Poka-Yoke, mükemmellik arayışının sonucunda ortaya çıkan bir yöntemdir. Hata önleme anlamına gelen Poka-Yoke kavramı, 1960’lı yıllarda üretim sistemlerinde kaliteyi belirli bir standartta tutabilmek amacıyla geliştirilmiştir. Her ne kadar başlangıçta üretim/otomotiv sektöründe kullanılsa da zamanla daha geniş bir kapsamda ele alınmaya başlanmıştır. Sağlık, hizmet ve yönetim sistemlerine de adapte edilebilen yöntem, bilgiye dayalı süreçlerin yürütüldüğü dijital sistemlerde de başarılı bir biçimde kullanılır. CRM sistemlerinde veri girişinden satışa, görev takibinden müşteri segmentasyonuna kadar pek çok noktada insan kaynaklı hatalar ortaya çıkabilir. Poka-Yoke yaklaşımı ise CRM platformlarında hatasız işleyişi destekleyen önemli bir araç olarak kullanılır.
CRM sistemlerinde Poka-Yoke yaklaşımı, süreçleri kullanıcı hatalarına karşı daha dirençli hale getirmenizi mümkün kılar. Böylece satış ekiplerinin iş yükü azalırken müşteriyle temas edilen her noktada daha tutarlı/güvenilir bir iletişim kurabilirsiniz. Otomatik hatırlatıcılar, zorunlu alan tanımlamaları ya da süreç adımlarında kontroller gibi unsurlar sayesinde kullanıcıların hata yapma ihtimalini minimuma indirebilirsiniz. Bu durum, yalnızca iş süreçlerinin daha sağlıklı bir şekilde yürütmenizi desteklemez aynı zamanda müşteriye sunulan deneyimin kalitesini de artırır. Bu yönüyle Poka-Yoke yaklaşımı, yalnızca teknik bir kontrol yönetimi değildir, sürdürülebilir bir iş yapma kültürünün de önemli bir parçasıdır.
Poka-Yoke Nedir?
Poka-Yoke, kelime anlamıyla “hata önleme” anlamına gelen Japonca bir terimdir. Toyota Üretim Sistemi’nin önemli isimlerinden biri olan Shigeo Shingo tarafından ortaya atılan bu yöntem, temelinde hataları oluşmadan engellemeye odaklanır. Başlangıçta Shingo, üretim hatalarının çocuğunun insan kaynaklı olduğunu; fakat bu hataların dikkatsizlikten değil süreçlerin buna izin vermesinden kaynaklandığını savunmuştur. Bu yaklaşım odağında geliştirilen Poka-Yoke, süreçlerin tasarımında hata yapma olasılığını ortadan kaldırmaya ya da hataların fark edilip düzeltilebileceği sistemler kurmaya odaklanır. Bununla beraber günümüzde Poke-Yoke, daha geniş bir anlama sahiptir ve her sistemin tasarımında kullanılan önemli bir yöntemdir.
Poka Yoke ve CRM Bağlantısı
Poka-Yoke yönteminin üretim bandından müşteri ilişkileri yönetimi gibi daha soyut ve çok boyutlu alanlara adapte edilmesi, günümüz iş dünyasının verimliliğini doğrudan artıran ve müşteri memnuniyetini iyileştiren bir dönüşümdür. CRM sistemleri de üretim sistemlerinde olduğu gibi insan kaynaklı hatalara açıktır. Yanlış/eksik veri girişi, müşteri geri dönüşlerinin gecikmesi ya da hatalı segmentasyonlar gibi sorunlar ortaya çıkabilir. Poke-Yoke yaklaşımı ise CRM alanında bu tür hataların sistem tasarımı yoluyla ortadan kaldırılmasını destekler. Örneğin:
·Bir müşteri kaydı oluşturulmadan önce zorunlu alanların eksiksiz bir şekilde doldurulmasını sağlamak,
·Belirli bir satış adımının tamamlanmadan sonraki adıma geçilmesine izin vermemek,
·Müşteri temsilcilerine sistem içinde hatırlatıcılar/uyarıcılar/bildirimler sunmak,
·Yanlış veri formatlarını otomatik olarak filtrelemek/engellemek,
gibi süreci iyileştiren araçlar sunar. CRM alanında karşılığı oldukça yüksek olan anlayış, insan kaynaklı veri giriş hatalarından süreç sapmalarına kadar pek çok sorunu engellemenizi mümkün hale getirir.
CRM’de Poka-Yoke Uygulamalarının Temel Türleri
CRM sistemleri, müşteri verilerinin toplandığı, işlendiği ve anlamlı hale getirildiği merkezi bir platformdur. Bununla beraber bu sistemlerin etkinliği, büyük ölçüde kullanıcıların doğru bilgi girmesi, süreçleri eksiksiz takip etmesi ve sistem içi kurallara uygun hareket etmesiyle sağlanır. Bu sistemlerde küçük bir hata bile müşteri kaydının yanlış işlenmesine, fırsatların kaçırılmasına ya da müşteri memnuniyetinin düşmesine neden olabilir. Bu noktada Poka Yoke yaklaşımı, CRM içindeki hataları azaltmanıza yardımcı olur.
Kontrol Fonksiyonlu Poka-Yoke
Kontrol odağına sahip olan Poka-Yoke yöntemleri, hataların oluşmasına sistemin düzeyinde izin vermemeyi hedefler. Bu tür uygulamalarda, sürecin devam edebilmesi için belirli şartların eksiksiz bir şekilde yerine getirilmesi gerekir. CRM sistemlerinde ise şu örnekler verilebilir:
·Zorunlu alanlar sayesinde bir müşteri kaydı, gerekli bilgiler eksikse oluşturulamaz.
·Format doğrulama ile yalnızca geçerli bir e-posta adresi formatına izin verilir.
·Bir satış fırsatının satış döngüsünde sonraki aşamaya taşınabilmesi için belirli bir eylemin zorunlu kılınması sağlanır.
·Yetki kısıtlandırma özelliği sayesinde belirli görevlerin belirli kişilere atanması mümkün hale gelir.
Uyarı Fonksiyonlu Poka Yoke
Uyarı fonksiyonları, hatanın henüz oluşmadığı/oluşmak üzere olduğu durumlarda devreye girerek kullanıcıları uyarır. Bu tür mekanizmalar, sistemi kullananların hatayı fark etmesine imkân tanır. Bununla beraber işlemi tamamen durdurmak yerine problemi düzeltme imkânı da sunar. Örnek olarak:
·Tekrarlayan kayıtların tespiti için uyarılar sunulur ve aynı müşterinin iki defa kaydedilmesinin önüne geçilir.
·Eksik bilgiye sahip olan kullanıcılar için sistem üzerinde renklendirmeler yapılabilir.
·Otomatik hatırlatıcılar/zaman aşımı bildirimleri ile önemli olan işlemlerin yapılması sağlanabilir.
Poka Yoke ve CRM Sistemlerine Sunduğu Avantajlar
Poka Yoke ve CRM sistemlerinin bir araya gelmesi, sadece süreçleri düzenlemez aynı zamanda müşteri memnuniyetinin artması gibi bir dizi avantaj sunar. Avantajlardan bazıları şu şekildedir:
·CRM için oldukça büyük bir öneme sahip olan veri kalitesinde gözle görülür bir artış elde edilmesini sağlar.
·Sürekli tekrarlayan hataların ortadan kaldırılmasını desteklediği için operasyonel verimlilikte artış olmasına olanak tanır.
·Yanlış bilgilendirme, eksik hizmet ya da gecikme gibi problemleri azaltarak müşteri deneyimini geliştirir.
·Sistemlerin iyileşmesi çalışanların üzerindeki hata yapma baskısını azaltır ve çalışan memnuniyeti artar.
·Hataların önlenmesi, yöneticilere süreç üzerinde daha fazla kontrol ve denetim imkânı sunar.
CRM Süreçlerinde Poka-Yoke Nasıl Uygulanır?
Poka-Yoke yaklaşımı, CRM sistemlerinde yalnızca teknik bir önlem değil aynı zamanda organizasyonel verimliliği artıran bir yönetim aracıdır. İnsan hatasını en aza indirmeyi hedefler, CRM’in bütün modüllerine entegre edilerek daha sağlam, sürdürülebilir ve kullanıcı dostu süreçlerin inşa edilmesini sağlar. Aşağıdaki başlıkları inceleyerek CRM süreçlerinde Poka-Yoke yaklaşımının uygulama alanlarına dair daha fazla bilgi alabilir, entegrasyon hakkında fikir edinebilirsiniz.
Müşteri Veri Girişi ve Veri Kalitesinin Sağlanması
Müşteri verileri CRM’in en önemli parçasını oluşturur. Bu verilerin eksik, hatalı ya da düzensiz bir şekilde girilmesi, raporlamadan otomasyona kadar bütün süreçlerin güvenirliğini zedeler. Poka-Yoke prensibiyle bu riskleri sistematik bir şekilde azaltabilirsiniz.
Zorunlu Alanlar: Müşteri kayıt formlarında telefon ya da e-posta gibi önemli bilgilerin eksik girilmesini önleyecek alanlar tanımlanabilir. Örneğin, e-posta adresi girilmeden müşteri kaydının açılmasının önüne geçebilirsiniz.
Format Doğrulama: Sistem, e-posta adresin “@” işaretinin bulunup bulunmadığını kontrol edebilir ya da telefon numaralarını girerken yalnızca belirli hanelere izin verir. Böylece kullanıcıdan alınan verilerin işlenebilir hale gelmesini garanti altına alır.
Veri Standardizasyonu: Çalışanların bilgileri metin olarak girmesi yerine açılır menüler (dropdown) ya da seçim listeleri kullanarak şehir, sektör ya da unvan gibi alanlarda tutarlı bilgiler girmesi sağlanabilir. Böylece, segmentasyon ve raporlama gibi sonraki adımlarda veri güvenliği sağlanmış olur.
Satış Süreçleri ve Fırsat Yönetimi
Satış süreçleri çoğunlukla birden fazla adım ve çok aktörlü ilerleyen bir yapıya sahiptir. Her adımda oluşabilecek hatalar, zamamn ve gelir kaybına neden olabilir. Poka-Yoke yaklaşımı ise satış süreçlerinin daha kontrollü ve tutarlı işlenmesini sağlar.
Satış Aşaması Kontrolleri: Satış aşamalarının atlanmaması için kontrol mekanizmaları kurgulanabilir. Örneğin, bir fırsatın “Teklif Verildi” aşamasına geçebilmesi için öncesinde bir teklif dosyasının sisteme yüklenmesi gibi şartlar tanımlanabilir.
Fırsat Değeri ve Onay Mekanizmaları: Belirli bir değerin üzerindeki satış fırsatlarının, bir üst düzey yönetici tarafından onaylanması gibi bir zorunluluk getirilebilir. Bu kontrol mekanizması, yüksek değerli anlaşmalarda yapılabilecek hatalı fiyatlandırmaların ya da eksik bilgi sunumunun önüne geçer.
Otomatik Görev Atamaları: Fırsat belirli bir aşamaya geldiğinde ilgili satış temsilcisine, teknik uzmana ya da teklif hazırlama otomatik olarak atanabilir. Böylece manuel koordinasyon ortadan kaldırılıp süreçler otomatik bir şekilde yönetilebilir.
Müşteri Hizmetleri ve Destek Süreçleri
CRM sistemleri yalnızca satışları değil satış sonrası deneyimi de uçtan uçtan yönetir. Müşteri destek süreçlerinde yapılan küçük hatalar ise itibar kaybı ya da müşteri memnuniyetsizliğine yol açabilir. Poka Yoke ile bu riskler şu şekilde minimize edilebilir:
Vaka Oluşturma Doğrulamaları: Bir müşteri temsilcisi yeni bir bilet açarken müşteri bilgisi, ilgili ürün ya da sorun gibi temel alanların doldurulması zorunlu hale getirilebilir.
SLA Uyarıları: Bir talebin yanıtlanma süresi kritik seviyeye ya da vadedilen sürenin sonuna yaklaştığında sistem otomatik olarak bildirim göndererek temsilciyi uyarabilir. Böylece SLA ihlallerinin de önüne geçilmiş olur.
Bilgi Tabanı Entegrasyonu: Temsilci, müşteri bir sorunu yazdığında sistem bu içerikle eşleşen SSS makalelerini otomatik olarak önererek süreci hızlandırabilir ve yanıt kalitesini iyileştirir. Ayrıca chatbot aracılığıyla müşteri desteği geliştirilebilir.
Pazarlama ve Otomasyon Süreçleri
Hatalı ya da segmente uygun olmayan bir kampanya, yalnızca finansal olarak sorun yaşamanıza neden olmaz, marka imajı açısından da risk oluşturur. Poka Yoke mekanizmalarıyla pazarlama otomasyonlarını destekleyerek istediğiniz sonuçları daha iyi bir şekilde alabilirsiniz.
Segmentasyon Kontrolleri: Belirli segmentlere kampanya yapmak istediğinizde yanlış kişilere gönderilmesini önleyecek kontroller kurabilirsiniz. Örneğin, “premium” müşterilere özel bir kampanyanın yalnızca bu segmentte bulunan kişilere ulaşacak şekilde filtrelenmesi sağlanabilir.
Onay Mekanizmaları: Yüksek bütçeye sahip olan kampanyalarda ya da önemli bildirimlerde, gönderimden önce otomatik bir ön izleme ya da yönetici onayını zorunlu hale getirebilirsiniz. Böylece kampanyayı resmi bir şekilde müşterilerinize sunmadan önce sorun yaşanma olasılığının önüne geçebilirsiniz.
Dönüşüm Hunisi Uyarıları:Satış hunisi üzerinde bir müşterinin uzun bir süre belirli bir aşamada beklediğini gördüğünüzde sistemin otomatik olarak satış ekibine uyarıda bulunmasını sağlayabilirsiniz. Böylece, müdahale etme fırsatı ortaya çıkar.
Zoho CRM ve Poka-Yoke: Hata Payını Azaltan Sistemler
Her ne kadar Poka-Yoke teoride oldukça etkileyici bir yaklaşım gibi gözükse de doğru araçlarla desteklenmediğinde istenilen sonuçların elde edilmesi zordur. Zoho CRM, sunduğu esnek ve güçlü özelliklerle Poka-Yoke felsefesini hayata geçirmenizi kolaylaştırır, sistemlerinizi daha hatasız hale getirir. Bazı araçlar şu şekildedir:
Validation Rules (Doğrulama Kuralları): Kurallar tanımlayarak belirli alanlara girilecek verilerin biçimini ve geçerliliğini kontrol edebilirsiniz. Telefon numarası için belirli bir sınır koymak örnek olarak verilebilir.
Workflow Rules (İş Akış Kuralları): Zoho CRM üzerinde belirli tetikleyicilere bağlı olarak çalışan iş akışları oluşturabilirsiniz. Böylece anlık uyarılar, otomatik görev atamaları ya da güncellemeler yapabilirsiniz. Böylece kullanıcı müdahalesine gerek kalmadan sürecin sizi uyarmasını sağlayabilirsiniz.
Blueprint (Süreç Tasarımı): Adım adım ilerleyen süreç tasarımları sayesinde her aşamaya özel kurallar belirleyebilirsiniz. Örneğin, satış tamamlandıktan sonra onu kapatmadan önce müşteriye memnuniyet araması yapma ya da anket gönderme gibi bir adımı Blueprint üzerinden tanımlayabilirsiniz.
Custom Functions (Özel Fonksiyonlar): Zoho’nun yazılım dili Zoho Deluge sayesinde daha karmaşık Poka-Yoke uygulama adımları oluşturabilirsiniz. Belirli alan değerlerine göre özel uyarılar vermek ya da geçmiş veriye bağlı kontroller yapmak gibi ileri seviyede kişiselleştirmeler yapabilirsiniz.
Layout Rules (Sayfa Düzeni Kuralları): Sistemi kullananların belirlenen koşullara göre belirli alanları görmelerini/görmemelerini sağlayabilirsiniz. Bu, gereksiz veri girişlerinin önüne geçer. Aynı zamanda süreç uyumunu iyileştirmenize olanak tanır.
Zoho CRM’in sunduğu araçlar sayesinde Poka-Yoke yaklaşımını hayata geçirebilir, süreçlerinize entegre ederek hata payını minimuma indirebilir, veri kalitesini artırabilir ve süreç yönetimini daha güvenilir hale getirebilirsiniz. Zoho CRM’i ücretsiz bir şekilde deneyerek siz de iş süreçlerinizi geliştirmeye başlayabilirsiniz.