırmanın ve üzerlerindeki yükü azaltmanın en etkili yollarından biridir. Cevabı önceden belli olan problemlerin hızla cevaplanması, müşteri tepkilerinin duygusal analizi ve farklı diller arasında hızlı çeviri gibi fonksiyonlar sunar.

Destek temsilciniz bir müşteriye yardımcı olmaya çalışırken, o müşterinin satış geçmişine, aldığı ürünlere veya bekleyen teklifine ihtiyaç duyabilir. Bu bilgiler ayrı bir sistemdeyse temsilcinin farklı bir pencereden CRM’e girmesi ya da bu bilgileri başka birinden temin etmesi gerekir. Her iki durumda da zaman kaybı oluşur ve müşteri beklemede kalır.

CRM ile bütünleşik çalışan bir helpdesk sisteminde, gerek duyulan tüm müşteri verisi destek ekranı içinden görüntülenebilir. Böylece temsilciler vakit kaybetmeden doğru verilerle destek sağlayabilir. CRM sistemi nedir sorusunun ayrıntılı cevabını ayrı kılavuzumuzda bulabilirsiniz.

Öncelikle bir hedef ve kapsam belirlemenizi öneririz. Helpdesk ekibinin amacı ve sorumlulukları net olmalıdır. Hangi taleplerin bu ekibe geleceği, hangilerinin doğrudan başka birimlere yönleneceği baştan tanımlanmalıdır.

Yöneteceğiniz operasyonun büyüklüğüne göre ekipte farklı roller bulunabilir. Yaygın olarak kabul görmüş roller şunlardır:

Talep hacmi ve dağılımı özellikle değerlidir, çünkü destek operasyonunun ötesine geçer. Belirli bir konuda tekrar eden talepler, aslında üründe veya süreçte düzeltilmesi gereken bir sorunu işaret eder. Helpdesk üzerindeki geri bildirimler bu nedenle yalnızca destek ekibinin değil, ürün ekibinin de veri kaynağıdır.

• Hangi kanallardan müşteriye destek vereceğiz? Web, e-posta, mobil, sosyal medya, canlı sohbet

• Kaç müşteri temsilcimiz olacak?

• Müşterilerimize sunacağımız self servis bir yapıya ihtiyacımız var mı?

• Tekrarlayan talepler için otomasyona ihtiyacımız olacak mı?

• Ne tür bir raporlamaya ihtiyacımız var?

• Platform için nasıl bir bütçe ayırmayı planlıyoruz ve ne kadar zamana ihtiyacımız var?

• Platformu kendi süreçlerimize uyarlamak için ne kadar iç kaynak ayırabiliriz?

Sonrasında bu kapsamı ister iç ekibinizle, ister danışmanlık ve hizmet alabileceğiniz dış kaynaklarla paylaşarak projenizi belirlediğiniz süre içerisinde hayata geçirebilirsiniz.

Hâlihazırda bir helpdesk sistemi kullanıyor ve başka bir platforma geçmeyi düşünüyorsanız, CRM taşıma kılavuzumuzdaki planlama adımları bu geçiş için de yol gösterici olacaktır.

Helpdesk yapınızı kurgulamak veya mevcut yapınızı gözden geçirmek için ekibimize danışabilirsiniz.