Geçtiğimiz haftalarda dünyanın en çok kullanılan CRM uygulaması; Zoho CRM’in yeni özelliklerini paylaşmıştık. Bu özellikler arasında, en dikkat çekenlerden biri de RFM Segmentasyonu özelliği oldu. Bu yazımızda, sizlere RFM Segmentasyonu ve size sağlayacağı avantajları anlatacağız.
Segmentasyon Nedir?
Müşteri segmentasyonu, bölge, endüstri, ürün tercihi, gelir elde etme gibi müşteri tabanında benzer özelliklere sahip olan müşterileri kategorize etme sürecidir. Her bir grubu etkili ve uygun bir şekilde pazarlamak için firmalara güçlü bir teknik sunar. Zoho’nun son yayınladığı e-kitap aracılığı ile segmentasyon konusunda çok daha detaylı bilgi edinebilirsiniz.
Satın Alma Modeline Göre Segmantasyonun Önemi
Müşterileri tek bir karakteristik özelliğe ya da parametreye göre segmente etmek, kimi zaman vizyonunuzu kısıtlayabilir ve tüm müşteri tabanını tek bir şey olarak analiz etmek de yanlış yorumlamalara sebebiyet verebilir. Örneğin, müşterilerinizi yalnızca elde ettiğiniz toplam gelire göre segmentlere ayırdıysanız ve en yüksek geliri elde ettiklerinizin işletmeniz açısından en iyisi olduğunu belirlediyseniz, bu bilginin sadece bir kısmı doğru olabilir.
Çünkü, bu müşterilerin sizden kaç kez satın alma işlemi gerçekleştirdiğini bilmiyorsunuz. Son alışverişlerini ne zaman yaptılar? Ne sıklıkla satın alma yapıyorlar? Ya çoğu sadece bir kez satın aldıysa? İşte sahip olmadığınız bu yanıtlar, onları bir sonraki ürüne, en iyi teklide ya da bir sonraki satın alma işlemlerine yönlendirmenize yardımcı olabilir!
Örneğin, ‘premium özellikler’in duyurularını yalnızca sizden sıklıkla alışveriş yapan ve aynı zamanda size iyi bir gelir sağlayan müşterilere gönderebilirsiniz.
Satın Alma Sonrası Segmentasyon için RFM Metriği
Satın alma sonrasında segmentasyon için kullanılan en yaygın metrik RFM (Recency, Frequency, Monetary) metriğidir. RFM metriği, müşterileri yenilik, sıklık ve parasal değere göre değerlendirir.
Yenilik- En son ne zaman satın alma işlemi gerçekleştirdiler?
Sıklık- Ne sıklıkta satın alma yaptılar?
Parasal- Ne kadar harcadılar?
Bu metrikler, müşterileri homojen gruplara ayırmanıza ve özelliklerini geçmiş satın alma işlemlerine göre anlayarak, kampanyalarınızı kişiselleştirerek onlarla daha verimli bir şekilde etkileşime girmenize yardımcı olur.
Zoho CRM’de Segmentasyon
Segmentasyonun ne olduğundan ve RFM segmentasyonun işletmenize katacağı değerden bahsettik. Şimdi ise Zoho CRM’de segmentasyona kısaca değinmek istiyoruz. Zoho CRM’de segmentasyon için işinizde yenilik, sıkılık ve parasal değeri temsil eden uygun alanları seçmeniz ve RFM metrik düzeyleri için 1 ile 5 arasında bir puan vermeniz yeterli! Örneğin;
· Son satın alma işlemi geçtiğimiz ay ise yenilik puanı 2 olabilir.
· Eğer satın alınan toplam ürün sayısı 5 ise sıklık puanı 4 olabilir.
· Toplam satın alma tutarı 60000 $’ın üzerindeyse, parasal puan 4 olabilir.
Ayarladığınız puanlara bağlı olarak, sistem kayıt için RFM metriğini(müşteri/iletişim/olasılık) hesaplar ve kayıt ayrıntıları sayfasında görüntülemenize olanak tanır.
Segmentleri Etiketleme
Müşterilerinizin RFM puanlarına göre farklı etiketler oluşturabilirsiniz ve bu sayede diğer ekiplerin müşterilerin satış döngüsündeki konumunu anlamalarına ve gerekli işlemleri gerçekleştirmelerine yardımcı olabilirsiniz. Her segment en fazla 8 etikete sahip olabilir ve Zoho CRM ile aşağıdaki gibi önceden tanımlanmış bir dizi etikete sahip olabilirsiniz!
Segmentasyonu Yapılandırma
Zoho CRM ile hem standart hem de özel modüllerde segmentasyon oluşturabilirsiniz. Segmentasyonu yapılandırmadan önce karar vermeniz gereken temel faktörler şunlardır:
1. Segmente edilmesi gereken modül- Segmentasyonu yapılandırmak istediğiniz modül, diğer bir deyişle müşterilerin ayrıntılarını depolayan modül.
2. Segmente edilmiş modüle katkıda bulunan modül- RFM metrikleri ya da son satın alma işleminin tarihi, satın alma sayısı, toplam harcanan miktar vb. gibi satın alma işlemleri ile ilgili ayrıntıları depolayan modül.
3. Linkleme Alanı- Segmente edilmiş(müşteriler) ve etken(ürün) modüller arasında bilgi köprüsü oluşturan arama alanıdır. Modüller arasında bir bağlantı oluşturan ve segmente edilmiş modül hakkında bilgi almanıza yardımcı olan alana linkleme alanı denir.
Segmentasyonu Ayarlamanız için Beş Adım
1. Segmente edilen modül, katkıda bulunan modül ve linkleme alanı seçimi.
2. RFM alanları seçimi
3. Segmentasyon(global) kural girişi tanımlama
4. Puan aralığı ve her puan için kriter belirleme
5. Segment etiketleri ekleme
Zoho CRM’in 2020 özellikleri arasında yer alan RFM Segmentasyonu özelliği ile ekiplerinizin müşteriler ile olan etkileşimini artırabilir ve aynı zamanda satışlarınızdan daha büyük verim sağlayabilirsiniz. RFM özelliğinin detaylarını öğrenmek için Zoho ürünlerinin Yetkili Satıcısı Cloudyflex’in konu ile ilgili Webinar’ını buradan izleyebilirsiniz;